Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Повышение конкурентоспособности отечественного автомобилестроения на основе использования постпродажного ресурса в условиях низкой платежеспособности населения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Беркович, Олег Дмитриевич
Место защиты Москва
Год 2004
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Повышение конкурентоспособности отечественного автомобилестроения на основе использования постпродажного ресурса в условиях низкой платежеспособности населения"

На правах рукописи

Беркович Олег Дмитриевич

Повышение конкурентоспособности отечественного автомобилестроения на основе использования постпродажного ресурса в условиях низкой платежеспособности населения

Специальность 08.00.05. Экономика и управление народным хозяйством. Экономика, организация и управление предприятием, отраслями, комплексами. Промышленность

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 2004

Диссертационная работа выпонена на кафедре Мировой и национальной экономики Института мировой экономики

заслуженный деятель науки, доктор экономических наук, профессор Грузинов Владимир Петрович заслуженный деятель высшей школы, доктор экономических наук, профессор Хижняк Арнольд Николаевич

кандидат экономических наук, доцент Лозик Нина Федоровна

Ведущая организация: Институт управления на транспорте

Государственного университета управления

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Защита состоится 29 декабря 2004 г. в 1500 час. на заседании Диссертационного совета К 212.140.01 при Московском государственном техническом университете МАМИ по адресу: 107023, ГСП, г. Москва, ул. Большая Семеновская, д.38, корпус Б, аудитория 304.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского государственного технического университета МАМИ.

Автореферат разослан 26 ноября 2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук, профессор

Валентина Андреевна

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИИ

Актуальность темы исследования. В последнее десятилетие в области автомобилестроительной промышленности предпринят ряд мер, направленных на регулирование ее развития в целях повышения конкурентоспособности ее продукции. Они ориентированы на улучшение качества различных конструктивных компонентов и создание новых моделей автомобилей. Анализ состояния современного рынка автомобилей показывает, что отечественное автомобилестроение в борьбе с зарубежным неконкурентоспособно по многим параметрам.

Такая ситуация является следствием несоответствия стадии жизненного цикла автомобильной промышленности России странам, доминирующим в мировом автомобилестроении (США, Германии, Франции, Италии, Швеции, Японии, Корее). В перечисленных странах отрасль достигла высокой степени зрелости и удовлетворяет поностью национальные потребности и возможности экспорта. По всем общепринятым параметрам измерения конкурентоспособности (за исключением трудовых и природных ресурсов) они опережают российскую автомобильную промышленность в несколько раз.

На современном этапе развития продукция автомобильной промышленности России по техническим характеристикам не конкурентоспособна даже по отношению к подержанным иностранным аналогам. Решение этой проблемы с помощью увеличения таможенных сборов, квотирования ввоза импортных автомобилей, запчастей, узлов, агрегатов и материалов, увеличения налоговых ставок на пользование иностранными автомобилями не способствует повышению качества национальной продукции. Следовательно, приоритет будет отдан национализации зарубежной продукции, а промышленность в России будет снижать объем производства.

Исследование совокупности вопросов по изложенной проблеме показывает, что в условиях низкой платежеспособности населения России повышение

резуль-

конкурентоспособности производимой

БИБЛИОТЕКА

тате наиболее поного использования постпродажного ресурса (в дальнейшем наряду с понятием постпродажный ресурс будет применяться понятие Система технического обслуживания - СТО). Данный ресурс повышения конкурентоспособности предполагает изменение системы постпродажного обслуживания в следующих направлениях.

Первое направление предполагает формирование мощных предприятий, работающих на основе промышленной организации производства, и их глубокой горизонтальной и вертикальной интеграции с производителями.

Второе направление базируется на развитии эффективно действующих малых и средних предприятий, которые будут работать в кооперации или интегрироваться с крупными автомобильными техническими центрами, заводами-производителями, создавая связи между собой, либо самостоятельно, формируя необходимые условия для конкуренции.

Гипотеза диссертационного исследования. На основе теории менеджмента, организационной теории, а также научных исследований, проведенных отечественными специалистами в области автомобильной промышленности, разработать и предложить организационно-методическое обеспечение повышения конкурентоспособности автомобилестроения путем формирования высокоэффективных предприятий сектора постпродажного обслуживания автомобилей и их взаимодействия с предприятиями промышленности.

Целью диссертации является обоснование направлений повышения конкурентоспособности национального автомобилестроения на основе интеграции системы постпродажного обслуживания и автомобильных заводов.

Поставленная цель реализована при решении следующих задач:

- ситуационного анализа автомобильного парка; сети постпродажного обслуживания и ее оценки на предмет соответствия автопарку;

- выявления основных проблем организации и управления предприятиями постпродажного обслуживания;

- разработки предложений по внедрению концепций управления процессами взаимоотношений промышленных предприятий с потребителями продукции как основы для планирования производства;

- обоснования теоретических и практических аспектов организации предприятий постпродажного обслуживания как основы повышения конкурентоспособности автомобилестроения;

- разработки теоретических вопросов, связанных с исследованиями показателей потребления продукции постпродажного обслуживания и усиления их влияния на повышение конкурентоспособности автомобильной техники;

- обоснования предложений по повышению качества: конструктивных автомобильных компонентов и производимых работ предприятиями постпродажного обслуживания; эффективности структуры управления и кадрового обеспечения; работы с потребителями, информационно-аналитических функций предприятий постпродажного обслуживания и передачи соответствующих данных промышленным предприятиям. Объектом исследования являются предприятия автомобильной промышленности и постпродажного ресурса г. Москвы. Это обуславливается тем, что регион является крупнейшим мегаполисом страны и представлен наибольшим количеством предприятий рассматриваемой отрасли, что позволяет спроецировать модель развития на всю страну.

Предметом исследования являются отношения производителей национальной автомобильной промышленности и предприятий постпродажного обслуживания в их взаимодействии.

Методологическую основу диссертационного исследования составила теория познания, а также основанные на ней формально-логические методы: анализ, синтез. В процессе диссертационного исследования использованы общенаучные методы: наблюдение, описание, сравнение; методы социологии: анкетирование, интервьюирование, опрос; математические и статистические методы.

В диссертации учтены государственные и ведомственные нормативные акты, база данных Госкомстата России, данные исследования товарных рынков различными консатинговыми группами.

Научная новизнадиссертации заключается в следующем:

- предложены к внедрению концепции управления процессами взаимодействий промышленных предприятий с потребителями их продукции как точки отсчета для планирования производства;

- определены направления взаимодействия предприятий постпродажного обслуживания и автомобилестроения;

- обоснованы показатели потребления продукции системы постпродажного обслуживания, позволяющие сформулировать основные направления повышения качества продукции предприятий автомобилестроения и работ постпродажного обслуживания;

- на основе выявленных возможностей развития предприятий постпродажного обслуживания предложены главные направления усиления использования данного ресурса в повышении конкурентоспособности отечественного автомобилестроения.

Практическое значение диссертации состоит в необходимости применения положений, содержащихся в диссертации при построении отраслевой системы управления с использованием постпродажного ресурса, а также в городской комплексной программе развития технического сервиса автомото-транспортных средств и самоходной техники в г. Москве.

Положения и выводы диссертации могут найти применение в учебных процессах высших учебных заведений, занимающихся вопросами отрасли автомобилестроения, в частности в Московском государственном техническом университете МАМИ при чтении курса лекций по дисциплинам: Менеджмент организаций, Конкурентоспособность продукции и услуг, Управление маркетингом, Инновационный менеджмент.

Достоверность и обоснованность научных положений, выводов, рекомендаций диссертации, определяются выбором объектов и методов исследо-

вания, использованных в работе. В ней применены методы синтеза и ситуационного анализа. Использованные методологические подходы и теоретические положения, а также углубленное исследование реальной практики управления предприятиями промышленности послужило основой для диссертационного исследования. В процессе обоснования выводов, формировании новых положений и научной аргументации предложений привлечен широкий круг зарубежной и российской научной и научно-методической литературы в области управления, в том числе основных фундаментальных и прикладных исследований по проблемам развития систем управления предприятием, особенностям их функционирования, конкурентоспособности, прогнозирования, системного анализа.

Достоверность и степень обоснованности полученных автором результатов работы подтверждается внедрением отдельных идей и предложений, исследованных в диссертации, в практику управления промышленным предприятием автомобилестроения и автомобильным техническим центром, что удостоверяется соответствующими документами.

Основные положения, выносимые на защиту:

- характеристика и структура парка автомобилей и их влияние на направленность работы предприятий автомобильной промышленности;

- концепции управления процессами взаимоотношений промышленных предприятий с потребителями продукции и их влияние на планирование производства;

- теоретические и практические аспекты интеграция предприятий промышленности и постпродажного обслуживания, их роль в повышении конкурентоспособности автомобилестроения;

- повышение качества конструктивных автомобильных элементов и работ предприятиями постпродажного обслуживания;

- повышение эффективности структуры управления и кадрового обеспечения.

Реализация результатов диссертационного исследования.

Ряд положений и рекомендаций, приведенных в диссертации, использованы в практической деятельности по управлению промышленным предприятием по выпуску автомобильных компонентов ООО ЭРМА (г. Серпухов) и автомобильным техническим центром 00 0 ВОСТОК (г. Москва).

