Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Ихсанова, Лилиана Ренатовна |
| Место защиты | Казань |
| Год | 2011 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.10 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков"
ИХСАНОВА ЛИЛИАНА РЕНАТОВНА
КАЧЕСТВО БАНКОВСКИХ УСЛУГ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕГИОНАЛЬНЫХ БАНКОВ
Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение
и кредит
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
1 9 МАЙ 2011
Казань 2011
4846510
ИХСАНОВА ЛИЛИАНА РЕНАТОВНА
КАЧЕСТВО БАНКОВСКИХ УСЛУГ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕГИОНАЛЬНЫХ БАНКОВ
Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение
и кредит
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Казань 2011
Работа выпонена в Казанском государственном финансово-экономическом институте
Научный руководитель - доктор экономических наук, доцент
Кох Игорь Анатольевич
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, доцент
Лебедева Марина Евгеньевна
доктор экономических наук, доцент Савинова Валентина Андреевна
Ведущая организация - Российский государственный гуманитарный
университет, г. Москва
Защита состоится 2 июня 2011 г. в 16 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.01 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара, 443090
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета
Автореферат разослан 29 апреля 2011 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета _Ч Вишневер В.Я.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Финансовая глобализация и ускоряющееся совершенствование финансово-информационных технологий как закономерные тенденции оказывают противоречивое воздействие на динамично развивающийся российский банковский бизнес. С одной стороны, они расширяют инновационные и технологические возможности региональных банков, качественно изменяют потребности клиентов в банковских услугах, а с другой - усиливают давление более инновационных столичных и иностранных банков на банковскую систему российских регионов. Региональные банки, работая в условиях обостряющейся конкуренции и насыщения рынка банковских услуг, вынуждены вплотную заниматься формированием и сохранением стабильной клиентуры. В этой ситуации возрастает значение не только предложения клиентам конкурентоспособных условий обслуживания, постоянного расширения и обновления спектра услуг, но и качества предоставляемых банковских услуг.
Кризисные явления подчеркнули необходимость повышения эффективности деятельности региональных коммерческих банков. К тому же назрела потребность решения комплекса сложных задач, связанных с модернизацией различных сфер жизни общества, объективная необходимость чего диктуется общей логикой перехода к социально ориентированной модели экономики. Вследствие интенсивного развития банковского бизнеса и высокой в нем конкуренции актуализируется вопрос социальной ориентированности банков. На современном этапе развития банковского бизнеса, когда обостряется конкуренция, индивидуализируется спрос, внедряются технологические и продуктовые новации, условием догосрочного повышения эффективности деятельности банков является их способность к максимальной реализации своих внутренних возможностей во внешнем бизнес-пространстве, зависящей от степени востребованности банковских услуг и уровня удовлетворенности ими со стороны клиентов и общества в целом.
Построение и практическая реализация системы обеспечения требуемого уровня качества услуг, анализ взаимосвязи банковских услуг с потребностями рынка и общества - важнейшие задачи региональных банков на современном этапе развития банковского бизнеса, выпонение которых обусловливает эффективность их деятельности. При этом нужны не отдельные, разрозненные, эпизодические усилия, а совокупность мер по поддержанию соответствующего уровня качества услуг банков с целью повышения эффективности их деятельности.
Таким образом, сказанное выше свидетельствует о существенном практическом и теоретическом значении формирования и развития целостной, научно обоснованной теории, рассматривающей качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков. Это обуславливает выбор темы диссертационной работы и основных направлений исследования.
Степень разработанности проблемы. В становлении и развитии теоретических основ качества наиболее значимы научные работы таких авторов, как Б.И. Герасимов, У. Эд. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, В.А. Лапидус, C.B. Мищенко, В.А. Никитин, А.Д. Никифоров, В.Ю. Ог-воздин, В.В. Окрепилов, Т.А. Салимова, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт, и др.
Фундаментальные положения в области развития банковских услуг представлены в научных трудах В.И. Букато, Ю.В. Головина, С.А. Гурьянова, А.Н. Иванова, Ю.И. Коробова, О.И. Лаврушина, A.A. Максютова, Ю.С. Масленченкова, А.П. Мирецкого, Э.А. Уткина.
Проблемы качества в банковском деле рассмотрены в работах Е.Б. Герасимовой, Л.Р. Курмановой, Э.В. Новаторова, Т.А. Пономаревой, М.С. Супрягиной, P.A. Татаркуловой и других исследователей.
Изучению отдельных аспектов эффективности банковской деятельности посвящены работы Л.Г. Батраковой, Е.Б. Герасимовой, О.Г. Королева, С.А. Левина, A.M. Тавасиева, К.В. Точина, A.B. Тютюнника, А.Н. Форкуша и других авторов.
Исследование теоретических и практических аспектов управления качеством осуществили Г.Г. Азгальдов, A.A. Богданов, Б.И. Герасимов,
A.B. Гличев, Г. Гренроос, В.А. Лапидус, Р. Мердик, Э.В. Новаторов,
B.В. Окрепилов, А. Парасураман, Н.П. Сапожников, В.В. Тен.
Труды отмеченных авторов имеют весомое теоретическое и практическое значение, формируют научное и методическое обеспечение для дальнейших исследований. Однако, несмотря на значительное количество имеющихся разработок, недостаточно работ, целенаправленно и комплексно изучающих вопросы качества услуг региональных банков и его влияния на эффективность деятельности. Таким образом, теоретические и практические аспекты повышения эффективности деятельности региональных банков на основе качества банковских услуг требуют более глубокого исследования.
Целью диссертационного исследования является развитие теоретических подходов, методического инструментария и практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности региональных банков за счет качества банковских услуг.
Задачи исследования. В соответствии с целью диссертационного исследования нами были поставлены и решены следующие задачи, определившие логику исследования:
- раскрыть содержание и дать определение качества банковских услуг с учетом их особенностей;
- выявить тенденции предоставления банковских услуг региональными банками Республики Татарстан;
- предложить методику оценки качества услуг региональных банков и определения состояния системы оценки качества банковских услуг;
- разработать комплексную методику оценки эффективности деятельности региональных банков с учетом качества банковских услуг;
- предложить рекомендации по повышению эффективности деятельности региональных банков Республики Татарстан за счет качества банковских услуг.
Предметом исследования являются экономические отношения по поводу оценки и совершенствования качества банковских услуг для повышения эффективности деятельности региональных банков.
Объектом исследования является деятельность региональных коммерческих банков Республики Татарстан.
Теоретической и методологической основой работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов по исследуемой проблематике, федеральные и региональные законодательные и нормативные правовые акты, публикации в периодической печати и специальных изданиях, материалы научно-практических конференций разных уровней.
Методологическую основу исследования составили диалектический метод познания, приемы анализа и синтеза, обобщения, статистический и логический методы оценки. Применение указанных методов позволило обеспечить обоснованность проведенного анализа, теоретических выводов и разработанных предложений.
Обоснованность и достоверность полученных выводов и результатов исследования базируются на использовании фундаментальных концепций современной экономической теории, подходов зарубежных и отечественных ученых, исследующих проблемы качества банковских услуг.
Информационно-статистическую базу исследования составляют законодательные, нормативные и статистические материалы, публикации в периодической печати. В частности, при написании работы были использованы статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики, данные Банка России, отчетность кредитных организаций Республики Татарстан, международные стан-
дарты качества семейства ИСО 9000, информационные и аналитические материалы научно-исследовательских организаций, информационных агентств и служб, данные исследуемых кредитных организаций, результаты авторского анкетирования, а также собственные расчеты автора.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем.
1. Дано определение понятия "качество банковской услуги" как находящейся в постоянном преобразовании совокупности свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов.
2. Выявлены тенденции в деятельности кредитных организаций Республики Татарстан, позволившие охарактеризовать региональные особенности предоставления банковских услуг и формирования их качества.
3. Предложена методика оценки качества услуг региональных банков, основанная на логике формирования удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг, а также расчета показателя системы оценки качества банковских услуг, характеризующего уровень ее состояния.
4. Разработана методика оценки эффективности деятельности региональных коммерческих банков, построенная на основе использования системы сбалансированных показателей, включающая в себя расчет финансовых показателей, показателей, зависящих от качества банковских услуг, показателей организационного потенциала деятельности, являющихся частными показателями комплексной оценки стратегической эффективности.
5. Предложены рекомендации по применению комплексного подхода к обеспечению повышения эффективности деятельности региональных банков за счет взаимосвязи качества услуг с организационной культурой и социальной ответственностью банка; обоснована структурно-логическая схема формирования системы совершенствования качества банковских услуг.
Теоретическая и практическая значимость результатов исследования заключается в раскрытии сущности качества банковских услуг как фактора повышения эффективности деятельности региональных банков, в разработке научно обоснованных предложений по повышению эффективности деятельности региональных банков, базирующейся на качестве банковских услуг. Выпоненное диссертационное исследование развивает мало разработанное в отечественной экономической науке направление; работа направлена на решение практической задачи и вносит определенный
вклад в обеспечение стабильного функционирования банковской системы и дальнейшего развития региональной экономики региона.
Материалы исследования могут быть также использованы в учебном процессе при преподавании экономических дисциплин и в научно-исследовательской работе.
