Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Гармонизация системы менеджмента качества банковских услуг с международными стандартами тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Цивинюк, Роман Александрович
Место защиты Красноярск
Год 2004
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Гармонизация системы менеджмента качества банковских услуг с международными стандартами"

На правах рукописи

Цивинюк Роман Александрович

ГАРМОНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ С МЕЖДУНАРОДНЫМИ СТАНДАРТАМИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика и управление качеством)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Красноярск - 2004

Работа выпонена в Сибирском государственном технологическом университете на кафедре экономики и менеджмента, г. Красноярска

Научный руководитель:

кандидат экономических наук, доцент Пчелинцева Анна Станиславовна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Белобрагин Виктор Яковлевич

кандидат экономических наук, доцент Иванченко Людмила Анатольевна

Ведущая организация:

Красноярский государственный университет

Защита диссертации состоится "30" июня 2004 года в 14 часов на заседании диссертационного совета КР 212.253.34 Сибирского государственного технологического университета.

Отзывы (в двух экземплярах) с заверенными подписями просим направлять ученому секретарю диссертационного совета по адресу: 660049, Красноярск, пр. Мира, 82

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Сибирского государственного технологического университета

Автореферат разослан 2004 года

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат технических наук

Ю.Г. Малахова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Интеграция России в мировое сообщество, прежде всего вступление в ВТО, повлечет за собой не столько формальные требования со стороны международных органов, сколько повышение реальных запросов потребителей к услугам, в том числе и к банковским. Прежде всего, интеграция в мировое сообщество требует информационной прозрачности банковского рынка, достижение которой возможно путем формирования системы стандартизации и сертификации услуг коммерческих банков в соответствие с международными стандартами семейства ISO 9000.

Стандартизация и сертификация финансовых и банковских технологий и услуг становится все более актуальным вопросом правовой практики и международного признания качества финансовых услуг, инструментом стимулирования конкурентоспособности банковских услуг и защиты имущественных прав субъектов финансового рынка, объектом пристального внимания коммерческих банков и кредитных учреждений, органов лицензирования их деятельности.

Учитывая значительный интерес российских банков к рынку розничных услуг в 2003-2004п\, а также нарастающую конкуренцию со стороны дочерних компаний крупнейших банковских корпораций мира, целесообразно уделять внимание формированию системы управления качеством банковских услуг. Кроме того, необходимость формирования системы менеджмента качества предусматривается стратегией развития банковского сектора до 2007 года, утвержденной Правительством РФ.

Все вышеперечисленное делает актуальной проблему формирования системы менеджмента качества банковских услуг гармонизированной с международными стандартами.

Степень разработанности проблемы. На данном этапе развития российской экономики, когда банковская система в значительной степени ориентирует развитие собственного бизнеса на розничный рынок, когда возникает значительная конкуренция со стороны крупнейших иностранных финансовых институтов, предлагающих на рынке услуги высочайшего качества, российские банки вынуждены также формировать продуктовый ряд, соответствующим международным стандартам. В области формирования и развития систем менеджмента качества в различных отраслях, в том числе добывающей и перерабатывающей промышленности, тяжелом машиностроении и сфере услуг существует множество исследований, как российских, так и зарубежных специалистов.

DKC.lMOTFhA

C.ncTfft'iypr /

оэ гоо'ЬитЦ'Э.^

связанные с международными стандартами качества в работах И. Чайки, В. Лапидуса, М. Свиткина, Ю. Адлера, В. Белобрагина, В. Левшиной и других. Вопросы развития и функционирования российской банковской системы освещены в работах таких авторов, как Белоглазова Г., Усоскин В., Сарчев А., Мартынова О., Колесников А., а также многих других. При этом практически отсутствуют публикации об особенностях систем менеджмента качества банковских услуг, что и определило тему данного исследования - гармонизация систем менеджмента качества банковских услуг в соответствие с международными стандартами.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка и научное обоснование методологических положений и практических рекомендаций по гармонизации системы менеджмента качества банковских услуг в соответствие с международными стандартами.

Для достижения, цели исследования были поставлены и решены следующие задачи:

- сформировать концепцию качества банковских услуг, доказать необходимость внедрения системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;

- проанализировать условия формирования системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;

- выявить особенности, критерии и принципы системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;

- адаптировать процесс разработки и внедрения' системы менеджмента качества к особенностям банковского рынка;

- разработать методику мониторинга качества банковских услуг;

- разработать методические рекомендации по использованию процессно-стоимостного подхода к разработке банковских продуктов в рамках системы менеджмента качества гармонизированной с международными стандартами в Российской Федерации.

Объектом исследования являются банковские услуги, предоставляемые кредитными организациями Российской Федерации.

Предметом исследования является гармонизация системы менеджмента качества банковских услуг.

Научная новизна диссертационной работы заключается в определении процессов, отражающих механизмы гармонизации системы менеджмента качества банковских услуг с международными стандартами серии ISO 9000. К конкретным положениям элемента новизны можно отнести:

- сформирована концепция качества банковских услуг при разработке и предоставлении услуг, которая основывается на понимании качества как способности банковского продукта удовлетворить потребности и ожидания

каждого конкретного потребителя, доказана необходимость внедрения системы менеджмента качества банковских услуг, как одного из необходимых условий интеграции России и ВТО;

- выявлены особенности,.критерии и принципы системы менеджмента качества банковских услуг с точки зрения различных оценивающих субъектов, в том числе инвесторов, клиентов, государственных органов и поставщиков;

- разработана методика мониторинга качества банковских услуг, основанная на подходе SERVQUAL;

- адаптирован процесс разработки и внедрения системы менеджмента качества, учитывающий особенности функционирования банковского сектора Российской Федерации;

- разработана методика формирования СМК банковских услуг, гармонизированной с международными стандартами, их оценки, позволяющая разрабатывать процедуры, направленные на формирование продуктовой политики, согласованной с потребностям рынка и соответствующей стандартам семейства ISO 9000.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что методические положения и выводы диссертационной работы могут быть использованы коммерческими банками при разработке систем менеджмента качества услуг, программ и процедур повышения эффективности деятельности и совершенствования комплексного обслуживания клиентов.

Теоретические положения могут быть использованы в учебном процессе при разработке курсов по банковскому делу, банковскому менеджменту и банковскому маркетингу. Методические рекомендации могут быть использованы Центральным банком РФ при разработке положений по совершенствованию организационных структур и бизнес Ч процессов коммерческих банков.

Апробация результатов исследования. Результаты данного исследования обсуждены и получили одобрение международной научно-практической конференции "Качество XXI века" (г. Томск, 2002 г.); региональной научно-практической конференции "Наука. Техника. Инновации" (г. Новосибирск, 1113 декабря 2001г.); научно-практической конференции "Уровень жизни населения Красноярского края" (г. Красноярск, 26 июля 2001г.); научной конференции "Лесной и химический комплексы - проблемы и решения" (г. Красноярск, 2003г.).

