Формирование инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг: теория и прикладные аспекты в здравоохранении тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | доктор экономических наук |
| Автор | Рожкова, Екатерина Владимировна |
| Место защиты | Ульяновск |
| Год | 2012 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг: теория и прикладные аспекты в здравоохранении"
На правах рукописи
РОЖКОВА ЕКАТЕРИНА ВЛАДИМИРОВНА
ФОРМИРОВАНИЕ ИННОВАЦИОННО-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА К РАЗВИТИЮ СФЕРЫ УСЛУГ: ТЕОРИЯ И ПРИКЛАДНЫЕ АСПЕКТЫ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ
Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук
Ульяновск - 2012
005019560
Диссертационная работа выпонена в Институте экономики и бизнеса ФГБОУ ВПО Ульяновский государственный университет.
Официальные оппоненты: Межевов Александр Дмитриевич - доктор
экономических наук, профессор, профессор кафедры логистики ФГБОУ ВПО Государственный университет управления Николаев Виктор Алексеевич - доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры общего и стратегического менеджмента ФГБОУ ВПО Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ Романова Ирина Борисовна Ч доктор экономических наук, доцент, заместитель директора Института экономики и бизнеса ФГБОУ ВПО Ульяновский государственный университет
Ведущая организация - ФГБОУ ВПО Казанский национальный исследовательский технологический университет
Защита состоится л28 мая 2012 г. в 12.00 на заседании диссертационного совета ДМ 212.278.05 при ФГБОУ ВПО Ульяновский государственный университет по адресу: 432000, г. Ульяновск, ул. Федерации, 29, ауд. 6.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Ульяновского государственного университета и на сайте www.uni.ulsu.ru.
Автореферат разослан л апреля 2012 г.
Ученый секретарь диссертационного совета X/
К.Э.Н., доцент C.B. Лапочкияа
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Во второй половине двадцатого столетия во всех развитых странах мира четко обозначились тенденции динамичного роста сферы услуг: увеличилась доля доходов от сферы услуг в ВВП и доля занятых в ней, возросло число сервисных организаций, расширилась международная торговля услугами. В настоящее время, по оценкам Всемирного банка1, доля сервисного сектора составляет около 70% мирового ВВП. В ряде развитых стран-лидеров доля доходов от сферы услуг превышает У* ВВП.
Закономерно, что проблемы, связанные с функционированием и развитием организаций сферы услуг, привлекли внимание исследователей в области менеджмента и маркетинга. Первые публикации по вопросам менеджмента сферы услуг как самостоятельного научного направления появились в США еще в середине 1960-х гг., и со второй половины 1970-х гг. проблемы управления сервисными организациями заняли прочное положение в исследовательской тематике.
Несмотря на то, что догое время отечественная сфера услуг значительно отставала по уровню развития от аналогичного сектора большинства развитых стран, в последние десятилетия ярко выражена тенденция трансформации структуры валового внутреннего продукта в сторону увеличения доли сервисного сектора и в России.
Однако современные представления о сервисном менеджменте до сих пор находятся в стадии формирования. В настоящее время отсутствует единый категориальный аппарат, позволяющий определить границы и специфические черты данного явления (что является одной из важнейших проблем управления и регулирования в сфере услуг). Кроме того, крайне актуальным является формирование адекватных подходов, инструментов и методов, применяемых в организациях сферы услуг.
При этом нельзя не учитывать мировые тенденции экономического развития, проявляющиеся и в России. Широко используемые в последние годы понятия линновационная экономика, лэкономика знаний означают, что в этом типе экономик основным фактором роста является масштабное использование новых знаний в практической хозяйственной деятельности. Для становления экономики знаний новые технологии являются тем же,
1 The Workd Bank [Электронный ресурс]. URL: Ссыка на домен более не работает
чем новые источники энергии были для индустриальных революций. Соответственно, продуктовые и технологические инновации определяют производительность в различных отраслях экономики.
Такого рода изменения происходят сегодня и в сфере услуг, которая стала выступать как значимая составляющая процесса коммерциализации инноваций, формируя спрос на инновационные разработки и выводя на рынок широкий спектр, инновационных услуг. Доля расходов на научные исследования и разработки в ряде отраслей услуг развитых стран превосходит средний показатель наукоемкости в обрабатывающей промышленности. Можно констатировать, что научно-технический прогресс Ч одно из главных обстоятельств, меняющих не только место сферы услуг в экономике, но и само представление об этой сфере деятельности.
Указанные тенденции вызвали необходимость формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию различных отраслей сферы услуг. Особую актуальность данный вопрос представляет для субъектов сферы здравоохранения как одного из наиболее обширных секторов экономики. В настоящее время данная сфера занимает 3 место по численности занятых в структуре экономики США, Германии, Франции, 2 место -в экономике Великобритании, 1 место - в Швеции и Финляндии2. Очевидная крайне высокая социальная значимость отрасли предопределяет необходимость тщательного обоснования принимаемых решений в рамках инновационного развития. В России проблематика усугубляется и недостаточным объемом финансового обеспечения данной сферы. Государственные расходы на здравоохранение в 2010 г. составили 3,7% ВВП (в 2000 г. -2,1%, в 2005 г. - 3,7%), тогда как в странах Организации экономического сотрудничества и развития они составляют порядка 7%3.
Однако решение проблем в сфере медицинских услуг зависит не только от размера государственных и негосударственных расходов. Требуются серьезные изменения в управлении медицинскими учреждениями, имеющие целью разработку новых подходов, методов и форм работы организаций, корректировку системы взаимоотношений с изменившейся внешней средой. Возрастающая конкуренция, свойственная складывающемуся в России рынку медицинских услуг, является значимым стимулом
2 Российский статистический ежегодник. 2011 : статистический сб. М.: Росстат, 2011. С. 128.
3 Здравоохранение в России. 2011 : статистический сб. М.: Росстат, 2011. С. 278.
к формированию инновационно-ориентированного управления. Соответственно, в сфере здравоохранения необходимой деятельностью становится разработка инновационных медицинских услуг. Но современные представления об этом процессе, включая категориальный аппарат, до сих пор находятся в стадии формирования.
Вышесказанное подтверждает актуальность заявленной темы диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Отдельным направлениям, относящимся к теме исследования, посвящено значительное количество трудов отечественных и зарубежных ученых.
Выявлением места сферы услуг в экономике, в том числе в ее секторной структуре, занимались Ф. Бастиа, Д. Бэл, К. Кларк, С. Кузнец, М. Кастельс, У. Ростоу, Ж.-Б. Сэй, А. Сови, А. Фишер, Ж. Фурастье. Обоснованию тенденций и проблем развития сферы услуг в современных условиях посвящены труды отечественных и зарубежных ученых, чьи работы имели большое значение для исследования: Г.А. Аванесовой, О.Н. Бадаевой, JI. Берри, Т.Д. Бурменко, O.E. Васильевой, Н.Ш. Ватокиной, Н.В. Го-ломозиной, К. Гронгрёза, JLC. Демидовой, М.Е. Дорошенко, И.И. Дюму-лена, В. Зайтамла, Ф. Котлера, К. Лавлока, В.Д. Марковой, А. Парасурама-на, Е.В. Песоцкой, М.Д. Предводителевой, И.Б. Романовой, В.Я. Рутгайзе-ра, В.Ф. Уколова, Д. Флеминга, Д.И. Хлебовича, А.П. Челенкова и др.
Актуальные вопросы инновационного развития современных организаций нашли отражение в работах В.М. Аньшина, И.В. Афонина, И.Т. Балабанова, С.Ю. Глазьева, И.Б. Гуркова, A.A. Дагаева, П. Друкера, Н.И. Завлина, C.B. Ильдеменова, С.Д. Ильенковой, А.Т. Каржаува, Г.Д. Ковалева, Я.И. Кузьминова, А.Д. Межевова, Э.А. Уткина, P.A. Фат-хутдинова, А.Н. Фоломьева, Ю.В. Яковца, A.A. Яковлева.
Заметный вклад в отечественную и мировую науку об экономике, основанной на знаниях, внесли A.JI. Гапоненко, B.J1. Иноземцев, Г.Б. Клейнер, С.М. Климов, А.Н. Козырев, B.JI. Макаров, Б.З. Милытер, В.А. Николаев, Т. Стюарт, Ф. Фукуяма.
Следует отметить, что ученые за последние 15 лет стали уделять проблеме управления сферой здравоохранения значительно большее внимание. В современной исследовательской литературе представлен достаточно широкий спектр публикаций, посвященных разработке научных основ формирования экономики здравоохранения и медицинского менедж-
мента. Эти вопросы раскрываются в работах A.B. Бичиловой, П.В. Бога-ченко, С.Ю. Боханова, Д.Д. Бенедиктова, Н.М. Громовой, Э.В. Зиминой, В.В. Иванова, Ю.М. Комарова, A.A. Кудрявцева, Ю.П. Лисицына, Н.Б. Мелянченко, Т.А. Сибуриной, С.А. Столярова, И.А. Тогунова, Г.Э. Улумбековой, И.М. Шеймана, В.О. и О.П. Щепиных и др.
Признавая высокую значимость работ вышеперечисленных авторов и отмечая наличие разработанных подходов к раскрытию отдельных сторон исследуемой в диссертации тематики, следует отметить, что до сих пор методологические и методические вопросы инновационно-ориентированного управления сферой услуг раскрыты не поностью: сохраняется дискуссионность, а в ряде случаев Ч противоречивость подходов к определению услуги, сфер услуг и обслуживания, к пониманию сущности инновационных услуг и особенностей их видов. За рамками системных и комплексных исследований остались проблемы методологии и методического обеспечения процесса разработки инновационных услуг.
Несмотря на то, что проблемам формирования рынка медицинских услуг сегодня уделяется пристальное внимание, вопросы проектирования инновационных медицинских услуг обычно находят лишь косвенное упоминание в работах, преимущественно связанных с маркетингом организаций здравоохранения.
Важность обстоятельного анализа и обоснованного решения указанных вопросов для обеспечения инновационного развития сферы услуг, в том числе медицины, наличие нерешенных и дискуссионных вопросов предопределили актуальность темы, цель и задачи исследования.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка теоретико-методологических и методических основ формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг с выявлением и учетом специфики отрасли здравоохранения.
В соответствии с поставленной целью определены следующие основные задачи диссертационного исследования:
- исследовать генезис, выявить проблемные области понятийного аппарата и развить терминологический инструментарий в сферах услуг и инноваций;
- выявить факторы, формирующие инновационно-ориентированное развитие сферы услуг;
- представить и обосновать сущностные характеристики инновационных услуг, классифицировать инновационные услуги;
- предложить и обосновать методический подход к оценке качества инновационных услуг;
- сформировать и структурировать концептуальный подход к разработке инновационных услуг;
- выявить проблематику и усовершенствовать теоретические подходы к определению и типологии медицинских услуг;
- разработать и обосновать сущностные и типологические характеристики инновационных медицинских услуг;
- раскрыть особенности разработки и оценки качества инновационных медицинских услуг, предложить подходы к обеспечению инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения;
- апробировать инструментарий исследования инновационной оставляющей развития учреждений здравоохранения (на примере региона).
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения и взаимосвязи, возникающие в процессе формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг.
Объектом исследования выступают организации сферы услуг в условиях инновационно-ориентированного развития. Прикладные аспекты теории раскрыты применительно к здравоохранению.
Методологическая и теоретическая база исследования. Теоретическую и методологическую основу диссертации составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области теории управления, сервисного менеджмента, проблем инновационного развития экономики, методологического и методического обеспечения сферы медицины. При реализации поставленных целей и задач использовались методы и инструментарий системного и статистического анализа, комплексного подхода, наблюдения и сравнения, абстрактно-логический, метод экспертных оценок, табличная и графическая интерпретация аналитической и статистической информации.
Информационной базой исследования послужили данные государственной статистики, положения правовых актов и нормативных документов, официальные документы государственных органов власти и управления, материалы периодической печати специализированных изданий, результаты исследований, представленные в аналитических докладах и мате-
риалах научных конференций, научные труды отечественных и зарубежных ученых по направлениям проводимого исследования, экспертные оценки руководителей медицинских учреждений, актуальные на момент представления работы электронные ресурсы сети Internet.
Область исследования. Тема диссертации соответствует паспорту специальности ВАК 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг): п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг, п. 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в решении проблемы формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию организаций сферы услуг. Наиболее существенными результатами работы являются следующие:
1. Актуализировано и развито категориальное обеспечение сер-висологии: на основе исследования генезиса терминологического инструментария в сфере услуг определен феноменологический характер услуги как согласованного процесса взаимодействия субъектов рынка, где объектом обмена является непосредственный труд в качестве специфической деятельности. С данных позиций сфера услуг трактуется как масштабный сектор экономики с подвижными границами, в котором осуществляется производство и реализация услуг и обслуживания как систематической деятельности по изменению и поддержанию характеристик объекта услуг в требуемом состоянии длительный период времени.
2. Выявлены детерминанты формирования инновационно-ориентированных приоритетов в развитии сферы услуг: определены факторы, формирующие инновационно-ориентированное развитие сферы услуг и актуализирующие потребность в инновационных решениях. Основными из них являются: научно-технический прогресс, становление общества потребления, глобализация экономики, изменение государственных и бизнес-приоритетов. Определены приоритетные для освоения в сфере сервиса решения инновационного характера: улучшающие (внутриотраслевые) - для совершенствования и развития услуг, базисные (формирующие новые отрасли) - для разработки принципиально новых видов услуг.
3. Разработаны сущностные и типологические характеристики инновационных услуг, определяющих инновационно-ориентированное развитие сервисной сферы: на основе предложенного и обоснованного определения инновационных услуг как услуг, обладающих объективной новизной, произведено их классифицирование по месту в инновационном процессе: услуги по разработке инновации; услуги, связанные с использованием инновации; услуги, формирующие новые рынки без использования инновации. Для обоснования их специфических отличий выявлено своеобразие этапов жизненного цикла различных видов инновационных услуг и действий, осуществляемых в рамках этих этапов.
4. Сформирован инструментарий для структурирования и оценки качества инновационных услуг: разработана карта инновационной услуги, позволяющая выявлять направления инновационных корректив, определены универсальные характеристики качества инновационной услуги, включающие субъективные и объективные группы, допоненные характеристиками влияния инновационной составляющей услуги, на базе которых предложена методика расчета комплексного показателя качества инновационной услуги, выявлены приоритеты в использовании различных методов оценки единичных характеристик качества инновационной услуги.
5. Формализована концептуальная модель процесса разработки инновационной услуги, целевым ориентиром которого может быть совершенствование либо создание новой услуги. Поэтапная модель отличается от существующих тем, что включает процедуры мониторинга инноваций и маркетинга новых услуг; учитывает специфические особенности подготовки материально-технической базы и персонала в рамках освоения инновационной услуги, определяющие установление инновационных коммуникаций по соответствующим направлениям и снижающие тем самым уровень трансакционных издержек; предполагает два направления тестирования инновационной услуги.
6. Разработан теоретико-терминологический подход к исследованию медицинских услуг: с учетом специфики медицинской сферы предложено определение медицинской услуги как услуги, где объектом обмена является медицинская помощь в качестве специфической трудовой деятельности, а объектом \ воздействия - биологический организм. Структурирован терминологический аппарат сферы здравоохранения и определено место в нем медицинской услуги и медицинского обслуживания.
Обобщены и допонены характеристики медицинской услуги, комплексный учет которых позволяет отличать медицинскую услугу от более широкого понятия медицинской помощи либо от иных видов услуг. Предложена трехуровневая градация медицинских услуг, учитывающая степень планомерности предоставления, субъектов оказания и целевую ориентацию услуги, что позволяет логически упорядочить все многообразие медицинских услуг.
7. Впервые предложено теоретико-методическое обоснование специфики инновационных медицинских услуг: разграничены виды инновационных медицинских услуг (ИМУ) как тех медицинских услуг, которые обладают объективной новизной: чистые ИМУ предполагают использование инновации, оригинальные ИМУ формируют новые рынки за счет нестандартной их организации. Определены области проявления инновационноеЩ: средство, способ и условия лечения. Разграничены основные детерминанты качества инновационных медицинских услуг: качество врачебного процесса и условия оказания услуги, формирующие изменения в соответствующих характеристиках ИМУ.
8. Разработана модель активизации инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения, основывающаяся на формировании региональных центров компетенций в области инновационной медицины (РЦКИМ). Основными задачами центров являются систематизация, формализация и распространение наилучших практик, содействие в выстраивании инновационных коммуникаций, содействие в создании, защите и использовании объектов интелектуальной собственности, что обеспечивает оптимизацию трансакционных издержек медицинских организаций и координацию процесса создания инновационных медицинских услуг, формирующих инновационную составляющую в развитии здравоохранения.
9. Определена проблематика освоения инновационных медицинских услуг, основной компонентой которой является слабость инновационных коммуникаций обследованных медицинских учреждений при выявленной высокой актуальности данного направления деятельности организаций. На примере региона подтверждена работоспособность созданного инструментария формирования инновационно-ориентированного развития организаций сферы здравоохранения.
Практическая значимость выпоненного исследования заключается в возможности применения полученных результатов как инструментария для совершенствования процесса управления деятельностью субъектов сферы услуг в условиях инновационно-ориентированного развития, оптимизации процесса разработки инновационных услуг с целью повышения эффективности и конкурентоспособности организаций.
Результаты данной работы могут быть использованы в системе высшего профессионального образования для подготовки и переподготовки специалистов и магистров в области сервисного, инновационного и медицинского менеджмента. Отдельные выводы и предложения работы нашли отражение в учебных пособиях, используемых в учебном процессе ряда вузов г. Ульяновска. Ряд разработок исследования применяется в учебном процессе, а также рекомендован для использования в научной работе преподавателей, аспирантов, магистрантов экономического и управленческого профиля.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты проведенного диссертационного исследования получили апробацию на международных и всероссийских научно-практических конференциях (2007-2012), где автор выступал с докладами и сообщениями, большая часть которых опубликована, в частности на: Международной научно-практической конференции Национальная экономика в условиях глобализации (г. Санкт-Петербург, 2008), Международных научно-практических конференциях Инноватика (г. Ульяновск, 2008, 2009, 2010, 2011), Всероссийских научно-практических конференциях Региональная инновационная экономика: сущность, элементы, проблемы формирования (г. Ульяновск, 2008, 2010, 2011), Международной научно-практической конференции Теоретические и прикладные вопросы экономики (Украина, г. Киев, 2011).
Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования получили отражение в 41 научной работе общим объемом 77,18 пл., авторский вклад 48,26 п.л, в том числе 2 монографии, учебное пособие с грифом Учебно-методического объединения вузов по образованию в области менеджмента. В ведущих рецензируемых журналах (список ВАК) опубликовано 15 статей объемом 8,43 п.л. (авторский вклад - 7,41 п.л.).
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка, включающего 373 наименования источников, приложений. Работа содержит 368 страниц текста, 52 таблицы, 67 рисунков.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы, определены цели и задачи исследования, научная новизна и практическая значимость полученных результатов исследования.
В первой главе Сфера услуг как объект исследования: проблемы методологии и направления развития раскрывается эволюция научных взглядов на сферу услуг, уточняется содержание понятия и видов услуг, соотношение сфер услуг и обслуживания, обосновывается тенденция инновационно-ориентированного развития сферы услуг, выявляется проблематика методологии инновационного процесса в сфере услуг, характеризуется сущность инновационных коммуникаций.
Во второй главе Содержание инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг предложено авторское видение понятия инновационных услуг, представлена их классификация, охарактеризованы особенности жизненного цикла различных видов инновационных услуг. Исследованы подходы к выявлению структуры и качества инновационных услуг, предложена методика оценки комплексного показателя качества инновационной услуги. Представлена концептуальная модель процесса разработки инновационной услуги, раскрыты особенности его этапов.