Апробация диссертации.

Основные результаты исследования отражены в трех брошюрах и четырех статьях, общим объемом 9,35 условных печатных листов. Некоторые результаты диссертационного исследования были обсуждены на III научно-практической конференции с международным участием Экономика и бизнес: Позиция молодых ученых (г. Барнаул).

Структура и объем диссертации.

Диссертационное исследование изложено на 176 листах печатного текста, состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы (186 наименований) и приложений. В диссертации представлено 13 рисунков и 20 таблиц.

2. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ ДИССЕРТАЦИИ

Исходным в проведении диссертационного исследования принят анализ автомобильного парка России с целью выявления приоритетов потребителей в выборе автотранспортных средств, с одной стороны, и для определения направления развития системы технического обслуживания - с другой. Приоритет в структуре парка и дальнейшем исследовании отдан легковым автомобилям, так как они составляют существенную часть автопарка и являются основным видом товарных ресурсов на рынке автомобильной промышленности и постпродажного обслуживания.

Общепринятым в статистике показателем развития автопарка является численность легковых автомобилей на тысячу жителей. Хотя Россия не относится к числу стран с высоким уровнем автомобилизации, тем не менее динамика этого показателя довольно высокая. В 1972 г. он составлял восемь легко-

вых автомобилей, в 1990 г. - пятьдесят девять, в 2003 г. - сто пятьдесят на тысячу жителей*.

Несмотря на значительные темпы роста автопарка, Россия продожает отставать по этому индикатору от развитых зарубежных стран. Так, в Нидерландах насчитывается 1 000 автомобилей на тысячу жителей, в США - 750, в Германии - 550.

В период 1998-2003 гг. в видовой структуре парка легковых автомобилей произошли заметные изменения. Наиболее стабильным оставася удельный вес в структуре автопарка продукции Вожского автомобильного завода. Можно констатировать, что ВАЗ - крупнейший автозавод России, поностью сохранил свое доминирующее значение в автомобильной промышленности страны и в структуре ее легкового автопарка. Исследование показало, что ВАЗ первым заняся строительством инфраструктуры завода и увеличения своей доли автопарка на рынке. Возрос удельный вес продукции Горьковского и Уральского автомобильных заводов, имеющих свои ниши на авторынке. Продукция названных производителей имеет определенные перспективы на внутреннем рынке. Вместе с этим наиболее заметной тенденцией в структуре автопарка является рост удельного веса иномарок (до 28,2 %).

Возрастная структура легкового автопарка в период 1998-2003 гг. изменилась кардинально. Удельный вес новых автомобилей (условно отнесенных в возрастную группу до 5 лет эксплуатации) остается на стабильном уровне 23 % длительный период. Доля легковых автомобилей старшей возрастной группы (свыше 10 лет) также не претерпела существенных изменений. Стабильность доли данной группы автомобилей видится в следующем: длительные сроки эксплуатации отечественных автомобилей; рост численности подержанных импортных автомобилей; низкий уровень покупательной способности населения.

* Примечание. За последние десять лет парк автомобилей в г. Москве возрос более чем в 3 раза, в том числе легковых - в 3,6 раза, грузовых, специальных, автобусов - в 1,5 раза. По данным ГИБДД на 31.12.2002 г. парк автотранспорта, находящегося на учете, составил 2 486 тыс. единиц, в том числе легковые - 2 200 тыс. единиц, грузовые автомобили и автобусы - 256 тыс. единиц.

Анализ ситуации в автомобильном парке страны по состоянию на 01.07.2004 г. дает основание сделать вывод о предстоящем росте автомобильного парка в России, как за счет производства отечественных автомобилей, так и роста количества подержанных иномарок, срок эксплуатации которых превышает 5 лет. Такая динамика дожна стимулировать создание в стране эффективной системы технического обслуживания. Набольшее значение она имеет для промышленности, так как структура автопарка позволяет рассчитывать на возможности расширения ниши рынка в результате вытеснения импортных автомобилей иностранного производства, срок эксплуатации которых более 10 лет и частично свыше 5 лет, новыми отечественными. Для этого необходимо повысить как техническое качество самой продукции, так и эффективность работы промышленности в целом.

Выиграть время для технических разработок, укрепляя и повышая при этом свои позиции на рынке, поможет единая направленность работы промышленности и СТО на повышение конкурентоспособности автомобилестроения. Вместе с тем, констатация этого факта еще не позволяет сделать выводы о том, какова дожна быть организация СТО в стране, характер их функционирования. Следует отметить отсутствие достоверной информационной базы по данной проблеме. Представление об этом можно получить лишь на основе маркетинговых исследований. В диссертации в качестве объекта проведения анализа принята организация предприятий системы технического обслуживания города Москвы. Для определения состояния и перспектив развития московских предприятий СТО в диссертации проведен прогнозный расчет динамики автопарка до 2010 г1 (рис.1).

Как видно из рис.1, за последние 15 лет произошли изменения в емкости и структуре автопарка. Увеличение автопарка связано с теми же причинами, что и по России в целом: возрастание покупательной способности, что особенно характерно для Москвы, ввоз автомобилей из-за рубежа, увеличение сроков

1 Егорова Н.Е., Мудунов A.C. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. - М.: Экзамен, 2002. - 256 с.

эксплуатации автомобилей. Представленный прогноз развития автопарка региона подтверждается также Концепцией развития автомобильной промышленности РФ, рассчитанной до 2010 года. Данный факт напрямую свидетельствует о необходимости построения эффективной системы взаимодействия между производителями и СТО.

'Парк автотранспорта (включая грузовые автомобили и автобусы) Парк легковых автомобилей всех категорий Парк грузовых автомобилей и автобусов

Рис.1. Динамика численности парка автомобилей г. Москвы (ретроспектива и прогноз)

К 2004 г. в Москве зарегистрировано около 2 500 юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, занимающихся техническим обслуживанием автомобилей. Суммарная мощность этих предприятий - около 15 тыс. рабочих постов (табл.1).

Сфера их деятельности разнообразна: диагностика, регулировочные работы, ремонт электрооборудования, жестяницко-сварочные, а также мекие работы: шиномонтаж, установка сигнализации, радиоаппаратуры и др.

Таблица 1

Структура сети предприятий СТО по их величине и располагаемым мощностям в г. Москве на 2003 год

Количество постов Количество фирм Суммарная мощность фирм (количество постов)

ед. % ед. %

По 1 - 3 поста 898 49 1796 18

По 4 -10 постов 783 42 4523 46

По 11 - 25 постов 147 7 2092 21

Свыше 25 постов 34 2 1457 15

Большое количество нелегальных предприятий, сильная неравномерность их размещения по территории города, отсутствие качественного оборудования и квалифицированного персонала на многих из них делают невозможным обеспечение качественного и гарантийного обслуживания автомобилей.

Для выявления характерных особенностей организации и работы московских предприятий СТО в процессе исследования опрошены учредители, владельцы, руководители высшего звена 150 предприятий г. Москвы, а также маркетологи и менеджеры по работе с клиентами.

Анализ кадровой политики предприятий московской СТО показал, что ее можно оценить как малоэффективную. Основными кадровыми проблемами являются: низкий уровень профессиональной подготовки персонала; непрофессиональный подход к подбору кадров; отсутствие продуманной системы мотивации труда работников; отсутствие внимания к повышению профессионализма сотрудников.

Как показало исследование, одним из наиболее важных параметров эффективности работы предприятий, непосредственно связанных с конечными потребителями заводов-изготовителей, является профессиональная организация работы с клиентами.

В большинстве случаев представление руководителей об эффективности тех или иных видов рекламы складывается эмпирическим путем без соответст-

вующих исследований. Контроль эффективности рекламных мероприятий на большинстве предприятий СТО либо не ведется, либо осуществляется на не профессиональном уровне и только периодически. Таким образом, одним из важнейших выводов является невысокая эффективность воздействия на потребителя предприятий, призванных, с точки зрения целей нашей работы, повышать конкурентоспособность отечественного автомобилестроения.

Результаты анализа показали, что в 91,1% исследованных предприятий СТО, прекративших свое существование в течение последних трех лет, имели численность сотрудников менее 50 человек и относятся к малым предприятиям.

По результатам исследования основные проблемы предприятий СТО заключаются в:

- недостаточном уровне технического оснащения;

- нехватке квалифицированной рабочей силы (в том числе среди руководства предприятий);

- неэффективном управлении рекламной политикой.

В целях повышения конкурентоспособности автомобилестроения необходимо создание и развитие взаимовыгодных интеграционных процессов между предприятиями автомобильной промышленности и СТО, направленных, с одной стороны, на повышение эффективности постпродажного ресурса, а с другой - на использование этого ресурса производителями для развития отрасли.