Развиваемый в работе подход, выводы и предложения, вытекающие из диссертационной работы, были использованы при формировании политики привлечения и удержания клиентов в Филиалах ОАО Банк "МЕНАТЕП СПб" и АКБ "РОСБАНК" в городе Красноярске, кроме того, Филиала ОАО Банк "МЕНАТЕП СПб" был использован в качестве экспериментальной площадки,

где была апробирована методика разработки и внедрения банковских продуктов, основанная на процессно-стоимостном подходе. Также результаты исследования использовались в учебном процессе Сибирского государственного технологического университета при чтении курсов "Банковский маркетинг", "Банковский менеджмент".

Теоретическая и методологическая основа исследований. Теоретической основой диссертационного исследования явились труды отечественных и зарубежных специалистов по вопросам международных стандартов качества семейства ISO, банковского менеджмента и маркетинга, организационных бизнес - процессов. Для решения поставленных в работе задач применяся диалектический метод, методы системного анализа. Использовались законы Российской Федерации, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства РФ, инструкции, положения и письма Центрального банка РФ, статистические данные, характеризующие состояние банковской системы.

Публикации. Основные положение и результаты диссертационного исследования получили свое отражение в 3 публикациях, общим объемом 1,6 печатного листа.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающего 120 источников, 10 приложений. Работа изложена на 160 страницах, содержит 5 рисунков, 6 таблиц. Приложения занимают 15 страниц.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цели, задачи, предмет и объект исследования, дана краткая характеристика работы, ее научная новизна и практическая ценность.

В первой главе - "Методологические основы формирования системы менеджмента качества банковских услуг" - выявлены основные подходы к управлению качеством, используемые в мировой практике, приведена структура построения системы менеджмента качества банковских услуг, а также доказана необходимость внедрения СМК банковских услуг в российских банках.

Во второй главе - "Условия формирования системы менеджмента качества банковских услуг" - определены особенности менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации, выявлены критерии и принципы СМК банковских услуг и предложена методика мониторинга качества банковских услуг.

В третьей главе - "Гармонизация менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации" - сформулированы основные принципы

внедрения системы менеджмента. качества банковских услуг гармонизированной с международными стандартами и даны методические рекомендации по ее формированию.

В заключении изложены основные результаты исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Современные концепции менеджмента качества рассматривают качество как главный фактор конкурентоспособности и формирования, устойчивого бизнеса, подчеркивают непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организации его деятельности.

На сегодняшний день стандарты ISO семейства 9000-2000 являются, не только наиболее проработанным предложением по повышению качества, но и единственным общепризнанным стандартом системного управления предприятием.

Поэтому, создание системы менеджмента качества,, соответствующей требованиям стандартов серии ISO 9000-2000 рассматривается, как прекрасная возможность для бизнеса, в том числе и банковского повысить уровень менеджмента и привести его в соответствие с мировой практикой. Сертификат в таком случае становится лишь допонительным подтверждением достигнутого уровня управления и способности компании гарантированно поставлять продукцию и услуги высокого качества для своих Заказчиков.

Согласно подходам, заложенным в новые стандарты ISO 9000, постановка менеджмента качества - это задача, интегрирующая общее управление организацией на основе качества, как её базовой ценности. Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон. Цели в области качества допоняют другие цели организации, связанные с рентабельностью, финансированием, развитием и т.п.

Согласно концептуальной основе ISO 9000-2000, кредитная организация создает, обеспечивает и улучшает качество услуг, организуя и управляя своими процессами, которые дожны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Все процессы кредитной организации образуют систему, которую надо ясно представлять при принятии любых управленческих решений, т.е. главными принципами современных стандартов являются "процессный" и "системный" подходы к управлению.

В диссертационной работе рассмотрен ряд подходов к пониманию качества различными субъектами и критериев, по которым можно комплексно оценивать эффективность менеджмента качества банковских услуг. Цель клиента ясна и прозрачна. Но поскольку для него банк - "черный ящик", с точки зрения технологии и управления, при выборе кредитной организации клиент

руководствуется своим пониманием качества, основанным на составляющих его главной цели (см. таблицу 1).

Таблица 1.

Требования клиента к качеству банковских услуг_

Показатель качества Что является характеристиками показателя для субъекта Что используется для оценки характеристик

Продукт 1. Набор желаемых потребительских свойств продукта (тарифы, ставки, сроки, условия) 2. Широта спектра предлагаемых продуктов -услуг 1. Общая информация 2. Мнение других клиентов банка 3. Реклама

Надежность и предсказуемость 1. Финансовая устойчивость 2. Масштаб банка как организации 3. Имидж банка 4. Имидж менеджмента 1. Публикуемая рейтинговая оценка 2. Публикуемая финансовая отчетность 3. Информация в СМИ 4. Мнение других клиентов

Качество обслуживания 1. Аккуратность и точность в обслуживании 2.Удобство месторасположения и график работы банка 3. Быстрота обслуживания, вежливость и корректность персонала 4. "Интерактивность" взаимодействия с персоналом, отзывчивость на потребности и предложения 5. Основательность и ухоженность зданий банка и интерьер помещений 1. Собственный опыт 2. Мнение других клиентов 3. Информация в СМИ 4. Реклама

Наиболее очевидным стимулом для инвестора/акционера, вкладывающего средства в коммерческий банк, является желание приумножить свой капитал. При этом, если инвестор имеет идеологию "рантье", то он рассчитывает на стабильное и договременное получение дивидендов. При другом подходе инвестор имеет спекулятивный интерес, заключающийся в том, чтобы в как можно более короткие сроки реализовать (продать) банковский бизнес по цене, превышающей стоимость вложенных средств. Для этого необходимо, чтобы рыночная стоимость этого бизнеса, значительно превысила балансовую стоимость банка, осуществляющего данный бизнес. И в первом и во втором случае инвестор заинтересован в том, чтобы банк был эффективным, т. е. удовлетворял бы его пониманию качества. Требования инвестора приведены в таблице 2.

Рассматривая систему качества с точки зрения его менеджмента и учитывая предыдущие заключения, следует структурировать качество банка не только с позиции содержания данного понятия, но и с позиции критериев его оценки (см. таблицу 3).

Таблица 2.

Требования инвестора к СМК кредитной организации

Показатель качества Что является характеристиками показателя для субъекта Что используется для оценки характеристик

Рост рыночной стоимости и дивиденды 1. Рыночная стоимость акции (пая) 2. Прибыль и начисляемые дивиденды 1. Аудиторские заключения 2. Информация банка (отчеты, доклады) 3. Публикуемая финансовая отчетность

Надежность и предсказуемость 1 .Финансовая устойчивость 2.Динамика изменения стоимости акций 3.Эффективность системы управления 4.Финансовая прозрачность 5. Управленческая прозрачность 6. Квалификация менеджмента 1. Аудиторские заключения 2. Информация банка (отчеты, доклады) 3. Публикуемая финансовая отчетность 4. Информация в СМИ

Таблица 3

Требования менеджмента кредитной организации к её СМК_

Показатель качества

Что является характеристиками показателя для субъекта

Что используется для оценки характеристик

Конкурентоспособность

1. Конкурентоспособная широта спектра продуктового ряда (для выбранного типа банка универсальный, корпоративный, ритейловый, инвестиционный и т. п.)