В третьей главе Инновационно-ориентированные медицинские услуги как ключевой фактор модернизации здравоохранения исследуются подходы к определению медицинских услуг, на основе чего представляется авторское видение сущности медицинских услуг и медицинского обслуживания, выявляются особенности и виды медицинских услуг, определяются, типологизируются и характеризуются виды инновационных медицинских услуг. Определяются области проявления инновационности и детерминанты качества инновационных медицинских услуг.
В четвертой главе Проблематика инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения исследуются особенности каждого этапа процесса разработки инновационных медицинских услуг, при этом особое внимание уделяется проблеме выстраивания инновационных коммуникаций, сопутствующих данному процессу. Предлагается модель активизации инновационно-ориентированного развития сферы здра-
воохранения, основанная на формировании региональных центров компетенций в области инновационной медицины.
В пятой главе Совершенствование управления инновационно-ориентированным развитием медицинских услуг в регионе анализируется состояние медицинской сферы Ульяновской области, характеризуются основные субъекты инновационных коммуникаций. Актуализируется проблематика разработки инновационных услуг в медицинских организациях города Ульяновска, определяется механизм обеспечения инновационной составляющей в развитии системы здравоохранения региона.
В заключении излагаются основные выводы и результаты, полученные автором в ходе диссертационного исследования.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
1. Актуализировано и развито категориальное обеспечение сер-висологии
Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике, создавая многочисленные рабочие места и внося тем самым существенный вклад в национальный продукт. В той или иной степени к вопросу предоставления услуг с позиций экономической науки исследователи обращались в своих работах еще в конце XVIII века. Но теория услуг до сих пор находится в состоянии развития.
Анализ мнений современных исследователей позволяет утверждать, что необходимыми и достаточными отличительными чертами услуги являются ее неосязаемость и интегративность.
В силу неосязаемости услуги ни испонитель, ни потребитель, по сути, не являются собственниками услуги, и независимо от степени материальности объекта услуги и процессов, лежащих в ее основе, она является уникальным единичным действием, конечным во времени.
В свою очередь, интефативность (одновременность производства и потребления) услуги проявляется в том, что она несохраняема, изменчива и непостоянна по качеству, а обслуживающий персонал и потребитель вовлечены в процесс оказания услуги и неотделимы от него, привязаны к времени и месту оказания услуг.
Однако при том что характерные черты услуг исследователям представляются в весьма сходном виде, нельзя не отметить, что в современной экономической литературе само определение услуги зачастую не конкретизировано. Исследованное показало, что существует несколько различных (но не альтернативных) точек зрения. Основные расхождения - в том, трактовать ли услугу как процесс или результат, и в том, социальное это явление или экономическое.
В диссертации предлагается определение услуги как согласованного процесса взаимодействия субъектов рынка, когда объектом обмена является непосредственный труд в качестве специфической деятельности.
Кроме того, при определении услуги как единичного акта целесообразно трактовать ее как действие (социальный феномен). Если же речь идет о регулярно осуществляемой деятельности, институционально оформившегося общественного разделения труда, то определяется в данном случае не услуга, а сфера услуг (сервиса).
Таким образом, представляется, что рассмотрение услуги и сферы сервиса как современных явлений дожно предполагать отнесение к социальному феномену (действию, приносящему пользу другому) как собственно услуги, так и сервисной сферы. Как общественный феномен (целесообразная деятельность, результатом которой является удовлетворение потребностей человека) характеризуется сфера сервиса; экономическим феноменом (благом в форме действия, удовлетворяющего потребности потребителя по заказу на возмездной основе) можно считать услугу как таковую. Подобная трактовка отражена в таблице 1.
Таблица 1
Феноменологический характер услуги и сферы сервиса
Характер феномена Услуга Сфера сервиса
Социальный //////////////////// ////////////////////
Общественный ////////////////////
Экономический ШШШНШШШ
Примечание. //////////////////// - наличие признаков феномена.
В исследовании услуга трактуется как экономический феномен, сфера услуг Ч как масштабный сектор экономики с подвижными границами, в котором осуществляется производство и реализация услуг, сфера обслу-
живания Ч как та часть сферы услуг, которая характеризуется систематической деятельностью по изменению и поддержанию характеристик объекта услуг в требуемом состоянии длительный период времени.
2. Выявлены детерминанты формирования инновационно-ориентированных приоритетов в развитии сферы услуг
Результаты исследования позволяют утверждать, что сфера услуг, играя важнейшую роль в становлении современной инновационной экономики, сама вступает на путь инновационного развития, формируя спрос на инновационные разработки и выводя на рынок широкий спектр инновационных услуг. Исследователи отмечают, что именно пользователи технологий в сфере услуг становятся активными участниками процесса формирования инновационных систем, и разделительная линия между производителями и потребителями становится все тоньше. Например, в США за последние три десятилетия по уровню наукоемкости сфера услуг быстро приближается к промышленности.
Исследования динамики развития сферы услуг в России за последние годы подтверждают рост инновационной составляющей. Так, если за три года в среднем по России численность организаций, выпоняющих исследования и разработки, увеличилась на 8%, то в сфере образования прирост составил почти 30%, в здравоохранении таких организаций стало больше в 2 раза, в сфере транспорта и связи Ч в 3 раза. При этом объем затрат на исследования и разработки увеличися в среднем по России на 89%, а в образовании затраты возросли на 138%, в сфере транспорта и связи - более чем на 300%, в сфере здравоохранения затраты на исследования и разработки увеличились в 18 раз4.
Анализ причин усиления инновационной составляющей в современном развитии сферы услуг приводит к выводу о наличии ряда факторов, формирующих инновационные изменения. Основными из них следует признать:
Х научно-технический прогресс, вызывающий тенденции повышения уровня технико-технологической составляющей, увеличения доли интелектуального труда в производстве услуг, виртуализации процесса ока-
4 Рассчитано на основе: Индикаторы науки. 2009 : статистический сб. М. : ГУ-ВШЭ, 2009.
зания услуг, провоцируемой высоким уровнем развития информационно-телекоммуникационных технологий;
Х становление лобщества потребления, где потребление формирует социальный статус субъектов посредством различий, что порождает тенденции индивидуализации услуг, усиления их роли в формировании имиджа потребителя, роста скорости морального устаревания услуг;
Х глобализацию экономики, определяющую тенденции интернационализации услуг, предполагающей использование приемов языковой и культурной адаптации к любому потребителю, и локализации услуг - их модификации с учетом особенностей отдельных групп потребителей;
Х приоритеты государства и бизнес-сообщества, предъявляющих особые требования к экологизации, стандартизации, экономичности, патентно-правовой защищенности услуг. Их выпонение предполагает внесение соответствующих изменений в процесс разработки и реализации услуг.
Представленные факторы характеризуются интегрированностью -взаимосвязью и сочетаемостью - и в конечном итоге образуют целостное единство в отношении потребности в решениях, обеспечивающих инновационное совершенствование и развитие услуг, а также появление принципиально новых их видов (рис. 1).
Характеризуя процесс появления и коммерциализации инновационных решений, исследователи чаще всего используют понятие линновационный процесс. Однако, раскрывая набор его этапов, исследователи расходятся во мнениях, что объясняется одной причиной: авторы характеризуют процесс возникновения и коммерциализации различных видов инновационных решений. В исследовании доказывается, что инновационный процесс для базисных, улучшающих и псевдоинновационных решений включает различное количество этапов (табл. 2).
Таблица 2
Этапы инновационного процесса для различных инновационных решений
№ Инновационные Фундаментальные Прикладные Опытно- Производство
решения исследования исследования конструкторские работы
1 Базисные + + + +
2 Улучшающие + + +
3 Псевдоинновации + +
Примечание. л+ - этап наличествует.
Рис. 1. Факторы формирования инновационно-ориентированного развития сферы услуг
Чем выше потенциал инновационного решения, тем больше этапов он будет в себя включать, тем большее количество участников инновационного процесса будет задействовано. Между участниками формируются определенные взаимоотношения, для характеристики которых в работе используется понятие линновационные коммуникации Ч система экономических отношений между субъектами инновационной сферы. Инновационные коммуникации возникают там, где участники инновационного процесса вступают в рыночные отношения и обмениваются информацией по объекту нововведения.
3. Разработаны сущностные и типологические характеристики инновационных услуг, определяющих инновационно-ориентированное развитие сервисной сферы
При всем многообразии определений и классификаций услуг в современной экономической литературе, налицо отсутствие системных исследований, где существует четко обозначенное определение инновационных услуг и их типология.
С учетом проведенного сужения границы понятия линновация, в работе доказывается, что инновационная услуга Ч это услуга, обладающая объективной новизной, то есть впервые оказываемая потребителю и формирующая, по сути, новый рынок.
Однако инновационная услуга не обязательно связана с инновационным продуктом или технологией. Объективная новизна услуги может проявляться еще и в том, что за счет впервые осуществленной комбинации традиционных услуг создается новый рынок, поскольку новая услуга направлена на удовлетворение (или формирование) новой потребности субъектов.
Таким образом, инновационные услуги также могут разделяться на несколько видов:
- услуги по разработке инновации (весь комплекс НИОКР, маркетинг). Услуга по разработке будущей инновации сама по себе инновационна. Данный вид услуг предлагается называть ИНТЕЛЕКТУАЛЬНАЯ инновационная услуга в силу максимального присутствия умственного творческого труда;
- услуги, использующие инновацию (услуги, оказываемые с применением инновации-продукта или инновации-технологии), ЧИСТАЯ инновационная услуга. В данном случае наличествует не только абсолютная
новизна собственно услуги, но и абсолютная новизна изделия, с помощью которого данная услуга оказывается;
- услуги, формирующие новые рынки (услуги, не предполагающие использование инновации, но впервые предлагаемые на рынке). Данный вид услуг предлагается называть ОРИГИНАЛЬНАЯ услуга. Признаком оригинальной услуги будет являться отсутствие конкурентов на рынке и наличие уникального бренда.
Поскольку любой вид инновационных услуг характеризуется, по определению, абсолютной новизной собственно процесса их оказания, само производство инновационной услуги дожно иметь некую специфику. Соответственно, в исследовании определяется состав этапов жизненного цикла различных инновационных услуг (рис. 2, 3).
Рис. 2. Жизненный цикл интелектуальной инновационной услуги
В жизненном цикле интелектуальной инновационной услуги (по производству инновации) можно выделить 2 этапа:
Результат
Создание
новации
II этап
Коммерциализация
результатов
исследований
I этап - создание новации. Этап включает в себя весь перечень работ (НИР, ОКР, маркетинг), которые необходимо произвести в соответствии с заказом или по мнению разработчиков.
II этап - коммерциализация результатов исследований. На данном этапе осуществляются действия по поиску заказчиков, собственно презентации результатов исследований, расчеты с покупателями.
Жизненный цикл чистой инновационной услуги предполагает больший временной интервал и большее количество составляющих.
Содержание этапов следующее:
I этап - создание инновационной услуги. Включает в себя:
- поиск новых решений, имеющих характер инновации, определение условий пользования инновациями;
- освоение производства и коммерциализация чистой инновационной услуги. Включает в себя формирование соответствующей физической и технической среды, обеспечение необходимой квалификацией работников, тестирование услуги.
II этап - производство инноваиионной услуги. Содержание данного этапа аналогично содержанию жизненного цикла товара, как по количеству фаз, так и по их последовательности и содержанию (внедрение, рост, замедление роста, спад).
Жизненный цикл оригинальной инновационной услуги идентичен. Содержание этапов следующее:
I этап - создание оригинальной услуги:
- поиск новых решений, имеющих нетрадиционный характер, но не предполагающих использование продуктовой либо технологической инновации;
- освоение производства и коммерциализация оригинальной инновационной услуги: формирование соответствующей физической и технической среды, обеспечение необходимой квалификацией работников, тестирование услуги.
II этап - производство отгипапъной услуги: внедрение, рост, замедление роста, спад производства.
Результат
Внедрение Рост Замедление
I этап Создание инновационной услуги
II этап
Производство
инновационной
Рис. 3. Жизненный цикл чистой и оригинальной инновационной услуги
4. Сформирован инструментарий для структурирования и оценки качества инновационных услуг
Для того чтобы получить возможность определить, какие элементы сервисной системы могут нуждаться в инновационных изменениях, необходимо формализовать процесс оказания услуги.
В трудах, посвященных исследованиям сферы услуг, рекомендуется формирование так называемого сервисного плана, который выстраивается в соответствии с методом построения карты услуги. Однако, на наш взгляд, для того чтобы данная карта позволяла обнаружить зоны возможного применения продуктовых и технологических инноваций, необходимо допонить ее несколькими составляющими.
Во-первых, в каждом квадрате карты необходимо разделение данных по типу: задача и способ выпонения задачи. За счет такого разделения формализуется не только суть составляющей услуги, но и технология ее реализации.
Во-вторых, анализу дожны подвергаться не только действия персонала, но и способы его взаимодействия (как с клиентом, так и между собой) в процессе оказания услуги. На схеме это дожно отразиться в нумерации линий, связывающих квадраты, и в обозначении на соответствующих линиях используемого способа взаимосвязи.
Предлагаемая версия карты услуг представлена на рисунке 4.
Рис. 4. Карта инновационной услуги
Подобная формализация требуется для четкого определения того, какие составляющие качества услуги требуют инновационных корректив. В этой связи в работе определяется, что включает в себя понятие качество услуги.
Современные исследователи при характеристике подходов к исследованию качества услуг чаще всего в основу берут логику, впервые предложенную К. Гронрёзом. В ее основе - соотнесение ожиданий потребителя и его восприятия уже полученной услуги. С учетом данного подхода в работе расширен перечень характеристик качества услуги, ряд из которых можно изменить за счет использования инновационных решений.
В результате перечень характеристик качества услуги, предполагающий их деление на объективные и субъективные, будет выглядеть следующим образом (табл. 3).
Таблица 3
Объективные и субъективные характеристики качества услуги
Характеристики качества услуги
Субъективные Объективные
Профессиональные (отзывчивость, эмпатия, коммуникабельность, уверенность, обходительность, доверительность) Содержательные (назначение, осязаемость, скорость получения эффекта)
Информационные (информация о деятельности организации, информация о руководстве, информация об услугах) Нормативные (безопасность, надежность, экологич-ность, патентно-правовая защищенность, стандартизированпость и унифицированность)
Пространственные (внешнее оформление, внутреннее оформление, информационное оформление) Технико-экономические (технологичность, экономичность)
Претензионные (наличие, регулярность и характер претензий со стороны клиентов) Комфортности (доступность, эргономичность, эстетичность, удобство)
Примечание. Курсивом выделены характеристики инновационных услуг, предлагаемые автором исследования.
Субъективные характеристики качества услуги предполагают совершенствование маркетинговой деятельности сервисной организации; способами повышения объективных составляющих качества услуги могут быть:
Х технологические инновации (преимущественно влияют на нормативные и технико-экономические характеристики услуги);
Х продуктовые инновации (влияют на содержательные характеристики и характеристики комфортности услуги).
Процесс определения качества услуги предполагает формирование сначала единичных показателей, а затем Ч комплексного показателя качества. Присвоение же количественных значений каждой характеристике качества осуществляется с помощью различных методов. В зависимости от субъекта оценки (лица, определяющего значение показателя) могут использоваться методы: традиционный (показатели рассчитываются сотруд-
никами организации); экспертный (предполагает формирование группы специалистов-экспертов); социологический (значения определяются фактическими или потенциальными потребителями).
Применительно к оценке качества услуг считаем, что при оценке большинства характеристик (за исключением претензионных, нормативных и технико-экономических) предпочтительна оценка потребителя. Часть показателей (наличие претензий, экономичность и т.п.) может быть рассчитана сотрудниками организации. Привлечение же экспертов в ряде случаев не имеет смысла в силу относительной простоты оценки показателя либо ограничено самой спецификой услуги - некоторые характеристики качества невозможно оценить, не будучи потребителем услуги.
Поскольку при оценке качества услуги используются разноплановые показатели, считаем целесообразным использование бальной системы оценки (максимальное количество балов определяется экспертным путем). Тогда становится возможным рассчитать как абсолютное значение того или иного показателя качества услуги, так и уровень качества - сравнительную величину (за эталон в данном случае берется значение аналогичного показателя эталонной услуги).
Уровень качества определяется следующим образом:
где К1 - относительный уровень качества единичного показателя г, <21 - величина показателя г в анализируемой услуге, балы, ()& - величина показателя / в базовой (взятой для сравнения) услуге, балы.
Исключением дожен являться расчет претензионных показателей качества, для которых формула будет выглядеть как обратное соотношение анализируемой и базовой характеристики:
где <2Да - величина претензионного показателя г в базовой (взятой для сравнения) услуге, балы,
{2б1 - величина претензионного показателя г в анализируемой услуге, балы.
Однако поное представление об услуге можно получить лишь, рассчитав комплексный показатель ее качества. Особенно это актуально для
инновационных услуг, когда использование инноваций может одновременно улучшать одни показатели (например, безопасность) и ухудшать другие (в частности, экономичность).
Комплексный показатель качества следует рассчитывать как средневзвешенный, поскольку невозможно однозначно утверждать равную значимость всех показателей качества услуги для потребителя:
1=1 /-1 '.б, где КУ - комплексный уровень качества услуги,
п - число учитываемых в расчете показателей качества, V, - коэффициент весомости (удельный вес), принятый для г-го показателя услуги.
Именно рост комплексного показателя качества услуги будет являться обоснованием целесообразности изменений сервисной системы.
5. Формализована концептуальная модель процесса разработки инновационной услуги
В современных исследованиях отсутствует единая трактовка составляющих процесса оказания инновационной услуги. Неясно, на каких этапах необходима организация обучения персонала, задействованного в реализации новой услуги. Перечень этапов нередко соответствует процессу создания как инновационной услуги, так и услуги, новой для компании (услуги-нововведения). Кроме того, нельзя не отметить то, что исследователи не выделяют специфические составляющие процесса разработки новой услуги по сравнению с созданием нового товара.
С учетом вышесказанного, предложим свое видение концептуальной модели процесса разработки инновационной услуги (рис. 5).
Раскрывая этапы процесса разработки инновационной услуги, отметим следующее.
В результате управленческого обследования может быть поставлена одна из двух целей:
- совершенствование услуги (доведение характеристик качества до требуемых);
- развитие услуги (повышение характеристик качества по сравнению с требуемыми).
Управленческое обследование
Определение проблемы
Поиск инновационных решений
Выбор инновации:
- определение альтернатив;
- учет рыночных ограничений;
- учет ресурсных ограничений;
- учет стратегических ограничений
Подготовка материально-технической базы
Тестирование
инновационной услуги:
- лабораторное;
- рыночное
Массовое производство инновационной
услуги
я о о. С
Рис. 5. Концептуальная модель процесса разработки инновационной услуги
Представленные характеристики позволяют выбрать оптимальный метод обследования, исходя из возможностей и целей организации. Вместе с тем, лучший результат, несомненно, будет получен при комбинации нескольких методов.
После формулирования проблем, выявленных в ходе управленческого обследования, в рамках процесса разработки инновационной услуги необходимо осуществить поиск инновационных решений. Здесь возможны два подхода:
- использование результатов маркетинга новых услуг (режим рыночного вытягивания инновационной услуги);
- использование данных мониторинга инноваций (режим технологического вытакивания инновационной услуги).
Выбор инновации как составляющая процесса разработки инновационной услуги включает в себя следующие процессы:
Х обобщение и формализация результатов маркетинга новых услуг и мониторинга инноваций в виде ряда альтернативных вариантов;
Х выявление соответствия бизнес-идеи определенным рыночным, ресурсным и стратегическим ограничениям;
Х определение соотношения комплексного уровня качества услуги и затрат на ее освоение:
--> max,
где КУ - комплексный уровень качества услуги,
3 Ч совокупные затраты на разработку и освоение услуги.