Повышение конкурентоспособности отечественного автомобилестроения на основе использования постпродажного ресурса предполагает обоснование и использование в управлении взаимовыгодных отношений промышленных предприятий с потребителями продукции и постпродажного обслуживания. При их разработке может использоваться разработанная за рубежом в 90-х годах система ERP - планирования и управления ресурсами предприятия. Она ориентирована на предприятия различного масштаба и типа производства по интегрированной совокупности функциональных подсистем для планирования

и управления ресурсами предприятия для всех основных видов производственной деятельности. Нацеленность системы на оптимизацию работы с удаленными объектами особенно важна для автомобилестроителей ввиду расположения заводов и предприятий, обслуживающих их продукцию, по обширной территории страны. При использовании данной системы заводы могут контролировать работу предприятий СТО, находящихся в другом регионе, получать от них информацию о работе, оценивать ее результаты и использовать их в планировании и управлении своими ресурсами.

Система ERP включает в себя множество функциональных подсистем, позволяющих осуществить интеграцию покупателя, производителя и постпродажного обслуживания, что существенно повышает конкурентоспособность предприятия и соответствует современным тенденциям развития конкурентных стратегий маркетинга и менеджмента.

Другой системой, использующей основные достоинства предыдущей, является система CRM. Особенностью данной системы является ориентация производственного планирования на запросы потребителя.

В диссертации дан анализ возможностей системы CRM и предложена схема взаимодействия промышленности и СТО посредством ее внедрения (рис.2).

Основная идея разработки схемы содержит необходимость поной открытости потребителям продукции автопрома технических, технологических и других возможностей предприятия, удовлетворения их фактических потребностей и выпонение заказа. При этом система позволяет проводить процессы взаимодействия всех участников данного рынка перманентно, позволяя построить мобильное производство, способное быстро вносить необходимые корректировки в конструкцию автомобилей.

В связи с рассмотренными системами, позволяющими ориентировать производителей на потребителя, и участием предприятий СТО в данных системах, в диссертации определены пути взаимодействия производителей, СТО и

потребителей, направленные на повышение конкурентоспособности отечественного автомобилестроения.

Рис.2. Цикл предлагаемых информационных процессов в области автомобилестроения при использовании системы CRM

При этом СТО рассматривается как продожение процесса производства. Пока же на национальном автомобильном рынке сложилась ситуация, при которой СТО частично является альтернативой производителям: запасные части, выпускаемые российскими заводами, не выдерживают конкуренции с зарубежными аналогами, и руководители предприятий СТО вынуждены рекомендовать импортные в целях снижения издержек на гарантийное обслуживание.

В этой связи, в программу по разработке автомобиля заводу необходимо включать доступность дальнейшего обслуживания и ремонта. Следовательно,

СТО дожна принимать непосредственное участие в создании автомобиля.

Организацию фирменных предприятий СТО от заводов-производителей, можно рассматривать как основное направление к завоеванию автомобильного рынка. Данный вид сотрудничества представляет собой вертикальную интеграцию производителя и СТО. Главным ее преимуществом является обеспечение потребителю гарантий на произведенную продукцию. При этом осуществляется гарантия фирменным центром, а расходы по ее реализации оплачивает производитель. Такое взаимодействие широко используется в Европе и является одним из основных направлений развития автомобилестроения. В России этот путь получил определенное распространение. Схема их перспективного взаимовыгодного сотрудничества приведена на рис.3.

Малые и средние предприятия СТО

Рис.3. Предлагаемая организационная схема использования постпродажного ресурса для повышения конкурентоспособности национального автомобилестроения

Интеграция интересов производителей, СТО в интересы потребителей, повышая конкурентоспособность первых и вторых, предполагает:

- обучение персонала с использованием специалистов и мощностей производителей;

- использование большого объема запасных частей и комплектующих с отсрочкой оплаты;

- своевременное получение необходимых данных производителями об эксплуатационных характеристиках автомобилей;

- использование имени завода-изготовителя для повышения имиджа предприятия;

- организацию рекламных компаний с учетом оптимизации расходов (принимая во внимание то, что основные расходы берет на себя завод) и так далее.

Однако, в условиях низкого качества самой техники, запасных частей и комплектующих, фирменные центры зачастую настроены на сбыт этой продукции, а не на повышение ее конкурентоспособности. Решение данного вопроса может быть достигнуто в результате: расширения функций предприятий СТО, поного и/или частичного перехода на горизонтальную интеграцию.

Под расширением функций предприятий СТО предполагается сбор и первоначальную обработку информации о достоинствах и недостатках новой модели автомобиля. Этот этап очень важен для производителя и тщательно отслеживается абсолютно всеми заводами мира. Любой заводской дефект приводит потребителя, в первую очередь, на предприятие СТО. Следовательно, СТО имеет наиболее точную и поную информацию о конструктивных недостатках нового автомобиля. Ее сбор и вероятные причины возникновения выявленных дефектов дожны непрерывно направляться заводу-изготовителю в целях поиска решений по устранению неисправности и техническому усовершенствованию транспортного средства.

Второй путь взаимодействия автопроизводителя и СТО - горизонтальная интеграция. Он включает в себя возможность выпуска запасных частей, агрега-

тов, комплектующих, их испытания и поставки на конвейер завода-изготовителя. Примером такой интеграции является отлаженная работа таких гигантов автомобильной промышленности как Ford Motors Company, DaimlerChrysler, GM. Сама компания Ford не производит запасные части для обслуживания своих автомобилей, официальным поставщиком на конвейер завода является компания Motorcraft Для Chrysler такой компанией является MOPAR, для GM - AC Delco. Такая интеграция позволяет значительно облегчить работу изготовителя, сэкономить время, ограничить финансовые издержки на выпуск запасных частей, организовать бесперебойное обеспечение запасными частями потребителей через СТО, не привлекая при этом заводской ресурс. Следует отметить, что компании-поставщики являются при этом самостоятельными и, наряду с указанной продукцией, изготавливают запасные части для других производителей как неоригинальные.

Реализация этой системы на практике может быть представлена как создание широкопрофильных корпоративных ходинговых структур и ассоциаций с целью концентрации финансовых, производственных, кадровых и интелектуальных ресурсов, а также диверсификации производства.

Интеграция автомобильных заводов и производителей запасных частей в укрупненные бизнес-группы позволяет:

- реформировать существующие автомобильные комплексы путем их разделения на отдельные виды производств с сохранением технологической специализации по изготовлению агрегатов, узлов, деталей и расширением кооперационных связей;

- создать сборочные производства с участием ведущих автомобильных компаний;

- освоить выпуск современных автомобильных компонентов и материалов на отечественных заводах с применением передовых технологий производства;

- создать допонительные рабочие места в ряде отраслей промышленности с возможностью подготовки квалифицированных кадров как для производства, так и для СТО;

- вкладывать инвестиции в научно-исследовательские разработки, оперативно внедряя новые технологии;

- сократить технологическое отставание российской автомобильной промышленности при минимальных инвестиционных затратах;

- повысить конкурентоспособность автомобильных компонентов и, как следствие, автомобильной техники.

Вместе с тем, преобладающие малые предприятия СТО в России тоже дожны иметь возможность взаимодействия с промышленными предприятиями, направленного на повышение конкурентоспособности автомобилестроения. По аналогии с другими отраслями их можно включить в линкубаторы инновационного бизнеса. Такая форма взаимодействия обеспечит развитие эффективной конкуренции в СТО, а также даст возможность устойчивого развития техническим центрам с небольшим ресурсным обеспечением.

Рост конкурентоспособности национального автомобилестроения на основе повышения уровня использования постпродажного ресурса включает многообразные направления.

Одним из важнейших направлений является улучшение качества конструктивных автомобильных элементов и работ предприятиями постпродажного обслуживания. Приведенные в диссертации исследования и расчеты научнотехнического центра СЕТ по анализу дефектов, усовершенствованию конструкции, выпуску совместно с предприятиями промышленности автомобильных компонентов для автомобилей ГАЗ подтверждают заложенные в основу диссертации идеи о возможности повышения конкурентоспособности национальной промышленности путем интеграции с предприятиями постпродажного обслуживания. Наряду с этим, нами предложена схема исследования повышения качества работ предприятий СТО, на базе которой руководство лю-

бого техцентра может определить показатели, не позволяющие производить качественные работы, и принять меры по их усовершенствованию.

В качестве следующего направления рассматривается повышение эффективности структуры управления и кадрового обеспечения. Это обусловливается необходимостью тесного взаимодействия заводов-изготовителей автомобилей и предприятий СТО. Предприятие-изготовитель, в соответствии с действующим законодательством, несет ответственность за обеспечение автотранспортных средств техническим обслуживанием и ремонтом в течение всего срока их службы, что, в свою очередь, предусматривает функции по обучению персонала предприятий СТО. Однако такими возможностями подготовки и переподготовки кадров могут воспользоваться лишь немногие станции, так как даже из списка представителей официальных дилеров таким сотрудничеством с заводом связаны не все. Поэтому независимым мастерским, в целях создания конкуренции пономочным дилерам и повышения эффективности работы автомобильного производства, необходимо самостоятельно проводить этот анализ. На его основе может быть организовано обучение кадров и их подготовки именно для СТО.

Базой для обучения могут служить фирменные предприятия СТО, крупные предприятия, интегрированные в автопром, а также малые предприятия с использованием мощностей заводов-изготовителей, вузы и средние специальные учебные заведения. В таком аспекте данное направление может быть рассмотрено в сложившихся условиях, при невыстроенных и нерегламентирован-ных отношениях заводов и СТО. В перспективе этим дожны заниматься специальные учреждения системы общего и специального образования с привлечением опытных специалистов и ученых.