Апробация работы. Основные положения диссертации, а также конкретные результаты исследования докладывались на международных и всероссийских научно-практических конференциях: на итоговых научно-практических конференциях Казанского государственного финансово-экономического института "Социально-экономические проблемы становления и развития рыночной экономики" (Казань, 2006 - 2010), Всероссийской научно-практической конференции "Особенности российского менеджмента" (Казань, 2007), Всероссийской научно-практической конференции "Институциональные проблемы экономического роста" (Казань, 2009), Всероссийской научно-практической конференции "Инновационное развитие современных социально-экономических систем" (Вогоград, 2010), 5-й Международной научно-практической конференции "Маркетинг и общество" (Казань, 2010).
Материалы диссертации используются в учебном процессе кафедры банковского дела ГОУ ВПО "Казанский государственный финансово-экономический институт". Выводы и предложения диссертационного исследования могут найти практическое применение в качестве теоретической базы для дальнейшего исследования проблем, связанных с качеством банковских услуг.
Практическое внедрение результатов исследования подтверждено соответствующими документами.
Публикации по теме исследования. Наиболее существенные положения и научные результаты диссертационного исследования опубликованы в 8 работах автора общим объемом 2,64 печ. л., из них 3 статьи (1,55 печ. л.) - в изданиях, определенных ВАК Министерства образования и науки РФ.
Область исследования соответствует п. 9.7 "Повышение эффективности деятельности банков с государственным участием, банков с иностранным участием, а также региональных банков" Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит.
Структура диссертационной работы определена логикой анализа взаимосвязанных аспектов изучаемого предмета и совокупностью решаемых задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Научные результаты, полученные в рамках диссертационного исследования, положения и выводы, выносимые на защиту, соответствуют задачам диссертационного исследования.
1. Дано определение понятия "качество банковской услуги" как находящейся в постоянном преобразовании совокупности свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов.
Появление множества определений и значительный разброс в трактовках категории "качество" обусловлены сложным характером этого феномена, разнообразием объектов, обладающих качеством, различиями восприятия свойств объекта отдельным человеком. Посредством анализа исследований в области качества как особого целостного феномена и современных концепций качества мы выяснили, что в настоящее время многие ученые связывают понятие "качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей, при этом акцентом на удовлетворении интересов клиентов подчеркиваются важнейшие свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо.
Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий относительно качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества этой услуги в момент и после ее потребления. Специфика банковских услуг, обусловленная, с одной стороны, их принадлежностью к сфере услуг и, с другой, особенностями банковской деятельности, формирует особенности содержания понятия качества банковских услуг.
Оказание банковской услуги - результат отношений, имеющих социально-экономическую природу, обусловленную двойственностью банковской деятельности. Так, результат деятельности банка выражается, с одной стороны, в создании особых экономических благ, удовлетворяющих финансовые и вытекающие из них другие потребности клиентов, а с другой стороны, в выпонении социальной миссии перед обществом, состоящей в формировании условий, обеспечивающих качество жизни. На наш взгляд, указанный двоякий социально-экономический характер банковской деятельности также необходимо учитывать при формулировке понятия качества банковских услуг. Способность услуг, предоставляемых банком, удовлетворять различные потребности и ожидания заинтересованных сторон отражает современное представление о предназначении банка.
2. Выявлены тенденции в деятельности кредитных организаций Республики Татарстан, позволившие охарактеризовать региональные особенности предоставления банковских услуг и формирования их качества.
Проведенный анализ деятельности кредитных организаций Республики Татарстан позволяет выделить следующие тенденции. Региональные банки играют ключевую роль в обеспечении банковскими услугами экономики Республики Татарстан (табл. 1). Наблюдается устойчивая тенденция стремления кредитных организаций других регионов использовать потенциал рынка Республики Татарстан. Так, значительная доля банковских подразделений, функционирующих в республике, приходится на кредитные организации, головные офисы которых находятся в других регионах. Отметим и тенденцию к институционализации рынка банковских услуг региона, выражающейся в большом количестве точек их продаж. Степень дифференциации ассортимента и качества банковских услуг, предоставляемых региональными банками, незначительна, что обусловливает усиление конкуренции между ними.
Таблица 1
Показатели обеспеченности экономики Республики Татарстан банковскими услугами
Показатель 01.01. 2005 г. 01.01. 2006 г. 01.01. 2007 г. 01.01. 2008 г. 01.01. 2009 г. 01.01. 2010 г.
Институциональная обеспеченность банковскими услугами (по численности населения) 3,42 3,46 3,64 3,4 3,21 3,17
Финансовая обеспеченность банковскими услугами (по активам) 0,56 0,72 0,79 0,93 1,17 0,56
Финансовая обеспеченность банковскими услугами (по кредитам) 0,37 0,43 0,52 0,66 0,70 0,37
Следует отметить, что понятие регионального банка не закреплено законодательно, а потому имеет место определенная научная дискуссия по поводу того, какую кредитную организацию правомерно считать региональным банком. По нашему мнению, региональным банком следует считать такой банк, деятельность которого ориентирована на работу
преимущественно в определенном экономическом регионе, в котором зарегистрирован его головной офис. Специфика деятельности региональных банков оказывает влияние на качество предоставляемых ими услуг (табл. 2).
Таблица 2
Влияние специфики деятельности региональных банков _на качество оказываемых ими услуг
Положите л ьное влияние Хорошее знание потребностей клиентов конкретного региона благодаря близости к региональной клиентуре; знание экономических и политических особенностей региона
Большие возможности для индивидуального подхода к потребностям клиентов
Высокая нацеленность руководства региональных банков на работу с каждым клиентом
Оперативность в принятии решений
Экономическая мобильность, позволяющая быстро перемещать финансовые ресурсы и реагировать на изменения внешней среды
Гибкая организационная структура
Отрицательное влияние Недостаток ресурсов
Ограниченные технологические возможности
Низкий уровень корпоративного управления
Недостаток внутренних структурных подразделений, связанный с большими затратами на их создание
Недостаточные организационные предпосыки для внедрения масштабных инноваций - продуктовых, технологических, маркетинговых и т.д.
Оценка финансовых показателей эффективности оказания банковских услуг региональными банками представлена в табл. 3.
Таблица 3
Оценка эффективности предоставления банковских услуг
коммерческими банками Республики Татарстан_
Показатель 01.01.2008 г. 01.01.2009 г. 01.01.2010 г.
Прибыль, мн. руб.
"ИнтехБанк" (ОАО) 268,57 149,23 43,48
АКБ "Спурт" (ОАО) 228,00 188,83 145,99
КИТБ "Казанский" (ОАО) 142,15 171,29 48,83
Окончание табл. 3
Показатель 01.01.2008 г. 01.01.2009 г. 01.01.2010 г.
Темп прироста прибыли (Тпр)
"ИнтехБанк" (ОАО) -0,44 -0,71
АКБ "Спурт" (ОАО) - -0,17 -0,23
КИТБ "Казанский" (ОАО) - 0,20 -0,71
Рентабельность активов (1ЮА), %
"ИнтехБанк" (ОАО) 5,10 2,58 0,51
АКБ "Спурт" (ОАО) 2,47 1,86 1,33
КИТБ "Казанский" (ОАО) 1,55 1,71 0,40
Рентабельность капитала (ЯОЕ), %
"ИнтехБанк" (ОАО) 30,85 17,39 2,02
АКБ "Спурт" (ОАО) 17,88 8,67 6,22
КИТБ "Казанский" (ОАО) 12,22 11,61 3,28
Коэффициент эффективности (ЕЙ)
"ИнтехБанк" (ОАО) 0,79 0,90 0,97
АКБ "Спурт" (ОАО) 0,93 0,94 0,98
КИТБ "Казанский" (ОАО) 0,95 0,96 0,99
Чистая процентная маржа/доходные активы, %
"ИнтехБанк" (ОАО) 5,12 4,81 3,51
АКБ "Спурт" (ОАО) 7,49 5,09 4,68
КИТБ "Казанский" (ОАО) 4,14 4,39 2,05
Процентные доходы/процентные расходы, %
"ИнтехБанк" (ОАО) 280,54 167,04 152,84
АКБ "Спурт" (ОАО) 314,08 170,26 156,17
КИТБ "Казанский" (ОАО) 184,73 164,09 128,51
Проведенный анализ эффективности предоставления банковских услуг региональными банками Республики Татарстан показал, что в 2008-2010 гг. прослеживалось ее снижение по основным показателям, что можно связать с последствиями мирового финансового кризиса. Следует отметить также схожие тенденции в деятельности исследуемых региональных банков, несмотря на существенные отличия в их исходных параметрах, и усиление конкуренции между региональными банками. В данной связи качество банковских услуг становится источником повышения конкурентных преимуществ кредитных организаций и фактором, способным обеспечить повышение эффективности деятельности.
3. Предложена методика оценки качества услуг региональных банков, основанная на логике формирования удовлетворенности
клиентов качеством банковских услуг, а также расчета показателя системы оценки качества банковских услуг, характеризующего уровень ее состояния
Вопросы оценки качества услуг актуальны для коммерческих банков. По нашему мнению, комплексный анализ качества целесообразно базировать на оценке удовлетворенности клиентов и определении состояния системы оценки качества банковских услуг.