2. Конкурентоспособные потребительские ценности каждого продукта (тарифы, ставки, условия, сроки)

3. Ликвидность и финансовая устойчивость

4. Эффективность системы управления

5. Способность быстро адаптироваться к внешним факторам влияния, к новым стратегическим решениям

Устойчивый рост

1. Рост собственного капитала

2. Диверсификация (новые отрасли, новые сегменты) и рост клиентской базы (количественный по выбранному сегменту)

3. Рост калиталооборота

4. Расширение географии бизнеса

5. Рост спектра предлагаемых продуктов и услуг

6. Эффективность системы управления (обеспечивает устойчивость)

1. Опросы клиентов

2. Аналитические отчеты о состоянии и динамике изменения финансовых показателей(собственный и привлеченный капитал, ликвидность, эффективность размещений средств, маржинальный доход, прибыль, издержки и т. п.)

3. Результаты проверок службы внутреннего контроля банка

4. Аналитические отчеты о динамике изменений клиентской базы

5. Аналитические отчеты о кадровом составе (квалификация, количество сотрудников, текучесть и т. п.) и т. д.

6. Приватная и публикуемая информация о деятельности конкурентов

Государственный орган банковского надзора и регулирования- (Банк России) дожен обеспечивать соблюдение интересов государства и общества в отношении деятельности банков и банковской системы в целом, которые отражены в таблице 4.

ребования Банка России к СМК кредитной организации

Таблица 4.

Показатель качества Что является характеристиками показателя для субъекта

Отсутствие непреднамеренных и преднамеренных нарушений законодательства и нормативных актов 1. Соблюдение банком законодательства при осуществлении банковских операций и сделок 2. Правильное испонение функций банка как агента валютного и налогового контроля 3. Соблюдение прав кредиторов и вкладчиков 4. Финансовая прозрачность

Надежность и предсказуемость 1. Соблюдение нормативов 2. Соблюдение отчислений в фонд обязательных резервов 3. Финансовая прозрачность 4. Управленческая прозрачность 5. Соблюдение правил бухгатерского учета и отчетности

Что используется для оценки характеристик

1. Периодическая отчетность банка

2. Фактическое состояние ФОР

3. Результаты инспекционных проверок

4. Приватная информация

Нетрудно заметить, что интересы клиептов, акционеров и надзорного органа, в отношении качества банка и его услуг, во многом совпадают. Причем достижение целей каждого из субъектов напрямую зависит от результатов деятельности менеджмента банка, информационной открытости кредитной организации, ее технологической и финансовой прозрачности.

В работе выявлено, что на систему менеджмента качества оказвтают влияние следующие факторы:

1) внешняя среда, в том числе: состояние, тенденции и динамика развития рыночной среды (внешнее окружение), общеполитическая ситуация в стране, экономическая, финансовая и налоговая политики государства, действующее законодательство, степень развития инфраструктуры государства, платежеспособность населения и предприятий и т. п.;

2) внутренняя среда, в том числе: правильное позиционирование кредитной организации на рынке продуктов в отношении их видов и клиентских сегментов, точный учет тенденций развития рынка и деятельности конкурентов, соответствие качества продуктов и услуг желаниям и потребностям клиентов, наличие квалифицированного персонала, стабильность персонального состава, грамотно сформированные и поддерживаемые в оптимально сбалансированном состоянии характеристики компонентов организационного потенциала, передовые технологии и методы управления.

Система менеджмента качества дожна сосредотачивать внимание на управлении банком как открытой организационной системой,' имеющей целью

максимально эффективную и договременную реализацию своих внутренних возможностей (потенциала) во внешнем окружении.

Иными словами, обеспечение качества базируется на подходах международных стандартов (ISO 9000), следование которым дает возможность клиентам, инвесторам, контролирующим органам и руководству банка убедиться, что в постоянном режиме выпоняются минимальные требования к управляемости и стабильности банка:

- концентрация внимания- на существующих и перспективных потребностях клиентов в. отношении потребительских ценностей продуктов и услуг,

- концентрация внимания на процессах банка, как средстве производства и реализации заданных потребительских свойств продуктов и услуг,

- выработка и принятие управленческих решений, основанных на фактах;

- непрерывное проведение улучшений как в продуктах и услугах, так и в технологиях, методах управления, структуре, персонале, информационных системах;

Совокупность количественных и качественных индикаторов, характеризующих состояние банка как организационной системы, их динамика дожны рассматриваться менеджментом как комплексная характеристика, отражающая соответствие коммерческого банка поставленным целям на каждом временном отрезке его функционирования.

Критерии оценки эффективности кредитной организации являются в совокупности интегрированным показателем, определяемым в литературе как результативность. Критерии результативности по сути являются количественным отражением системы менеджмента качества. Каждый из этих критериев имеет собственное определение, обобщенную характеристику.

Качество продуктов и услуг - критерий, отражающий степень соответствия кредитной организации в отношении ее продуктов и услуг ожиданиям и потребностям клиентов.

Качество продуктов и услуг является базовым показателем по отношению ко всем другим, фактически определяющим позицию и перспективы кредитной организации на рынке банковских продуктов и услуг. Особенностью критерия является наличие "качественных" признаков продуктов и услуг кредитной организации - совокупности потребительских свойств.

В основе качественных признаков лежит понятие потребительская ценность продукта (услуги), т. е. те свойства продукта (услуги), которые совпадают с ожиданиями потенциальных ее потребителей. Качественные признаки продукта (услуги) зависят от деятельности кредитной организации: в части производства

продукта (услуги) с нужными свойствами и его доставки потребителю - от позиций (желаний и потребностей) потребителей данного продукта (услуги); в части соответствия характеристик произведенного и доставленного потребителю продукта (услуги) его потребностям и желаниям - от тарифов, ставок,' сроков, сумм, условий и т. п.

Специалисты, как в России, так и за рубежом, утверждают, что на достаточно насыщенном рынке банковских услуг сегодня именно качество обслуживания клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы. Однако в отечественной специальной литературе мало рекомендаций относительно того, как на практике можно эффективно и быстро измерить качество своих банковских услуг. Большинство работ по измерению качества посвящены проблемам качества товаров производственного сектора.

Для целей мониторинга качества банковских услуг, мы предлагаем воспользоваться методикой СЕРВКВАЛ (SERVQUAL). Методика СЕРВКВАЛ была разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. В работе данная методика адаптирована для измерения качества банковских услуг.

Для того чтобы осуществить мониторинг качества банковской услуги, необходимо понимать, что представляет собой качество обслуживания в банке. Банковская услуга как товар Ч это неосязаемое, нематериальное действие или выпонение работы, не ведущее к владению

Рис. 1 Концепция качества банковской услуги и критериев ее оценки

чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество банковской услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между банком и клиентом.