При этом важным является отсутствие ограничений всех видов, поскольку наличие хотя бы одного из них свидетельствует о невозможности освоения инновационной услуги:
ОхОгОъ= 1,
где Оу Ч отсутствие рыночных ограничений, Ог Ч отсутствие ресурсных ограничений, С3 Ч отсутствие стратегических ограничений,
причем О, = 1, если ограничения отсутствуют, иначе О, = 0 (г = 1,2, 3).
В результате модель выбора альтернатив может быть формализована в следующем виде:
I Ч--> шах,
[о1-о2-о, = 1.
Освоение инновационной услуги предполагает два основных направления: подготовку материально-технической базы, необходимой для осуществления инновационной услуги, и подготовку персонала к ее оказанию.
Специфика подготовки материально-технической базы проявляется в следующем:
1) приобретение инновации предполагает покупку продукта или технологии, защищенной патентом или лицензией;
2) владелец инновации может наложить определенные ограничения на ее использование;
3) приобретение инновации возможно у ограниченного числа продавцов (монопольный рынок);
4) приобретение инновации может потребовать одновременного приобретения комплекса сопутствующих услуг.
Специфика подготовки персонала следующая:
1) рынок продавцов образовательных услуг, скорее всего, ограничен;
2) качество услуг по подготовке персонала может не соответствовать требованиям организации;
3) руководство может стокнуться с сопротивлением изменениям;
4) при освоении инновационных продуктов и технологий с высоким потенциалом работник часто становится носителем неотделимого знания, что требует формирования новых подходов к мотивированию и снижению текучести такого рода кадров.
Кроме того, на данном этапе необходимо осуществление различного рода инновационных коммуникаций, субъекты которых охарактеризованы в работе.
Тестирование инновационной услуги дожно предполагать два основных блока: лабораторное тестирование и тестирование рыночное. Если компания не обладает необходимой базой для проведения таких испытаний, есть смысл активизировать инновационные коммуникации с теми субъектами инновационной инфраструктуры, которые могут предоставить подобные ресурсы.
По окончании данных проверок становится возможным приступить к массовому производству инновационной услуги и допонительным, в этой связи, инвестициям.
б. Разработан теоретико-терминологический подход к исследованию медицинских услуг
В рамках исследования особое внимание было уделено проблеме разработки услуг медицинскими учреждениями. Анализ показал, что современное состояние исследований системы здравоохранения, осуществляющиеся реформы в данной сфере усиливают дискуссионность в отношении используемого терминологического инструментария.
В работе произведено структурирование терминологической базы сфер здравоохранения и медицины (табл. 4).
С учетом выделенных особенностей представлено комплексное определение медицинской услуги (МУ): согласованный процесс взаимодействия субъектов рынка, где объектом обмена является медицинская помощь в качестве специфической трудовой деятельности, а объектом воздействия - биологический организм. Из определения проистекают шесть основных специфических черт МУ, которые в комплексе отличают ее от других видов услуг и встраивают медицинскую услугу в более широкое понятие медицинской помощи:
1. МУ обладают высокой социальной и общественной значимостью (их потребление обеспечивает социальные результаты, вызывает положительные экстерналии, корректирует иррациональное поведение людей), в связи с чем возможно наличие противоречий в экономической, медицинской и социальной эффективности;
2. МУ имеют характер доверительных благ (поскольку потребитель не обладает необходимой компетенцией в отношении выбора объема, стоимости МУ, не в состоянии оценить и обосновать соотношение цены и качества);
3. МУ носят индивидуальный характер (в силу исключительности каждого пациента требуется высокая степень дифференциации, а нередко -персональный подход в диагностике и лечении);
4. МУ характеризуются необратимостью воздействия на потребителя (состояние потребителя после медицинского воздействия нельзя привести в исходное);
5. МУ требуют усилий со стороны потребителя (поскольку пациент обладает сознательной активностью, которая может снижать эффективность медицинского воздействия);
6. МУ не предполагают обусловленность результата затратами (в силу наличия объективных обстоятельств, не зависящих от продавца услуги).
Таблица 4
Сущность и соотношение понятий в сфере здравоохранения и медицины
Определение понятия Место в структуре определений
Здравоохранение Деятельность по охране здоровья Включает все представленные термины
Медицина Совокупность наук о здоровье и болезнях, о лечении и предупреждении болезней, а также практическая деятельность, направленная на укрепление и сохранение здоровья людей, предупреждение и лечение болезней Подсистема здравоохранения со специфическими приемами, которыми осуществляется охрана здоровья
Медицинская помощь Практическая деятельность по укреплению и сохранению здоровья людей, предупреждению и лечению болезней Включает только практическую сферу медицины
Медицинская деятельность Профессиональная практическая деятельность по укреплению и сохранению здоровья людей, предупреждению и лечению болезней Та часть медицинской помощи, которая оказывается на профессиональном уровне
Медицинская услуга Согласованный процесс взаимодействия субъектов рынка, когда объектом обмена является медицинская деятельность в качестве специфической трудовой деятельности Та часть медицинской деятельности, которая характеризуется взаимосогласованностью и воз-мездностью
Медицинское обслуживание Комплекс услуг как единиц деятельности (действий), имеющий относительно устойчивую форму организации Тот набор медицинских услуг, который требуется для поддержания характеристик объекта услуг в заданном состоянии длительный период времени
В рамках исследования разработана трехуровневая классификация медицинских услуг по степени планомерности, субъектам оказания и целевой ориентации (табл. 5).
Таблица 5
Классификация медицинских услуг по степени планомерности, субъектам оказания и целевой ориентации
№ Виды медицинских услуг Целевая ориентация
1 Планового характера
Профилактическая
1.1 Доврачебная медицинская услуга Лечебно-диагностическая
Социальная
Профилактическая
1.2 Первичная врачебная медицинская услуга Лечебно-диагностическая
Социальная
Профилактическая
1.3 Квалифицированная медицинская услуга Лечебно-диагностическая
Социальная
Профилактическая
1.4 Специализированная медицинская услуга Лечебно-диагностическая
Социальная
2 Экстренного характера
2.1 Неотложная медицинская услуга Лечебно-диагностическая
Социальная
2.2 Скорая медицинская услуга Лечебно-диагностическая
Социальная
Классификация позволяет логически упорядочить все многообразие медицинских услуг и может служить основой для выявления и конкретизации направлений инновационного развития сферы медицинских услуг и медицинского обслуживания.
7. Впервые предложено теоретико-методическое обоснование специфики инновационных медицинских услуг
Необходимость инновационного развития сферы медицинских услуг предопределена как возрастающей конкуренцией, свойственной формирующемуся рынку медицинских услуг, так и требованиями государственного уровня. Выявленное в ходе исследования отсутствие теоретико-методической базы проектирования инновационных медицинских услуг предопределило необходимость разработки категориального аппарата в этой сфере.
К инновационным медицинским услугам, как обосновывалось ранее, следует относить те, что обладают объективной новизной, то есть впервые оказываются потребителю. При такой трактовке определяются две разновидности инновационных услуг: использующие инновацию (чистые медицинские инновационные услуги) и формирующие новые рынки без использования инноваций (оригинальные медицинские инновационные услуги).
Сравнительная характеристика различных видов инновационных медицинских услуг представлена в таблице 6.
Таблица 6
Сравнительная характеристика различных видов инновационных медицинских услуг по области проявления инновационности
№ ВидИМУ Область проявления инновационности
Лекарственное средство Способ лечения Условия лечения
1 Чистые ИМУ
1. 1 С использованием изобретения + + +
1. 2 С использованием полезной модели + +
1. 3 С использованием промышленного образца +
2 Оригинальные ИМУ +
Те инновационные медицинские услуги, разработка и оказание которых требуют повышенных расходов на НИОКР, относятся к высокотехнологичной медицинской помощи.
Спецификой оценки качества инновационной медицинской услуги является то, что ряд характеристик качества обусловливается условиями оказания медицинской услуги. Однако определенные характеристики качества медицинской услуги определяются в первую очередь качеством врачебного процесса. Данные различия илюстрирует таблица 7.
Поную характеристику инновационной медицинской услуги можно составить, рассчитав комплексный показатель ее качества.
Таблица 7
Направления оценки характеристик качества инновационной медицинской услуги
Характеристики качества услуги Преимущественное направление оценки
По условиям По врачебному процессу
Субъективные
Профессиональные + +
Информационные +
Пространственные +
Претензионные + +
Объективные
Содержательные + 4-
Нормативные + +
Технико-экономические +
Комфортности +
8. Разработана модель активизации инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения, основывающаяся на формировании региональных центров компетенций в области инновационной медицины (РЦКИМ)
В ходе исследования процесса разработки инновационных медицинских услуг было выявлено, что специфической проблемой проектирования инновационных услуг в медицинской сфере является дефицит подразделений, выпоняющих маркетинговые функции. К числу таких функций, носящих комплексный характер, относятся: мониторинг инноваций на рынке медицинской техники, медикаментозного обеспечения, лекарственных средств и пр.; проведение маркетинговых исследований наличия и величины рыночного спроса на инновационные услуги; организация инновационных коммуникаций.
Однако создание такого рода подразделений в медицинских учреждениях либо приобретение требуемой информации у специализированных коммерческих структур обусловливают рост себестоимости услуг, что обостряет проблему доступности медицинской помощи. Учитывая актуальность проблемы и высокую социальную значимость сферы, считаем целесообразным формирование региональных моделей инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения, в основе которых -особый тип некоммерческих организаций - Региональный центр компетенций в области инновационной медицины (РЦКИМ) (рис. 6).
Министерство здравоохранения региона
Медицинские организации,
решающие проблемы:
- получения помощи в инновационных разработках;
- поиска информации о коммерциализуемых инновациях;
- определения условий приобретения инноваций;
- подготовки персонала и МТБ для освоения инновационных услуг;
- получения результатов доклинических и клинических исследований
- выявление, формализация и распространение лучших практик;
- обеспечение инновационных коммуникаций;
- мониторинг инновационных решений;
- содействие в создании, защите и использовании интелектуальной собственности
Субъекты инновационных коммуникаций:
Научные организации:
- образовательные учреждения;
- бизнес-инкубаторы; -технопарки;
- венчурные фонды;
- технологические платформы;
- территориальные фонды ОМС;
- федеральные органы власти (ФЦП, национальные проекты и
ИННОВАЦИОННО-ОРИЕНТИРОВАННОЕ РАЗВИТИЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
Рис. 6. Модель активизации инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения
Основными задачами центров дожны являться систематизация, формализация и распространение наилучших практик, содействие в выстраивании инновационных коммуникаций, содействие в создании, защите и использовании объектов интелектуальной собственности. Модель, отражающая роль и место РЦКИМ в поддержке инновационного развития медицинских организаций, представлена на рисунке 7.
РЦКИМ призваны содействовать в решении актуальных проблем медицинских учреждений, связанных с разработкой инновационных услуг:
Х в получении помощи в осуществлении собственных инновационных разработок (финансовые ресурсы, консатинг);
Х в получении информации об инновационных разработках, коммерциализуемых клиентами данных организаций;
инновационного развития медицинских организаций
Х в получении информации об условиях приобретения инновационных продуктов и технологий для использования при оказании инновационных медицинских услуг;
Х в подготовке персонала к освоению медицинских инновационных услуг;
Х в подготовке материально-технической базы для освоения инновационных услуг;
Х в получении результатов доклинических и клинических исследований.
РЦКИМ позволят активизировать коммуникации с научными организациями, образовательными учреждениями, бизнес-инкубаторами, технопарками и венчурными фондами, участниками технологических платформ, территориальными фондами обязательного медицинского страхования и с федеральными органами власти в рамках целевых программ, национальных проектов и т.п.
Формирование РЦКИМ обеспечит оптимизацию трансакционных издержек медицинских организаций и координацию процесса создания инновационных медицинских услуг, формирующих инновационную составляющую в развитии здравоохранения.
9. Определена проблематика освоения инновационных медицинских услуг
В рамках проведенного исследования проблематика проектирования и освоения медицинских инновационных услуг была выявлена на примере Ульяновского региона.
Ульяновская область в целом характеризуется относительно невысокими статистическими показателями количества и деятельности медицинских учреждений (в сравнении со средними значениями по Привожскому федеральному округу), что демонстрируют данные таблицы 8.
Для конкретизации проблем, препятствующих инновационно-ориентированному развитию медицинских организаций, было проведено анкетирование 30 государственных и муниципальных учреждений здравоохранения г. Ульяновска, что составляет 59% от их общего числа в городе (структура респондентов представлена на рис. 8).
В рамках поведенного исследования было выявлено, что 50% респондентов оказывают медицинские услуги, не имея конкурентов в данных видах услуг в городе, 3% ранее были монополистами в предоставлении определенных видов услуг.
Таблица 8
Показатели заболеваемости населения и ресурсов учреждений здравоохранения5
№ Показатель 2000 г. 2005 г. 2010 г.
РФ ПФО Ул.обл. РФ ПФО Ул.обл. РФ ПФО Ул.обл.
1 Заболеваемость населения (зарегистрировано заболеваний у больных с диагнозом, установленным впервые в жизни, на 1000 чел. населения) 730,6 798,0 819,6 745,9 809,2 861,1 779,6 867,6 865,9
2 Число больничных коек на 10 000 чел. населения 115,0 120,6 116,3 111,3 111,5 96,7 93ТГ4 ти-4 91,6
3 Мощность амбула-торно-поликли-нических учреждений на 10 000 чел. населения (число посещений в смену) 243,2 225,4 222,6 256,9 235,8 245,8 258,3 245,0 251,4
ШБольницы В Поликлиники Диспансеры Медицинские центры И Медсанчасти
Рис. 8. Структура респондентов исследования
Характеризуя особенности уникальных услуг, 23% опрошенных обозначили наличие уникального оборудования и технологий, используемых при предоставлении медицинской услуги, 40% - наличие уникальных спе-
5 Составлено с использованием: Здравоохранение в России. 2011 : статистический сб. М.: Росстат, 2011. С. 21-22, 156-162.
циалистов в части диагностики и лечения. 7% организаций связывают уникальность с повышенной комфортностью пребывания клиентов, 7% предоставляют уникальные допонительные услуги (8М8-оповещения, интернет-платежи и пр.); 23% организаций обеспечивают сразу несколько характеристик уникальности своих услуг.
Степень активности медицинских учреждений города в оказании и разработке новых видов услуг (рис. 9) характеризуется как средняя (каждое второе учреждение среди опрошенных), но интерес к данным видам деятельности - выше среднего (около 70% организаций считают актуальными подобные вопросы).
И Да ШНет
Нет, но ранее разрабатывались
Рис. 9. Структура ответов на вопрос Ведутся ли в организации разработки новых видов медицинских услуг?
Кроме того, для деятельности медицинских учреждений преимущественно характерно оказание не чистых, а оригинальных инновационных услуг. Только в 17% организаций ведутся научные исследования и опытно-конструкторские разработки (в совокупности 9 направлений НИОКР); еще 3% респондентов планируют такие разработки в ближайшее время (рис. 10).
Для выяснения конкретных характеристик качества медицинских услуг, учитываемых при оценке, респондентам был предложен составленный автором перечень характеристик с возможностью предложить иные варианты и использовать множественность выбора характеристик. Оказалось, что иных вариантов не предложил ни один респондент, что подтверждает поноту разработанного перечня характеристик. Примечательно, что 20% опрошенных утверждают, что используют все указанные характеристики качества. Еще 53% используют не менее половины из предложенного пе-
речня характеристик, что свидетельствует об актуальности перечня и применимости разработанного подхода к оценке качества инновационных медицинских услуг.
В Да В Нет
Нет, но планируются
Затрудняюсь ответить
Рис. 10. Структура ответов на вопрос Проводятся ли в настоящее время в организации НИОКР?
Проблематика освоения инновационных медицинских услуг в учреждениях здравоохранения региона в настоящее время находится в стадии формирования. При среднем уровне активности в освоении новых видов услуг, крайне малая доля организаций занимается собственно инновационной деятельностью, и отношение к целесообразности такой деятельности у руководителей организаций неоднозначное.
Медицинские учреждения испытывают острую необходимость в специалистах и подразделениях, специализирующихся на маркетинговой деятельности. Практически ни в одной анализируемой организации нет ни отдела маркетинга, ни специалиста-маркетолога. Лишь у 7% респондентов такого рода функции возложены на руководителя или актив учреждения. Однако необходимость изменения ситуации подчеркивают 60% руководителей.
Проблемы формирования инновационных коммуникаций медицинских учреждений крайне актуальны, однако коммуникационные связи весьма скудны (рис. 11). Со многими представителями инновационной инфраструктуры пока не налажены коммуникационные контакты (при наличии такой потребности, на что указали 73% респондентов).
Сотрудничество ведется
Рис. 11. Направления сотрудничества при разработке новых услуг
На основании результатов анализа был вычислен рейтинг проблем, возникающих при освоении новых услуг (табл. 9), свидетельствующий о том, что проблема выстраивания инновационных коммуникаций в той или иной степени существует во всех учреждениях.
Таблица 9
Рейтинг проблем, возникающих при освоении новой услуги
Проблема Средневзвешенная значимость Рейтинг
Нехватка финансовых и материальных ресурсов 100 1
Низкая мотивация сотрудников 38,5 2
Недостаточная квалификация персонала 37,2 3
Недостаток информации о рынке (величина спроса на услугу, конкуренты, платежеспособность клиентов и пр.) 35 4
Инертность системы управления 32,3 5
Недостаток информации о новых видах оборудования, лекарственных средств, методов лечения 31,2 6
Решение большинства указанных проблем предполагает институ-ционализацию предлагаемых центров компетенций в области инновацион-
ной медицины. В целом можно утверждать, что результаты проведенного анкетирования медицинских учреждений региона подтверждают возможность практического применения разработанного категориального аппарата и состоятельность теоретических разделов работы.
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ
В результате диссертационного исследования решены теоретические и прикладные проблемы формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг с выявлением и учетом специфики отрасли здравоохранения.
На основе развития категориального обеспечения и выявления детерминант формирования инновационных приоритетов в развитии сферы услуг разработаны сущностные и типологические характеристики инновационных услуг, определяющих инновационно-ориентированное развитие сервисной сферы.
Сформирован инструментарий для структурирования и оценки качества инновационных услуг, позволяющий выявлять направления инновационных корректив и рассчитывать комплексный показатель качества инновационной услуги. Формализована концептуальная модель процесса разработки инновационной услуги, учитывающая специфические процедуры и коммуникации, снижающие уровень трансакционных издержек.
В рамках исследования сферы здравоохранения как масштабного и социально значимого сектора услуг разработан теоретико-терминологический подход к исследованию медицинских услуг с определением сущностных характеристик медицинской услуги, выявлением видов инновационных медицинских услуг, определением детерминант их качества. В рамках разработанной модели активизации инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения предложено и обосновано создание региональных центров компетенций в области инновационной медицины с целью оптимизации трансакционных издержек медицинских организаций и координации процесса создания инновационных медицинских услуг, формирующих инновационную составляющую в развитии здравоохранения.
Внедрение результатов исследования в практическую деятельность Министерства здравоохранения региона и ряда учреждений здравоохранения подтвердило научную обоснованность и практическую целесообразность предложенных автором разработок.
ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Монографии, разделы монографий, учебные пособия
1. Рожкова Е. В. Разработка инновационных услуг: методология подхода [Текст]. - Ульяновск : УГУ, 2011. (10,7 п.л.)
2. Рожкова Е. В. Особенности разработки инновационных медицинских услуг: вопросы теории и практики [Текст]. - Саарбрюккен: Lambert Academic Publishing, 2012. (8,76 п.л.)
3. Рожкова Е. В. Российская экономика на современном этапе: стратегия развития, инновационная политика [Текст] : колективная монография / Ю. Байдаков, JI. Зимина, И. Кац и др. - Ульяновск : УГУ, 2000. (19,7 п.л./1 авт.л.)