Важным направлением развития взаимодействия производителей отечественных автомобилей и СТО являются методические рекомендации по повышению качества работы с потребителями, информационно-аналитических функций предприятий постпродажного обслуживания и передачи данных промышленным предприятиям.

В рамках проведенного исследования требований потребителей к предприятиям СТО на основе анализа информации и проведенных опросов можно выделить следующие основные цели работы с потребителями (рис. 4).

Таким образом, в исследовании рассмотрены и обоснованы методы, приемы и принципы работы предприятий СТО с потребителями. Вся деятельность предприятий СТО в отношениях с потребителями дожна быть направлена, как на повышение собственной конкурентоспособности, так и постоянному обмену информацией с заводами-изготовителями с тем, чтобы последние имели возможность за счет цикличности этого процесса и его постоянства организовать высокоэффективное, мобильное производство автомобилей и их компонентов и быстро реагировать на малейшие изменения рынка.

Данные предложения призваны существенно поддержать образ предприятий автомобильной промышленности, повысить качество выпускаемой продукции и степень надежности предприятий СТО.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. Тенденции развития структуры автомобильного парка позволяют рассчитывать на ограничение использования автомобильной техники иностранного производства, срок эксплуатации которых превысил 10 лет. Для этого необходимо повысить как техническое качество самой продукции, так и эффективность работы промышленности в целом. Выиграть время для технических разработок, укрепляя и повышая при этом свои позиции на рынке, поможет единая направленность работы промышленности и СТО на повышение конкурентоспособности автомобилестроения.

2. Проведенное исследование рынка автомобилей и постпродажного обслуживания показало, что в целях повышения конкурентоспособности отечественного автомобилестроения необходима интеграция, создание и развитие взаимовыгодных процессов сотрудничества предприятий автомобильной промышленности и СТО, направленных, с одной стороны, на повышение эффективности постпродажного ресурса, а с другой - на использование этого ресурса производителями для развития отрасли.

3. Основная идея внедрения концепций управления процессами взаимоотношений промышленных предприятий с потребителями продукции содержит необходимость поной открытости потребителям продукции автопрома технических, технологических и других возможностей предприятия, удовлетворения их фактических потребностей и выпонение заказа. При этом система позволяет проводить процессы взаимодействия всех участников рынка перманентно, позволяя построить мобильное производство и быстрое внесение в него необходимых корректировок.

4. Пути взаимодействия предприятий автомобильной промышленности и постпродажного обслуживания могут включать в себя вертикальную и гори-зонталыгую интеграцию на основе промышленной организации труда: создания ассоциаций, ходинговых структур, а также привлечения производителями к сотрудничеству малых предприятий СТО.

5. Предлагаемые в исследовании меры и расчеты по повышению конструктивных автомобильных элементов, работ и услуг предприятиями СТО дожны представлять собой перманентный процесс, входящий в систему взаимодействия отечественного автопрома и СТО.

6. Необходима постоянная подготовка кадров, как для промышленных предприятий автомобилестроения, так и специально для СТО. Базой для обучения могут служить фирменные предприятия СТО, крупные предприятия, интегрированные в автопром, а также малые предприятия с использованием мощностей заводов-изготовителей.

7. Рассмотренные в диссертации методы, приемы и принципы работы предприятий СТО с потребителями направлены на постоянный обмен информацией с заводами-изготовителями с тем, чтобы последние имели возможность, за счет цикличности этого процесса и его постоянства, организовать высокоэффективное, мобильное производство автомобилей и их компонентов и оперативно реагировать на изменение рынка. Изложенные предложения призваны существенно поддержать образ предприятий автомобильной промышленности, повысить качество выпускаемой продукции и степень надежности предприятий СТО.

ПУБЛИКАЦИИ

Основные положения диссертации изложены в следующих работах (общим объемом 9,35 п. л):

1. Совершенствование структуры управления и кадрового обеспечения. В информационном сборнике Научно-технические достижения и передовой опыт. - М.: Хлебпродинформ, 2003, вып.З. - 0,8 п. л.

2. Оптимизация финансовой деятельности предприятий автосервиса. В информационном сборнике Научно-технические достижения и передовой опыт. - М.: Хлебпродинформ, 2003, вып.З. - 0,6 п. л.

3. Рекомендации по формированию механизма ценообразования в сфере автосервиса. В информационном сборнике Научно-технические достижения и передовой опыт. - М.: Хлебпродинформ, 2003, вып.З. - 0,7 п. л

4. Анализ состояния и пути совершенствования работы предприятий автосервиса. В информационном сборнике Научно-технические достижения и передовой опыт. - М.: Хлебпродинформ, 2003, вып.З. - 0,6 п. л

5. Особенности и проблемы организации предприятий автосервиса. - М: Хлебпродинформ, 2004. - 2,75 п. л.

6. Методические рекомендации по повышению эффективности работы предприятий автомобильного сервиса. - М.: Хлебпродинформ, 2004. - 1,9 п. л.

7. Анализ состояния и тенденции развития автосервиса. - М.: ДеЛи-принт, 2004. - 2 п. л.

Подписано в печать 24.11.2004 г. Усл. печ. л. 1,3 Заказ № 402. Тираж 100 экз

Хлебпродинформ: Россия, 107139, Москва, Орликов пер., д. 3, корп. В. тел. 208-8640,267-51-53

Печатно-множительная база Хлебпродинформ

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Беркович, Олег Дмитриевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. РЫНОК АВТОМОБИЛЕЙ И ПОСТПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ ЕГО РАЗВИТИЯ.

1.1 Характеристика и структура парка автомобилей как условие содержания работы предприятий автомобильной промышленности.

1.2 Организация сети предприятий постпродажного обслуживания и ее соответствие автопарку.

1.3 Основные проблемы организации и управления предприятиями постпродажного обслуживания.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОТЕЧЕСТВЕННОГО АВТОМОБИЛЕСТРОЕНИЯ ЗА СЧЕТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПОСТПРОДАЖНОГО РЕСУРСА.

2.1 Концепции управления процессами взаимоотношений промышленных предприятий с потребителями продукции как точка отсчета для планирования производства.

2.2 Теоретические и практические аспекты роли постпродажного обслуживания в повышении конкурентоспособности отечественного автомобилестроения.

2.3 Теоретические основы исследования показателей потребления продукции предприятий постпродажного обслуживания и их влияние на повышение конкурентоспособности отечественного автомобиля.

ГЛАВА 3. ПРЕДЛАГАЕМЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ УСИЛЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПОСТПРОДАЖНОГО РЕСУРСА В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОТЕЧЕСТВЕННОГО АВТОМОБИЛЕСТРОЕНИЯ.

3.1 Повышение качества конструктивных автомобильных элементов и работ предприятиями постпродажного обслуживания.

3.2 Повышение эффективности структуры управления и кадрового обеспечения.

3.3 Методические рекомендации по повышению качества работы с потребителями, информационно-аналитических функций предприятий постпродажного обслуживания и передачи данных промышленным предприятиям!

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение конкурентоспособности отечественного автомобилестроения на основе использования постпродажного ресурса в условиях низкой платежеспособности населения"

Актуальность темы исследования. В последнее десятилетие в области отечественного автомобилестроения делаются большие усилия, направленные на создание современной конкурентоспособной автомобильной техники. Это происходит как за счет улучшения качества различных конструктивных элементов, так и за счет создания новых моделей автомобилей. Вместе с тем, анализ состояния современного рынка автомобилей показывает, что отечественное автомобилестроение по многим параметрам неконкурентоспособно в борьбе с зарубежным. Проведенное исследование выявило, что одна из основных причин низкой конкурентоспособности российского автомобилестроения заключается в традициях, которые перешли из плановой системы хозяйствования. В период, когда экономика нашего государства была закрыта, любой автомобиль, сходивший с конвейера, пользовася спросом. В настоящее время, наряду с отечественными производителями, внутренний рынок автомобилей завоевывают и иностранные. При этом российский автомобиль, по своим техническим характеристикам не может конкурировать даже с подержанными иностранными аналогами. Решение этого вопроса путем увеличения таможенных сборов, квотирования ввоза импортных автомобилей, запчастей, узлов, агрегатов и материалов, увеличения налоговых ставок на пользование иностранными автомобилями не искореняет проблему повышения качества отечественного автомобиля, а, наоборот, загоняет ее вглубь, то есть по-прежнему выпускаются автомобили на продажу, а не на удовлетворение постоянно растущих требований потребителя.

Исследование данного вопроса показало, что в условиях низкой платежеспособности населения России выходом для повышения конкурентоспособности отечественных автомобилей является использование постпродажного ресурса (в дальнейшем наряду с понятием постпродажный ресурс будет применяться понятие Система Технического Обслуживания

СТО). При этом следует отметить, что использование этого ресурса по своей 4 продожительности может быть ограниченное время, по мере повышения платежеспособного спроса эффективность действия СТО в данном аспекте будет снижаться, однако, будет выиграно время для создания конкурентоспособной техники. Для того чтобы это осуществить, необходимо коренным образом изменить систему постпродажного обслуживания. Речь идет о двух направлениях:

1. Создание мощных предприятий, работающих на основе промышленной организации производства и их интеграции с производителями.