Оценка качества банковских услуг с использованием метода парных сравнений основана на логике формирования удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг. На основе критериев качества банковских услуг с использованием метода экспертных оценок, бальной шкалы Лайкерта и теории ожиданий рассчитан интегральный индекс удовлетворенности качеством банковских услуг. Полученный результат интегрального индекса удовлетворенности качеством банковских услуг характеризует уровень качества банковских услуг следующим образом:
1) критический уровень качества банковских услуг - значение интегрального индекса удовлетворенности находится в пределах 0-20 %;
2) сомнительный уровень качества банковских услуг - значение интегрального индекса удовлетворенности находится в пределах 21-40 %;
3) допустимый уровень качества банковских услуг - значение интегрального индекса удовлетворенности находится в пределах 41-60 %;
4) высокий уровень качества банковских услуг - значение интегрального индекса удовлетворенности более 60 %.
Показатель системы оценки качества банковских услуг определяется на основании оценки по четырехбальной шкале ответов на вопросы, характеризующих систему оценки качества банковских услуг. Вывод о состоянии данной системы оценки можно сделать на основе итогового показателя системы оценки качества банковских услуг, который представляет собой среднее взвешенное значение оценок ответов на вопросы.
Полученный результат характеризует состояние системы управления качеством банковских услуг следующим образом: равный 1 - "хорошее"; равный 2 - "удовлетворительное"; равный 3 - "сомнительное"; равный 4 -"неудовлетворительное".
На основе разработанной методики в диссертационном исследовании проведен расчет показателя системы оценки качества услуг региональных банков, результаты чего представлены в табл. 4.
Таблица 4
Расчет показателя системы оценки качества услуг региональных банков
№ п/п Показатель Оценка, балы
Вес Банки
А ) Б в
1 Есть ли в банке система контроля и оценки качества услуг? 3 3 3 3
2 Есть ли в банке следующие документы: Положение о системе оценки качества банковских услуг, Политика в области качества, Внутренние стандарты качества? 3 3 3 3
3 Формализованы ли в банке бизнес-процессы по оценке качества банковских услуг? 2 3 3 3
4 Есть ли в банке подразделения или дожности по оценке качества банковских услуг (например, служба качества)? 1 4 4 4
5 Проводятся ли в банке аудиты качества | банковских услуг, сервиса и бизнес- 1 3 процессов? 1 2 3 2
6 Проводятся ли в банке опросы клиентов об их удовлетворенности банковскими услугами и потребностях? 3 2 3 3
7 Содержание поступающих жалоб клиентов анализируется на постоянной основе? 2 4 4 4
8 Соответствует ли линейка банковских услуг потребностям клиентов? 3 2 3 й
9 В банке реализуются какие-либо проекты в области оценки качества банковских услуг? 3 з 3 3
10 В банке используются какие-либо формальные и неформальные методы и средства для повышения качества банковских услуг и удовлетворенности ими клиентов? 2 2 3 2
11 Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки оценки качества услуг? 1 4 4 4
ИТОГО 26 32 36 ' 34
Показатель системы оценки качества банковских услуг - 3 3 3
В соответствии с предложенной в диссертации шкалой состояние системы оценки качества банковских услуг исследуемых региональных банков можно охарактеризовать как сомнительное. Соответственно, необходимы мероприятия по формированию эффективной системы оценки качества банковских услуг. Своевременное решение этой задачи является условием повышения эффективности деятельности региональных банков в перспективе.
4. Разработана методика оценки эффективности деятельности регионального коммерческого банка, построенная на основе использования системы сбалансированных показателей, включающая в себя расчет финансовых показателей, показателей, зависящих от качества банковских услуг, показателей организационного потенциала деятельности кредитной организации, являющихся частными показателями комплексной оценки стратегической эффективности.
Предложена трактовка понятия эффективности деятельности коммерческого банка как стратегической эффективноеЩ, отражающей способность банка достигать поставленных целей и обеспечить догосрочную рентабельность банковского бизнеса, поддерживая такое состояние в течение длительного времени на основе высокого качества банковских услуг. По нашему мнению, показателям!, необходимыми для проведения оценки стратегической эффективности деятельности региональных банков, являются: финансовые показатели; показатели, зависящие от качества банковских услуг; показатели организационного потенциала. Предлагаемая методика состоит из расчета трех блоков показателей, представленных на рис. 1. Полученным значениям рассчитываемых показателей методики соответствует определенный бал в бальной системе в зависимости от особенностей каждого показателя.
Таким образом, оценка стратегической эффективности деятельности региональных банков основывается на десяти основных показателях. Вывод о степени стратегической эффективности регионального банка можно сделать на основе итогового значения, формируемого в результате суммирования индивидуальных бальных оценок по каждому блоку, скорректированных с учетом коэффициента значимости. При этом стратегическая эффективность подразделяется нами на три уровня:
1) абсолютная стратегическая эффективность - результат суммирования индивидуальных бальных оценок находится в пределах 8-10 балов;
2) относительная стратегическая эффективность - результат суммирования индивидуальных бальных оценок варьируется в пределах 4-7,9 бала;
3) стратегическая неэффективность - результат суммирования индивидуальных бальных оценок находится в пределах 0-3,9 бала.
Рис. 1. Система показателей оценки эффективности деятельности регионального банка
Идея анализа эффективности деятельности банка с помощью системы сбалансированных показателей состоит в том, что результатом успешной деятельности банка являются прибыль и аналогичные параметры финансовой результативности. Однако достижение необходимого финансового результата, поддержание и увеличение его в догосрочной перспективе возможны при эффективном использовании потенциала, основанного на качестве банковских услуг, которое обеспечивает банку: построение догосрочных отношений с клиентами на основе их удовлетворенности и лояльности, благодаря чему достигаются стабильность доходов и их допонительная генерация; рост рыночной стоимости за счет формирования нематериальных активов (таких, как бренд и репутация); устойчивость конкурентных преимуществ за счет повышения уровня управляемости качеством услуг.
На основе разработанной методики оценки в диссертационном исследовании проведена оценка стратегической эффективности деятельности региональных банков Республики Татарстан.
5. Предложены рекомендации по применению комплексного подхода к обеспечению повышения эффективности деятельности
региональных банков за счет взаимосвязи качества услуг с организационной культурой и социальной ответственностью банка; обоснована структурно-логическая схема формирования системы совершенствования качества банковских услуг.
По нашему мнению, в целях повышения стратегической эффективности региональным банкам следует действовать по следующим основным направлениям: совершенствование качества банковских услуг, формирование организационной культуры банка, обеспечение его социальной ответственности.
Качество банковских услуг
Удовлетворение интересов руководства банка
Организационная культура банка
Повышений эффективности деятельности банка
Удовлетворение потребностей общества
Удовлетворение потребностей клиентов
Социальная ответственность банка
Рис. 2. Взаимосвязь элементов повышения стратегической эффективности деятельности банка
В целях повышения стратегической эффективности деятельности важно обеспечить требуемое качество банковских услуг и организовать его непрерывное улучшение, что становится возможным в рамках системы совершенствования качества банковских услуг.
Структурно-логическая схема формирования системы совершенствования качества банковских услуг представлена на рис. 3.
Подготовительный этап Принятие решения о формировании системы совершенствования качества банковских услуг Оценка существующего качества банковских услуг
1 1 < -
Рис. 3. Структурно-логическая схема построения системы совершенствования качества услуг регионального байка
В основу комплексной системы совершенствования, оценки и контроля качества банковских услуг региональных банков заложены следующие принципы:
- направленность управленческой деятельности на качество банковских услуг;
- участие персонала подразделений всех уровней и их организационных структур в совершенствовании качества банковских услуг, предоставляемых потребителям;
- нацеленность на договременный успех, понимание его обусловленности признанием потребителями высокого качества результатов деятельности самих региональных банков и их отдельных работников;
- создание системы мотиваций для персонала регионального банка, нацеленной на обеспечение высокого качества результатов его деятельности;
- научность формирования и развития системы совершенствования и оценки качества банковских услуг: формирование нормативно-правовой базы, управляющих подсистем, исследование рынка и его сегментирование на научной основе; использование передовых технологий контроля качества банковских услуг;
- непрерывность решения проблем формирования и повышения качества банковских услуг;
- сбалансированность целей и задач обеспечения качества с ресурсами, прав и обязанностей всех уровней управления банком, расходов на обеспечение качества услуг с доходами организации.
Построение системы совершенствования качества услуг влияет на будущее банка в перспективе и требует финансовых и временных затрат, постоянной поддержки. Основные результаты, которые получит региональный банк от формирования системы совершенствования качества банковских услуг: повышение качества предоставляемых банковских услуг; рост удовлетворенности клиентов; увеличение объема продаж банковских услуг, усиление конкурентного преимущества банка; увеличение прибыли и укрепление положительного имиджа и репутации банка.
Применение в практике региональных банков мероприятий, направленных на повышение качества банковских услуг, позволит, на наш взгляд, достичь цели повышения эффективности деятельности этих организаций благодаря усилению их конкурентных преимуществ.
ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
В изданиях, определенных ВАК
1. Ихсанова, Л.Р. Стратегическая эффективность деятельности регионального банка [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Экон. науки. - 2011. -№2. -С. 307-311.-0,75 печ. л.
2. Ихсанова, Л.Р. Качество банковских услуг как фактор повышения социальной эффективности банковского бизнеса [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Рос. предпринимательство. - 2010. - № 6. - С. 108-114. - 0,4 печ. л.