Система менеджмента качества это система менеджмента организации на основе всеобщего качества, а не система менеджмента качества (СМК) отрезанная от организации, служб, отделов, высшего руководства, за которую отвечает один отдел управления качеством и больше она никому не нужна и только мешает "делать дело".

При таком понимании и подходе становится понятным, что СМК является ядром системы управления любой организации, в том числе и банка, не существует ни одного человека от Председателя правления до кассира не влияющих на качество.

Для целей внедрения и постановки системы менеджмента качества следует руководствоваться следующими принципами: ориентация (или фокус) на клиента (потребителя), вовлечение персонала, процессный подход, постоянное улучшение (или непрерывное совершенствование), принятие решений на основе фактов и создание взаимовыгодных отношений с поставщиками.

В качестве инструмента для формирования системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации, гармонизированных с международными стандартами, с нашей точки зрения, целесообразно использовать процессно-стоимостной подход управления. Данный подход является наиболее эффективным из существующих. Предлагаемая методика формирования системы менеджмента качества банковских услуг, основана на управлении продуктами, брендами, бизнес-процессами и взаимоотношениями с клиентами банка, а также позволяет оптимизировать назначение, структуру и функции соответствующих функциональных подразделений коммерческого банка.

Основными принципами процессно-стоимостного подхода к формированию системы менеджмента качества банковских услуг, являются:

- в каждый момент времени у банка и каждого его элемента (продукта, бренда и т.д.) объективно и реально существует так называемая "истинная стоимость";

- эта истинная стоимость равна сумме всех чистых (свободных) денежных потоков, которые будут созданы этим элементом за все время его существования, дисконтированных по реальной дисконтной ставке, отражающей реально существующие риски отклонения истинных денежных потоков от ожидаемых (концепция "предопределенности будущего");

- в силу объективного и неустранимого несовершенства способностей и инструментов аналитиков и менеджеров как чистые денежные потоки, так и дисконтная ставка могут быть оценены лишь приблизительно, с некоторой предельно возможной точностью;

- практика показала, что этой точности впоне достаточно как для осуществления инвестиционных сделок (покупки и продажи бизнеса, привлечения инвестиций, публичного предложения акций и т.д.), так и для повседневного управления бизнесом и отдельными его элементами (в частности, функцией маркетинга).

Процессно-стоимостной подход, в гармонизации системы менеджмента качества банковских услуг, обладает следующими преимуществами:

- создает общую цель и общий, универсальный язык общения (основанный на ключевых факторах стоимости) для всех бизнес-единиц, региональных филиалов, функциональных подразделений и операционных единиц, что значительно повышает эффективность совместной работы (включая достижение оптимальных компромиссов);

- впервые позволяет построить действительно поностью интегрированную систему управления бизнесом, основанную на четкой иерархической структуре ключевых факторов стоимости бизнеса (т.е. тех 20% показателей, которые, согласно "принципу Парето", определяют 80% стоимости компании);

- вбирает в себя максимум информации о деятельности компании (так как составление корректных прогнозов денежных потоков, создаваемы банком, брендом или продуктом на пятилетний период требуют наличия, обработки и анализа действительно максимально поного и оптимального объема информации, относящейся к деятельности банка);

- значительно повышает качество и эффективность принимаемых решений (за счет предоставления руководителям и ключевым специалистам действительно оптимального объема, структуры и формата информации, необходимой для принятия решений);

- позволяет оптимально сочетать догосрочные и краткосрочные цели бизнеса путем сочетания показателей стоимости и экономической прибыли (стоимости, созданной в банке за единицу времени, например, за месяц, квартал или за год);

- в отличие от чистой "бухгатерской" прибыли (даже рассчитанной по международным стандартам финансового учета), позволяет учесть все затраты, необходимые для успешного функционирования бизнеса (не только расходы, по и инвестиции);

- позволяет объективно и наглядно определить (путем расчета/оценки свободного денежного потока банка) предельный размер дивидендов

Рис.2 Модель СМК, основанной на процессно-стоимостном подходе

владельцам банка, превышение которого начнет наносить ущерб устойчивому функционированию и развитию банка;

- в отличие от чистой "бухгатерской" прибыли (даже рассчитанной по международным стандартам финансового учета), позволяет учесть не только затраты, но и риски ведения бизнеса коммерческого банка; позволяет построить максимально эффективную и справедливую систему материальной компенсации сотрудников компании, напрямую "привязанную" к размеру стоимости, созданной каждым сотрудником компании (путем определения, планирования и контроля ключевых факторов стоимости (КФС) в "зонах ответственности" сотрудников компании).

Рис. 3 Схема бизнес-процессов

Это позволяет ликвидировать пресловутую "агентскую проблему" (неискоренимое в альтернативных методологиях управления бизнесом противоречие между интересами владельцев бизнеса и наемных работников),

поскольку в случае "привязки" материальной компенсации наемных работников банка к соответствующим КФС они становятся материально заинтересованными в их оптимизации, следовательно - в максимизации стоимости, создаваемой в их "зонах ответственности" и, следовательно, в максимизации стоимости всего банка - т.е., богатства его владельцев.

С точки зрения основополагающих принципов создания- стоимости, коммерческий банк ничем не отличается от предприятия реального сектора, поскольку, как и на предприятиях реального сектора, стоимость в коммерческом банке создается путем предоставления клиентам банка определенных материальных и нематериальных продуктов (услуг), которые удовлетворяют определенные функциональные и эмоциональные потребности клиентов.

Так, например, предоставляя компании-клиенту кредит для реализации некоторого инвестиционного проекта, банк удовлетворяет как функциональную потребность клиента (потребность в финансовых средствах для реализации проекта), так и эмоциональные (ощущение собственной значимости для банка, предоставившего кредит, доверия со стороны банка и т.д.).

Поэтому основополагающими элементами современной системы менеджмента качества являются банковские и иные финансовые продукты, а система управления продуктами коммерческого банка является важнейшей функциональной подсистемой системы менеджмента качества коммерческого банка.

Иными словами, система менеджмента качества банковских услуг есть не что иное, как управление портфелем банковских и иных финансовых продуктов (услуг) с целью максимизации стоимости, создаваемой этим портфелем продуктов. А ценность системы менеджмента качества для клиентов банка (которая лежит в основе механизма создания стоимости в коммерческом банке) определяется ценностью предлагаемых коммерческим банком продуктов (т.е. тем, насколько эффективно эти продукты удовлетворяют функциональные и эмоциональные потребности клиентов коммерческого банка).

Поскольку для того, чтобы продукты коммерческого банка создавали стоимость, они дожны быть приобретены и использованы клиентами банка, другим краеугольным камнем системы менеджмента качества банковских услуг является клиентская база или, точнее портфель корпоративных клиентов коммерческого банка.