4. Рожкова Е. В. Трансформация внутрифирменного управления на предприятиях региона [Текст] : колективная монография / И. Я. Кац, JI. В. Лапицкая, Е. В. Рожкова, В. В. Скуратова, В. А. Шалаева. - Ульяновск : УГУ, 2002. (10,7 п.л./1,5 авт.л.)
5. Рожкова Е. В. Инновационный менеджмент [Текст] : учеб. пособие (гриф УМО). - 2-е изд. - Ульяновск : УГУ, 2011. (13,9 п.л.)
Статьи в журналах и издательствах, рекомендованных ВАК
6. Рожкова Е. В. Инновационные стратегии [Текст] / Е. В. Рожкова, Ч. Н. Зайдулина // Вестник университета (Государственный университет управления). - 2008. - № 16. (0,36 п.л./0,2 авт.л.)
7. Рожкова Е. В. Нововведения и инновации: сходство и различие [Текст] / Е. В. Рожкова, Ч. Н. Зайдулина // Вестник университета (Государственный университет управления). - 2008. - № 16. (0,3 п.л. /0,2 авт.л.)
8. Рожкова Е. В. Инновационные и самообучающиеся организации: проблема соотношения понятий [Текст] / Е. В. Рожкова, Ч. Н. Зайдулина // Вестник университета (Государственный университет управления).-2008.-№ 13. (1,08 п.л./0,8авт.л.)
9. Рожкова Е. В. Методология формирования допонительных образовательных программ подготовки и переподготовки специалистов в области коммерциализации высоких технологий [Текст] / Е. М. Белый и др. // Вестник ОГУ. - 2009. - № 9. (0,48 п.л./0,1 авт.л.)
Ю.Рожкова Е. В. Особенности инновационного процесса для различных видов инноваций [Текст] / Е. М. Белый, Е. В. Рожкова И Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 4. (0,3 п.л./0,2 авт.л.)
11.Рожкова Е. В. Особенности жизненного цикла инновационных услуг [Текст]//В мире научных открытий.-2011.-№ 6.1 (18). (0,5 п.л.)
12.Рожкова Е. В. Методы оценки качества инновационной услуги [Текст] // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 8. (0,7 п.л.)
13.Рожкова Е. В. Медицинские услуги: понятие и особенности [Электр.] // Современные исследования социальных проблем. Ч 2011. Ч № 3. -URL: Ссыка на домен более не работаетissues/ 201 l/3/rozbkova.pdf. (1,04 п.л.)
14.Рожкова Е. В. Особенности управленческого обследования сервисных организаций [Текст] // Интелект. Инновации, Инвестиции. -2011.-№3. (0,46 п.л.)
15.Рожкова Е. В. Инновационные услуги: понятие, виды, отличительные черты [Текст] И Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. -№ 6. (0,52 п.л.)
16.Рожкова Е. В. Сущность и виды инновационных медицинских услуг [Текст] // В мире научных открытий. - 2011. - № 10 (22). (0,6 п.л.)
17.Рожкова Е. В. Сферы услуг и обслуживания: о соотношении понятий [Текст] // Вестник транспорта Повожья. Ч 2011. - № 6 (30). (0,24 п.л.)
18.Рожкова Е. В. Ключевые аспекты процесса освоения инновационной услуги [Электр.] // Современные исследования социальных проблем. -2011. - № 4. - URL: Ссыка на домен более не работаетissues/2011/4/rozhkova.pdf (0,58 п.л.)
19.Рожкова Е. В. Медицинские услуги как вид экономической деятельности: особенности, классификация [Текст] // Экономика и предпринимательство. - 2012. - № 1. (0,75 п.л.)
20.Рожкова Е. В. Инновационные и интелектуальные услуги: сходство и различие [Текст] // Качество. Инновации. Образование. Ч 2012. Ч № 1. (0,52 п.л.)
Статьи, материалы конференций
21.Рожкова Е. В. Управление инновационным процессом: методологический аспект [Текст] /1 Всероссийская научно-практическая конференция Экономика и управление: новой России - новые идеи. -Ульяновск: УГУ, 1999. (0,1 п.л.)
22.Рожкова Е. В. Инновационный менеджмент как основа развития фирмы в условиях изменений экономической конъюнктуры (тезисы) [Текст] / III Всероссийская научно-практическая конференция Прогнозирование экономической конъюнктуры в системах маркетинга. -Ульяновск, 2000. (0,1 п.л.)
23.Рожкова Е. В. Инновационный потенциал предприятий Ульяновской области: проблемы и перспективы [Текст] // Ученые записки УГУ: Экономические науки. Вып. 2 (10). - Ульяновск : УГУ, 2002. (0,4 п.л.)
24.Рожкова Е. В. Инфраструктура инновационного процесса [Текст] / III Всероссийская научно-практическая конференция молодых ученых и студентов Новой России - новые идеи. Ч Ульяновск : УГУ, 2002. (0,4 п.л.)
25.Рожкова Е. В. Технопарк как форма взаимодействия научных и промышленных организаций [Текст] / Международная конференция Управление научными негосударственными структурами. Антикризисное управление. - Ульяновск : УГУ, 2002. (0,1 п.л.)
26.Рожкова Е. В. Инновационная активность: инфраструктура или бизнес? [Текст] // Ученые записки УГУ: Экономические науки. Вып. 2 (14). - Ульяновск : УГУ, 2004. (0,2 п.л.)
27.Рожкова Е. В. Содержание и основные функции инноваций [Текст] // Ученые записки УГУ: Экономические науки. Вып! 1 (17). - Ульяновск : УГУ, 2006. (0,2 п.л.)
28.Рожкова Е. В. Инновационная система: основные компоненты / Международная научно-практическая конференция Инноватика-2007. - Ульяновск : УГУ, 2007. (0,04 п.л.)
29.Рожкова Е. В. Коммуникационные барьеры процесса коммерциализации инноваций [Текст] / Международная научно-практическая конференция Инноватика-2008. - Ульяновск : УГУ, 2008. (0,04 п.л.)
30.Рожкова Е. В. Российское инновационное предпринимательство: проблемы инфраструктурной поддержки в современных условиях [Текст] / Международная научно-практическая конференция Национальная экономика в условиях глобализации: основные тенденции в развитии малого и среднего предпринимательства. - СПб., 2008. (0,04 п.л.)
31.Рожкова Е. В. Особенности современных подходов к определению инновации [Текст] // Ученые записки УГУ: Экономические науки. Вып. 1 (25). - Ульяновск : УГУ, 2010. (0,1 п.л.)
32.Рожкова Е. В. Управление нематериальными активами в современной экономике [Текст] / Международная научно-практическая конференция Инновационные технологии в гуманитарных науках. -Ульяновск : УГУ, 2010. (0,12 п.л.)
33.Рожкова Е. В. Инновационная экономика: приоритеты и их потенциал [Текст] // Вторая Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием Региональная инновационная экономика: сущность, элементы, проблемы формирования. - Ульяновск : УГУ, 2010. (0,17 пл.)
34.Рожкова Е. В. Отличительные признаки кластера как приоритетного варианта интеграции [Текст] // Сборник докладов Инновационные технологии / под ред. С. Булярского. - Ульяновск, 2010. - № 5. (0,6 пл.)
35.Рожкова Е. В. Кластер в экономике как инновационная система [Текст] // Межкафедральный тематический сборник Эффективность и качество. - Ульяновск: УГУ, 2010. (0,6 пл.)
36.Рожкова Е. В. Особенности использования терминологии в инновационной деятельности [Текст] // Сборник научных трудов Теоре-тичш та прикладш питания економжи: зб!рник наукових праць. -Киев : Видавничо-пол1гоаф1чний центр КиТвський ушверситет, 2011. Вип. 24. (0,41 пл.)
37.Рожкова Е. В. Особенности оценки качества инновационной услуги [Текст] / Третья Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием Региональная инновационная экономика: сущность, элементы, проблемы формирования. - Ульяновск : УГУ, 2011.(0,2 пл.)
38.Рожкова Е. В. Инновационные медицинские услуги: актуальность и особенности терминологии [Текст] / Третья Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием Региональная инновационная экономика: сущность, элементы, проблемы формирования. Ч Ульяновск : УГУ, 2011. (0,2 п.л.)
39.Рожкова Е. В. Инновационные коммуникации медицинских учреждений [Текст] / III Международная научная конференция Актуаль-
ные проблемы общественных наук в условиях глобализации. - М., 2012. (0,75 п.л.)
40.Рожкова Е. В. Маркетинговые аспекты процесса разработки инновационных медицинских услуг [Текст] / XI Всероссийская научно-практическая конференция Проблемы и перспективы российской экономики. - Пенза, 2012. (0,23 п.л.)
41.Рожкова Е. В. Подготовка персонала к освоению инновационных медицинских услуг [Текст] / VI Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием Научные проблемы образования третьего тысячелетия. - Самара, 2012. (0,29 п.л.)
Подписано в печать 22.03.12. Формат 60x84/16. Усл. печ. л. 2. Тираж 120 экз. Заказ 43
Отпечатано в Издательском центре Ульяновского государственного университета 432000, г. Ульяновск, ул. Л. Тостого, 42
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктор экономических наук , Рожкова, Екатерина Владимировна
Введение.
Глава 1. Сфера услуг как объект исследования: проблемы методологии и направления развития.
1.1. Сущность и виды услуг: эволюция научных взглядов, современное видение.
1.2. Инновационные тенденции в развитии сферы услуг.
Глава 2. Содержание инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг.
2.1. Типологические характеристики инновационных услуг.
2.2. Структурирование и оценка качества инновационной услуги.
2.3. Моделирование процесса разработки инновационной услуги.
Глава 3. Инновационно-ориентированные медицинские услуги как ключевой фактор развития здравоохранения.
3.1. Медицинские услуги и медицинское обслуживание: структурирование категориального аппарата.
3.2. Проблемы типологизации медицинских услуг.
3.3. Инновационные медицинские услуги как приоритет модернизации здравоохранения.
Глава 4. Проблематика инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения.
4.1. Особенности оценки качества и проектирования инновационных медицинских услуг.
4.2. Направления инновационного коммуницирования организаций здравоохранения.
4.3. Моделирование активизации инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения.
Глава 5. Совершенствование управления инновационно-ориентированным развитием медицинских услуг в регионе.
5.1. Медицинская сфера Ульяновской области: состояние и субъекты инновационных коммуникаций.
5.2. Проблематика и механизм обеспечения инновационной составляющей в развитии системы здравоохранения региона.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг: теория и прикладные аспекты в здравоохранении"
Актуальность темы исследования. Во второй половине двадцатого столетия во всех развитых странах мира четко обозначились тенденции динамичного роста сферы услуг: увеличилась доля доходов от сферы услуг в ВВП и доля занятых в ней, возросло число сервисных организаций, расширилась международная торговля услугами. В настоящее время, по оценкам Всемирного банка1, доля сервисного сектора составляет около 70% мирового ВВП. В ряде развитых стран-лидеров доля доходов от сферы услуг превышает 3/4 ВВП.
Закономерно, что проблемы, связанные с функционированием и развитием организаций сферы услуг, привлекли внимание исследователей в области менеджмента и маркетинга. Первые публикации по вопросам менеджмента сферы услуг как самостоятельного научного направления появились в США еще в середине 1960-х гг., и со второй половины 1970-х гг. проблемы управления сервисными организациями заняли прочное положение в исследовательской тематике.
Несмотря на то, что догое время отечественная сфера услуг значительно отставала по уровню развития от аналогичного сектора большинства развитых стран, в последние десятилетия ярко выражена тенденция трансформации структуры валового внутреннего продукта в сторону увеличения доли сервисного сектора и в России.
Однако современные представления о сервисном менеджменте до сих пор находятся в стадии формирования. В настоящее время отсутствует единый категориальный аппарат, позволяющий определить границы и специфические черты данного явления (что является одной из важнейших проблем управления и регулирования в сфере услуг). Кроме того, крайне актуальным
1 ТЬе \Vorkd Вапк [Электронный ресурс]. 1ЖЬ: Ссыка на домен более не работает является формирование адекватных подходов, инструментов и методов, применяемых в организациях сферы услуг.
При этом нельзя не учитывать мировые тенденции экономического развития, проявляющиеся и в России. Широко используемые в последние годы понятия линновационная экономика, лэкономика знаний означают, что в этом типе экономик основным фактором роста является масштабное использование новых знаний в практической хозяйственной деятельности. Для становления экономики знаний новые технологии являются тем же, чем новые источники энергии были для индустриальных революций. Соответственно, продуктовые и технологические инновации определяют производительность в различных отраслях экономики.
Такого рода изменения происходят сегодня и в сфере услуг, которая стала выступать как значимая составляющая процесса коммерциализации инноваций, формируя спрос на инновационные разработки и выводя на рынок широкий спектр инновационных услуг. Доля расходов на научные исследования и разработки в ряде отраслей услуг развитых стран превосходит средний показатель наукоемкости в обрабатывающей промышленности. Можно констатировать, что научно-технический прогресс - одно из главных обстоятельств, меняющих не только место сферы услуг в экономике, но и само представление об этой сфере деятельности.
Указанные тенденции вызвали необходимость формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию различных отраслей сферы услуг. Особую актуальность данный вопрос представляет для субъектов сферы здравоохранения как одного из наиболее обширных секторов экономики. В настоящее время данная сфера занимает 3 место по численности занятых в структуре экономики США, Германии, Франции, 2 место - в экономике Великобритании, 1 место - в Швеции и Финляндии2. Очевидная крайне высокая
2 Российский статистический ежегодник. 2011 : статистич. сб. М. : Росстат, 2011.
С. 128. социальная значимость отрасли предопределяет необходимость тщательного обоснования принимаемых решений в рамках инновационного развития. В России проблематика усугубляется и недостаточным объемом финансового обеспечения данной сферы. Государственные расходы на здравоохранение в 2010 г. составили 3,7% ВВП (в 2000 г. - 2,1%, в 2005 г. - 3,7%), тогда как в странах Организации экономического сотрудничества и развития они составляют порядка 7%3.
Однако решение проблем в сфере медицинских услуг зависит не только от размера государственных и негосударственных расходов. Требуются серьезные изменения в управлении медицинскими учреждениями, имеющие целью разработку новых подходов, методов и форм работы организаций, корректировку системы взаимоотношений с изменившейся внешней средой. Возрастающая конкуренция, свойственная складывающемуся в России рынку медицинских услуг, является значимым стимулом к формированию инновационно-ориентированного управления. Соответственно, в сфере здравоохранения необходимой деятельностью становится разработка инновационных медицинских услуг. Но современные представления об этом процессе, включая категориальный аппарат, до сих пор находятся в стадии формирования.
Вышесказанное подтверждает актуальность заявленной темы диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Отдельным направлениям, относящимся к теме исследования, посвящено значительное количество трудов отечественных и зарубежных ученых.
Выявлением места сферы услуг в экономике, в том числе в ее секторной структуре, занимались Ф. Бастиа, Д. Бэл, К. Кларк, С. Кузнец, М. Кас-тельс, У. Ростоу, Ж.-Б. Сэй, А. Сови, А. Фишер, Ж. Фурастье. Обоснованию тенденций и проблем развития сферы услуг в современных условиях посвящены труды отечественных и зарубежных ученых, чьи работы имели боль
3 Здравоохранение в России. 2011 : статистич. сб. М. : Росстат, 2011. С. 278. шое значение для исследования: Г. А. Аванесовой, О. Н. Балаевой, Л. Берри, Т. Д. Бурменко, О. Е. Васильевой, Н. Ш. Ватокиной, Н. В. Голо-мозиной, К. Гронгрёза, Л. С. Демидовой, М. Е. Дорошенко, И. И. Дюмулена, В. Зайтамла, Ф. Котлера, К. Лавлока, В. Д. Марковой, А. Парасурамана, Е. В. Песоцкой, М. Д. Предводителевой, И. Б. Романовой, В. Я. Рутгайзера, В. Ф. Уколова, Д. Флеминга, Д. И. Хлебовича, А. П. Челенкова и др.
Актуальные вопросы инновационного развития современных организаций нашли отражение в работах В. М. Аньшина, И. В. Афонина, И. Т. Балабанова, С. Ю. Глазьева, И. Б. Гуркова, А. А. Дагаева, П. Друкера, Н. И. Завлина, С. В. Ильдеменова, С. Д. Ильенковой, А. Т. Каржаува, Г. Д. Ковалева, Я. И. Кузьминова, А. Д. Межевова, Э. А. Уткина, Р. А. Фат-хутдинова, А. Н. Фоломьева, Ю. В. Яковца, А. А. Яковлева.
Заметный вклад в отечественную и мировую науку об экономике, основанной на знаниях, внесли А. Л. Гапоненко, В. Л. Иноземцев, Г. Б. Клей-нер, С. М. Климов, А. Н. Козырев, В. Л. Макаров, Б. 3. Мильнер, В. А. Николаев, Т. Стюарт, Ф. Фукуяма.
Следует отметить, что ученые за последние 15 лет стали уделять проблеме управления сферой здравоохранения значительно большее внимание. В современной исследовательской литературе представлен достаточно широкий спектр публикаций, посвященных разработке научных основ формирования экономики здравоохранения и медицинского менеджмента. Эти вопросы раскрываются в работах А. В. Бичиловой, П. В. Богаченко, С. Ю. Бохано-ва, Д. Д. Бенедиктова, Н. М. Громовой, Э. В. Зиминой, В. В. Иванова, Ю. М. Комарова, А. А. Кудрявцева, Ю. П. Лисицына, Н. Б. Мелянченко, Т. А. Сибуриной, С. А. Столярова, И. А. Тогунова, Г. Э. Улумбековой, И. М. Шеймана, В. О. и О. П. Щепиных и др.
Признавая высокую значимость работ вышеперечисленных авторов и отмечая наличие разработанных подходов к раскрытию отдельных сторон исследуемой в диссертации тематики, следует отметить, что до сих пор мето дологические и методические вопросы инновационно-ориентированного управления сферой услуг раскрыты не поностью: сохраняется дискуссион-ность, а в ряде случаев - противоречивость подходов к определению услуги, сфер услуг и обслуживания, к пониманию сущности инновационных услуг и особенностей их видов. За рамками системных и комплексных исследований остались проблемы методологии и методического обеспечения процесса разработки инновационных услуг.
Несмотря на то, что проблемам формирования рынка медицинских услуг сегодня уделяется пристальное внимание, вопросы проектирования инновационных медицинских услуг обычно находят лишь косвенное упоминание в работах, преимущественно связанных с маркетингом организаций здравоохранения.
Важность обстоятельного анализа и обоснованного решения указанных вопросов для обеспечения инновационного развития сферы услуг, в том числе медицины, наличие нерешенных и дискуссионных вопросов предопределили актуальность темы, цель и задачи исследования.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка теоретико-методологических и методических основ формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг с выявлением и учетом специфики отрасли здравоохранения.
В соответствии с поставленной целью определены следующие основные задачи диссертационного исследования:
- исследовать генезис, выявить проблемные области понятийного аппарата и развить терминологический инструментарий в сферах услуг и инноваций;
- выявить факторы, формирующие инновационно-ориентированное развитие сферы услуг;
- представить и обосновать сущностные характеристики инновационных услуг, классифицировать инновационные услуги;
- предложить и обосновать методический подход к оценке качества инновационных услуг;
- сформировать и структурировать концептуальный подход к разработке инновационных услуг;
- выявить проблематику и усовершенствовать теоретические подходы к определению и типологии медицинских услуг;
- разработать и обосновать сущностные и типологические характеристики инновационных медицинских услуг;
- раскрыть особенности разработки и оценки качества инновационных медицинских услуг, предложить подходы к обеспечению инновационно -ориентированного развития сферы здравоохранения;
- апробировать инструментарий исследования инновационной оставляющей развития учреждений здравоохранения (на примере региона).