3. Ихсанова, Л.Р. Качество как экономическая категория [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Рос. предпринимательство. - 2010. - № 5. - С. 66-72. -0,4 печ. л.
В других изданиях
4. Ихсанова, Л.Р. Концепция ценностей и формирование лояльности: современные стратегии маркетинга банковских услуг [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Маркетинг и общество: материалы 5-й Междунар. науч. конф. - Казань, 2010. - С. 85-87. - 0,2 печ. л.
5. Ихсанова, Л.Р. Теоретические аспекты системы управления качеством в инновационных процессах региональных банков [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Инновационное развитие современных социально-экономических систем : материалы Всерос. науч.-практ. конф. - Вогоград, 2010. - С. 30-34. - 0,3 печ. л.
6. Ихсанова, Л.Р. Проблемы доступности и качества банковских услуг [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Сборник трудов аспирантов и магистрантов КГФЭИ. - Казань, 2010. - С. 216-219. - 0,2 печ. л.
7. Ихсанова, Л.Р. Институциональная среда деятельности банков [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Институциональные проблемы экономического роста : материалы докл. Всерос. науч.-практ. конф. - Казань, 2009. -С. 44-46 - 0,2 печ. л.
8. Ихсанова, Л.Р. Менеджмент качества в банковской сфере [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Особенности российского менеджмента : материалы Всерос. науч.-практ. конф. - Казань, 2007. - С. 321-324. - 0,2 печ. л.
Подписано в печать 20.04.2011 г. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. rapHHTypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ Отпечатано в типографии СГЭУ. 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Ихсанова, Лилиана Ренатовна
Введение
1.Теоретические аспекты качества банковских услуг
1.1. Понятие банковских услуг и их особенности.
1.2. Категориальная сущность качества банковских услуг.
1.3. Влияние качества банковских услуг на эффективность деятельности банков.
2. Анализ качества банковских услуг региональных банков Республики Татарстан
2.1. Анализ деятельности региональных банков Республики Татарстан по предоставлению банковских услуг.
2.2. Оценка качества банковских услуг региональных банков Республики Татарстан.
3. Совершенствование качества банковских услуг в целях повышения эффективности деятельности региональных банков
3.1. Методика оценки эффективности деятельности региональных банков с учетом качества банковских услуг.
3.2. Направления формирования системы совершенствования качества банковских услуг в региональном банке.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков"
Актуальность исследования. Финансовая глобализация и ускоряющееся совершенствование финансово-информационных технологий как закономерные тенденции оказывают противоречивое воздействие на динамично развивающийся российский банковский бизнес. С одной стороны, они расширяют инновационные и технологические возможности региональных банков, качественно изменяют потребности клиентов в банковских услугах, а с другой - усиливают давление более инновационных столичных и иностранных банков на банковскую систему российских регионов. Региональные банки, работая в условиях обостряющейся конкуренции и насыщения рынка банковских услуг, вынуждены вплотную заниматься формированием и сохранением стабильной клиентуры. В этой ситуации возрастает значение не только предложения клиентам конкурентоспособных условий обслуживания, постоянного расширения и обновления спектра услуг, но и качества предоставляемых банковских услуг.
Кризисные явления подчеркнули необходимость повышения эффективности деятельности региональных коммерческих банков. К тому же назрела потребность решения комплекса сложных задач, связанных с модернизацией различных сфер жизни общества, объективная необходимость чего диктуется общей логикой перехода к социально ориентированной модели экономики. Вследствие интенсивного развития банковского бизнеса и высокой в нем конкуренции актуализируется вопрос социальной ориентированности банков. На современном этапе развития банковского бизнеса, когда обостряется конкуренция, индивидуализируется спрос, внедряются технологические и продуктовые новации, условием догосрочного повышения эффективности деятельности банков является их способность к максимальной реализации своих внутренних возможностей во внешнем бизнес-пространстве, зависящей от степени востребованности банковских услуг и уровня удовлетворенности ими со стороны клиентов и общества в целом.
Построение и практическая реализация системы обеспечения требуемого уровня качества услуг, анализ взаимосвязи банковских услуг с потребностями рынка и общества - важнейшие задачи региональных банков на современном этапе развития банковского бизнеса, выпонение которых обусловливает эффективность их деятельности. При этом нужны не отдельные, разрозненные, эпизодические усилия, а совокупность мер по поддержанию соответствующего уровня качества услуг банков с целью повышения эффективности их деятельности.
Таким образом, сказанное выше свидетельствует о существенном практическом и теоретическом значении формирования и развития целостной, научно обоснованной теории, рассматривающей качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков. Это обуславливает выбор темы диссертационной работы и основных направлений исследования.
Степень разработанности проблемы. В становлении и развитии теоретических основ качества наиболее значимы научные работы таких авторов, как Б.И. Герасимов, У. Эд. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, В.А. Лапидус, C.B. Мищенко, В.А. Никитин, А.Д. Никифоров, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, Т.А. Салимова, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт, и других.
Фундаментальные положения в области развития банковских услуг представлены в научных трудах В.И. Букато, Ю.В. Головина, С.А. Гурьянова, А.Н. Иванова, Ю.И. Коробова, О.И. Лаврушина, A.A. Максютова, Ю.С. Масленченкова, А.П. Мирецкого, Э.А. Уткина.
Проблемы качества в банковском деле рассмотрены в работах Е.Б. Герасимовой, Л.Р. Курмановой, Э.В. Новаторова, Т.А. Пономаревой, М.С. Супрягиной, P.A. Татаркуловой и других исследователей.
Изучению отдельных аспектов эффективности банковской деятельности посвящены работы Л.Г. Батраковой, Е.Б. Герасимовой, О.Г. Королева, С.А. Левина, A.M. Тавасиева, К.В. Точина, A.B. Тютюнника,
A.Н. Форкуша и других авторов.
Исследование теоретических и практических аспектов управления качеством осуществили Г.Г. Азгальдов, A.A. Богданов, Б.И. Герасимов, A.B. Гличев, Г. Гренроос, В.А. Лапидус, Р. Мердик, Э.В. Новаторов,
B.В. Окрепилов, А. Парасураман, Н.П. Сапожников, В.В. Тен.
Труды отмеченных авторов имеют весомое теоретическое и практическое значение, формируют научное и методическое обеспечение для дальнейших исследований. Однако, несмотря на значительное количество имеющихся разработок, недостаточно работ, целенаправленно и комплексно изучающих вопросы качества услуг региональных банков и его влияния на эффективность деятельности. Таким образом, теоретические и практические аспекты повышения эффективности деятельности региональных банков на основе качества банковских услуг требуют более глубокого исследования.
Целью диссертационного исследования является развитие теоретических подходов, методического инструментария и практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности региональных банков за счет качества банковских услуг.
Задачи исследования. В соответствии с целью диссертационного исследования нами были поставлены и решены следующие задачи, определившие логику исследования:
- раскрыть содержание и дать определение качества банковских услуг с учетом их особенностей;
- выявить тенденции предоставления банковских услуг региональными банками Республики Татарстан;
- предложить методику оценки качества услуг региональных банков и определения состояния системы оценки качества банковских услуг;
- разработать комплексную методику оценки эффективности деятельности региональных банков с учетом качества банковских услуг;
- предложить рекомендации по повышению эффективности деятельности региональных банков Республики Татарстан за счет качества банковских услуг.
Предметом исследования являются экономические отношения по поводу оценки и совершенствования качества банковских услуг для повышения эффективности деятельности региональных банков.
Объектом исследования является деятельность региональных коммерческих банков Республики Татарстан.
Теоретической и методологической основой работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов по исследуемой проблематике, федеральные и региональные законодательные и нормативные правовые акты, публикации в периодической печати и специальных изданиях, материалы научно-практических конференций разных уровней.
Методологическую основу исследования составили диалектический метод познания, приемы анализа и синтеза, обобщения, статистический и логический методы оценки. Применение указанных методов позволило обеспечить обоснованность проведенного анализа, теоретических выводов и разработанных предложений.
Обоснованность и достоверность полученных выводов и результатов исследования базируются на использовании фундаментальных концепций современной экономической теории, подходов зарубежных и отечественных ученых, исследующих проблемы качества банковских услуг.
Информационно-статистическую базу исследования составляют законодательные, нормативные и статистические материалы, публикации в периодической печати. В частности, при написании работы были использованы статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики, данные Банка России, отчетность кредитных организаций Республики Татарстан, международные стандарты качества семейства ИСО 9000, информационные и аналитические материалы научно-исследовательских организаций, информационных агентств и служб, данные исследуемых кредитных организации, результаты авторского анкетирования, а также собственные расчеты автора.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем.
1. Дано определение понятия "качество банковской услуги" как находящейся в постоянном преобразовании совокупности свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов.
2. Выявлены тенденции в деятельности кредитных организаций Республики Татарстан, позволившие охарактеризовать региональные особенности предоставления банковских услуг и формирования их качества.
3. Предложена методика оценки качества услуг региональных банков, основанная на логике формирования удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг, а также расчета показателя системы оценки качества банковских услуг, характеризующего уровень ее состояния.