При этом эффективные взаимоотношения коммерческого банка с ключевыми клиентами строятся на тех же принципах, что и аналогичные взаимоотношения предприятий реального сектора. Действительно, основу успешного бизнеса коммерческого банка составляет все же работа с определенным оптимальным количеством ключевых корпоративных клиентов

(не в последнюю очередь потому, что монополии Сбербанка на рынке работы с физическими лицами в обозримом будущем вряд ли что-либо угрожает).

Таким образом, система менеджмента качества банковских услуг есть также и управление портфелем клиентов коммерческого банка с целью максимизации стоимости, создаваемой этим портфелем. При этом управление портфелем клиентов включает две составляющие - финансовое управление взаимоотношениями с клиентами (собственно обеспечение максимизации стоимости, создаваемой портфелем клиентов) и операционное управление взаимоотношениями с клиентами (интеграция бизнес-процессов банка и ключевых корпоративных клиентов).

Рис.4 Этапы стратегического корпоративного реинжиниринга банка

Очевидно, что важнейшими критериями при выборе банка -стратегического финансового партнера компании играют его надежность, репутация и качество банковских продуктов (оцениваемое по критерию "затраты/результаты"). И если в годы формирования и становления банковской системы в России гарантом соответствия банка этим критериям были, прежде всего, личные взаимоотношения между руководителями компании-клиента и банка, а также личные качества владельцев и высшего руководства банка, то в условиях современной, достаточно развитой рыночной экономики России соответствие банка этим критериям в глазах потенциального клиента определяется уже в первую очередь качествами банковских брендов (торговых марок).

Следовательно, наличие сильного и "раскрученного" банковского бренда (а еще лучше - целого портфеля банковских брендов) является еще одним мощным инструментом создания стоимости в коммерческом банке.

Поэтому система менеджмента качества банковских услуг есть также и управление портфелем брендов коммерческого банка с целью максимизации стоимости, создаваемой этим портфелем.

. Для обеспечения эффективной интеграции бизнес-процессов банка с бизнес-процессами корпоративных клиентов необходима также и тесная интеграция внутренних банковских бизнес-процессов между собой. К сожалению, в настоящее время система управления подавляющим большинством коммерческих банков все еще построена по функциональному признаку (т.е. состоит из иерархической структуры функциональных подразделений - департаментов, управлений и отделов).

Поэтому использование процессно-стоимостного подхода к управлению, при котором организационная структура компании состоит из совокупности бизнес-процессов и подпроцессов, "производящих" четко определенные "внутренние продукты" для конкретных внутренних и внешних потребителей, сопровождаемый реинжинирингом ключевых бизнес-процессов коммерческого банка, является важнейшей составляющей системы менеджмента качества, также ведущей к качественному повышению эффективности управления бапком.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

1. Доказана необходимость формирования системы менеджмента качества банковских услуг в связи с планируемым вступлением России во Всемирную Торговую Организацию (ВТО). По правилам ВТО иностранные банки получат право открывать в России не дочерние банки, а филиалы. Показано, что угроза, которая существует для российских банков с приходом в страну филиалов иностранных банков, заключается в следующем: иностранные дочерние организации, являясь российскими юридическими лицами, отвечают перед клиентами лишь в рамках собственных средств, а за филиалами крупных иностранных банков стоят финансовые структуры, каждая из которых больше всей российской банковской системы и имеет рейтинг на уровне ААА, а также в связи с тем, что уровень качества услуг, предоставляемых западными банками значительно выше, чем у российских. Исходя из этого сделан вывод, что для российских банков существует угроза оттока клиентской базы к сверхнадежным и качественным международным финансовым институтам. Именно это уже происходило в Восточной Европе.

2. Адаптирован процесс разработки и внедрения системы менеджмента качества применительно к банковскому сектору.

3. Адаптирована методика мониторинга качества услуг, основанная на подходе 8ЕЯУриЛЬ для целей банковского бизнеса. В этих целях, установлено, что качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества услуги в момент и после ее потребления. Показано, что восприятие качества банковской услуги

потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).

4. Определены критерии и принципы системы менеджмента качества банковских услуг для различных заинтересованных лиц, в том числе инвесторов, клиентов, государственных органов и поставщиков.

5. Разработана методика по использованию процессно-стоимостного подхода к созданию банковских продуктов и их оценки в рамках системы менеджмента качества гармонизированной с международными стандартами, позволяющая проводить процедуры, направленные на формирование продуктовой политики, согласованной с потребностями рынка и соответствующей стандартам семейства ISO 9000.

6. С использованием. разработанной методики был создан и внедрен банковский продукт на экспериментальной площадке - в Филиале ОАО Банк "МЕНАТЕП СПб" в г. Красноярск.

ПЕРЕЧЕНЬ ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ

1. Основные принципы формирования системы менеджмента качества банковских услуг. // Современные аспекты экономики, № 21(49) 2003г., Санкт-Петербург, с. 110-124 (0,87 п.л.)

2. Постановка системы менеджмента качества банковских услуг. // Современные аспекты экономики, № 21(49) 2003г., Санкт-Петербург, с. 124-133 (0,56 п.л.)

3. Факторы формирования интегрированных структур. // Сборник "Лесной и химический комплексы - проблемы и решения", СибГТУ, Красноярск, 2003г., с. 68-71 (0,2п.л.)

Подисано в печать 27.05.2004г. Сдано в производство 28.05.2004 Формат 60x84 1/16 Бумага типографская. Печать офсетная

Усл. печ. л. 1,25 Уч.-изд. л. 1,25 Тираж 100 экз.

Изд. №173 Заказ №7

Отпечатано: типография ООО Классик Центр Лицензия ПД № 16-0060 от 01.11.2001г. г.Красноярск, ул. Марковского, 81, оф. 1-02,1-01 тел. 22-18-18,27-28-52, E-mail klassik@kts.ru. WWW.klascen.ru

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Цивинюк, Роман Александрович

ВВЕДЕНИЕ.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ.

1.1 Концепция качества банковских услуг.

1.2 Содержание системы менеджмента качества банковских услуг.

1.3 Необходимость гармонизации системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации с международными стандартами.

2 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ.

2.1 Исходные условия формирования системы менеджмента качества банковских услуг в российской федерации

2.2 Критерии и принципы системы менеджмента качества : банковских услуг.

2.3 Мониторинг качества банковских услуг.