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения и взаимосвязи, возникающие в процессе формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг.
Объектом исследования выступают организации сферы услуг в условиях инновационно-ориентированного развития. Прикладные аспекты теории раскрыты применительно к здравоохранению.
Методологическая и теоретическая база исследования. Теоретическую и методологическую основу диссертации составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области теории управления, сервисного менеджмента, проблем инновационного развития экономики, методологического и методического обеспечения сферы медицины. При реализации поставленных целей и задач использовались методы и инструментарий системного и статистического анализа, комплексного подхода, наблюдения и сравнения, абстрактно-логический, метод экспертных оценок, табличная и графическая интерпретация аналитической и статистической информации.
Информационной базой исследования послужили данные государственной статистики, положения правовых актов и нормативных документов, официальные документы государственных органов власти и управления, материалы периодической печати специализированных изданий, результаты исследований, представленные в аналитических докладах и материалах научных конференций, научные труды отечественных и зарубежных ученых по направлениям проводимого исследования, экспертные оценки руководителей медицинских учреждений, актуальные на момент представления работы электронные ресурсы сети Internet.
Область исследования. Тема диссертации соответствует паспорту специальности ВАК 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг): п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг, п. 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в решении проблемы формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию организаций сферы услуг. Наиболее существенными результатами работы являются следующие:
1. Актуализировано и развито категориальное обеспечение серви-сологии: на основе исследования генезиса терминологического инструментария в сфере услуг определен феноменологический характер услуги как согласованного процесса взаимодействия субъектов рынка, где объектом обмена является непосредственный труд в качестве специфической деятельности. С данных позиций сфера услуг трактуется как масштабный сектор экономики с подвижными границами, в котором осуществляется производство и реализация услуг и обслуживания как систематической деятельности по изменению и поддержанию характеристик объекта услуг в требуемом состоянии длительный период времени.
2. Выявлены детерминанты формирования инновационно-ориентированных приоритетов в развитии сферы услуг: определены факторы, формирующие инновационно-ориентированное развитие сферы услуг и актуализирующие потребность в инновационных решениях. Основными из них являются: научно-технический прогресс, становление общества потребления, глобализация экономики, изменение государственных и бизнес-приоритетов. Определены приоритетные для освоения в сфере сервиса решения инновационного характера: улучшающие (внутриотраслевые) - для совершенствования и развития услуг, базисные (формирующие новые отрасли) - для разработки принципиально новых видов услуг.
3. Разработаны сущностные и типологические характеристики инновационных услуг, определяющих инновационно-ориентированное развитие сервисной сферы: на основе предложенного и обоснованного определения инновационных услуг как услуг, обладающих объективной новизной, произведено их классифицирование по месту в инновационном процессе: услуги по разработке инновации; услуги, связанные с использованием инновации; услуги, формирующие новые рынки без использования инновации. Для обоснования их специфических отличий выявлено своеобразие этапов жизненного цикла различных видов инновационных услуг и действий, осуществляемых в рамках этих этапов.
4. Сформирован инструментарий для структурирования и оценки качества инновационных услуг: разработана карта инновационной услуги, позволяющая выявлять направления инновационных корректив, определены универсальные характеристики качества инновационной услуги, включающие субъективные и объективные группы, допоненные характеристиками влияния инновационной составляющей услуги, на базе которых предложена методика расчета комплексного показателя качества инновационной услуги, выявлены приоритеты в использовании различных методов оценки единичных характеристик качества инновационной услуги.
5. Формализована концептуальная модель процесса разработки инновационной услуги, целевым ориентиром которого может быть совершенствование либо создание новой услуги. Поэтапная модель отличается от существующих тем, что включает процедуры мониторинга инноваций и маркетинга новых услуг; учитывает специфические особенности подготовки материально-технической базы и персонала в рамках освоения инновационной услуги, определяющие установление инновационных коммуникаций по соответствующим направлениям и снижающие тем самым уровень трансакцион-ных издержек; предполагает два направления тестирования инновационной услуги.
6. Разработан теоретико-терминологический подход к исследованию медицинских услуг: с учетом специфики медицинской сферы предложено определение медицинской услуги как услуги, где объектом обмена является медицинская помощь в качестве специфической трудовой деятельности, а объектом воздействия - биологический организм. Структурирован терминологический аппарат сферы здравоохранения и определено место в нем медицинской услуги и медицинского обслуживания. Обобщены и допонены характеристики медицинской услуги, комплексный учет которых позволяет отличать медицинскую услугу от более широкого понятия медицинской помощи либо от иных видов услуг. Предложена трехуровневая градация медицинских услуг, учитывающая степень планомерности предоставления, субъектов оказания и целевую ориентацию услуги, что позволяет логически упорядочить все многообразие медицинских услуг.
7. Впервые предложено теоретико-методическое обоснование специфики инновационных медицинских услуг: разграничены виды инновационных медицинских услуг (ИМУ) как тех медицинских услуг, которые обладают объективной новизной: чистые ИМУ предполагают использование инновации, оригинальные ИМУ формируют новые рынки за счет нестандартной их организации. Определены области проявления инновационности: средство, способ и условия лечения. Разграничены основные детерминанты качества инновационных медицинских услуг: качество врачебного процесса и условия оказания услуги, формирующие изменения в соответствующих характеристиках ИМУ.
8. Разработана модель активизации инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения, основывающаяся на формировании региональных центров компетенций в области инновационной медицины (РЦКИМ). Основными задачами центров являются систематизация, формализация и распространение наилучших практик, содействие в выстраивании инновационных коммуникаций, содействие в создании, защите и использовании объектов интелектуальной собственности, что обеспечивает оптимизацию трансакционных издержек медицинских организаций и координацию процесса создания инновационных медицинских услуг, формирующих инновационную составляющую в развитии здравоохранения.
9. Определена проблематика освоения инновационных медицинских услуг, основной компонентой которой является слабость инновационных коммуникаций обследованных медицинских учреждений при выявленной высокой актуальности данного направления деятельности организаций. На примере региона подтверждена работоспособность созданного инструментария формирования инновационно-ориентированного развития организаций сферы здравоохранения.
Практическая значимость выпоненного исследования заключается в возможности применения полученных результатов как инструментария для совершенствования процесса управления деятельностью субъектов сферы услуг в условиях инновационно-ориентированного развития, оптимизации процесса разработки инновационных услуг с целью повышения эффективности и конкурентоспособности организаций.
Результаты данной работы могут быть использованы в системе высшего профессионального образования для подготовки и переподготовки специалистов и магистров в области сервисного, инновационного и медицинского менеджмента. Отдельные выводы и предложения работы нашли отражение в учебных пособиях, используемых в учебном процессе нескольких вузов г. Ульяновска. Ряд разработок исследования применяется в учебном процессе, а также рекомендован для использования в научной работе преподавателей, аспирантов, магистрантов экономического и управленческого профиля.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты проведенного диссертационного исследования получили апробацию на международных и всероссийских научно-практических конференциях (2007-2012 гг.), где автор выступал с докладами и сообщениями, большая часть которых опубликована, в частности на: Международной научно-практической конференции Национальная экономика в условиях глобализации (г. Санкт-Петербург, 2008), Международных научно-практических конференциях Инноватика (г. Ульяновск, 2008, 2009, 2010, 2011), Всероссийских научно-практических конференциях Региональная инновационная экономика: сущность, элементы, проблемы формирования (г. Ульяновск, 2008, 2010, 2011), Международной научно-практической конференции Теоретические и прикладные вопросы экономики (Украина, г.Киев, 2011).
Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования получили отражение в 41 научной работе общим объемом 77,18 п.л. (авторский вклад - 48,26 п.л.), в том числе в 2 монографиях, учебном пособии с грифом Учебно-методического объединения вузов по образованию в области менеджмента. В ведущих рецензируемых журналах (список ВАК) опубликовано 15 статей объемом 8,43 п.л. (авторский вклад-7,41 п.л.).
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка, включающего 373 наименования источников, приложений. Работа содержит 368 страниц текста, 52 таблицы, 67 рисунков.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Рожкова, Екатерина Владимировна
Основные выводы и результаты работы, определяющие ее научную новизну и практическую значимость, можно сформулировать следующим образом.
Актуализировано и развито категориальное обеспечение сервисологии. На основе исследования генезиса терминологического инструментария, в сфере услуг было установлено, что услуга - это согласованный процесс взаимодействия субъектов рынка, когда объектом обмена является непосредственный труд в качестве специфической деятельности. Необходимыми и достаточными отличительными чертами услуги являются ее неосязаемость и интегративность. Рассмотрение услуги и сферы сервиса как современных явлений дожно предполагать отнесение к социальному феномену (действию, приносящему пользу другому) как собственно услуги, так и сервисной сферы. Как общественный феномен (целесообразная деятельность, результатом которой является удовлетворение потребностей человека) характеризуется сфера сервиса; экономическим феноменом (благом в форме действия, удовлетворяющего потребности потребителя по заказу на возмездной основе) можно считать услугу как таковую.
Сфера услуг - масштабный сектор экономики с подвижными границами, в котором осуществляются производство и реализация услуг и обслуживания как систематической деятельности по изменению и поддержанию характеристик объекта услуг в заданном состоянии длительный период времени.
Выявлены детерминанты формирования инновационно-ориентированных приоритетов в развитии сферы услуг. Собственно услуги не могут считаться инновациями, означающими коммерциализированные продукты и технологии, обладающие мировой новизной. Однако сфера услуг, играя важнейшую роль в становлении современной инновационной экономики, сама вступает на путь инновационного развития, формируя спрос на инновационные разработки и выводя на рынок широкий спектр инновационных услуг. Соответственно, сфера услуг органично встраивается в инновационный процесс, количество участников и набор этапов которого зависят от потенциала инновационных решений. Для освоения в сфере сервиса актуальны решения инновационного характера: улучшающие (внутриотраслевые) - для совершенствования и развития услуг, базисные (формирующие новые отрасли) -для разработки принципиально новых видов услуг.
Факторы, формирующие инновационно-ориентированное развитие сферы услуг и актуализирующие потребность в инновационных решениях, -научно-технический прогресс (вызывающий тенденции повышения уровня технико-технологической составляющей, увеличения доли интелектуального труда в производстве услуг, виртуализации процесса оказания услуг, провоцируемой высоким уровнем развития информационно-телекоммуникационных технологий); становление лобщества потребления (где потребление формирует социальный статус субъектов посредством различий, что порождает тенденции индивидуализации услуг, усиления их роли в формировании имиджа потребителя, роста скорости морального устаревания услуг); глобализация экономики (определяющая тенденции интернационализации услуг, предполагающая использование приемов языковой и культурной адаптации к любому потребителю, и локализацию услуг - их модификацию с учетом особенностей отдельных групп потребителей); приоритеты государства и бизнес-сообщества (предъявляющих особые требования к экологизации, стандартизации, экономичности, патентно-правовой защищенности услуг. Их выпонение предполагает внесение соответствующих изменений в процесс разработки и реализации услуг).
Представленные факторы характеризуются интегрированностью -взаимосвязью и сочетаемостью - и в конечном итоге образуют целостное единство в отношении потребности в решениях, обеспечивающих инновационное совершенствование и развитие услуг, а также появление принципиально новых их видов.
Разработаны сущностные и типологические характеристики инновационных услуг, определяющих инновационно-ориентированное развитие сервисной сферы. Предложено понимание инновационной услуги как услуги, обладающей объективной новизной. Инновационная услуга не обязательно связана с инновационным продуктом или технологией. Объективная новизна услуги может проявляться еще и в том, что за счет впервые осуществленной комбинации традиционных услуг создается новый рынок, поскольку новая услуга направлена на удовлетворение (или формирование) новой потребности субъектов. Соответственно, выделены виды инновационных услуг:
- услуги по разработке инновации, или интелектуальные инновационные услуги (весь комплекс НИОКР, маркетинг);
- услуги, использующие инновацию, или чистые инновационные услуги (услуги, оказываемые с применением инновации-продукта или инновации-технологии). В данном случае наличествует не только абсолютная новизна собственно услуги, но и абсолютная новизна изделия, с помощью которого данная услуга оказывается;
- услуги, формирующие новые рынки, или оригинальные инновационные услуги (услуги, не предполагающие использование инновации, но впервые предлагаемые на рынке). Признаком оригинальной услуги будет являться отсутствие конкурентов на рынке и наличие уникального бренда.
Жизненные циклы этих видов услуг различны по набору и содержанию этапов. Жизненный цикл интелектуальной инновационной услуги предполагает этапы создания новации и коммерциализации результатов исследований. У чистой и оригинальной инновационных услуг он включает этап создания (поиск новых решений, освоение производства и коммерциализацию) и этап производства.
Сформирован инструментарий для структурирования и оценки качества инновационных услуг. Разработанная карта инновационной услуги позволяет структурировать услугу и выявить направления инновационных корректив. Определены универсальные характеристики качества инновационной услуги, включающие субъективные и объективные группы, допоненные характеристиками влияния инновационной составляющей услуги, на базе которых предложена методика расчета комплексного показателя качества инновационной услуги. Присвоение количественных значений каждой характеристике качества осуществляется с помощью традиционных методов (показатели рассчитываются сотрудниками организации); экспертных методов (предполагают формирование группы специалистов-экспертов); социологических методов (значения определяются фактическими или потенциальными потребителями). Выявлены приоритеты в использовании различных методов оценки единичных характеристик качества инновационной услуги: при оценке большинства характеристик (за исключением претензионных, нормативных и технико-экономических) предпочтительна оценка потребителя. Часть показателей (наличие претензий, экономичность и т. п.) может быть рассчитана сотрудниками организации. В ряде случаев допонительно возможно привлечение экспертов.
Формализована концептуальная модель процесса разработки инновационной услуги. Целевым ориентиром концептуальной модели процесса разработки инновационной услуги может быть совершенствование либо создание новой услуги. После формулирования проблем, выявленных в ходе управленческого обследования, осуществляется поиск инновационных решений либо путем использования результатов маркетинга новых услуг (режим рыночного вытягивания инновационной услуги), либо за счет использования данных мониторинга инноваций (режим технологического вытакивания инновационной услуги).
Выбор инновации как составляющая процесса разработки инновационной услуги включает в себя обобщение и формализацию результатов маркетинга новых услуг и мониторинга инноваций в виде ряда альтернативных вариантов, выявление соответствия бизнес-идеи определенным рыночным, ресурсным и стратегическим ограничениям и определение соотношения комплексного уровня качества услуги и затрат на ее освоение (с помощью модели выбора альтернатив).
Специфика подготовки материально-технической базы при освоении инновационной услуги проявляется в том, что приобретение инновации предполагает покупку продукта или технологии, защищенной патентом или лицензией; владелец инновации может наложить определенные ограничения на ее использование; приобретение инновации возможно у ограниченного числа продавцов (монопольный рынок); приобретение инновации может потребовать одновременного приобретения комплекса сопутствующих услуг.
Специфика подготовки персонала при освоении инновационной услуги заключается в том, что рынок продавцов образовательных услуг, скорее всего, ограничен; качество услуг по подготовке персонала может не соответствовать требованиям организации; руководство может стокнуться с сопротивлением изменениям; при освоении инновационных продуктов и технологий с высоким потенциалом работник часто становится носителем неотделимого знания, что требует формирования новых подходов к мотивированию и снижению текучести такого рода кадров.
Для решения возникающих проблем необходимо осуществление различного рода инновационных коммуникаций. Тестирование инновационной услуги дожно предполагать два основных блока: лабораторное тестирование и тестирование рыночное. Если компания не обладает необходимой базой для проведения таких испытаний, есть смысл активизировать инновационные коммуникации с теми субъектами инновационной инфраструктуры, которые могут предоставить подобные ресурсы.
По окончании данных проверок становится возможным приступить к массовому производству инновационной услуги и допонительным, в этой связи, инвестициям.
Разработан теоретико-терминологический подход к исследованию медицинских услуг. Структурирован терминологический аппарат сферы здравоохранения: медицинская деятельность - та часть медицинской помощи, которая оказывается на профессиональном уровне. Медицинская услуга - та часть медицинской деятельности, которая предполагает согласованный процесс взаимодействия субъектов рынка (объектом обмена в данном случае является медицинская помощь в качестве специфической трудовой деятельности, а объектом воздействия - биологический организм). Медицинская услуга предполагает профессиональный характер, взаимосогласованность и возмездность, что отличает медицинские услуги от более широкого понятия медицинской помощи либо от иных видов услуг. Характерными чертами медицинских услуг являются следующие: высокая социальная и общественная значимость (их потребление обеспечивает социальные результаты, вызывает положительные экстерналии, корректирует иррациональное поведение людей), в связи с чем возможно наличие противоречий в экономической, медицинской и социальной эффективности; характер доверительных благ (поскольку потребитель не обладает необходимой компетенцией в отношении выбора объема, стоимости МУ, он не в состоянии оценить и обосновать соотношение цены и качества); индивидуальный характер (в силу исключительности каждого пациента требуется высокая степень дифференциации, а нередко - персональный подход в диагностике и лечении); необратимость воздействия на потребителя (состояние потребителя после медицинского воздействия нельзя привести в исходное); наличие усилий со стороны потребителя (поскольку пациент обладает сознательной активностью, которая может снижать эффективность медицинского воздействия). Весь спектр медицинских услуг логически упорядочивается по степени планомерности предоставления, субъектам оказания и целевой ориентации услуги.
Впервые предложено теоретико-методическое обоснование специфики инновационных медицинских услуг: разграничены виды инновационных медицинских услуг как тех медицинских услуг, которые обладают объективной новизной: чистые инновационные медицинские услуги предполагают использование инновации, оригинальные инновационные медицинские услуги формируют новые рынки за счет нестандартной их организации. Определены области проявления инновационности: средство, способ и условия лечения. Разграничены основные детерминанты качества инновационных медицинских услуг: качество врачебного процесса и условия оказания услуги, формирующие изменения в соответствующих характеристиках инновационных медицинских услуг. Поную характеристику инновационной медицинской услуги можно составить, рассчитав комплексный показатель ее качества. Те инновационные медицинские услуги, разработка и оказание которых требуют повышенных расходов на НИОКР, относятся к высокотехнологичной медицинской помощи.
Разработана модель активизации инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения, основывающаяся на формировании региональных центров компетенций в области инновационной медицины (РЦКИМ). В процессе проектирования инновационных медицинских услуг учреждения здравоохранения нуждаются в выстраивании инновационных коммуникаций в целях получения помощи в осуществлении собственных инновационных разработок, получения информации об инновационных разработках, коммерциализуемых клиентами данных организаций, и об условиях приобретения инновационных продуктов и технологий для использования при оказании инновационных медицинских услуг, для обеспечения подготовки персонала и материально-технической базы к освоению медицинских инновационных услуг, получения результатов доклинических и клинических исследований инновационных лекарственных средств и медицинских технологий.
Вместе с тем, создание маркетинговых подразделений в медицинских учреждениях либо приобретение соответствующей информации у специализированных структур (например, консатинговых агентств) требует регулярных затрат, что обусловливает рост себестоимости услуг и, соответственно, обостряет проблему доступности медицинской помощи. Учитывая актуальность проблемы и крайне высокую социальную значимость сферы здравоохранения, считаем приемлемым альтернативный вариант решения проблемы. Он заключается в создании специализированных структур на региональном уровне, координирующих процесс создания инновационных медицинских услуг, - региональных центров компетенций в области инновационной медицины. Основные направления деятельности центров - работа с интелектуалыюй собственностью, обеспечение инновационных коммуникаций, систематизация и распространение наилучших практик. Формирование РЦКИМ обеспечит оптимизацию трансакционных издержек медицинских организаций и координацию процесса создания инновационных медицинских услуг, формирующих инновационную составляющую в развитии здравоохранения.