2. Развитие эффективно действующих малых и средних предприятий, которые будут работать либо в кооперации с крупными станциями, заводами, создавая связи между собой, либо самостоятельно, и, тем самым, будет создана конкуренция в сфере.

Гипотеза исследования. На основе теории менеджмента, организационной теории, а также научных исследований проведенных отечественными специалистами в области автомобильной промышленности, разработать и предложить организационно-методическое обеспечение повышения конкурентоспособности отечественных предприятий автомобилестроения за счет формирования высокоэффективных предприятий сектора постпродажного обслуживания автомобилей и их взаимодействия с промышленными предприятиями.

Целью диссертации является обоснование направлений повышения конкурентоспособности национального автомобилестроения на основе интеграции системы постпродажного обслуживания и автомобильных заводов.

Поставленная цель реализована при решении следующих задач:

- ситуационного анализа автомобильного парка; сети постпродажного обслуживания и ее оценки на предмет соответствия автопарку;

- выявления основных проблем организации и управления предприятиями постпродажного обслуживания;

- разработки предложений по внедрению концепций управления процессами взаимоотношений промышленных предприятий с потребителями продукции как основы для планирования производства;

- обоснования теоретических и практических аспектов организации предприятий постпродажного обслуживания как основы повышения конкурентоспособности автомобилестроения;

- разработка теоретических вопросов, связанных с исследованиями показателей потребления продукции постпродажного обслуживания и усиления их влияния на повышение конкурентоспособности автомобильной техники;

- обоснования предложений по повышению качества: конструктивных автомобильных компонентов и производимых работ предприятиями постпродажного обслуживания; эффективности структуры управления и кадрового обеспечения; работы с потребителями, информационно-аналитических функций предприятий постпродажного обслуживания и передачи соответствующих данных промышленным предприятиям.

Объектом исследования являются предприятия автомобильной промышленности и постпродажного ресурса г. Москвы. Это обуславливается тем, что регион является крупнейшим мегаполисом страны и представлен наибольшим количеством предприятий рассматриваемой отрасли, что позволяет спроецировать модель развития на всю страну.

Предметом исследования являются отношения производителей национальной автомобильной промышленности и предприятий постпродажного обслуживания в их взаимодействии.

Методологическую основу диссертационного исследования составила теория познания, а также основанные на ней формально-логические методы: анализ, синтез. В процессе диссертационного исследования использованы общенаучные методы: наблюдение, описание, сравнение; методы социологии: анкетирование, интервьюирование, опрос; математические и статистические методы. 6

В диссертации учтены государственные и ведомственные нормативные акты, база данных Госкомстата России, данные исследования товарных рынков различными консатинговыми группами.

Научная новизна диссертации заключается в следующем:

- предложены к внедрению концепции управления процессами взаимодействий промышленных предприятий с потребителями их продукции как точки отсчета для планирования производства;

- определены направления взаимодействия предприятий постпродажного обслуживания и автомобилестроения;

- обоснованы показатели потребления продукции системы постпродажного обслуживания, позволяющие сформулировать основные направления повышения качества продукции предприятий автомобилестроения и работ постпродажного обслуживания;

- на основе выявленных возможностей развития предприятий постпродажного обслуживания предложены основные направления усиления использования данного ресурса в повышении конкурентоспособности отечественного автомобилестроения.

Практическое значение диссертации состоит в необходимости применения положений, содержащихся в диссертации при построении отраслевой системы управления с использованием постпродажного ресурса, а также в городской комплексной программе развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в г. Москве.

Положения и выводы диссертации могут найти применение в учебных процессах высших учебных заведений, занимающихся вопросами отрасли автомобилестроения, в частности в Московском Государственном Техническом Университете МАМИ при чтении курса лекций по дисциплинам: Менеджмент организаций, Конкурентоспособность продукции и услуг, Управление маркетингом, Инновационный менеджмент.

Достоверность и обоснованность научных положений, выводов, рекомендаций диссертации, определяются выбором объектов и методов исследования, использованных в работе. В ней применены методы синтеза и ситуационного анализа. Использованные методологические подходы и теоретические положения, а также углубленное исследование реальной практики управления предприятиями промышленности послужило основой для диссертационного исследования. В процессе обоснования выводов, формировании новых положений и научной аргументации предложений привлечен широкий круг зарубежной и российской научной и научно-методической литературы в области управления, в том числе основных фундаментальных и прикладных исследований по проблемам развития систем управления предприятием, особенностям их функционирования, конкурентоспособности, прогнозирования, системного анализа.

Достоверность и степень обоснованности полученных автором результатов работы подтверждается внедрением отдельных идей и предложений, исследованных в диссертации, в практику управления промышленным предприятием автомобилестроения и автомобильным техническим центром, что удостоверяется соответствующими документами.

Реализация результатов диссертационного исследования.

Ряд положений и рекомендаций, приведенных в диссертации использованы в практической деятельности по управлению промышленным предприятием по выпуску автомобильных компонентов ООО ЭРМА (г Серпухов) и автомобильным техническим центром ООО ВОСТОК (г. Москва).

Апробация диссертации.

Основные результаты исследования отражены в трех брошюрах и четырех статьях, общим объемом 9,35 условных печатных листов. Некоторые результаты диссертационного исследования были обсуждены на III научно- практической конференции с международным участием Экономика и бизнес: Позиция молодых ученых (Барнаул),

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Беркович, Олег Дмитриевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе исследования было установлено:

1. Анализ автопарка России дает основание сделать вывод о предстоящем росте автомобильного парка в России, как за счет производства отечественных автомобилей, так и роста количества подержанных иномарок, срок эксплуатации которых превышает пять лет.

2. Динамика автомобильного парка дожна стимулировать заводы-изготовители к завоеванию и развитию своей доли на рынке.

3. Создание большого количество нелегальных предприятий, сильная неравномерность их размещения по территории города, отсутствие качественного оборудования и квалифицированного персонала на многих из них делают невозможным обеспечение качественного и гарантийного обслуживания автомобилей, что существенно затрудняет задачу повышения конкурентоспособности национального автопрома.

4. Для единой направленности действий автопрома и СТО необходимо внедрение концепций управления процессами взаимоотношений промышленных предприятий автомобилестроения с потребителями продукции за счет использовании постпродажного ресурса.

5. Основная идея внедрения концепций управления процессами взаимоотношений промышленных предприятий с потребителями продукции содержит необходимость поной открытости потребителям продукции автопрома технических, технологических и других возможностей предприятия, удовлетворения их фактических потребностей и выпонение заказа. При этом система позволяет проводить процессы взаимодействия всех участников данного рынка перманентно, позволяя, таким образом, построить мобильное производство и обеспечить быстрое внесение необходимых корректировок в конструкцию автомобилей.

6. Учитывая низкий уровень платежеспособности населения нашей страны, большая часть автовладельцев не может позволить себе покупать новый автомобиль каждые два года. Этот факт обязывает автомобильных производителей к созданию ремонтопригодных, надежных и способных в наших условиях к длительной эксплуатации автомобилей. В этой связи, в программу по разработке автомобиля заводу необходимо включать доступность дальнейшего обслуживания и ремонта. Следовательно, СТО дожна принимать непосредственное участие в создании автомобиля.

7. Пути взаимодействия предприятий автомобильной промышленности и постпродажного обслуживания могут включать в себя вертикальную и горизонтальную интеграцию на основе промышленной организации труда: создания ассоциаций, ходинговых структур, а также привлечения производителями к сотрудничеству малых предприятий СТО.

8. На основе проведенного исследования потребления продукции автопрома, работ и услуг предприятий технического обслуживания установлено:

- пользуются продукцией и услугами предприятий СТО чаще потребители со средним и высоким уровнем дохода (от 10 ООО руб./мес. и выше), автомобилисты с доходом менее 10 ООО руб./мес. осуществляют большинство ремонтных работ самостоятельно;

- в большинстве случаев автомобилисты г. Москвы получают информацию о предприятиях СТО через рекламу в печатных изданиях, а также через знакомых, друзей, родственников, колег по работе;

- средняя обращаемость автовладельцев за услугами станций технического обслуживания составляет 3,8 раз в год на одну транспортную единицу;

- наиболее популярными видами услуг станций технического обслуживания являются шиномонтажные работы, компьютерная диагностика, ремонт тормозной системы, замена масла, кузовные работы;

- потенциальные клиенты предприятий СТО г. Москвы делают акцент, прежде всего, на качестве услуг, имидже и репутации фирмы, наличии

138 соответствующих гарантий, а также комплексности оказания услуг. Низкие цены не являются определяющим фактором при выборе предприятия СТО для большинства москвичей; - средние затраты на обслуживание одного автомобиля составляют примерно от 10 ООО до 20 ООО руб. в год.