3 ГАРМОНИЗАЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

3.1 Основные принципы внедрения системы менеджмента качества банковских услуг гармонизированной с международными стандартами семейства iso

3.2 Методические рекомендации по формированию системы менеджмента качества банковских услуг в российской федерации, гармонизированных с международными стандартами

3.3 Методика разработки банковских продуктов с точки зрения системы менеджмента качества банковских услуг гармонизированной с международными стандартами.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Гармонизация системы менеджмента качества банковских услуг с международными стандартами"

Актуальность темы исследования: Интеграция! Россит в^ мировое сообщество, прежде всего вступление в ВТО, повлечет за собой - не столько формальные требования со стороны; международных органов, сколько повышение реальных запросов: потребителей к услугам, в том числе и к банковским. Прежде всего, интеграция? в мировое сообщество; требует информационной: прозрачности банковского рынка, достижение которой возможно; путем? формирования системы стандартизации и сертификации услуг коммерческих банков в соответствие с: международными стандартами семейства ISO 90001

Стандартизация^ сертификация финансовых и банковских технологий и; услуг становится все более актуальным вопросом правовой практики и международного признания? качества финансовых услуг, инструментом, стимулирования конкурентоспособности банковских; услуг и защиты имущественных правсубъектов; финансового рынка, объектом пристального внимания коммерческих банков; и кредитных учреждений, органов лицензирования их деятельности:

Учитывая значительный интерес российских банков к рынку розничных услуг в 2003-2004гг., а также нарастающую конкуренцию со стороны, дочерних компаний крупнейших; банковских корпораций мира, целесообразно уделять внимание формированию системы; управления качеством банковских услуг. Кроме: того,, необходимость формирования системы менеджмента; качества предусматривается стратегией развития банковского сектора до 2007 года, утвержденной Правительством РФ:

Все вышеперечисленное: делает актуальной проблему формирования; системы менеджментам качества банковских услуг гармонизированной! с международными стандартами.

Степень разработанности проблемы. На данном этапе развития российской; экономики; когда! банковская система в значительной степени; ориентирует развитие собственного бизнеса на розничный рынок, когда возникает значительная конкуренция со стороны крупнейших иностранных финансовых институтов, предлагающих на рынке услуги высочайшего качества, российские банки вынуждены также формировать продуктовый ряд, соответствующим международным стандартам. В области формирования и развития- систем менеджмента качества в различных отраслях, в том числе добывающей и перерабатывающей промышленности, тяжелом машиностроении и сфере услуг существует множество- исследований, как: российских, так и зарубежных специалистов. Широко рассмотрены вопросы, связанные с международными: стандартами качества в работах И. Чайки, В. Лапидуса, Mi Свиткина, Ю. Адлера, В. Белобрагина, В. Левшиной и других. Вопросы развития и функционирования4 российской банковской системы освещены в работах таких авторов, как Т. Белоглазова, В. Усоскин, А. Сарчев, О. Мартынова, А. Колесников, а также многих других. При этом практически отсутствуют публикации! об особенностях систем менеджмента качества банковских услуг, что и определило тему данного исследованиям -гармонизация систем менеджмента качества банковских услуг в соответствие с международными стандартами.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка и* научное обоснование методологических положений и практических рекомендаций по гармонизации системы менеджмента качества банковских услуг в соответствие с международными стандартами.

Для достижения цеш исследования были поставлены и решены следующие задачи:

- сформировать концепцию качества банковских услуг, доказать необходимость внедрения системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;

- проанализировать условия формирования системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;

- выявить особенности, критерии и принципы системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;

- адаптировать процесс разработки иi внедрения системы менеджмента качества к особенностям банковского рынка;

- разработать методику мониторинга качества банковских услуг;

- разработать методические рекомендации = по использованию процессно-стоимостного подхода к разработке банковских продуктов в рамках системы менеджмента качества! гармонизированной- с международными; стандартами в Российской Федерации:

Объектом исследования являются? банковские услуги, предоставляемые кредитными организациями Российской Федерации.

Предметом исследования;является; гармонизация -системы менеджмента' качества банковских услуг.

Научная новизна диссертационной работы заключается: в определении^ процессов, отражающих механизмы, гармонизации * системы менеджмента качества банковских услуг с международными стандартами серии ISO 9000. К конкретным положениям элемента новизны можно отнести:

- сформирована концепция качества банковских услуг при, разработке и предоставлении услуг, которая основывается* на* понимании; качества; как способности банковского продукта удовлетворить потребности и ожидания каждого конкретного потребителя; доказана необходимость, внедрения, системы менеджмента качества банковских услуг, как одного из необходимых условий интеграции России и ВТО;

- выявлены особенности; критерии и принципы системы менеджмента! качества банковских услуг с точки зрения различных оценивающих субъектов; в том числе инвесторов, клиентов, государственных органов и поставщиков;

- разработана методика мониторинга качества* банковских услуг, основанная на подходе SERVQUAL;

- адаптирован. процесс разработки и внедрениям системы менеджмента качества, учитывающий особенности функционирования банковского сектора Российской Федерации;

- разработана методика формирования СМК банковских услуг, гармонизированной с международными стандартами, их оценки, позволяющая разрабатывать процедуры, направленные на формирование продуктовой политики, согласованной с потребностям рынка и соответствующей стандартам семейства ISO 9000.

Практическая значимость диссертационной;работы заключается в том, что методические положения и выводы диссертационной Х работы могут быть использованы коммерческими банками при;разработке систем?менеджмента качества услуг, программ, ш процедур повышения; эффективности деятельности и совершенствования,комплексного обслуживания клиентов.

Теоретические положения могут быть использованы в учебном процессе при разработке курсов по банковскому делу, банковскому менеджменту и банковскому маркетингу. Методические рекомендации могут быть, использованы Центральным банком РФ! при* разработке положений по совершенствованию организационных структур и бизнес - процессов коммерческих банков.

Апробация результатов исследования: Результаты данного исследования обсуждены и получили одобрение международной научно-практической конференции Качество XXI века (г. Томск, 2002 г.); региональной ? научно-практической конференции^ Наука;. Техника:, Инновации (г. Новосибирск, 11-13 декабря 2001г.); научно-практической конференции Уровень жизни? населения. Красноярского края (г. Красноярск, 26 июля 2001г.); научной конференции Лесной и химический комплексы - проблемы и решения (г. Красноярск, 2003г.).

Развиваемый. в работе подход, выводы и предложения; вытекающие из диссертационной; работы, были использованы при формировании политики привлечениями удержания клиентов в Филиалах ОАО Банк МЕНАТЕП СПб и АКБ РОСБАНК в городе Красноярске, кроме того, филиал ОАО? Банк МЕНАТЕП СПб был использован в качестве экспериментальной площадки, где была апробирована методикаразработки и внедрения! банковских продуктов, основанная на процессно-стоимостном подходе. Также результаты исследования использовались в учебном процессе Сибирского государственного технологического университета в курсах Банковский маркетинг, Банковский менеджмент.

Теоретическая и методологическая основа исследований. Теоретической основой диссертационного исследования явились труды отечественных и зарубежных специалистов по вопросам международных стандартов качества семейства ISO, банковского менеджмента и маркетинга, организационных бизнес-процессов. Для решения поставленных в работе задач применяся: диалектический метод, методы системного, анализа. Использовались законы. Российской Федерации, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства РФ, инструкции, положения и письма Центрального банка РФ, статистические данные, характеризующие состояние банковской системы.