Определена проблематика освоения инновационных медицинских услуг на примере региона. Для конкретизации проблем, препятствующих инновационно-ориентированному развитию медицинских организаций, было проведено анкетирование 30 государственных и муниципальных учреждений здравоохранения г. Ульяновска, что составляет 59% от их общего числа в городе.
Результаты проведенного анкетирования позволяют практически применять разработанный категориальный аппарат и подтверждают состоятельность теоретических разделов работы. Так, по итогам исследования медицинских организаций региона можно утверждать, что:
- В большинстве медицинских учреждений вопросы разработки новых видов услуг являются весьма актуальными.
- Разработанный перечень характеристик услуг характеризуется понотой и в первую очередь актуален и применим для оценки инновационных медицинских услуг.
- Среди разрабатываемых инновационных медицинских услуг преобладают лоригинальные медицинские услуги. Это объясняется тем, что проблематика освоения инновационных медицинских услуг, работа с интелектуальной собственностью в медицинских учреждениях региона в настоящее время находятся в стадии формирования. При среднем уровне активности в освоении новых видов услуг, крайне малая доля организаций занимается собственно инновационной деятельностью, и отношение к целесообразности такой деятельности у руководителей организаций неоднозначное.
- Медицинские учреждения испытывают острую необходимость в наличии специалистов и подразделений, специализирующихся на маркетинговой деятельности.
- Проблемы формирования инновационных коммуникаций медицинских учреждений крайне актуальны, однако эта потребность пока не до конца осознана и, соответственно, коммуникационные связи весьма скудны.
- Усиление тенденций инновационно-ориентированного развития возможно посредством создания регионального центра компетенций в области инновационной медицины, важнейшей задачей которого будет являться содействие в решении актуальных проблем медицинских учреждений, связанных с разработкой инновационных услуг.
На наш взгляд, учет сделанных выводов, разработка соответствующих мер по решению выявленных организационно-управленческих аспектов проблем будут способствовать формированию комплексного подхода к управлению инновационными услугами, что является неотъемлемой частью реализации инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы здравоохранения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Происходящие сегодня в мировой экономике радикальные перемены свидетельствуют о том, что наиболее значимым фактором экономического роста является инновационная активность субъектов хозяйствования. Инновационная деятельность становится одной их важнейших сфер социально-экономического развития. Эта объективная тенденция предопределяет широкий спектр изменений в организационно-управленческой деятельности, в магистральных направлениях научных исследований. Подобные изменения присущи и сфере услуг, что требует обеспечения новых подходов к развитию сервисного сектора экономики. Данное исследование было посвящено разработке теоретико-методологических и методических основ формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг с выявлением и учетом специфики сферы здравоохранения. Предметом исследования являлись организационно-экономические отношения и взаимосвязи, возникающие в процессе формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг; объектом выступали организации сферы услуг в условиях инновационно-ориентированного развития. Прикладные аспекты теории были раскрыты применительно к здравоохранению.
Диссертация: библиография по экономике, доктор экономических наук , Рожкова, Екатерина Владимировна, Ульяновск
1. Абаев Ю. К. Клинические испытания в доказательной медицине / Ю. К. Абаев // Медицинские новости. 2008. - № 10. - С. 7-14.
2. Абрамова И. Особенности национальных услуг Электронный ресурс. URL: www.marketing.spb.ru/lib-spetial/regions/servicespetiality.htm
3. Абчук В. Постижение секретов российского бизнеса / В. Абчук. -СПб. : КАРО, 2003. 384 с.
4. Аванесова Г. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г. Аванесова. М. : Аспект пресс, 2005.-91 с.
5. Анализ рынка медицинских услуг в России в 2006-2010 гг., прогноз на 2011-2015 гг. Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетp>
6. Андрусенко Т. Новые программы корпоративного обучения в среде управления знаниями: опыт зарубежных компаний / Т. Андрусенко // Генеральный директор. 2005. - № 2.
7. Антипова И. Н. Роль руководителя медсестринских служб в подготовке и обучении кадрового резерва / И. Н. Антипова, М. И. Черная // Кадровая работа. 2010. - № 3. - С. 44-52.
8. Арасланов Т. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения / Т. Арасланов // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 2. - 337 с.
9. Армстронг Г. Введение в маркетинг : учеб. пособие : пер. с англ. / Г. Армстронг, Ф. Котлер. 5-е изд. - М. : Изд. дом Вильяме, 2000. - 640 с.
10. Афонин И. В. Инновационный менеджмент и экономическая оценка реальных инвестиций : учеб. пособие / И. В. Афонин. М. : Гардарики, 2006.-301 с.
11. Багаутдинова Н. Г. Российская высшая школа как фактор развития инновационного предпринимательства / Н. Г. Багаутдинова // Российское предпринимательство. 2002. - № 2 (36).
12. Багиев Г. Маркетинг : учебник для вузов / Г. Багиев, В. Тарасевич, X. Анн ; под ред. Г. Багиева. М. : ОАО Изд-во Экономика, 1999. - 703 с.336
13. Байгулов Р. М. Развитие рынка интелектуальной собственности / Р. М. Байгулов. Ульяновск : УГУ, 2006. - 436 с.
14. Байгулов Р. М. Рынок интелектуальной собственности и проблемы ее коммерциализации / Р. М. Байгулов. Ульяновск : УГУ, 2006. - 441 с.
15. Балабанов В. М. Нанотехнологии. Наука будущего / В. М. Балабанов. -М. : Эксмо, 2009. -256 с.
16. Балабанов И. Т. Инновационный менеджмент / И. Т. Балабанов. -СПб. : Питер, 2001.
17. Балаева О. Управление организациями сферы услуг / О. Бадаева, М. Предводителева. М. : Изд. дом Гос. ун-та - ВШЭ, 2010. - 155 с.
18. Баринов Н. А. Услуги (социально-правовой аспект) / Н. А. Баринов. -Саратов, 2001.- 192 с.
19. Барнетт Дж. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход : фрагмент из книги Электронный ресурс. / Дж. Барнетт, С. Мориар-ти. URL: Ссыка на домен более не работаетcommintro.htm
20. Бастиа Ф. Экономические гармонии: Избранное / Ф. Бастиа. М. : ЭКСМО, 2008. - 1200 с.
21. Батенева Т. Молекула за милиард / Т. Батенева // РБГ (Инновации). 2012. -№ 832.
22. Бел Д. Грядущее постиндустриальное общество / Д. Бел. М. : Academia, 1999.
23. Белоусов Ю. Б. Инновационные лекарственные препараты в реальной клинической практике Электронный ресурс. / Ю. Б. Белоусов. URL: Ссыка на домен более не работаетbelousov.php
24. Белый Е. М. Особенности инновационного процесса для различных видов инноваций / Е. М. Белый, Е. В. Рожкова // Качество. Инновации. Образование. 2011. - № 4.
25. Бизнес-планирование / под ред. В. М. Попова, С. И. Ляпунова. -2-е изд. М. : Финансы и статистика, 2008.
26. Бодрийяр Ж. Общество потребления. Его мифы и структуры / Ж. Бодрийяр. М. : Культурная революция : Республика, 2006. - 269 с. -(Мыслители 20 века).
27. Боков В. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе услуги / В. Боков // Социологические исследования. 2003. - № 7.
28. Боханов С. Ю. Предпосыки использования маркетинга в здравоохранении Электронный ресурс. / С. Ю. Боханов, О. И. Вапнярская. URL: http: //www. antema. ru/1 ibrary/marketingob wievoprosy/marketinguslug/
29. Брукинг Э. H. Интелектуальный капитал. Ключ к успеху в новом тысячелетии / Э Н. Брукинг. СПб. : Питер, 2001. - 288 с.
30. Бузник В. Опыт организации и функционирования регионального Центра трансфера технологий / В. Бузник // Инновации. 2005. - № 3.
31. Булярский С. В. Инновационные организации образовательных и научных учреждений / С. В. Булярский. Ульяновск : УГУ, 2005. - 460 с.
32. Булярский С. В. Правовое регулирование организации и деятельности некоммерческих организаций сферы науки и образования / С. В. Булярский, С. А. Булярская. Ульяновск : УГУ, 2004. - 192 с.
33. Бутова В. Г. Предпринимательская деятельность медицинских организаций / В. Г. Бутова, В. JL Ковальский, Т. О. Манашеров. М. : Изд. Дом лSTBOOK, 2006.
34. Валеология: медицинский портал Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетlekcii/lekcii-po-omz/422-obshhie-ponyatiya-o-pervoj-medicinskoj-pomoshhi
35. Варшавский А. Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, техническая политика, удельный вес в структуре экономики России / А. Е. Варшавский // Экономическая наука современной России. 2000. - № 2. - С. 61-66.
36. Васильева О. Эффективность сервисного обслуживания продукции / О. Васильева. М. : ЗАО Изд-во Экономика, 2007. - 176 с.
37. Ватокина Н. Услуга как социально-экономический феномен и объект управления / Н. Ватокина // Проблемы теории и практики управления. -2011. -№ 3. С. 108.
38. Венедиктов Д. Д. Здравоохранение России. Кризис и пути преодоления / Д. Д. Венедиктов. М. : Медицина, 1999. - 198 с.
39. Веснин В. Менеджмент : учебник / В. Веснин. 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Проспект, 2008. - 512 с.
40. Вокова JI. Маркетинг, менеджмент и все, что вокруг них Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работает
41. Ворачек X. О состоянии теории маркетинга услуг / X. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1. - С. 99.
42. Воробьев П. А. Протоколы ведения больных и государственные гарантии качественной медицинской помощи / П. А. Воробьев // Проблемы стандартизации в здравоохранении. 1999. - № 2. - С. 9.
43. Воробьев П. А. Стандартизация и оценка качества медицинской помощи / П. А. Воробьев, 3. Н. Аксюк // Проблемы стандартизации в здравоохранении. 1999. - № 1.
44. Вызовы глобализации / под ред. И. П. Гуровой. Ульяновск, 2005.204 с.
45. Гамидов Г. Основы инноватики и инновационной деятельности : монография / Г. Гамидов, В. Колосов, Н. Османов. СПб. : Питер, 2003. -323 с.
46. Гапоненко А. Л. Управление знаниями. Как превратить знания в капитал / А. Л. Гапоненко, Т. М. Орлова. М. : Эксмо, 2008. - 400 с.
47. Главчева С. Рынок услуг общественного питания / С. Главчева, Л. Рождественская // ЭКО. 2000. - № 6.
48. Глазьев С. Ю. Теория догосрочного технико-экономического развития / С. Ю. Глазьев. М. : ВлаДар, 1993.
49. Голомозина Н. В. Услуга как форма экономического присвоения полезных свойств потребительских благ и факторов производства : автореф. дис. . канд. экон. наук/Н. В. Голомозина. Екатеринбург, 2010.
50. Голубков Е. Основы маркетинга : учебник / Е. Голубков. М. : Финпресс, 1999. -656 с.
51. Горегляд В. П. Основные проблемы обеспечения доступности и качества медицинской помощи гражданам Российской Федерации и способы их решения / В. П. Горегляд // Аналитический вестник Совета Федерации. -2011.-№20 (432).-С. 7.
52. Горохова И. Сервис как социальный институт / И. Горохова // Сервис plus. 2009. - № 1.
53. Горфинкель В. Инновационные коммуникации и формы их организации / В. Горфинкель, В. Швандар // Экономист. 2002. - № 10. - С. 17.
54. Горфинкель В. Я. Экономика предприятия / В. Я. Горфинкель, В. А. Швандар. М., 2007. - 670 с.
55. Горяинова Л. В. История экономических учений / Л. В. Горяинова ; Московский гос. ун-т экономики, статистики и информатики. М., 2002. -86 с.
56. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг, утвержден постановлением Госстандарта РФ от 29.06.1994 г. № 181.
57. Гражданский кодекс РФ : Федеральный закон от 18.12.2006 г. №230-Ф3 Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетpopular/
58. Гринхальх Т. Основы доказательной медицины : пер. с англ. / Т. Гринхальх. М. : Гэотар-Мед, 2006. - 240 с.
59. Громова Н. М. Стратегия и инновации медицинского образования в малых городах России / Н. М. Громова // Фундаментальные исследования. -2009. № 9. - С. 87-89.
60. Гуляев Н. Медицина без кадров: интервью с министром здравоохранения Ульяновской области В. Карауловой / Н. Гуляев // АиФ-Ульяновск. 2011. - 9 нояб. (№ 45).
61. Гурков И. Инновационное развитие и конкурентоспособность. Очерки развития российских предприятий / И. Гурков. М. : ТЕИС, 2003. -236 с.
62. Давыденко Т. О проекте непрерывного образования Электронный ресурс. / Т. Давыденко. URL: Ссыка на домен более не работаетfiles/materials/8282/ll.02.22-neprer-davydenko.pdf
63. Де Боно Э. Латеральное мышление / Э. де Боно. СПб. : Питер-Пресс, 1997.
64. Демидова JI. Сфера услуг в постиндустриальной экономике / JL Демидова // Мировая экономика и международные отношения. 2000. - № 2. -С. 24-32.
65. Департамент государственных целевых программ и капитальных вложений Минэкономразвития России Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетcgi-bin/cis/fcp.cgi/Fcp/ViewFcp/View/2012/350/
66. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга / Д. Джоббер. М. : Вильяме, 2000.
67. Добрынин А. Общая экономическая теория / А. Добрынин, Г. Журавлева. СПб. : Питер, 2000. - С. 52.
68. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / П. Дойль. СПб. : Питер, 1999. - 560 с.
69. Дорошенко М. Интелектуальные услуги сегодня и завтра / М. Дорошенко // Форсайт. 2007. - № 2. - С. 37^5.
70. Дроздова А. В. Понятие медицинской услуги как гражданско-правовой категории / А. В. Дроздова // Сибирский юридический вестник. -2004. № 3 Электронный ресурс. - URL: Ссыка на домен более не работаетdoc/document. asp?docID=l 182971
71. Дроздова А. Понятие и содержание услуги как объекта гражданских прав / А. Дроздова // Сибирский юридический вестник. 2003. - № 1.
72. Дэй Д. Стратегический маркетинг / Д. Дэй. М. : ЭКСМО-Пресс, 2002. - 640 с.
73. Дюмулен И. И. Международная торговля услугами / И. И. Дюму-лен. М. : ЗАО Изд-во Экономика, 2003. - 315 с.
74. Емельяненко Е. Б. Как привлечь средства в развитие медицинских инноваций? / Е. Б. Емельяненко // Финанс Тайме Электронный ресурс. -URL: Ссыка на домен более не работаетtext/?structre=84&item=2568
75. Завьялов П. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах : учеб. пособие / П. Завьялов. М. : Инфра-М, 2007. - 496 с.
76. Закирова С. А. Модель цены медицинских услуг / С. А. Закирова // Здравоохранение Российской Федерации. 1996. -№ 5.
77. Здравоохранение в России. 2011 : статистич. сб. М. : Росстат,
78. Зимина Э. В. Системность подготовки управленческих кадров здравоохранения как фактор обеспечения качества медицинской помощи / Э. В. Зимина // Вестник Росздравнадзора. 2010. - № 1. - С. 53.
79. Зинов В. Взаимодействие малого предприятия и НИИ в инновационных проектах / В. Зинов, С. Цыганов // Инновации. 2005. - № 2-3.
80. Знаниевый работник : дайджест № 3 (2012) Электронный ресурс. -URL: Ссыка на домен более не работаетpro fessionalnye-kompetentsii/tsentr-kompetentsiy. html
81. Иванов В. В. Медицинский менеджмент / В. В. Иванов, П. В. Бога-ченко. М. : ИНФРА-М, 2007. - 256 с.
82. Иванова Т. Ю. Методология организационных изменений: синерге-тический подход / Т. Ю. Иванова. Ульяновск : УГУ, 2006. - 196 с.
83. Инновационный бизнес: формирование моделей коммерциализации перспективных разработок : учеб. пособие / В. Антонец и др. ; под ред. К. Хомкина. -М. : Изд-во Дело АНХ, 2009. 320 с.
84. Инновационный менеджмент : справ, пособие / под ред. П. Н. Зав-лина, А. К. Казанцева, Л. Э. Мендели. М. : ЦИСН, 1998. - 560 с.
85. Инновационный менеджмент : учеб. пособие / под ред. В. Аныпина,
86. A. Дагаева. М. : Дело, 2003. - 528 с.
87. Инновационный менеджмент : учебник / под ред. В. Швандара,
88. B. Горфинкеля. М. : Вузовский учебник, 2004. - 382 с.
89. Инновационный менеджмент : учебник / под ред. С. Ильенковой. -3-е изд., перераб. и доп. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 335 с.
90. Инновационный менеджмент в России: вопросы стратегического управления и научно-технологической безопасности / рук. авт. кол. В. Макаров, А. Варшавский. М. : Наука, 2004. - 880 с.
91. Иноземцев В. Л. Пределы догоняющего развития / В. Л. Иноземцев. М. : Экономика, 2000. - 294 с.
92. Иноземцев В. Л. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы / В. Л. Иноземцев. М. : Логос, 2000.
93. Интелектуальный капитал стратегический потенциал организации : учеб. пособие / П. В. Беспалов и др. ; под ред. А. Л. Гапоненко, Т. М. Орловой. -М. : Соц. Отношения, 2003. - 177 с.
94. Исаулова С. Маркетинговые тенденции в борьбе за потребителя (опыт Германии) / С. Исаулова, П. Исаулов // Маркетинг. 2004. - № 3.
95. Итоги деятельности отрасли здравоохранения за 2010 год // Официальный сайт Министерства здравоохранения Ульяновской области Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетinformasiya/813/
96. Ишмухаметов А. Инновационные лекарственные препараты: перспективы терапии тяжелых заболеваний / А. Ишмухаметов // Ремедиум. -2011. № 5 Электронный ресурс. - URL: Ссыка на домен более не работаетsection/ detail. php?ID=4933О
97. Караваев Р. Определение понятия услуги Электронный ресурс. / Р. Караваев. URL: Ссыка на домен более не работаетmarket/fmarketl6.htm
98. Карасюк Е. С чувством глубокого неудовлетворения / Е. Карасюк // Секрет фирмы. 2004. - 15 марта - 21 марта.
99. Каржаув А. Национальная система венчурного инвестирования / А. Каржаув, А. Фоломьёв. М. : ЗАО Изд-во Экономика, 2006. - 239 с.
100. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / М. Кастельс ; пер. с англ. под науч. ред. О. И. Шкаратана. М. : ГУ ВШЭ, 2000. - 608 с.
101. Киреев И. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг / И. Киреев // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 3.
102. Клейнер Г. Б. Эволюция институциональных систем / Г. Б. Клей-нер. М. : Наука, 2004. - 240 с.
103. Кликич JI. М. Эволюции сферы услуг: неравновесный подход / Л. М. Кликич. М. : Изд-во МСХА, 2004. - 100 с.
104. Кликич Л. Особенности и закономерности эволюции сферы услуг Электронный ресурс. / Л. Кликич. URL: Ссыка на домен более не работаетp>
105. Климов С. M. Интелектуальные ресурсы организации / С. М. Климов. СПб. : ИНВЭСПб Знание, 2000. - 168 с.
106. Клинические исследования в Российской Федерации Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетmain.html
107. Кобрин Ю. Инновации условие конкурентоспособности / Ю. Кобрин // Экономист. - 2004. -№ 12. - С. 23.
108. Ковалев Г. Д. Инновационные коммуникации / Г. Д. Ковалев. -М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 288 с.
109. Ковалев Г. Д. Основы инновационного менеджмента : учебник / Г. Д. Ковалев ; под ред. В. А. Швандара. М. : ЮНИТИ, 1999. - 208 с.
110. Козырев А. Н. Интелектуальный капитал: новая парадигма оценки бизнеса и нематериальных активов / А. Н. Козырев // Аналитический вестник ВНТИЦ. 2001. -№ 1. - С. 3-10.