9. Большинство московских предприятий СТО - это частные независимые предприятия с численностью персонала, не превышающей 50 человек. Одной из причин недостаточной эффективности функционирования предприятий исследуемой отрасли является несоответствие в 51,3 % случаев образования персонала выпоняемым функциональным обязанностям и занимаемым дожностям. Причем данная тенденция особенно ярко проявляется среди руководства предприятий. Наиболее остро проблема недостатка образования обстоит в малых предприятиях с численностью до 10 человек.

10. Кроме дефицита квалифицированных кадров, проблемами работы с персоналом предприятий СТО являются также непрофессиональный подход к подбору специалистов, отсутствие продуманной системы мотивации труда работников, отсутствие внимания к повышению профессионализма сотрудников.

11. Руководство предприятий СТО рекламной политике не уделяет дожного внимания, отдавая предпочтение наименее затратным видам рекламы (указателям на дорогах и неофициальной рекламе, даваемой постоянными клиентами предприятия и не требующей со стороны руководства допонительных субсидий). Контроль над эффективностью рекламы руководителями на большинстве предприятий СТО либо не ведется, либо осуществляется на любительском уровне и только периодически. Как следствие неграмотного руководства, в течение последнего года каждое третье предприятие было вынуждено прибегать к допонительным источникам финансирования, причем почти у каждого второго из прибегнувших к постороннему финансированию были проблемы с возвратом кредита. При этом выяснилось, что риск прекращения существования у малых предприятий с численностью работников менее 50 человек выше в 10 раз по сравнению с крупными фирмами.

12. В целях создания базы для интеграции предприятий технического обслуживания и ремонта в автопром (особенно малых предприятий, поскольку положение в крупных автомобильных технических центрах является значительно более стабильным) первые нуждаются в разработке рекомендаций по повышению эффективности организации производства. При этом в совершенствовании нуждаются практически все стороны деятельности предприятий.

13. Первым направлением является повышение качества конструктивных автомобильных элементов и работ предприятиями постпродажного обслуживания. Предлагаемые в исследовании меры и расчеты по повышению конструктивных автомобильных элементов, работ и услуг предприятиями СТО дожны представлять собой перманентный процесс, входящий в систему взаимодействия отечественного автопрома и СТО.

14. Вторым направлением является необходимость постоянной подготовки кадров как для промышленных предприятий автомобилестроения, так и специально для СТО. Базой для обучения могут служить фирменные предприятия СТО, крупные предприятия, интегрированные в автопром, а также малые предприятия с использованием мощностей заводов-изготовителей.

15. В рамках проведенного исследования требований потребителей к предприятиям СТО можно сформулировать следующие основные цели работы с потребителями:

1) Привлечение потребителей.

2) Обеспечение положительного сотрудничества с потребителями.

3) Закрепление потребителей в качестве постоянных.

4) Использование потребителя в качестве носителя позитивной информации о предприятии СТО.

16. Основным методом стимулирования сбыта для предприятий СТО является реклама. Учитывая особенности отечественных предприятий, нами разработан комплекс рекомендаций по организации рекламы.

17. Рассмотренные в работе методы, приемы и принципы работы предприятий СТО с потребителями направлены на постоянный обмен информацией с заводами-изготовителями с тем, чтобы последние имели возможность за счет цикличности этого процесса и его постоянства организовать высокоэффективное, мобильное производство автомобилей и их компонентов и быстро реагировать на малейшие изменения рынка. Данные предложения призваны существенно поддержать образ предприятий автомобильной промышленности, повысить качество выпускаемой продукции и степень надежности предприятий СТО.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Беркович, Олег Дмитриевич, Москва

1. Налоговый кодекс Российской Федерации (ч. 1 от 31.07.1998 г., ч. 2 от1907.2000 г.) (с изменениями от 07.08.2001 г., от 29.11.2001 г.) // СЗ РФ от0212.2001 г. №59 ст. 5442.

2. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ О лицензировании отдельных видов деятельности (с изменениями от 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля 2003 г.) // Российская газета от 5 марта 2003 г. № 42.

3. Постановление Правительства РФ от И апреля 2001 г. N 290 Об утверждении Правил оказания услуг (выпонения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств // Российская газета от 25 апреля 2001 г. N80-81.

4. Распоряжение Правительства РФ от 16 июля 2002 г. № 978-р Об одобрении концепции развития автомобильной промышленности России // Российская газета от 29 июля 2002 г. № 121.

5. Адреса и телефоны организаций г. Москвы и Подмосковья. М.: МТС-Инфо, 2002. - 288 с.

6. Академия рынка: Маркетинг: Пер. с фр. / Арман Дайан и др. М.: Экономика, 1993 - 574 с.

7. Академия рынка: Маркетинг: Пер. с фр. / Арман Дайан и др. М.: Экономика, 1993. - 456 с.

8. Але М. О некоторых распространенных заблуждениях по поводу предмета и метода экономической науки // THESIS: риск, неопределенность, случайность. М., 1994. Вып. № 5. С. 217-241.

9. Антропова Т. Логистика в современном бизнесе // Элитный персонал, 2000, №44. С. 17-21.

10. Ахметжанова С. Оценка конкурентоспособности отрасли // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. С. 95-103

11. Ахметжанова С. Оценка конкурентоспособности отрасли // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. С. 95-99.

12. Бабаева Л. В. Частные и государственные предприятия: мнение директоров // Социол. исслед. 1995, № 8. С.79-86.

13. Багриновский К.А., Егорова Н.Е. Динамическая модель предприятия, работающего в условиях хозяйственной реформы //В сб. Математический анализ экономических моделей, ч. 1, 1971. Новосибирск. - 421 с.

14. Баракчеев В., Клейменов К. Маркетинговые цепочки ценностей создают конкурентное преимущество компании // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. С. 48-64.

15. Бармаков Б.П. Совершенствование организационно-производственной структуры технического обслуживания автомобилей: Дис. канд. экон. наук. М., 1986.- 178 с.

16. Белый Е., Барашков С. Конкурентоспособность и качество продукции: два уровня управления // Маркетинг. 2002, № 4 (65).С. 29 35.

17. Берлин А., Романовская К. Управление организацией: децентралистские концепции // Российский экономический журнал. 1999, № 3. С. 69-73.

18. Бешелев С. Д., Гурвич Ф.Г. Математико-статистические методы экспертных оценок. М.: Статистика, 1998. - 128 с.

19. Блауг М. Несложный урок экономической методологии // THESIS. 1994, вып. № 4. С. 53-68.

20. Блинов А. Малое предпринимательство и большая политика // Вопросы экономики. 1996, № 7. С. 39-45.

21. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. 1999, № 4. С. 3439.

22. Буев В. Как выживают малые предприятия // Предпринимательство России. Т.2. 1996, № 4. С. 36-44.

23. Бунин И.М. Новые российские предприниматели и мифы посткоммунистического сознания // Либерализм в России: Сборник статей. М.: Знак, 1993.-С. 46-81.

24. Вебер А. Коммерческие расчеты от А до Я. М.: ДИС, 1999. - 463 с.

25. Вейсман Я.М., Бекеров Г.И., Яковенко Ю.Н., Котов Е.И. Организация технического обслуживания и ремонта автомобилей Жигули. М.: Транспорт, 1976.-216 с.

26. Верховин В.И., Логинов С.Б. Феномен предпринимательского поведения // Социол. исслед. 1995, № 8. С. 62-68.

27. Виленский А. Этапы развития малого предпринимательства в России // Вопросы экономики. 1996, № 7. С. 30-38.

28. Вогин В.В. Автомобильный дилер. М.: Ось-89, 1997. - 224 с.

29. Вогин В.В. Автозаботы, автопроблемы. М.: Диалог-МИФИ, 1998.328 с.

30. Воронов А. Проблема конкурентоспособности и пути ее решения // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. С. 90-94

31. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. М.: Азимут-Центр. 1992, - 367 с.

32. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. Изд. 2-е. М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001.-480 с.

33. Герасименко В.В. Ценовая политика фирмы. М.: Финстатинформ, 1995.-351 с.

34. Гольдштейн Г.Я, Катаева А.В. Маркетинг. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. - 107 с.

35. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. СПб.: Питер, 2001.752 с.

36. Грузинов В.П. Экономика предприятия и предпринимательство: Учеб. Пособие. М.: СОФИТ, 1994. - 496 с.

37. Грузинов В.П. Экономика предприятия: Учеб. Пособие. М.: Юнити, 2004.-511 с.

38. Гурков И.Б., Титова H.JI. Тенденции изменения конкурентоспособности отечественной продукции // Маркетинг. 1997, № 1. С. 20-31.

39. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг: Учеб. Пособие. / Пер. с нем. A.M. Макарова; Под ред. И.С. Минько. М.: Высш. шк. 1995. - 255 с.

40. Друкер П. Новвоведения и предпринимательство / В кн.: Проблемы управления экономикой. Вып. 23. Предпринимательство в промышленно развитых странах. М.: ИНИОН. 1992. - С. 22-27.

41. Дряхлов Н. И. Традиции и модернизация в современной России // Социологические исследования. 1992, № 10. С. 33-37.

42. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. М.: Экзамен, 2002. - 256 с.