Публикации. Основные положение и результаты диссертационного исследования получили свое отражение в 3 публикациях, общим объемом 1,6 печатного листа.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав; заключения,, библиографического списка использованной литературы, включающего 120 источников, 11 приложений. Работа изложена на 158 страницах, содержит 8 рисунков, 10 таблиц. Приложения занимают 29 страниц.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Цивинюк, Роман Александрович

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

В результате проведенного исследования получены следующие выводы и результаты.

1. Основной причиной^ объясняющей; необходимость формирования системы менеджмента качества банковских услуг является планируемое вступление России во Всемирную Торговую Организацию (ВТО). По правилам ВТО иностранные банки получат право открывать в России! не дочерние банки, а филиалы. Угроза, которую российские банки видят в: приходе в страну филиалов иностранных банков, заключается< в; следующем: иностранные дочерние организации;, являясь российскими юридическими лицами, отвечают перед клиентами лишь в рамках собственных средств, а за филиалами.; крупных иностранных банков: стоят финансовые структуры, каждая: из которых больше всей российской банковской системы: и имеет рейтинг на уровне AAA и, естественно, что уровень качества: услуг, услуг предоставляемых западными банками значительно выше, чем у Российских. Поэтому банки опасаются? ухода; клиентов; к этим сверхнадежным и качественным международным * финансовым институтам. Почва для этих опасений есть - такое происходило в Восточной Европе.

2. Процесс разработки и; внедрения системы менеджмента качества адаптирован к банковскому сектору. Постановка; современного>>менеджмента качества в банке предполагает, что там дожна быть осуществлена:системная: перестройка деятельности, затрагивающая; практически все задачи, потенциально стоящие перед банком: в таких областях, как: стратегия, структуры, процессы, персонал, автоматизация и т.п. Т.е.задачи, которые в; той или: иной мере опираются на принципы менеджмента: качества,, сформулированные в стандартах IS09000: Концептуальной основой ISO 90002000, в данном случае, является то, что банк создает, обеспечивает и улучшает качество услуг,, организуя и управляя своими; процессами, которые дожны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Все процессы: кредитной организации образуют систему, которую надо ясно представлять при принятии любых управленческих решений. Т.е. главными принципами: современных стандартов являются процессный и системный подходы к управлению.

3; Разработана методика мониторинга качества банковских услуг, основанная на подходе SERVQUAL. Качество банковской услуги существенно-зависит от процесса: сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской' услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества- банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества); Ожидания: потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в банки-конкуренты и к более высоким; затраты на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет к догосрочной лояльности потребителя к банку, что иногда называется- маркетингом отношений. Маркетинг отношений обеспечивает догосрочный успех банка, за* счет стабильной прибыльности, основанной на1 лояльности потребителей, и замечет сокращения расходов на маркетинг для привлечения новых клиентов

4. Определены, критерии и принципы системы менеджмента качества банковских услуг для различных оценивающих субъектов, в том: числе инвесторов, клиентов, государственных органов и поставщиков. Выявленные показатели качества и их характеристики г являются следствием достижения оптимального уровня впоне конкретных показателей; определяющих качество работы кредитной организации: (количественные: процессы Ч качественный результат). Интегральными: показателями организационной: системы (качества управления в коммерческом банке) являются так называемые критерии результативности, к которым относятся: прибыльность, экономичность, производительность, надежность, качество продуктов; и услуг, качество персонала, восприимчивость к новшествам, действенность. Качество продуктов и услуг является базовым показателем по отношению ко всем другим, фактически определяющим1 позицию и перспективы кредитной организации на рынке банковских продуктов и услуг. Особенностью критерия является наличие качественных признаков продуктов и услуг кредитной организации Ч совокупности потребительских свойств

5: Разработана методика4 по использованию процессно-стоимостного подхода1 к разработке банковских продуктов в рамках системы менеджмента качества гармонизированной с международными стандартами, их оценки, позволяющая разрабатывать процедуры, направленные на формирование продуктовой политики, согласованной с потребностям рынка и соответствующей стандартам семейства ISO 9000. Только подход, основанный на выделении межфункциональных; горизонтальных структур, который позволяет кредитной! организации восстановить разорванные связи с конкретными потребителями, может быть назван: процессным. Толькоf он позволяет наилучшим образом удовлетворить на насыщенном рынке их постоянно изменяющиеся потребности, создавая для банка сильные конкурентные преимущества: С использованием разработанной; методики был создан и внедрен банковский продукт на экспериментальной площадке - в Филиале ОАО Банк МЕНАТЕП СПб в г. Красноярск.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Цивинюк, Роман Александрович, Красноярск

1.Аванесов Е.К. Аудит, добавляющий; ценность//Методы менеджмента качества.- 2001.- № 8.2 . Адлер Ю.П. Возлюбите своих поставщиков // Методы менеджмента качества. -2000 -№ 1. с. 23-27; № 2. С. 22-27; № 3. -С. 13-19.

2. Адлер Ю. Восемь принципов, которые меняют мир//Стандарты и качество.- 2001.- № 5-6.

3. Адлер Ю.П; Мотивация в системах качества // Стандарты и качество.-1999.-№5.- С. 33-375 .Адлер! Ю.П., Конарева JI.A. Качество, качество и еще раз качество // Стандарты и качество.-1992.-№4.-С. 50-54

4. Воробьев В:П: Как не напрасно тратить деньги // Методы менеджментакачества: 2001 - № 3 - С. 4-8. 28 .Воробьев В.П.Руководство по качеству: назначение и содержание //

5. Горленко О.А., Мирошников В.В. Методология; внедрения международных стандартов ИСО 9000 новой версии 2000 года // Сборка в машиностроении и приборостроении. Ч 2002. Ч №2. Ч С. 2-7; -№3.-С.2-5;

6. Горленко; О.А., Мирошников; В.В., Ефимова; Г.В. Процесс-функциональная модель системы менеджмента качества; // Справочник. Инженерный журнал. 2001. - №7. Ч С. 37-40.

7. Горленко О.А., Мирошников В.В., Захаров А.В. Бизнес-процесс ориентированная система менеджмента качества // Справочник.

8. Чуваш, ун-та; 2001.-236 с.

9. Ильин И.А. Спасение в качестве//Стандарты и качество.-1996.-№ 10.-С.14-15

10. Инструкция Банка России № 1 О порядке регулирования деятельностикредитных организаций от 01.10.1997г. 52 ИСО 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь

11. ИСО 9004:94. 1993 Общее руководство качеством и элементы системы качества. 4.4

12. Конти Т. Самооценка:в организациях / Пер. с англ. И.Н. Рыбакова при участии Г.Е; Герасимовой; Науч. ред.:. В:А. Лапидус, М.Е. Серов. М.: РИА Стандарты и качество, 2000: - 328 с. 60 .Концепцияs системы менеджмента качества ОАО Корпорация

13. Новаторов: Э. В. Специфика и особенности аудита; маркетинга: услуг / Маркетинг и маркетинговые исследования в России; 2001. - № 34 (4). С. 50-59.