111. Колоколов В. А. Инновационные механизмы функционирования предпринимательских структур / В. А. Колоколов // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. - № 1.
112. Комаров Ю. М. Некоторые вопросы улучшения качества медицинской помощи Электронный ресурс. / Ю. М. Комаров. URL: http : //www. viperson. ru/wind, php? ID=621728&soch= 1
113. Комаров Ю. M. Что оказывают медицинские учреждения: медицинскую помощь или медицинские услуги? Электронный ресурс. / Ю. М. Комаров. URL: www.viperson.ru. Дата публикации 05.03.2009.
114. Комаров Ю. М. Экспертное заключение о законопроекте Об основах охраны здоровья граждан в РФ (внесен в Государственную Думу 21 апреля 2011 г.) Электронный ресурс. / Ю. М. Комаров. URL: http : //rmass. ru/publ/info/expert
115. Конакова JI. В. Методы деятельности специалистов-маркетологов в коммерческом банке Электронный ресурс. / Л. В. Конакова. URL: Ссыка на домен более не работаетp>
116. Кондратьев Н. Д. Большие циклы конъюнктуры / Н. Д. Кондратьев // Вопросы конъюнктуры. 1925. - № 1. - Вып. 1.
117. Концептуальные и методологические аспекты формирования сер-висологии науки синергийного типа / Т. Н. Ананьева и др. - М. : Собрание, 2008. - 247 с.
118. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я / Ф. Котлер // Маркетинг XXI века / пер. с англ. под ред. Т. Р. Тэор. СПб. : Изд. Дом Нева, 2005. - 432 с.
119. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. Экспресс-курс : пер. с англ. / Ф. Котлер ; под ред. С. Божук. 2-е изд. - СПб. : Питер, 2005. - 464 с.
120. Котлер Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей / Ф. Котлер, Ф. Т. де Без // Котлер Ф. Маркетинг XXI века / пер. с англ. под ред. Т. Р. Тэор. СПб. : Изд. Дом Нева, 2005. - 432 с.
121. Крупецкая Е. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента / Е. Крупецкая // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2003. -№ 5.
122. Кудрявцев А. А. Менеджмент в здравоохранении: Медико-экономические стандарты и методы их анализа / А. А. Кудрявцев. СПб. : Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2004. - 172 с.
123. Кузьминых Е. Бесплатные медицинские услуги как форма возмездных отношений / Е. Кузьминых // Российская юстиция. 2002. - № 12. -С. 27-28.
124. Кулагин О. Принятие решений в организациях / О. Кулагин. -СПб. : Сентябрь, 2001. 245 с.
125. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг / В. В. Кулибанова. -СПб. : Вектор, 2006. 192 с.
126. Курочкина А. Управление качеством в организациях сферы услуг : учеб. пособие / А. Курочкина. СПб. : СПГУЭФ, 2009.
127. Курс социально-экономической статистики : учебник для вузов / под ред. М. Назарова. М. : Финстатинформ, 2002.
128. Курс экономики : учебник / под ред. Б. Райзберга. 3-е изд., доп. -М. : ИНФРА-М, 2001.-714 с.
129. Лабоцкий В. В. Управление знаниями / В. В. Лабоцкий. Минск : Современная школа, 2006. - 400 с.
130. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия : пер. с англ. / К. Лавлок. 4-е изд. - М. : Изд-во Вильяме, 2005. - 1008 с.
131. Лапыгин Ю. Основы управленческого консультирования / Ю. Ла-пыгин. М. : Академический проект, 2006. - 336 с.
132. Лапыгин Ю. Управленческие решения : учеб. пособие / Ю. Лапыгин, Д. Лапыгин. М. : ЭКСМО, 2009. - 448 с.
133. Лисицын Ю. П. Здравоохранение в XX веке / Ю. П. Лисицын. -М. : Медицина, 2002. 216 с.
134. Лукьянова А. Л. Переход к постиндустриальному обществу? Исследование занятости в сервисном секторе экономики России / А. Л. Лукьянова. M. : EERC, 2003. - 72 с.
135. Лэйзиер С. Уильям. Процесс разработки новой услуги Электронный ресурс. / Лэйзиер С. Уильям. URL: //www.elitarium.ru
136. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг Электронный ресурс. / М. Лянцевич. URL: Ссыка на домен более не работаетmarketing/ in-tmark. shtml
137. Мазур И. Управление качеством : учеб. пособие для вузов / И. Ма-зур, В. Шапиро. 3-е изд. - М. : Омега-Л, 2006. - 400 с.
138. Макаров В. J1. Микроэкономика знаний / В. J1. Макаров, Г. Б. Клейнер. М. : Экономика, 2007. - 208 с.
139. Маковская И. Российский сервис как социальный институт : авто-реф. дис. . канд. соц. наук Электронный ресурс. / И. Маковская. URL: Ссыка на домен более не работаетconteniyrossiiskii-servis-kak-sotsialnyi-institut
140. Малый бизнес : учеб. пособие / под ред. В. Горфинкеля. 2-е изд., стер. -М. : КНОРУС, 2011.-336 с.
141. Мариничева М. К. Управление знаниями на 100% : путеводитель для практиков / М. К. Мариничева. М. : Альпина Бизнес Букс, 2008.
142. Маркова В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. М. : Финансы и статистика, 1996.
143. Маркс К. Теории прибавочной стоимости (IV т. Капитала) / К. Маркс // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. - Т. 26, ч. 1.
144. Медицина 2.0 Медицинский новостной сайт нового формата Электронный ресурс. - URL: Ссыка на домен более не работаетstory.php?id=31664
145. Медынский В. Реинжиниринг инновационного предпринимательства : учеб. пособие для вузов / В. Медынский, С. Ильдеменов ; под ред. В. Ирикова. М. : ЮНИТИ, 1999. - 414 с.
146. Международный стандарт ИСО-9004-2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 1,2/ пер. с англ. Г. Цимбалист ; науч. ред. В. Галеев. -М. : Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.
147. Межевов А. Д. Исследование потребителей и стабильность рынка/ А. Д. Межевов // Маркетинг. 2006. - № 5.
148. Межевов А. Д. Некоторые аспекты современного поведения потребителей / А. Д. Межевов, А. П. Челенков // Маркетинг. 2006. - № 5.
149. Мелянченко Н. Качество медицинской помощи. Уточним смысл привычного понятия Электронный ресурс. / Н. Мелянченко. URL: http : //www. med inks. ru/article. php? sid=43191
150. Мелянченко H. Целительство и власть / H. Мелянченко // Медицинская газета. 2010. - № 20.
151. Менеджмент в сфере услуг : учебник для студентов вузов / под ред. В. Уколова. -М. : Луч, 1995. 345 с.
152. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи / О. П. Щепин и др. М. : Медицина, 2002.
153. Методология формирования допонительных образовательных программ подготовки и переподготовки специалистов в области коммерциализации высоких технологий / Е. М. Белыйи др. // Вестник ОГУ. 2009. -№9.
154. Мильнер Б. 3. Управление знаниями: Эволюция и революция в организации : монография / Б. 3. Мильнер. М. : ИНФРА-М, 2003. - 178 с.
155. Минобрнауки России. Приоритетные направления государственной политики в сфере образования и меры по их реализации Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетp>
156. Морозов Ю. Инновационный менеджмент : учеб. пособие для вузов / Ю. Морозов, А. Гаврилов, А. Городнов. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 471 с.
157. Морозов Ю. П. Инновационный менеджмент : учеб. пособие / Ю. П. Морозов. М. : ЮНИТИ, 2000. - 446 с.
158. Москвина О. С. Моделирование инновационных процессов в машиностроении Электронный ресурс. / О. С. Москвина, В. В. Митенев. -URL: Ссыка на домен более не работаетphp/jou/29/art2905.php
159. Мызрова О. Развитие и современное состояние теории инновации / О. Мызрова // Инновации. 2006. - № 7 Электронный ресурс. - URL: Ссыка на домен более не работаетp>
160. Насрулаева П. М. Основные тенденции и проблемы развития рынка медицинских услуг / П. М. Насрулаева // Региональные проблемы преобразования экономики. 2010. - № 1 Электронный ресурс. - URL: http ://www. грре. ru/?pageid=444
161. Научно-информационный портал Биоинформатика, геномика, протеомика Электронный ресурс. URL: /Ссыка на домен более не работает inte-resnoe/samyie-vyidayuschiesya-innovatsii-v-meditsine.html
162. Николаев А. Инновационное развитие и инновационная культура/ А. Новикова // Проблемы теории и практики управления. 2001. - № 5.
163. Николаев В. А. Риски в государственной сфере и бизнес-структурах / В. А. Николаев, В. Ф. Уколов, А. А. Одинцов. М. : Проспект, 2009. - 120 с.
164. Николаев В. А. Формирование институциональных условий развития экономики муниципальных образований / В. А. Николаев, И. П. Горько-ва, Т. А. Якушкина. М. : МАКС-ПРЕСС, 2009. - 405 с.
165. Новаторов Э. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг / Э. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. -2001.-№1.
166. О повышении профессиональной подготовленности врачей травматологов-ортопедов / Д. П. Зуева и др. // Здравоохранение Российской Федерации. 2010. - № 5. - С. 29.
167. Об утверждении областной целевой программы Модернизация здравоохранения Ульяновской области на 2011-2012 годы // Официальный сайт Министерства здравоохранения Ульяновской области Электронный ресурс. -URL: Ссыка на домен более не работаетinformasiya/813/
168. Овагимьян Н. А. Инновации в обучении персонала современный подход / Н. А. Овагимьян // Официальный сайт ФГБУ Федеральный центр сердечно-сосудистой хирургии г. Астрахань Электронный ресурс. - URL: http: //www. astra-cardio. ru
169. Оганов Р. Г. Руководство по медицинской профилактике / Р. Г. Оганов, Р. А. Хальфин. М., 2007.
170. Одни деньги не спасут // Деловая газета Взгляд от 29.10.2011 Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетsociety/2011/10/ 29/534251.html
171. Окрепилов В. Управление качеством : учебник для вузов / В. Ок-репилов. 2-е изд., доп. и перераб. - М. : ОАО Изд-во Экономика, 1998. -639 с.
172. Опоченов И. Управление качеством в сфере услуг : учебник / И. Опоченов. М. : Советский спорт, 2008. - (Проф. туристское образование).
173. Основные принципы и виды профилактики Электронный ресурс. -URL: socmed.narod.ru
174. Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан (утв. ВС РФ 22.07.1993 г. № 5487-1, ред. от 18.07.2011 г.) Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетonline/base/?req= doc;base=LAW;n= 117098;р=1
175. Основы инновационного менеджмента: теория и практика : учеб. пособие / под ред. П. Н. Завлина, А. Н. Казанцева. М. : Экономика, 2000. -475 с.
176. Основы маркетинга медицинских услуг / Н. Г. Петрова и др. -МЕДпресс-информ, 2008. 112 с.
177. Отчёт о ходе выпонения ОЦП Развитие здравоохранения Ульяновской области на 2010-2012 годы за 2010 г. // Официальный сайт Министерства здравоохранения Ульяновской области Электронный ресурс. -URL: Ссыка на домен более не работаетinformasiya/813/
178. Официальный сайт Агентства медико-социальной информации. Презентация УК ТП Медицина будущего Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетwp-content/uploads/2011/09/
179. Официальный сайт венчурного фонда ВПК Электронный ресурс. -URL: Ссыка на домен более не работаетru/fond/about/career
180. Официальный сайт Международного центра телемедицины Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетuseropr. php?npage= 1
181. Официальный сайт Министерства здравоохранения Ульяновской области Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работает informasiya/813/
182. Официальный сайт Министерства иностранных дел Финляндии Инфо-Финляндия Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетpublic/default. aspx?contentid=137610
183. Официальный сайт НИТИ УГУ Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетnode/76/. Дата обращения 24.01.12.
184. Официальный сайт НП Национальная медицинская палата Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетindex.php/7action =show&id=5136
185. Официальный сайт ОАО УК Ингосстрах-Инвестиции Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетalter/venture/
186. Официальный сайт РВК Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетru/investments/biopharmaceuticalclusterfund/
187. Официальный сайт СМИ Батийское информационное агентство (БатИнфо) Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работает 2011/11/29/Rossiiskie-lekarstva-proidut-doklinicheskie-ispytaniya-v-Skolkovo-244138
188. Официальный сайт фонда Максвел Биотех Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетru/press/fund
189. Официальный сайт Сервисология как наука Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетabout/
190. Павлов В. В. Стандарты в здравоохранении / В. В. Павлов, Р. А. Гакин, С. И. Кузнецов // Проблемы стандартизации в здравоохранении. 1999. -№3.
191. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики / Н. Панкратьева // Вопросы статистики. 1998. -№4. - С. 17.
192. Песоцкая Е. Маркетинг услуг : учеб. пособие / Е. Песоцкая ; под ред. Г. Багиева. СПб. : Изд-во Питер, 2000. - 160 с.
193. Петров К. Как разработать бизнес-план : практич. пособие с примерами / К. Петров. 2-е изд. - М. : Вильяме, 2007.
194. Полянсков Ю. В. Инновационный механизм управления государственным вузом / Ю. В. Полянсков, Е. М. Белый, И. Б. Романова. М. : ЗАО Экономика, 2004. - 267 с.
195. Пономарева Т. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. Пономарева, М. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. -№1.
196. Постановление Госстандарта РФ от 06.11.2001 г. № 454. Ст. общероссийский классификатор видов экономической деятельности OK 029-2001 (ОКВЭД).
197. Презентация по программе Модернизация здравоохранения Ульяновской области на 2011-2012 годы // Официальный сайт Министерства здравоохранения Ульяновской области Электронный ресурс. URL: http.7/www.med.ulgov.ru/informasiya/813/
198. Приказ Минздравсоцразвития Российской Федерации от 07.07.2009 г. № 415н Об утверждении квалификационных требований к специалистам с высшим и послевузовским медицинским и фармацевтическим образованием в сфере здравоохранения.
199. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 23.08.2010 г. № 708н Об утверждении Правил лабораторной практики Электронный ресурс.
200. URL: //Ссыка на домен более не работаетonline/base/?red=doc;base=LAW;n=105953#p30
201. Применение технологических платформ в России // Федеральный портал лProtown.ru Электронный ресурс.
202. URL: Ссыка на домен более не работаетinformation/hide/4502.html
203. Проектирование услуг Электронный ресурс. URL: http: // www. metaphor, ru
204. Просветов Г. Управление в сфере услуг: задачи и решения : учеб,-практич. пособие / Г. Просветов. М. : Изд-во Альфа-Пресс, 2009. - 184 с.
205. Прядко А. Для биомедицинского сектора создаются венчурные фонды / А. Прядко // Фармацевтический вестник. 2011. - 22 дек. Электронный ресурс. - URL: Ссыка на домен более не работаетtext/28026.html
206. Пфеффер Д. От знаний к делу: как успешные компании трансформируют знания / Д. Пфеффер, Р. Саттон. М. : ООО И.Д. Вильяме, 2007. -272 с.
207. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь / Б. А. Рай-зберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. 2-е изд., испр. - М. : ИНФРА-М, 1999.-479 с.
208. Ресурсы инноваций: организационный, финансовый, административный : учеб. пособие для вузов / под ред. И. П. Николаевой. М. : ЮНИ-ТИ-ДАНА, 2003.
209. Рожкова Е. В. Инновационная активность: инфраструктура или бизнес? / Е. В. Рожкова // Ученые записки УГУ. Экономические науки. Вып. 2 (14). Ульяновск : УГУ, 2004.
210. Рожкова Е. В. Инновационная система: основные компоненты / Е. В. Рожкова // Международная НПК Инноватика-2007. Ульяновск : УГУ, 2007.
211. Рожкова Е. В. Инновационная экономика: приоритеты и их потенциал / Е. В. Рожкова // Вторая Всероссийская НПК с международным участием Региональная инновационная экономика: сущность, элементы, проблемы формирования. Ульяновск : УГУ, 2010.
212. Рожкова Е. В. Инновационные и интелектуальные услуги: сходство и различие / Е. В. Рожкова // Качество. Инновации. Образование. -2012. -№1.
213. Рожкова Е. В. Инновационные и самообучающиеся организации: проблема соотношения понятий / Е. В. Рожкова, Ч. Н. Зайдулина // Вестник университета (Государственный университет управления). 2008. - № 13.
214. Рожкова Е. В. Инновационные коммуникации медицинских учреждений / Е. В. Рожкова // III Международная научная конференция Актуальные проблемы общественных наук в условиях глобализации. М., 2012.
215. Рожкова Е. В. Инновационные услуги: понятие, виды, отличительные черты / Е. В. Рожкова // Менеджмент в России и за рубежом. 2011. - № 6.
216. Рожкова Е. В. Инновационный менеджмент : учеб. пособие / Е. В. Рожкова. Ульяновск : УГУ, 2007. - 238 с.
217. Рожкова Е. В. Инновационный потенциал предприятий Ульяновской области: проблемы и перспективы / Е. В. Рожкова // Ученые записки УГУ. Экономические науки. Вып. 2 (10). Ульяновск : УГУ, 2002.
218. Рожкова Е. В. Инновационный университет как системообразующий элемент инновационного кластера / Е. В. Рожкова // Маркетинг XXI века: от философии до инструментария : колективная монография / под ред. Т. Ивановой, JI. Лапицкой. Ульяновск, 2009.
219. Рожкова Е. В. Инфраструктура инновационного процесса / Е. В. Рожкова // III Всероссийская НПК молодых ученых и студентов Новой России новые идеи. - Ульяновск : УГУ, 2002.
220. Рожкова Е. В. Кластер в экономике как инновационная система / Е. В. Рожкова // Эффективность и качество : межкафедральный тематический сб. Ульяновск : УГУ, 2010.
221. Рожкова Е. В. Ключевые аспекты процесса освоения инновационной услуги / Е. В. Рожкова // Современные исследования социальных проблем. 2011. - № 4 Электронный ресурс. - URL: Ссыка на домен более не работаетissues/ 201 l/4/rozhkova.pdf
222. Рожкова Е. В. Коммуникационные барьеры процесса коммерциализации инноваций / Е. В. Рожкова // Международная НПК Инноватика-2008. Ульяновск : УГУ, 2008.
223. Рожкова Е. В. Медицинские услуги как вид экономической деятельности: особенности, классификация / Е. В. Рожкова // Экономика и предпринимательство. 2011.
224. Рожкова Е. В. Медицинские услуги: понятие и особенности / Е. В. Рожкова // Современные исследования социальных проблем. 2011. -№ 3 Электронный ресурс. - URL: Ссыка на домен более не работаетissues/ 2011/3/ rozhkova.pdf
225. Рожкова Е. В. Методы оценки качества инновационной услуги / Е. В. Рожкова // Качество. Инновации. Образование. 2011. - № 8.
226. Рожкова Е. В. Нововведения и инновации: сходство и различие / Е. В. Рожкова, Ч. Н. Зайдулина // Вестник университета (Государственный университет управления). 2008. - № 16.
227. Рожкова Е. В. Особенности жизненного цикла инновационных услуг / Е. В. Рожкова // В мире научных открытий. 2011. - № 6.1 (18).
228. Рожкова Е. В. Особенности оценки качества инновационной услуги / Е. В. Рожкова // Третья Всероссийская НПК с международным участием Региональная инновационная экономика: сущность, элементы, проблемы формирования. Ульяновск : УГУ, 2011.
229. Рожкова Е. В. Особенности современных подходов к определению инновации / Е. В. Рожкова // Ученые записки УГУ. Экономические науки. Вып. 1 (25). Ульяновск : УГУ, 2010.
230. Рожкова Е. В. Особенности управленческого обследования сервисных организаций / Е. В. Рожкова // Интелект. Инновации. Инвестиции. -2011.-№3.