4. Разработана методика оценки эффективности деятельности региональных коммерческих банков, построенная на основе использования системы сбалансированных показателей, включающая в себя расчет финансовых показателей, показателей, зависящих от качества банковских услуг, показателей организационного потенциала деятельности, являющихся частными показателями комплексной оценки стратегической эффективности.
5. Предложены рекомендации по применению комплексного подхода к обеспечению повышения эффективности деятельности региональных банков за счет взаимосвязи качества услуг с организационной культурой и социальной ответственностью банка; обоснована структурно-логическая схема формирования системы совершенствования качества банковских услуг.
Теоретическая и практическая заключается в раскрытии сущности качества банковских услуг как фактора повышения эффективности деятельности региональных банков, в разработке научно обоснованных предложений по повышению эффективности деятельности региональных банков, базирующейся на качестве банковских услуг. Выпоненное диссертационное исследование развивает мало разработанное в отечественной экономической науке направление; работа направлена на решение практической задачи и вносит определенный вклад в обеспечение стабильного функционирования банковской системы и дальнейшего развития региональной экономики региона.
Материалы исследования могут быть также использованы в учебном процессе при преподавании экономических дисциплин и в научно-исследовательской работе.
Апробация работы. Основные положения диссертации, а также конкретные результаты исследования докладывались на международных и всероссийских научно-практических конференциях: на итоговых научно-практических конференциях Казанского государственного финансово-экономического института "Социально-экономические проблемы становления и развития рыночной экономики" (Казань, 2006 - 2010), Всероссийской научно-практической конференции "Особенности российского менеджмента" (Казань, 2007), Всероссийской научно-практической конференции "Институциональные проблемы экономического роста" (Казань, 2009), Всероссийской научно-практической конференции "Инновационное развитие современных социально-экономических систем" (Вогоград, 2010), 5-й Международной научно-практической конференции "Маркетинг и общество" (Казань, 2010).
Материалы диссертации используются в учебном процессе кафедры банковского дела ГОУ ВПО "Казанский государственный финансовоэкономический институт". Выводы и предложения диссертационного исследования могут найти практическое применение в качестве теоретической базы для дальнейшего исследования проблем, связанных с качеством банковских услуг.
Практическое внедрение результатов исследования подтверждено соответствующими документами.
Структура работы. Структура диссертационной работы определена логикой анализа взаимосвязанных аспектов изучаемого предмета и совокупностью решаемых задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и библиографического списка.
Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Ихсанова, Лилиана Ренатовна
Основные результаты, которые получит региональный банк от формирования системы совершенствования качества банковских услуг: повышение качества предоставляемых банковских услуг; рост удовлетворенности клиентов; увеличение объема продаж банковских услуг, усиление конкурентного преимущества банка; увеличение прибыли и укрепление положительного имиджа и репутации банка.
Применение в практике региональных банков мероприятий, направленных на повышение качества банковских услуг, позволит, на наш взгляд, достичь цели повышения эффективности деятельности благодаря усилению конкурентных преимуществ и более эффективному уровню организации управления.
Внешние факторы
Заключение
В последнее время произошли значительные изменения в банковском бизнесе; внедрены многочисленные новации в организации и формах обслуживания клиентов; традиционные виды деятельности банков несколько усложнились; появились новые виды банковских услуг. При этом, основной проблемой региональных банков являются низкая капитализация и слабая ресурсная база. Региональные банки уступают позиции на региональных рынках банковских услуг филиалам иногородних банков, теряют клиентскую базу. Успешное функционирование и стабильное развитие регионального банка в условиях рыночной экономики, основанной на конкурентной борьбе, недостижимы без целенаправленной деятельности по формированию и повышению качества предоставляемых услуг. В связи с этим в последнее время возникла необходимость уделять большое внимание вопросам качества банковских услуг, как фактора повышения эффективности деятельности. Именно этим объясняется актуальность проведенного исследования.
Изыскания, посвященные исследованию категории качество, проводились многими отечественными и зарубежными учеными. Интерпретации категории качества неоднократно менялись, вбирая в себя особенности разных эпох. Появление множества определений и значительный разброс в трактовках обусловлены сложным характером этого феномена, бесконечным разнообразием объектов, обладающих качеством, различиями восприятия свойств объекта отдельным человеком. Качество действительно стало интегральным понятием, подразумевающим техническую, философскую и социально - экономическую составляющие. Социально-экономический аспект качества проявляется лишь в случае наличия потребности, которую призван удовлетворять объект.
В настоящее время многие ученые связывают понятие качество с удовлетворением ожиданий и запросов потребителей в отношении в отношении того или иного товара или услуги. Оценка качества услуг представляет собой крайне сложную задачу, поскольку такие качества банковских услуг, как неосязаемость, разнородность и другие, не позволяют разработать четко определенные стандарты качества, которые позволяли бы производителю осуществлять полный контроль и исключать некачественные услуги до того, как они будут предоставлены потребителю.
Банковская услуга как товар - это нематериальное действие или выпонение работы, происходящее в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. Оказание банковской услуги результат отношений, имеющих социально-экономическую природу, обусловленную двойственностью банковского предпринимательства.
Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).
Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в банки-конкуренты и к более высоким затратам на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших.
Интегральной оценкой потребителя своего опыта взаимодействия с компанией в ходе заключения сдеки и потребления услуг, исходящая из соответствия ценностного предложения и предлагаемой цены ожиданиям потребителя является удовлетворенность.
Проанализировав достижения различных авторов в области исследования качества как особого целостного феномена и различных частных его проявлений, разновидностей, мы сформулировали собственное отношение к данной проблеме. На наш взгляд, качество банковской услуги следует понимать как находящуюся в постоянном преобразовании совокупность свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов. При этом носителями потребностей могут быть физические лица, юридические лица, социальные группы, общество в целом.
На наш взгляд, необходимо учитывать, что успех организации зависит от понимания и удовлетворения потребностей не только конечных пользователей, но также и других заинтересованных сторон, к которым относятся государство, партнеры, владельцы и инвесторы, а также сотрудники самой организации. Способность коммерческого банка удовлетворять различные потребности и ожидания всех заинтересованных сторон (тех, кто заинтересован в деятельности или влияет на деятельность) формирует эффективность деятельности и отражает современное представление о предназначении банка
Все более жёсткие условия функционирования региональных банков, направляют на действенное осознание фундаментальности ориентации на удовлетворенность всех заинтересованных сторон. Поддержать достигнутый уровень и добиться договременного успеха смогут те коммерческие организации, которые рассматривают благополучие клиентов как собственное благополучие и соответствующим образом выстраивают взаимоотношения с клиентом, рассматривают собственную доходность и прибыльность как итог полезной клиенту и обществу в целом деятельности, а не её основание.
В результате проведенного анализа состояния качественной составляющей рынка банковских услуг Российской Федерации и Республики Татарстан были сделаны следующие выводы:
- к числу наиболее значимых характеристик изменений рынка банковских услуг относятся: множественные предложения банковских услуг с минимальными различиями в их характеристиках; свобода выбора потребителя банковских услуг в условиях высокой конкуренции между банками; значительное превышение издержек банка на привлечение нового клиента над расходами на удержание существующего; усиление внимания к бренду и репутации кредитной организации со стороны клиентов; повышение роли социальной ответственности банковского бизнеса;
- уровень удовлетворенности потребителей банковских услуг в России ниже, чем в других странах, при достаточно высоком уровень вовлеченности россиян в сферу банковских услуг;
- средний индекс удовлетворенности по банковской отрасли упал в России почти на 5% в 2009 году по сравнению с 2008 годом; в 2010 году рост индекса удовлетворенности в среднем составил 1,8% и принял значение 73,3 бала из 100 балов, что можно охарактеризовать как средний показатель;
- уровень показателя лояльности клиентов банковской отрасли, составивший в 2010 году 76,3 бала, находится на среднем уровне, учитывая, что максимальное значение показателя может достигать 100 балов;
В связи с направленностью исследования на региональные банки выводы касательно регионального рынка банковских услуг выделим отдельно:
- преимуществами регионального банка, являются: знание клиентов конкретного региона и их потребностей; близость к региональной клиентуре за счет хорошего знания экономических и политических особенностей региона; региональные банки часто располагаются в районах, где нет крупных банков; услуги, оказываемые клиентам, персонифицированы и адаптированы к потребностям клиентов; участие в программах администрации региона по льготному кредитованию, в социальных программах; предвзятое отношение региональных клиентов к иногородним банкам, что облегчает контакты с клиентами региональным банкам; увеличивающиеся темпы роста экономики региона и страны в целом;
- высок уровень экспансии инорегиональных банков, наблюдается устойчивая тенденция стремления кредитных организаций других регионов использовать потенциал рынка Республики Татарстан;
- пик интенсивности распространения банковских услуг в регионе приходится на 2007 год - 3,64, после чего наблюдается понижающаяся тенденция данного показателя, на 01.01.2010 г. индекс интенсивности распространения банковских услуг составил уже лишь 3,17;
- обеспеченность Республики Татарстан банковскими услугами уступает среднему уровню по стране, наблюдается снижение индекса обеспеченности банковскими услугами по кредитам, неустойчива динамика индекса обеспеченности банковскими услугами по активам;
- незначительная степень дифференциации ассортимента банковских продуктов и услуг, предоставляемых региональными банками;
- качество банковских услуг, формирующее удовлетворенность клиентов региональных банков, формируется под воздействием множества разнообразных комбинаций внутренних и внешних факторов и условий, оказывающих воздействие на достижение банков своих целей.