14. Совместное заседание секций НТС Госстандарта Росии и ВНИИСа // Сертификация.-2002.-№1 С.6 - 7

15. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент: теория? и практика: -М.:Перспектива, 2003.-656с.

16. Шестаков АЛ. Особенности национального менеджмента /Ссыка на домен более не работаетmateria1.html

17. Политика в области качества ОАО Банк 24.ру в виде схемы AR1S.

18. В ходе обработки собранных данных руководству банка предложена политика в области качества в виде рисунка ARIS. Использование ARIS позволяет проанализировать взаимосвязь поставленных перед банком целей.

19. Графическая политика в области качества выгодно отличает банк перед конкурентами.

20. Соответствие требованиям ISO 90012W9

21. Круглосуточная работа банка1. Стабильная работа Байка

22. ЦБ и другим законодательным -документамcv1. БАНКАгосударства и общества

23. Удовлетворение клиентов бандеоткрытость деятельности банка1. УСЛУГИ БАНКА

24. Сбор данных для составления политики в области качества ОАО Банк24.ру

25. В ходе обучения сотрудников банка основам управления качества было получено 3 варианта политики в области качества (сотрудники были разбиты на 3 группы: группа топ-менеджмента и 2 группы руководителей структурных подразделений).

26. Первый вариант политики в области качества

27. Предоставление высококачественных банковских услуг на основе новейших технологий в любой точке земного шара всем нашим клиентам.

28. Реализация этих направлений является основной задачей каждого сотрудника, начиная с Президента.

29. Второй вариант политики в области качества

30. ОАО Банк 24.ру представляет услуги в банковской сфере с качеством, удовлетворяющим и предвосхищающим потребности клиентов. В области качества нашими целями являются:

31. Постоянное расширение и совершенствование оказываемых услуг.

32. Обеспечение наиболее эффективного взаимоотношения банка и клиента.

33. Соответствие нормативным актам ЦБ и другим законодательным документам.

34. Совершенствование системы управления.

35. Постоянное совершенствование и внедрение новых технологий и процессов.

36. Повышение квалификации сотрудников.

37. Информирование сотрудников и клиентов о стратегических планах и основных направлениях развития банка.

38. Осуществление контроля, анализа и корректировки процессов банка.

39. Обеспечение этих целей обязанности каждого сотрудника.

40. Третий вариант политики в области качества

41. Стремление к максимальному удовлетворению текущих и перспективных потребностей клиентов в банковских услугах, при постоянном повышении уровня и объема оказываемых услуг.

42. Создание системы постоянного анализа и повышения эффективности качества деятельности банка, в соответствии с требованиями законодательства;

43. Доведение до сотрудников банка требований к качеству оказываемых услуг.

44. Создание руководством банка системы стимулирования сотрудников по испонению и улучшению показателей качества банка; и повышению своего профессионального уровня для достижения целей банка.

45. Соотношение принципов Дёминга с российской практикой менеджмента качества банковских услуг1. Суть утверждений Дёминга

46. Сделать так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной

47. Усвоить новый взгляд: брак невозможен в принципе. Управленческие ошибки повышают стоимость товара

48. Повышение качества продукции Ч результат оптимизации процесса производства, а не процесса контроля. Нельзя "встроить" качество в товар путем проверок. Разделенная ответственность означает отсутствие ответственных

49. Установить и развивать догосрочные дружеские отношения с поставщиками. Сделать поставщиков партнерами

50. Качество встраивается в изделие на этапах конструирования или проектирования. Оптимизировать процесс Ч значит устранить препятствия, мешающие испытать гордость за свой труд

51. Администрация дожна понять. проблемы персонала и узнать все о предприятии. Нужна система постоянного обучения2=>с=3=>4=>5=>6=>

52. Российская действительность

53. Улучшать качество банковских услуг дорого, лучше просто продвигать то, что есть. Диктат производителя породил пассивного потребителя

54. Некачественные услуги впонедопустимы. Потребителю нужны дешевые услуги, а их качество не самое основное

55. Отсутствие контроля над процессом. Непонимание сути управления; процессами. Не все процессы выделены, все не описаны. Не определены сотрудники, ответственные за процессы. Отсутствует анализ эффективности процессов управления ;

56. Что поставят, то и надо брать. Отсутствует практика проведения тендеров. Работа с поставщиками в плане повышения качества их продукции ведется стихийно

57. Процесс проектирования оторван; от потребностей будущих клиентов (потребителей: банковских услуг). Банк, редко интересуется мнением потребителя о том, какая ему нужна услуга. Не освоен метод "Развертывание функции качества" (QFD)

58. Отсутствует стремление услышать "голос персонала", выяснить основные проблемы, чтобы разрешить их. Не применяются методы самооценок

59. Надо создать систему эффективного руководства.

60. Руководители дожны быть лидерами. Отказаться от ориентации только наколичественные показатели, стандарты, соответствие требованиям

61. Уничтожить страх. Сотрудники не дожны бояться высказывать идеи и задавать вопросы.

62. Руководство не дожно бояться новых , знаний и новых сведений.

63. В удушливом климате полуправды высшее руководство теряет контакт с реальностью

64. Разрушить барьеры между отделами.

65. У каждого подразделения предприятия есть свои потребители внутри организации

66. Отказаться от лозунгов. Инструкции и; требования дожны быть предельно ясны. Успех фирмы на 96% зависит отруководства. Администрация дожна с предельной ясностью объяснить, чего она ожидает от каждого работника

67. Исключить нормы на производстве. Нормы выработки Ч крепость на пути повышения качества. В Японии нет ни одного завода, гдебы работали сдельно. Цель работника Ч удовлетворить потребности потребителя и гордиться своей работой Х

68. Устранить препятствия, лишающие людей профессиональной гордости. Ошибки системы лишают рабочего права гордиться

69. Нужны такие сотрудники, которые становятся лучше благодаря7=>8=>9=>10=>с=11=>с=12=>

70. Эффективность руководства не оценивается. Ориентация только на финансовые результаты. Засилье "вчерашних" требований у надзорных органов, не соответствующих современному уровню управления

71. Дублирование функций внутри организации. За качество отвечает отдел качества, а бухгатерия за качество не отвечает

72. Отсутствуют критерии качества выпонения работ. Не установлены конкретные цели всей организации, и подразделений.

73. Инструкции неконкретны, сотрудники нечетко понимают свои задачи

74. Показатели деятельности сотрудников часто не установлены. Сотрудники поразному понимают цели организации. На потребителя работники смотрят свысока, если вообще его видят

75. Нет попыток определить этипрепятствия. Страшно поднять проблемы персонала, проще думать, что люди недовольны только низкой зарплатой

76. Анализ эффективности обучения проводится очень редко.образованию.

77. Администрация дожна постоянно обучаться. Нужны планы и программы обучения

78. Ввести объединяющее начало, общую философию14=>

79. Обучение не входит в перечень приоритетных задач. Нет понимания того объема знаний о менеджменте и маркетинге, который надо изучить

Похожие диссертации