43. Жигун JI. Взаимодействие покупателей и поставщиков в условиях конкуренции // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. С. 81-89

44. Журнал За рулем. Подписка на 1995 2000 г.

45. Завьялов П. Конкуренция неотъемлемое свойство развитого рынка // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. - С. 4-13.

46. Завьялов П. Роль маркетинга в решении проблемы конкурентоспособности // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. С. 14-26.

47. Зарубина Н. Российское предпринимательство: идеи и люди // Вопр. экономики. 1995, № 7. С. 82-90.

48. Зиннуров У.Г., Ильясова Л.Р. Проблемы оценки конкурентоспособности товаропроизводителей // Экономика и управление (Уфа). 1997, № 4. С. 47-52.

49. Зулькарнаев И.У. Роль миссии организации в разработке стратегии ее развития // Маркетинг. 1998, № 6. С. 36-39.

50. Зулькарнаев И.У., Ильясова Л.Р. Метод расчета интегральной конкурентоспособности промышленных, торговых и финансовых предприятий // Маркетинг в России и за рубежом, 2001. № 4 (24). С. 17-27.

51. Иларионов В. А. Инфраструктура автомобильного транспорта: зарубежный опыт. М.: Транспорт, 2002. - 256 с.

52. Ильясова Л.Р. Позиция предприятия на рынке инструмент эффективного управления // Экономика и управление (Уфа). 1998, № 6. - С. 74-80.

53. Иеннер Т. Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 1992, №2-С. 83-88.

54. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Академия менеджмента, 1993. 348 с.

55. Карпова И. Автосервис лидер по теневому обороту // Экономика и жизнь. 2000, № 52. С. 6-7.

56. Качалина Л.Н. Конкурентоспособный менеджмент. М.: МАМИ, 2002. - 398 с.

57. Кирцнер И. Конкуренция и предпринимательство / Пер. с англ. под ред. проф. А.Н. Романова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 239 с.

58. Коган А. О двух различных понятиях, выраженных К. Марксом в термине луслуга // Экономические науки, 1969. № 10.С. 18-21.

59. Козак В.Е. Непроизводственная сфера: вопросы теории. Киев: Наукова думка, 1979. - 264 с.

60. Козлов Е.В. Конкурентоспособность предприятий на рынке хлебобулочных изделий // Эксклюзивный маркетинг. 2001, № 1. С. 30-39

61. Кондратов П.Т. Информационное обеспечение оперативного управления. М.: Инфра - М, 2003. - 248 с.

62. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. СПб: Питер, 1998. - 678 с.

63. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. Ч М.: Прогресс, 1990. 768с.

64. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1993. - 699 с.146

65. Крейнина М.Н. Анализ финансового состояния и инвестиционной привлекательности акционерных обществ в промышленности, строительстве и торговле. М.: ДИС, МВ-Центр, 1998. - 549 с.

66. Крейнина М.Н. Финансовый менеджмент. М.: Дело и сервис, 2002.324 с.

67. Кронрод Я.А. Социалистическое воспроизводство. Ч М.: Госполитиздат, 1995.-257 с.

68. Кротков A.M., Еленева Ю.Я. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2001, № 6 (26). С. 59-68.

69. Кротков A.M., Еленева Ю.Я. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки // Маркетинг в России и за рубежом, 2001. № 6 (26). С. 63-65.

70. Кулибанов В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб: Питер, 2000. - 379 с.

71. Куликов А.В. Бизнес в Москве за 2001 г. М.: ГУП Великорусская типография, 2001. - 256 с.

72. Лапин Н. И., Пригожин А. И., Сазонов Б. В., Тостой В. С. Нововведения в организациях // Структура инновационного процесса. М.: ВНИИСИ, 1981.-С. 16-29.

73. Лифиц И., Ковылина О. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. С. 108-115.

74. Лобанов М.М. Обобщенная эконометрическая модель оценки конкурентоспособности продукции // Труды научно-практической конференции филиала ТПУ и Юргинского НТЦ Кузбасского отделения РИА: Сборник трудов. Юрга: Изд.ТПУ, 2001. - С. 56-58.

75. Лобанов М.М., Осипов Ю.М. Основные принципы оценки конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 2001, № 6 (26).-С. 53-58.

76. Максимов И. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия // Маркетинг. 1996, № 3. С. 33-39.

77. Марков О. Д. Организация автосервиса. Львов: Орияна Нова, 1998.426 с.

78. Марков О. Д. Организация, планирование и управление предприятиями автосервиса. Киев: КАДИ, 1986. - 298 с.

79. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 1999.-324 с.

80. Марков О.Д., Мельниченко И.Ф. Оперативное планирование на предприятиях автосервиса: Учеб. пособие. Киев: УМВ ВО, 2002. - 364 с.

81. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. Учебное пособие/ Под ред. П.В. Шеремета. М.: ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 2000. - 298 с.

82. Математика и кибернетика в экономике. Словарь-справочник. Ч М.: Экономика, 1975. 148 с.

83. Методика планирования объемов услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, принадлежащих гражданам. М.: Филиал НАМИ, 1984. -219 с.

84. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. СПб: Издательство Питер, 2000. - 336 с.

85. Моисеева Н., Конышева М. Маркетинговая активность как фактор конкурентоспособности фирмы // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. С. 27-37.

86. Моисеева Н., Конышева М. Маркетинговая активность как фактор конкурентоспособности фирмы // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. С. 29 - 31.

87. Моисеева Н., Конышева М. Регулирование маркетиговой активности в системе обеспечения конкурентоспособности фирмы // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. С. 38-47.

88. Моляков Д. С. Автоматизация систем управления. М.: Финансы и статистика, 2000. - 228 с.

89. Московский А. И. Предпринимательский потенциал в переходной экономике / В кн.: Экономика переходного периода / Под ред. В.В. Радаева, А.И. Бузгалина. М.: Изд-во МГУ, 1995. - С. 207-229.

90. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2001, № 1 (21). С. 50-57.

91. Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И., Гречков В.Ю. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу. Ч М.: Юрисгь, 2000.-518 с.

92. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. М.: Финансы и статистика, 1991. - 304 с.

93. Обсуждаем Программу развития технического сервиса автосредств до 2005 года // АвтоТрансИнфо, 29 марта 2001. С. 3.

94. Овсетчук М.Ф., Сидельникова Л.Б. Финансовый менеджмент. Методы инвестирования капитала. М.: Юрайт, 2002. - 624 с.

95. Огородов С. Роль государства в повышении конкурентоспособности российских производителей // Проблемы теории и практики управления. 2002, № 1. -С. 46-51.

96. Ослунд А. Проблемы развития малых предприятий в России // Politekonom 1998, № 1. С. 21- 29.

97. Павлова Л.Н. Финансовый менеджмент. Управление денежным оборотом предприятия. М.: Банки и биржи, 1995. - 548 с.

98. Петроченков С. Н., Яковенко Е. Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 1985. - 286 с.

99. Печенкин А., Фомин В. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. С. 104-107.

100. Погостинская Н. Н., Погостинский Ю. А. Оптимизация бизнес-процессов. СПб: Питер, 1999. - 428 с.

101. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий продукт, товар, луслуга // Маркетинг в России и за рубежом. 2001, № 2 (22). Ч С. 12-20.

102. Радаев В. В. Новое российское предпринимательство в оценках экспертов // Мир России. Т.З. 1994, № 1. С. 36-51.

103. Радаев В. В. Новые российские предприниматели: стратегии хозяйственного развития // Проблемы прогнозирования. 1994, № 1. С. 57-67.

104. Радаев В. В. О некоторых чертах нормативного поведения новых российских предпринимателей // Мировая экономика и междунар. отношения. 1994, №4. -С. 31-36.

105. Радаев В. В. Четыре стратегии утверждения авторитета внутри фирмы: некоторые результаты обследований российских предпринимателей // Социологический журнал, 1994, № 2. С. 149-157.

106. Радченко И.И., Хлявич А.И. Маркетинг и автосервис: Учебник для студентов вузов. М.: ВЗПИ, 1991. - 254 с.

107. Речмен Д. Дж., Мескон М. X., Боуви К. Л., Тил Д. В. Современный бизнес: Учебник в 2-х томах: Пер. с англ. М.: Республика. 1995 Т. 1-431 е., Т. 2 Ч 478 с.

108. Родионова Л.Н., Кантор О.Г., Хакимова Ю.Р. Оценка конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 2000, № 1. С. 63-77.

109. Романова Е. Конкурентная политика в ВТО // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып.-С. 122-128.

110. Российский статистический ежегодник. М.: Госкомстат РФ, 2001. Ч748 с.

111. Савченко В. Феномен предпринимательства (экспериментальный курс). // Российский экономич. журнал. 1996, № 9. С. 45-50.

112. Самуэльсон П. Принцип максимизации в экономическом анализе: Нобелевская лекция // THESIS. Зима 1993. Т. 1. Вып. 1. С. 184-202.

113. Скаржинский М.И. Труд в непроизводственной сфере. М.: Мысль, 1968.-384 с.

114. Слепов В.А., Николаева Т.Е. Ценообразование. Учебник. М.: ИНФРА-М, 2002.-421 с.