Анализ состояния рынка банковских услуг в контексте качества банковских услуг на макроуровне является исходным моментом для исследования качества банковских услуг на микроуровне. По предложенной методике была проведена оценка качества банковских услуг региональных банков и оценка системы оценки качества банковских услуг. Методика оценки качества банковских услуг основывалась на логике формирования удовлетворенности клиентов банка качеством услуг и была проведена с помощью метода парных сравнений и экспертных оценок. Оценка системы оценки качества банковских услуг свидетельствует о ее сомнительном уровне согласно предложенной в диссертации шкале. Отметим, поное отсутствие выпонения по показателям: наличие в структуре банка подразделения либо дожности, ответственных за оценку качества, и лиспользование программных продуктов поддержки оценки качества.
Проведенный анализ качества банковских услуг создает предпосыки для определения путей совершенствования качества банковских услуг, представленных в третьей главе исследования.
Предложена трактовка понятия эффективности деятельности коммерческого банка как стратегической эффективности, отражающей способность банка достигать поставленных целей и обеспечить догосрочную рентабельность банковского бизнеса, поддерживая такое состояние в течение длительного времени на основе качества банковских услуг. По нашему мнению, показателями, необходимыми для проведения оценки стратегической эффективности деятельности региональных банков, являются: финансовые показатели; показатели, зависящие от качества банковских услуг; показатели организационного потенциала. С учетом выявленной необходимости переориентации деятельности коммерческих банков с целевых установок, направленных на получение краткосрочных результатов в виде прибыли, рентабельности, доли рынка на достижение догосрочных целей, таких как рост капитализации и увеличение стоимости бизнеса за счет предоставления клиентам большей ценности в виде банковских услуг, предложен подход к исследованию эффективности деятельности банка как средства обеспечения устойчивого успеха банка во взаимосвязи с качеством банковских услуг.
Идея анализа эффективности деятельности банка с помощью системы сбалансированных показателей состоит в том, что результатом успешной деятельности банка являются прибыль и аналогичные параметры финансовой результативности. Однако достижение необходимого финансового результата, поддержание и увеличение его в догосрочной перспективе возможны при эффективном использовании потенциала, основанного на качестве банковских услуг, которое обеспечивает банку: построение догосрочных отношений с клиентами на основе их удовлетворенности и лояльности, благодаря чему достигаются стабильность доходов и их допонительная генерация; рост рыночной стоимости за счет формирования нематериальных активов (таких, как бренд и репутация); устойчивость конкурентных преимуществ за счет повышения уровня управляемости качеством услуг.
Таким образом, согласно предложенной методике, оценка стратегической эффективности деятельности региональных банков основывается на десяти основных показателях, результаты расчетов которых варьируются по бальной системе в зависимости от особенностей каждого показателя. Вывод о степени стратегической эффективности регионального банка можно сделать на основе итогового значения, формируемого в результате суммирования индивидуальных бальных оценок по каждому блоку, скорректированных с учетом коэффициента значимости.
На основе проведенного исследования предложены рекомендации по применению комплексного подхода повышения эффективности деятельности региональных банков за счет взаимосвязи качества банковских услуг с организационной культурой и социальной ответственностью. В целях повышения стратегической эффективности деятельности важно обеспечить качество банковских услуг и организовать его непрерывное улучшение, что становится возможным в рамках системы совершенствования качества банковских услуг.
В условиях все возрастающей конкуренции, непредсказуемости изменений окружающей среды, методы оценки и совершенствования качеством дожны приобретать динамичный, непрерывно развивающийся характер.
Присутствие системы совершенствования качества в структуре управления регионального банка позволяет комплексно решать основополагающие для любой организации в условиях конкуренции вопросы эффективности, что является для организации залогом устойчивого положения.
В диссертационном исследовании сконцентрировано наибольшее внимание на достижении региональном банком следующих принципов. Во-первых, ориентация (фокус) на социальную ответственность перед клиентами и другими заинтересованными сторонами является ключевым принципом, поскольку именно заинтересованные стороны участвуют в оценке качества услуг и в итоге предопределяют экономическое состояние и развитие организации. В контексте качества банковских услуг это подразумевает:
- озабоченность интересами клиентов, что проявляется, прежде всего, в выработке и предложении клиентам исключительно тех решений, которые не нарушают их интересов и способствуют повышению выгод для них, тем самым отвечая интересам общества;
- систематическое изыскание проблем клиентов и их требований к характеристикам банковских услуг;
- процессы, протекающие в банке, дожны быть сфокусированы на клиенте и обеспечивать испонение требований клиентов к качеству услуг;
- адекватное реагирование на возникающие претензии клиентов к качеству услуг и устранение причин их вызывающих;
- открытая и прозрачная политика регионального банка в организации взаимоотношений с клиентами;
- оценивание на постоянной основе соответствия качества оказанных банком услуг требованиям клиентов;
- одинаковое внимание и уважение интересов различных по масштабам хозяйственной деятельности клиентов.
Во-вторых, вовлечение персонала, так как услуги предоставляются в результате выпонения сотрудниками определённой трудовой деятельности и человеческий ресурс Ч ключевой в формировании качества услуг регионального банка.
В-третьих, процессный подход, поскольку качество услуг, в том числе и исследуемых банковских, формируется посредством выпонения банком внешних и внутренних процессов. Описание услуги как системы взаимосвязанных процессов и воздействие на них позволяют предопределить получаемый результат и тем самым управлять его качеством.
В-четвертых, постоянное улучшение, поскольку именно каждодневное постепенное улучшение является ключом и двигателем повышения качества услуг, при этом совершенствование качества банковских услуг следует базировать на анализе и учете их жизненных циклов, так как на различных стадиях жизненного цикла банковской услуги возникают различные проблемы качества.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Ихсанова, Лилиана Ренатовна, Казань
1. О банках и банковской деятельности: Федер. Закон Рос. Федерации от 2 декабря 1990 года № 395-1// Собр. законодательства Рос. Федерации. Ч 1996. №6.
2. О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России): Федер. Закон Рос. Федерации от 10 июля 2002 г., № 86-ФЗ // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2002. - №28 .
3. Об оценке экономического положения банков: Указание Центрального Банка Рос. Федерации от 30 апреля 2008 г., № 2005-У // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2008.
4. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества.
5. Международный стандарт ISO 9004:2009 Управление с целью достижения устойчивого успеха.
6. Международный стандарт ISO 10014:2006 Управление качеством -Указания по получению финансовых и экономических выгод.
7. Международный стандарт SAI SA8000: 2001 Социальная ответственность.
8. Leonard A., McAdam R. Corporate Social Responsibility. лQuality Progress, 0ctober2003.
9. Taguchi G., Introduction to Offlain Quality Control- Negaya, Japan: Central Quality Control Association, 1979.
10. Банковское дело / Учебник. Под ред. Коробова Ю.И. / Юристь.2002.
11. Банковское дело / Учебник. Под ред. Лаврушина О.И. / Финансы и статистика. 2001.
12. Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело: Учебник/ Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. Ч М.: Финансы и статистика, 2008.
13. Борисов Е.Ф. и др. Экономика: Справочник / Е.Ф. Борисов, A.A. Петров, Ф.Ф. Стерликов. М.: Финансы и статистика, 1997.
14. Букато В.И. и др. Банки и банковские операции в России: Учебник / В.И. Букато, Ю.В. Головин, Ю.И. Львов -М.: ИНФРА-М, 2002.
15. Виноградова Т.Н. Банковские операции: Учебное пособие. Ч Ростов н/Д: Феникс, 2001.
16. Герасимов Б.И. Спиридонов С.П. Анализ качества. Ч М.: Машиностроение, 2003 С.240.
17. Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 1999.
18. Даль В.И. Токовый словарь живого великорусского языка: В 4 т. Ч Т. 4. М.: Русский язык, 1999.
19. Деятельность коммерческих банков: Учебное пособие / Под ред. проф. A.B. Катырина. Ч Ростов н/Д: Феникс, 2004.
20. Долан Э.Дж., Домненко Б.И. Экономикс: Англо-русский словарь-справочник. -М.: Лазурь, 1994.
21. Злобина Н.В. Экономика качества: Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009. - 77 с.
22. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.- М.: Финансы и статистика, 2002 г., С. 176.
23. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988 г.
24. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2005. - 656 с.
25. Макконел K.P., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. Т.2. -М.: Республика, 1993.
26. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика. М.: Издательско-консатинговая компания Дека, 1998.
27. Общая теория денег и кредита: Учебник для вузов / Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
28. Ожегов С.И. Токовый словарь русского языка. М: Москва, 1999.
29. Организация деятельности коммерческого банка: Учеб. пособие / Под ред. K.P. Тагирбекова. М.: Весь Мир, 2004.
30. Печникова A.B. Банковские операции: Учебник. М.: Инфра-М,2005.
31. Словарь русского языка Т. 4. М.: Академия наук. Институт русского языка, 1986-1988 гг.
32. Тавасиев A.M. Банковское дело: базовые операции для клиентов: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2005.
33. Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., Экмалян A.M. Банковское право российской Федерации. Общая часть: Учебник /Под общ. ред. акад. Б.Н. Топорина. -М.: Юристь, 1999 г., С.206.
34. Фегенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986.
35. Щегорцов В.А. Деньги, кредит, банки: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
36. Бахшиян А.К. Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты: Автореф.дисс .канд.эк.наук. Москва, 2010. - С.26.
37. Гусев И.И. Социальная компонента рынка банковских услуг Автореф. дисс. . канд. эк. наук. Москва, 2006. - С. 22.
38. Забашта Е.А. Финансовые инновации региональных банков: типология, институциональные факторы, политика использования: Автореф.дисс .канд.эк.наук. Ростов-на-Дону, 2005 Ч С.22.
39. Королев О.Г. Анализ и управление эффективностью деятельностью коммерческого банка: Автореф.дисс .доктора.эк.наук. Москва, 2008. - С.44.
40. Куваев M.K. Оценка и стимулирование качества банковских услуг в финансовом менеджменте: Автореферат дис. . канд. эк.наук. Ч Москва, 2006. Ч С.14.
41. Курманова JI.P. Теория и методология институционального развития регионального рынка банковских услуг: Автореф.дисс .доктора.эк.наук. Ч Йошкар-Ола, 2009. С.40.
42. Левин С.А. Стратегия повышения эффективности деятельности регионального коммерческого банка: Автореф.дисс . .канд.эк.наук. Саратов, 2009. - С.20.
43. Сапожников Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: Монография. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2003. - С.176.
44. Татаркулова P.A. Методы и инструменты повышения качества банковских услуг кредитных организаций региона: Автореф.дисс .канд.эк.наук. Ставрополь, 2010. - С.26.
45. Цивинюк P.A. Гармонизация системы менеджмента качества банковских услуг с международными стандартами: Автореф.дисс .канд.эк.наук. Красноярск, 2004. - С.20.
46. Шхапацева И.О.Признание и оценка деловой репутации(гудвила) кредитной организации: Автореф.дисс . .канд.эк.наук. Санкт-Петербург, 2009.
47. Андреев А.Г. Лояльный потребитель Ч основа догосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №2. - С. 16.
48. Банкет И.В. Технология управления взаимоотношениями с клиентами в сфере розничных банковских услуг // Банковские услуги. 2009. -№3.
49. Вельских И.Е. Этапы и специфика продвижения филиала банка и его продуктов на региональном рынке . в России: в поиске эффективных национальных коммуникационных бизнес-стратегий / И.Е. Вельских // Финансы и кредит. 2007. - № 47. - С. 2-10.
50. Варламова С.Б., Алексеев Н.Ю. Банки и небанковские финансовые институты: кооперация на рынке продаж / C.B. Варламова, Н.Ю. Алексеев // Банковские услуги. 2008. - № 9. - С.25-31.
51. Васильева Н.О. Судьба категории качество вчера и сегодня / Н.О. Васильева// Стандарты и качество. 2009. - № 2. - С. 54-57.
52. Версан В. Г. Измеряем эффективность СМК/ В.Г. Версан // Стандарты и качество. 2009. - № 3. - С. 78-83.
53. Вознесенский Е.В. Операции коммерческих банков / Е.В. Вознесенский // Банковские услуги. 2005. - №3.- С.34-37.
54. Воробьев В.П. Путь к социально-экономическому совершенству / В.П. Воробьев// Стандарты и качество. 2007. - № 11. - С. 60-63.
55. Воронин Г.П. Будущее без качества? Это не будущее / Г.П. Воронин // Стандарты и качество. 2009. - № 8. - С. 4-7.
56. Воронина JI.A., Кокарева Э.Н., Ратнер C.B. Стратегии развития региональных банков в условиях глобализации финансовых рынков / JI.A. Воронина, Э.Н, Кокарева, C.B. Ратнер // Финансы и кредит. Ч 2008. №34. - С. 14-22.
57. Гаджиев A.A., Хасин Ф.К., Алилова А.К. Конкуренция на рынке банковских услуг//Банковские услуги. 2009. - №5. - С.21-31.
58. Герасимова Е.Б. Анализ качества банковских услуг / Е.Б. Герасимова // Банковское дело. 2004. - №16.- С. 19-25.
59. Гличев A.B., Федоренко Г.И. Энтропия и системы качества / A.B. гличев, Г.И. Федоренко // Стандарты и качество. 2007. - № 9. - С. 74-75.
60. Голубев A.C. Мониторинг региональных долей банка и оценка потенциальных возможностей его развития в новых регионах обслуживания / A.C. Голубев // Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2007. № 5. Ч С. 70-77.
61. Григорьев Л.Ю., Кислова В.В. Процессный подход и его роль в построении эффективной компании / Л.Ю. Григорьев, В.В. Кислова // Методы менеджмента качества. 2009. - N 10. - С. 10-15.
62. Григорьев Л.Ю., Корышев И.И. Стратегия компании и цели в области качества / Л.Ю. Григорьев, И.И. Корышев // Методы менеджмента качества. -2009.-N 7.-С. 10-17.
63. Дружинин А. Роль банковской сферы в повышении уровня и качества жизни населения / А. Дружинин // Человек и труд. 2008. - №2. - С. 15-16.
64. Едронова В.Н., Елисеева Н.П. Особенности российских региональных банков / В.Н. Едронова, Н.П. Елисеева // Финансы и кредит. -2007.-№24.-С. 71-75.
65. Едронова В.Н., Крючков O.A. Анализ подходов к классификации банковских услуг/ В.Н. Едронова, O.A. Крючков // Банковское дело. 2004. - № 26. - С.2-6.
66. Елисеева Н.П. Совершенствование стратегии регионального коммерческого банка / Н.П. Елисеева // Финансы и кредит. 2007. - № 29. - С. 8-14.
67. Зеленский Ю.Б. К вопросу о сущности банковской услуги / Ю.Б. Зеленский// Банковские услуги. 2009. - № 8. - С. 2 - 8.
68. Зубков Ю.П. Премия содружества независимых государств в области качества / Ю.П. Зубков // Стандарты и качество. 2008. - № 12. - С. 60-63.
69. Исаев Р. А. Планирование и построение системы менеджмента качества банка / Р. А. Исаев // Методы менеджмента качества. -2011.-N1.-C. 4-10.
70. Камышев А.И. Подходы к повышению эффективности СМК / А.И. Камышев // Методы менеджмента качества. Ч 2009. №6. - С.10-14.
71. Карпунин М.А. Свои деньги проект по повышению финансовой грамотности населения / М.А. Карпунин // Финансы и кредит. Ч 2008. - № 2. Ч С. 18-19.
72. Ковалев А.И. Измерение деятельности в системах менеджмента качества / А.И. Ковалев // Методы менеджмента качества. 2009. - N 6. - С. 1621.
73. Ковалев А.И. Измерение деятельности в системах менеджмента качества / А.И. Ковалев // Методы менеджмента качества. 2009. - N 7. - С. 1821.
74. Колесова Е.В., Лозенко В.К. Инвестиции в качество повышают капитализацию компании / Е.В. Колесова, В.К. Лозенко // Стандарты и качество. 2008. - № 5. - С. 76-80.
75. Конарева Л.А. Качество и социальная ответственность / Л.А. Конарева // США Канада. Экономика, политика, культура. - 2009. - № 5. - С. 114-127.
76. Конев К.А. Будущее менеджмента качества в свете мирового кризиса / К.А. Конев // Стандарты и качество. 2009. - № 5. - С. 64-67.
77. Копнов В.А., Рогов A.A. Измеряем эффективность СМК/ В.А. Копнов, A.A. Рогов // Стандарты и качество. 2008. - № 3. - С. 60-64.
78. Королев О.Г. Повышение эффективности деятельности банков на розничном рынке/ О.Г. Королев // Аудит и финансовый анализ. 2008. - №2. -С.236-275.
79. Королев О.Г. Повышение эффективности деятельности банков на розничном рынке/ О.Г. Королев // Аудит и финансовый анализ. 2008. - №3. -С.132-141.
80. Кособоков А. Ю., ЬСиселева A.A. Время слушать потребителей! / А. Ю. Кособоков, А. А. Киселева // Стандарты и качество. 2008. - N 10. - С. 70-73.
81. Кощий С., Стерлинг М. Самооценка деятельности организации -механизм усиления конкурентных преимуществ / С. Кощий, М. Стерлинг// Стандарты и качество. 2008. -N11.- С.30-33
82. Кукалев C.B. Изобретение в менеджменте и изобретение менеджмента//Методы менеджмента качества. 2009. - №3. - С.4-10.
83. Левеску Д., Г.Ф. Уокер Инновационный процесс и методы качества / Д. Левеску, Г.Ф. Уокер // Стандарты и качество. 2008. - № 1. - С. 80-84.
84. Левин С.А. Формирование конкурентной способности регионального коммерческого банка: анализ стратегий / С.А. Левин // Банковские услуги. Ч 2009.-№2.-С. 9-18.
85. Марданов Р.Х. О развитии концептуальных подходов к стандартизации качества банковской деятельности /Р.Х. Марданов // Деньги и кредит. 2008. - №2. - С.8-17.
86. Маслов Д., Бекоровин Э. Премии в области качества: награда за победу в конкурсе или инструмент управления/ Д.Маслов, Э. Бекоровин // Управление компанией. 2004. - №6. - С. 108-120.