115. Сливотски А., Моррисон Д. Маркетинг со скоростью мысли: Перевод с английского. М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2002. - 448 с.

116. Смирнов С. Поддержка российского предпринимательства // Вопросы экономики. 1999, № 2. С. 29-39.

117. Современный менеджмент (курс кафедры теории организации и управления ГАУ) //Российский экономический журнал. 1995, № 9. С. 51-60.

118. Соколова JI. В. Противоречия и условия технологического развития экономики России // Проблемы прогнозирования. 1998, № 4. С. 86-96.

119. Стивенсон Н. Как мотивировать людей / Пер. с англ. М.: Олимп, 2002. - 182 с.

120. Стоянова Е.С., Штерн М.Г. Финансовый менеджмент для практиков. -М.: Перспектива, 1998. 724 с.

121. Теория потребительского поведения и спроса (Серия Вехи экономической мысли. Вып. 1) / Под ред. В.М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 1993.-380 с.

122. Титюхин Н. Логистика в оргструктуре компании // Логинфо, 2000. № 4. -С. 22-23.

123. Тренев Н.Н. Финансовый анализ и управление финансами // Аудит и финансовый анализ, 1997. № 4. С. 11 - 22.

124. Труханович Л.В., Савин В.И. Кадры автотранспортных предприятий,транспортно-экспедиционных агентств, гаражей: Сборник дожностных и151производственных инструкций, квалификационных характеристик. М.: Финпресс, 2003.-284 с.

125. Тэйлор Ф. У. Научная организация труда / В кн.: Управление это наука и искусство: А.Файоль, Г.Эмерсон, Ф.Тэйлор, Г.Форд. - М.: Республика, 1992.-С. 222-305.

126. Управление персоналом организации / Под ред. Кибаинова А.Я. Ч М.: ИНФА М.: Инфра-М, 2001. - 382 с.

127. Урланис В. Б. Математико-статистический анализ показателей эксплуатации легкового автомобильного автотранспорта / Дис. канд. экон. наук. М., 1979. - 128 с.

128. Уткин Э.А. Антикризисное управление. М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем, 1997. - 462 с.

129. Фастовцев Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей. 2-е изд., перераб. М.: Транспорт, 1989. - 358 с.

130. Фасхиев X., Ситникова О. Конкурентоспособность автомобиля и ее моделирование на стадии проектирования // Маркетинг, 2000. № 5 (54). С. 45-57;

131. Федотов Н.Н., Венчковский Л.Б. Средства информационного обеспечения автоматизированных систем управления. М.: Издательство стандартов, 1989. - 248 с.

132. Фетисов Э. Н., Яковлев И. Г. О социальных аспектах предпринимательства // Социол. исслед. 1993, № 1. С. 24-30.

133. Фомина Н.С. Реклама. М.: ИНФРА-М, 2001. - 421 с.

134. Фридмен М. Методология позитивной экономической науки // THESIS: теория и история экономических и социальных институтов и систем. 1994, том 2, вып. №4.-С. 20-52.

135. Хайек Ф. фон. Конкуренция как процедура открытия // Мировая экономика и международные отношения. 1989, № 12. С. 5-14.

136. Хакамада И. Quantum satis морали, или десять заповедей экономики // Politekonom 1997, № 1. С. 37-38.

137. Хальков Ю.Д. Маркетинг. М.: Экономика, 2000. - 244 с.

138. Хенкс. Т. Маркетинг в управлении производственно-сбытовой деятельностью предприятия. М.: ИНФРА-М, 1999. - 357 с.

139. Хенкс. Т. Финансовый анализ в управлении производственно-сбытовой деятельностью предприятия. М.: ИНФРА-М, 1999. - 428 с.

140. Хикс Дж. Р., Ален Р. Г. Пересмотр теории ценности: Пер. с англ. / В кн.: Теория потребительского поведения и спроса (Серия Вехи экономической мысли. Вып. № 1). Под ред. В.М. Гальперина. СПб.: экономическая школа, 1993. -С. 117-141.

141. Хлявич А.И. Обслуживание автомобилей населения: организация и управление. -М.: Транспорт, 1989. -247 с.

142. Цены и ценообразование: Учебник / Под. ред. проф. И.К. Салимжанова. М.: Финстатинформ, 1999. - 319 с.

143. Чеканский А.Н., Фролова H.JI. Теория спроса, предложения и рыночных структур. М.: Теис, 1999. - 429 с.

144. Челенков А. П. Маркетинг услуг: Продукт // Маркетинг. 1998, № 1. С. 116-120.

145. Чепуренко А. Ю. Предпринимательский класс в возрождающейся России // Мир России. 1993, № 1, Том 2. С. 77-95.

146. Черник Д.Г., Починок А.П., Морозов В.П. Основы налоговой системы / Учебное пособие. Изд-е 2-е. М.: ЮНИТИ, 2003. - 342 с.

147. Черникова Т.М. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: Экономика, 2000. - 397 с.

148. Шарова Н.Е. Организация рекламной деятельности на предприятиях сферы услуг. М.: ИНФРА-М, 2000. - 278 с.

149. Шекшня С.В., Ермошкин Н.Н. Стратегическое управление персоналом в эпоху Интернета. М.: Интел-Синтез, 2002. - 294 с.

150. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Методика финансового анализа. М.: ИНФРА-М, 1996.-328 с.

151. Шкаратан М. О. Феномен предпринимателя: интерпретация понятий // Мир России. 1994, № 2. Том 3. С. 149-177.

152. Шкардун В.Д., Ахтямов Т.М. Методика исследования конкуренции на рынке // Маркетинг в России и за рубежом. 2000, № 4. С. 44-54.

153. Шкатула В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. М.: НОРМА, 2000. -754 с.

154. Шпотов Б. О современных теориях конкурентных преимуществ и отраслевого лидирования // Проблемы теории и практики управления. 2001, № 3. -С. 50-55

155. Штайльманн К. Глобальная конкурентоспособность, задачи трансформации и социально-психологические аспекты управления // Politekonom 1998, № 1.-С. 108-114.

156. Щетинин В.Д. Правила рынка. М.: Междунар. отношения. 1994. - 352с.

157. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.А. Горячев-М.: Экономика. 1993. 335 с.

158. Экономика предприятия: Учебник / Под ред. О.И. Воковой. М.: ИНФРА-М, 1998. - 542 с.

159. Энис Б. М., Кокс К. Т., Моква М. П. Классика маркетинга. СПб: Питер, 2001.-752 с.

160. Эриков Т.И. Маркетинг. М.: ИНФРА-М, 2000. - 211 с.

161. Эрроу К. Информация и экономическое поведение // Вопросы экономики. 1995, № 5. С. 98-107.

162. Яновский А. Формирование конкурентоспособных продуктовых предложений // Маркетинг. 2002, № 15. Спец. вып. С. 65-76.

163. Bateson, J. & Hoffman, D. Managing Services Marketing: Text and Readings. 4th ed. - N.Y.: The Dryden Press, 1999.

164. Bateson, J. & Hoffman, D. Managing Services Marketing: Tsxt and Readings. 4th ed. N.Y.: The Dryden Press, 1999.

165. Brandes О., Breges S. Strategy Development in Swedish multinational companies. Prime Bertil's Symposium, 1984.

166. Gronroos, C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. -Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1983.

167. Gronroos, C. An applied service marketing theory // European Journal of Marketing. Vol. 16. - № 7. 1982 - Pp. 30-43.

168. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition. Lexington, MA: Lexinglon Books, 1990.

169. Gumesson, E. Relationship Marketing: From 4 Ps to 30 Rs. Stockholm: Stockholm University, 1993.

170. Levitt T. Exploit the product life cycle. Harvard Business Review, USA, Nov-Dec, 1965.

171. Levitt T. The marketing Imagination, USA, 1980. 256 P.

172. Maddox, R. N. Two-factor theory and consumer satisfaction // Journal of Consumer Research. Vol. 8. - June 1988. - Pp. 97-102.

173. Normann R. Service Management. Sweden, 1983. 472 p.

174. Ohmae K. The Mind of Strategist the Art of Japanese Business. USA, 1982.

175. Porter M. Competitive Strategy. USA, 1980. P. 458.

176. Roller P. Marketing Management. USA, 1980. P. 74 - 79.

177. Roller P. Marketing Management. USA, 1980.

178. Rumelt R. P. Theory, strategy and Entrepreneurship // The competitive challenge: Strategies for Industrial Innovation and renewal. Cambridge (Mass.): Ballinger, 1987. P. 137-158.

179. Shostack, L. G. Services positioning through structural change // Journal оГ Marketing 51 (January), 1987. Pp. 34-43.

180. Tufresson I. Towards a new interpretation of marketing management; trends in management Development. Sweden, 1982.

181. Глобальные тенденции рынка информационных технологий и российские реалии // ИА Инрэко JIAH (26.08.2002) // Интернет, www.nsda.ru. по состоянию на 12.01.03 г.

182. Интернет / Ссыка на домен более не работаетp>

183. Интернет / Ссыка на домен более не работаетtype 1 /?ElementID=218.

184. По данным ГИБДД г. Москвы. Интернет / Ссыка на домен более не работаетp>

Похожие диссертации