87. Маслов Д.В. Мировые премии по качеству: признание успеха / Д.В. Маслов // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №5.- С.108-120.
88. Матюшин В.А., Агафонова H.A. Причины низкой экономической эффективности внедрения стандартов ИСО серии 9000 на российских предприятиях/ В.А. Матюшин, H.A. Агафонова// Стандарты и качество. 2008. -№ 3. - С. 66-69.
89. Новаторов Э.Д. Методика оценки качества банковских услуг/ Э.Д. Новаторов // Практический маркетинг.- 2001. -№56(10). С. 7-12.
90. Нугаев М.А. Качество как категория философии и социально-экономической науки // Экономический вестник Республики Татарстан. Ч 2008. №1.- С.65-68.
91. Овчинникова О.П., Самсонова Е.К. Конкуренция на рынке банковских услуг: виды основных проблем и модель оценки конкурентной среды / О.П. Овчинникова, Е.К. Самсонова // Финансы и кредит. Ч 2006. № 29. -С. 5-10.
92. Овчинникова О.П., Чеснокова В.Ю. Тенденции и закономерности развития банковской системы и филиальной сети в регионах России / О.П. Овчинникова, В.Ю. Чеснокова // Финансы и кредит. 2008. - №19. - С.2-8.
93. Окрепилов В.В. Достижение социально-экономического прогресса на основе всеобщего управления качеством / В.В. Окрепилов // Экономика и управление. 2008. №3 (35). - С. 18-26.
94. Окрепилов В.В. Решение социально-экономических проблем в регионе на основе стратегии управления качеством / В.В. Окрепилов // Стандарты и качество. 2009. - № 11. - С. 12-19.
95. Орлова А. Н. Брэндинг в системе продвижения банковских продуктов / А.Н. Орлова// Банковские услуги. 2004. - № 7/8. - С. 9-14.
96. Пантелеева Т.А. Исследование факторов, формирующих качество услуг/ Т.А. Пантелеева // Научное обозрение. 2008. - №2. - С.37-40.
97. Пантелеева Т.А. Классификация видов и методов оценки качества услуг/ Т.А. Пантелеева // Научное обозрение. 2007. - №4. - С. 71-75.
98. Перевощиков Ю., Беляков В. Проблема исчисления качества продукта /Ю. Перевощиков, В. Беляков // Экономист. 2009. - № 12. - с. 60-69.
99. Пирожник A.C. Как проверить, довольны ли клиенты (для В2В)//Методы менеджмента качества. 2009. - №7. - С.22-25.
100. Пирцхалаишвили К.З., Ромащенко Д.П. Программы лояльности в банковском секторе // Маркетинг и маркетинговые коммуникации. 2006. - №5. - С.472-478.
101. Плущевский М. Стандартософия о качестве: теория, проверяемая практикой // Стандарты и качество Ч 2004. №6.- С.84-87.
102. Пономарева Т.А. Использование технологий бенчмаркинга для улучшения качества услуг/ Т.А. Пономарева// Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №5(49). - С.37-43.
103. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество обслуживания в коммерческом банке актуальный вопрос современного рынка / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Банковское дело. - 2004. - № 26. - С. 12-19.
104. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 1. - С. 47-53.
105. Ранде Ю.П. Место и значение внутреннего маркетинга в деятельности банка / Ю.П. Ранде // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. -№ 5. - С. 78-83.
106. Савина H.A. К выбору методики совершенствования деятельности организации / H.A. Савина // Стандарты и качество. 2009. - № 1. - С. 66-69.
107. Салимова Т.А. Организационное совершенство: модели достижения/ Т.А. Салимова //Методы менеджмента качества. 2009. - №5. - С.20-24.
108. Салимова Т.А. Организационное совершенство: модели достижения//Методы менеджмента качества. 2009. - №4. - С.34-39.
109. Салимова Т.А., Ерастова A.B. Формирование понятия организационной культуры, ориентированной на качество / Т.А. Салимова, A.B. Ерастова // Проблемы теории и практики управления. 2009. - № 2. - С.98-106.
110. Ш.Самойлов Ю.В. Бизнес-планирование как фактор обеспечения конкурентоспособности региональных банков / Ю.В. Самойлов // Финансы и кредит. 2008. - № 9. - С. 10-12.
111. Свиткин М.З. Что привнесли стандарты ISO серии 9000 в методологию и практику менеджмента компаний / М.З. Свиткин // Методы менеджмента качества. 2009. - № 1. - С. 26-31.
112. Семенов В.Л., Смирнов В.В. Организация процесса обеспечения качества регионального производства / B.JI. Семенов, В.В. Смирнов // Аудит и финансовый анализ. 2008. - №5. - С. 337-347.
113. Степанов А. Оценка результативности СМК: методический аспект/ А.Степанов // Стандарты и качество. 2009. - N 1. - С.70-78.
114. Сухов М.И. Повышение качества банковской деятельности: резервы совершенствования стандартов регулирования/ М.И. Сухов// Деньги и кредит. -2008. №2. - С.3-7.
115. Тавер Е.И. Цена качества / Е.И. Тавер// Стандарты и качество. 2009. - № 4. - С. 62-66.
116. Татаринова Л.Ю. Влияние развития региональной банковской сети на выбор на выбор клиентом банковских услуг//Банковские услуги.-2008. №8. -С. 18-22.
117. Тимохин Д.В. Менеджмент качества или качественный менеджмент? / Д.В. Тимохин // Стандарты и качество. 2008. - № 1. - С. 72-73.
118. Точин К.В. Об оценке эффективности деятельности банков // Деньги и кредит. 2007. - №7.- С.58-62.
119. Трейер В.В. Услуги Ч современный подход / В.В. Трейер // Стандарты и качество. 2006. - № 7. - С. 84-86.
120. Тюкавкин Н.М. Стратегическая эффективность деятельности компании / Н.М. Тюкавкин // Аудит и финансовый анализ. 2007. - №5. - С. 386 -389.
121. Федоров В.К., Бендерский Г.П., Белевцев A.M., Епанешникова И.К. Теоретические и методические принципы построения СМК в инновационных производственных процессах// Методы менеджмента и качества. 2009. - № 1. Ч С. 17-23.
122. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя. Методы менеджмента качества. Ч 2005. - №9.
123. Фихо С.К. Создание и сохранение внутрифирменной культуры / С.К. Фихо // Стандарты и качество. 2008. - № 6. - С. 80-83.
124. Форкуш А.Н. Организационно-экономический механизм повышения эффективности деятельности банка в сфере розничных услуг // Банковские услуги. 2009. - №4. - С.32-40.
125. Цысарь A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002.- № 5. - С.55-61.
126. Шадрин А.Д. О причинах низкой эффективности применения стандартов ИСО серии 9000/ А.Д. Шадрин // Стандарты и качество. 2009. - № 2. - С. 49-52.
127. Юшкова С.Д. Стандартизация качества банковской деятельности: практический аспект / С.Д. Юшкова // Деньги и кредит. 2008. - №11. - С.59-61.
128. Яновский Б.Г. Аспекты понятия луправление качеством / Б.Г. Яновский // Стандарты и качество. 2007. - № 9. - С. 82-83.
129. Бюлетень банковской статистики. Электронный ресурс. Официальный сайт Банка России, 2007-2010. Режим доступа: htpp:// www.cbr.ru.
130. Индекс впечатлений клиента 2010: сектор розничных банковских услуг после финансового кризиса. Электронный ресурс. - Официальный сайт PricewaterhouseCoopers, 2010. - Режим доступа: htpp:// www.pwc.ru.
131. Индекс впечатлений клиента: сектор розничных банковских услуг. Электронный ресурс. Официальный сайт PricewaterhouseCoopers, 2010. -Режим доступа: htpp:// www.pwc.ru.
132. Компания EPSI Rus Электронный ресурс.: Пресс-релиз Банковская отрасль, сектор В2С EPSI Rating 2009. Официальный сайт компании EPSI Rus, 2010. - Режим доступа: htpp:// www.epsi-rating.ru.
133. Модель Совершенства EFQM Электронный ресурс. Официальный сайт ВОК - Национальной партнерской организацией EFQM, 2010. - Режим доступа: htpp:// www.efqm-rus.ru.
134. Пользователи банковских услуг: удовлетворенность и лояльность. Электронный ресурс. Сайт маркетинг Ч журнала 4Р, 2006. - Режим доступа: htpp:// www.4p.ru.
135. Руководство для организаций соискателей премии Правительства Республики Татарстан за качество Электронный ресурс. Официальный сайт Повожского центра качества, 2010. - Режим доступа: htpp:// www.pcq.ru.
136. Салимова Т.А. Современные подходы к определению содержания категории "качество" / Т. Салимова// Сайт о менеджменте качества, 2010. -Режим доступа: htpp:// www.quality.eup.ru.
137. Эффективность российских банков. Аналитический отчет. Электронный ресурс. Официальный сайт Московской финансово-промышленной академии, 2010. - Режим доступа: htpp:// www.mfpa.ru.
Похожие диссертации
- Социальный капитал как фактор повышения эффективности управленческой деятельности
- Совершенствование методологии бюджетирования как фактор повышения эффективности управления финансами предприятия
- Повышение эффективности деятельности региональных коммерческих банков
- Стратегия повышения эффективности деятельности регионального банка
- Стратегия повышения эффективности деятельности регионального коммерческого банка