231. Рожкова Е. В. Отличительные признаки кластера как приоритетного варианта интеграции / Е. В. Рожкова // Инновационные технологии : сб. докладов / под ред. С. Булярского. Ульяновск, 2010. - № 5.
232. Рожкова Е. В. Подготовка персонала к освоению инновационных медицинских услуг / Е. В. Рожкова // VI Всероссийская НПК с международным участием Научные проблемы образования третьего тысячелетия. -Самара, 2012.
233. Рожкова Е. В. Разработка инновационных услуг: методология подхода / Е. В. Рожкова. Ульяновск : УГУ, 2011.
234. Рожкова Е. В. Сущность и виды инновационных медицинских услуг / Е. В. Рожкова // В мире научных открытий. 2011.
235. Рожкова Е. В. Сферы услуг и обслуживания: о соотношении понятий / Е. В. Рожкова // Вестник транспорта Повожья. 2011. - № 6 (30).
236. Рожкова Е. В. Технопарк как форма взаимодействия научных и промышленных организаций / Е. В. Рожкова // Международная конференция Управление научными негосударственными структурами. Антикризисное управление. Ульяновск : УГУ, 2002.
237. Рожкова Е. В. Управление инновационным процессом: методологический аспект / Е. В. Рожкова //1 Всероссийская научно-практическая конференция Экономика и управление: новой России новые идеи. - Ульяновск : УГУ, 1999.
238. Рожкова Е. В. Управление нематериальными активами в современной экономике / Е. В. Рожкова // Международная НПК Инновационные технологии в гуманитарных науках. Ульяновск : УГУ, 2010.
239. Рожкова Е. В. Инновационные стратегии / Е. В. Рожкова, Ч. Н. Зайдулина // Вестник университета (Государственный университет управления). 2008. -№ 16.
240. Романова С. Инновации в медицинской промышленности Электронный ресурс. / С. Романова. URL: Ссыка на домен более не работаетanalitika/ show/3/Irmovaciistrategiyabudushchego
241. Российский статистический ежегодник. 2011 : статистич. сб. -М. : Росстат, 2011.
242. Россия: формирование институтов новой экономики : тезисы / Я. Кузьминов и др. М. : Изд-во ГУ-ВШЭ, 2003.
243. Ростоу У. У. Политика и стадии роста / У. У. Ростоу. М. : Прогресс, 1973.
244. Румянцев А. Менеджмент инновации. Как научную разработку довести до инновации : учеб. пособие / А. Румянцев. СПб. : Изд. дом Бизнес-пресса, 2007. - 200 с.
245. Рычкова Н. В. Особенности маркетинговых новаций : учеб. пособие / Н. В. Рычкова. М. : КНОРУС, 2005. - 240 с.
246. Садохин А. Сервисология: человек и его потребности : учеб. пособие / А. Садохин. 2-е изд., стер. - М. : Изд-во Омега-JI, 2010. - 141 с.
247. Салимова Т. Управление качеством : учебник / Т. Салимова. -5-е изд., стер. М. : Изд-во Омега-Л, 2011.
248. Сведения о параметрах реализации приоритетного национального проекта Здоровье на 01.01.2011 // Официальный сайт Министерства здравоохранения Ульяновской области Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетinformasiya/813/
249. Семенов В. Сервис промышленных товаров / В. Семенов, О. Васильева. -М. : Центр экономики и маркетинга, 2001. 190 с.
250. Сенге П. Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации / П. Сенге. М. : Олимп-Бизнес, 1999.
251. Сервисная деятельность : учеб. пособие / С. Коробкова и др. ; под общ. ред. В. Романович. 3-е изд. - СПб. : Питер, 2005.
252. Сибина С. В Омске создают центр медицинского приборостроения / С. Сибина // Российская бизнес-газета. № 726 (42) Электронный ресурс. -URL: Ссыка на домен более не работает2009/l l/03/centr.html
253. Сирик Н. В. Договор на оказание туристских услуг в гражданском праве России : автореф. дис. . канд. юрид. наук / Н. В. Сирик. М., 2001.
254. Смехова Т. Инновационная деятельность и инновационный процесс: в чем отличие? / Т. Смехова // Инновации. 2004. - № 2 Электронный ресурс. - URL: www.innov.mag.ru
255. Совершенствование подготовки врачей по медико-профилактическим специальностям на факультете повышения квалификации / В. Г. Маймулов и др. // Здравоохранение Российской Федерации. 2008. -№ 1.-С. 37.
256. Современная телемедицина // Официальный сайт Российской детской клинической больницы Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетwork/tele
257. Состояние и перспективы развития кадрового потенциала системы здравоохранения / Ю. В. Михайлова и др. // Здравоохранение Российской Федерации. 2008. - № 1. - С. 52-54.
258. Справочник по кодам статистики ОКВЭД Электронный ресурс. -URL: Ссыка на домен более не работаетokvedn.htm
259. Стаханов В. Маркетинг в сфере услуг : учеб. пособие / В. Стаханов, Д. Стаханов. М. : Экспертное бюро, 2001.
260. Степанов А. И. Проблемы и перспективы развития фармацевтического кластера в Ярославской области / А. И. Степанов // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. М., 2011. - № 5 (28).
261. Стерхова С. Практика работы с претензиями клиентов / С. Стерхо-ва // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - № 5.
262. Столяров С. А. Рынок медицинских услуг: Некоторые его характеристики, проблемы и аспекты управления / С. А. Столяров. 3-е изд., испр. и доп. - Барнаул : Аз Бука, 2005. - 269 с.
263. Стратегия развития науки и инноваций в Российской Федерации на период до 2015 г. Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетwork/nti/dok
264. Стюарт Т. Интелектуальный капитал. Новый источник богатства организаций / Т. Стюарт. М. : Поколение, 2007. - 368 с.
265. Сурин А. В. Инновационный менеджмент : учебник / А. В. Сурин, О. П. Мочанова. М. : Инфра-М, 2008.
266. Сухоруков М. Современное представление о базовых моделях маркетинга услуг / М Сухоруков // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2004. -№ 3. С. 47.
267. Сфера услуг: новая концепция развития / В. Рутгайзер и др. М. : Экономика, 1990.
268. Сэй Ж.-Б. Трактат по политической экономии / Ж.-Б. Сэй // Экономическая библиотека Экономика 2000 Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетp>
269. Теория управления : учебник / под общ. ред. А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. М. : Изд-во РАГС, 2008. - 558 с.
270. Технопарк здоровья // Российская газета Средняя Вога - Саратов. - 2008. - 22 мая (№ 4665).
271. Тогунов И. К вопросу сегментирования рынка здоровья Электронный ресурс. / И. Тогунов. URL: Ссыка на домен более не работаетzdrav/ market/article35.html
272. Тогунов И. Маркетинговая сущность профилактической медицинской деятельности Электронный ресурс. / И. Тогунов. URL: http: // www. rusmedserv. com/zdrav/market/article3 3. html
273. Токарев О. Непроторенная дорога, или Кое-что о медицинском праве / О. Токарев // Медицинская газета. 1998. - 17 июля (№ 57).
274. Трагекас Э. Системы здравоохранения: время перемен. Россия / Э. Трагекас, С. Лессоф // Европейская обсерватория по системам здравоохранения Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетview page. php?page= 17&ID=3 4
275. Тулякова Т. И. Инновационные подходы к развитию непрерывного образования специалистов сестринского дела / Т. И. Тулякова // Главная медицинская сестра. 2010. - № 8.
276. Туманян И. В. Рынок инновационных услуг как элемент рыночной инфраструктуры / И. В. Туманян // Сб. научных трудов. Сер. Экономика. Вып. 6. Ставрополь : СевКавГТУ, 2002. - 109 с.
277. Тупикина Е. Маркетинг в финансово-кредитных учреждениях Электронный ресурс. / Е. Тупикина. URL: Ссыка на домен более не работаетBooks/ marketingfinkredituchre/default, asp
278. Уколов В. Ф. Взаимодействие власти, бизнеса и общества / В. Ф. Уколов. М. : Экономика, 2008. - 500 с.
279. Уколов В. Ф. Инновационный менеджмент в государственной сфере и бизнесе / В. Ф. Уколов. М. : Экономика, 2009. - 400 с.
280. Улумбекова Г. Э. Здравоохранение России. Что надо делать. Научное обоснование Стратегии развития здравоохранения РФ до 2020 года. Краткая версия / Г. Э. Улумбекова. М.: ГЭОТАР-Медиа, 2010. - 96 с.
281. Ульяновская область вошла в Национальную онкологическую программу // Официальный сайт Министерства здравоохранения Ульяновской области Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работает informasiya/813/
282. Управление знаниями в корпорациях / Б. 3. Мильнери др. М. : Дело, 2006. - 304 с.
283. Управление знаниями менеджеров устойчивой организации: методология подхода / Т. Ю. Иванова и др. Ульяновск : УГУ, 2003. - 248 с.
284. Устав (Конституция) ВОЗ Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетgb/bd/PDF/bd47/RU/constitution-ru.pdf
285. Уткин Э. А. Инновационный менеджмент / Э. А. Уткин, Г. И. Морозова, Н. И. Морозова. -М. : АКАЛИС, 1996.
286. Ушаков И. Как привлечь инвестиции / И. Ушаков. СПб. : Питер, 2006. - 224 с.
287. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент : учебник для вузов / Р. А. Фатхутдинов. 6-е изд. - СПб. : Питер, 2008. - 448 с.
288. Фатхутдинов Р. Стратегический менеджмент : учебник / Р. Фатхутдинов. 6-е изд., испр. и доп. - М. : Дело, 2004. - 448 с.
289. Фатхутдинов Р. Управленческие решения / Р. Фатхутдинов. М. : ИНФРА-М, 2001.-283 с.
290. Федеральный закон от 29.07.2004 г. № 98-ФЗ О коммерческой тайне (с изменениями от 2.02.2006 г., 18.12.2006 г., 24.07.2007 г.) Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работает12136454.htm
291. Федеральный закон Российской Федерации от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работаетonline/base/?req= doc;base=L AW;n= 121895
292. Филиппова И. Высокотехнологичные кадры отечественной медицины Электронный ресурс. / И. Филиппова. URL: http : //www.remedium. ru/section/state/detail. php
293. Фоломьев А. H. Менеджмент инноваций: теория и практика / А. Н. Фоломьев, Э. А. Гейгер. М. : РАГС, 1998. - 174 с.
294. Фролова Н. Инновационный процесс: потенциал рынка и государства (микроэкономический аспект). Ч. 2 / Н. Фролова. М. : Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2007. - 256 с.
295. Фукуяма Ф. Доверие: социальные добродетели и путь к процветанию : пер. с англ. / Ф. Фукуяма. М. : ООО Изд-во ACT : ЗАО НИИ Ермак, 2004. - 730 с.
296. Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксвер. -М., 2002.
297. Харин А. А. Инновационная экономика в России. Реалии и перспективы / А. А. Харин // Образовательный портал ФЭиФ СЗАГС Электронный ресурс. URL: Ссыка на домен более не работает2003/harinmyboroda.htm
298. Харин А. Управление инновациями : учеб. пособие : в 3 кн. Кн. 1. Основы организации инновационных процессов / А. Харин, И. Коленский ; под ред. Ю. Шленова. М. : Высш. шк., 2003. - 252 с.
299. Хельсинкская декларация Всемирной медицинской ассоциации : рекомендации для врачей по проведению биомедицинских исследований на людях // Международный журнал медицинской практики. 2000. - № 4. С. 41-42.
300. Хлебович Д. Сфера услуг: маркетинг : учеб. пособие / Д. Хлебо-вич ; под ред. Т. Бурменко. М. : КНОРУС, 2007. - 240 с.
301. Хмелев В. Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы / В. Хмелев. Ростов н/Д : Изд-во Гефест, 1998.
302. Цысарь А. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / А. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. - № 5.
303. Чагин К. Г. Автономные учреждения: госкорпорации в социальной сфере или мостик к рынку? / К. Г. Чагин // Законодательство и экономика. 2008. - № 5. - С. 14-24.
304. Челенков А. Маркетинг услуг / А. Челенков. М. : Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2000. - 128 с.
305. Шаш Н. Н. Action learning. Уникальный подход к развитию людей и организаций / Н. Н. Шаш. М. : ГроссМедиа, 2004.
306. Шейман И. М. Теория и практика рыночных отношений в здравоохранении / И. М. Шейман. 2-е изд. - М. : Изд. дом ГУ - ВШЭ, 2008.
307. Шешенин Е. Д. Классификация гражданско-правовых обязательств по оказанию услуг / Е. Д. Шешенин // Гражданское право и сфера обслуживания : межвузовский сб. науч. тр. Свердловск, 1984. - С. 42-^3.
308. Ширай В. Мировая экономика и международные отношения : учеб. пособие / В. Ширай. М. : Дашков и К, 2003.
309. Шумпетер Й. Теория экономического развития / Й Шумпетер ; пер. с нем. В. С. Автономова и др. М. : Прогресс, 1982.
310. Экономика знаний : колективная монография / отв. ред. В. Коле-сов. М. : ИНФРА-М, 2008. - 432 с.
311. Экономика знаний и инноваций: перспективы России / под ред. А. В. Бузгалина. М. : Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2007. - 364 с.
312. Экономика и управление здравоохранением : учебник / Р. А. Тлеп-церишев и др. 6-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д : Феникс, 2009. - 623 с.
313. Экономика США : учебник для вузов / под. ред. В. Супяна. -СПб. : Питер, 2003.
314. Юданов А. Конкуренция: теория и практика : учеб.-практич. пособие / А. Юданов. 2-е изд. - М. : ГНОМ-ПРЕСС, 1998.
315. Яковец Ю. Эпохальные инновации XXI века / Ю. Яковец. М. : ЗАО Изд-во Экономика, 2004. - 444 с.
316. Яковлев А. А. Интелектуальный потенциал России и экономический рост Электронный ресурс. / А. А. Яковлев. URL: stra.teg.ru/lenta /innovation/1633
317. Berwick D. М. Continuous Improvement as A Ideal in Health Care / D. M. Berwick // N. England. S. Med. 1989. - P. 53-56.
318. Booth A., O., Rourke A. J. // Evidence-Based Medicine. 1999. -№4.-P. 133-136.
319. Brett A. S. New Guidelines for Coding Physicians Services A Step Backward / A. S. Brett // The New England Journal of Medicine. - 1998. -Vol. 339, № 23.
320. Castells M. Information Age: Economy, Society and Culture. Vol. IЧIII. Oxford: Blackwell Publishers, 1996-1998. URL: Ссыка на домен более не работаетbibliotekBuks/Polit/kastel/index.php
321. Clare C. The Condition of Economic Progress / C. Clare. L. : Mac-Millan, 1957.
322. Donabedian A. Criteria, Norms and Standards of Quality: What Do You Mean? / A. Donabedian // Amer. I. Publ. Hlth. Vol. 71. 1981. - P. 409^112.
323. Donabedian A. Models of Quality Assurance / A. Donabedian // Leonard S. Osenfeld Memorial Lecture, School of Public Health University of North California in Chapel Hill. 1993. - February 26.
324. Donabedian A. The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment / A. Donabedian // An Arbour, Health Administration Press. 1980. -P. 3-27.
325. Fisher A. G. B. Production, Primary, Secondary and Tertiary / A. G. B. Fisher // Economic Record. 1939. - June (№ 15). - P. 24-38.
326. Fisher A. The Clash of Progress and Security / A. Fisher. L. : Mac-Millan, 1935.
327. Fourasti. Le grand espoir du XXe sicle / Fourasti. P. : PUF, 1949 ; Gallimard, 1963.
328. Gronroos C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications / C. Gronroos // European Journal of Marketing. 1984. - Vol. 18, Iss. 4. - P. 36-44.
329. Gronroos C. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach / C. Gronroos // 2nd ed. John Willey & Sons. -2000.
330. Hay wood-Farmer J. A Conceptual Model of Service Quality / J. Hay-wood-Farmer // International Journal of Operations and Production Management. -1988. Vol. 8, Iss. 6.
331. How to Teach Evidence-Based Medicine / D. L. Sackett et al. -2nd ed. New York : Churchill Livingstone, 2000.
332. Hsiao W. Abnormal Economics in the Health Sector / W. Hsiao // Health Policy. 1995. - № 32.
333. Jackobs Robert F. Real Time Strategic Change / F. Jackobs Robert. -N.-Y., 1994.
334. Johnston R. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfactions with the Overall Service / R. Johnston // International Journal of Service Industry Management. 1995. - Vol. 6, №2. - P. 46-61.
335. Kassarer J. P. Evaluation and Management Guidelines Fatally Flawed / J. P. Kassarer, M. Angel // The New England Journal of medicine. - 1998. -Vol. 339, №23.
336. Koch A. Regional Innivation Systems and the Foundaton of Knowledge Intensive Business Services. A Comparative Study in Bremen, Munich and Stuttgart, Germany / A. Koch, T. Stahlecker // European Planning Studies. 2006. -Vol. 14, №2. - P. 131.
337. Kotter J. P. Choosing Strategies for Change: Why Transformation Efforts Fail / J. P. Kotter, L. Schlesinger // Harvard Business Review. 1979. -Vol. 57.
338. Kotter J. P. Leading Change: Why Transformation Efforts Fail / J. P. Kotter // Harvard Business Review. 1995.
339. Kuznets S. Modern Economic Growth, Rate, Structure and Spread / S. Kuznets. New Haven : Yale University Press, 1966.
340. Kuznets S. Quantitative Aspects of Economic Growth of Nations, II: Industrial Distribution of National Product and Labor Forse / S. Kuznets // Economic Development and Cultural Change. 1957. - July.
341. Lovelock C. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights / C. Lovelock // Journal of Marketing. 1983. - Vol. 47, № 3.
342. Manual of Statistics of International Trade in Services // United Nations, European Commission, OECD, International Monetary Fund, WTO. Geneva ; Luxemburg ; New York ; Paris ; Washington, 2000.
343. McGuire Th. G. Physician Agency / Th. G. McGuire // Handbook of Health Economists. Vol. 1A / Ed. by A. J. Culyer, J. P. Newhouse ; Amsterdam et al. -2001.
344. Mensch G. Stalemate in Technology Innovation Overcome the Depression / G. Mensch. Cambridge (Mass.), 1979.
345. Milgate K. Pay For Performance: The MedPAC Perspective / K. Mil-gate, S. B. Cheng // Health Affairs. 2007. - Vol. 25, № 2. - P. 413-421.
346. Morita Akio. Made in Japan: Akio Morita and Sony / Morita Akio. -New York : Free Press, 1995.
347. Parasuraman A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, V. A. Zeitami, L. L. Berry // Journal of Marketing. 1985. - Vol. 49. - P. 41-50.
348. Parasuraman A. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consume Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, V. A. Zeitaml, L. L. Berry // Journal of Retailing. 1988. - Vol. 64, № 1. - P. 12-40.
349. Sauvy A. Progrs technicue et repartition professionelle de la population / A. Sauvy // Population. 1949. - № 1-2.
350. Schmenner R. W. Can Service Businesses Survive and Prosper? / R. W. Schmenner // Sloan Management Review. 1986. - Vol. 27, № 3.
351. Services Marketing: New Insights from Consumers and Managers. Report No. 81-104 / E. Langeard et al. Cambridge, MA : Marketing Science Institute, 1981.
352. Shostack G. L. Breaking Free from Product Marketing / G. L. Shostack // Journal of Marketing. 1977. - Vol. 41, № 2. - P. 73-80.
353. Shostack G. L. Designing Services That Deliver / G. L. Shostack // Harvard Business Review. 1984. - Jan. - Feb.
354. Stauss B. Process-oriented measurement of service quality Applying the sequential incident technique / B. Stauss, B. Weinlich // European Journal of Marketing. 1997. - Vol. 31, № 1. - P. 35-55.
355. Stewart T. A. Intellectual Capital. The New Wealth of Organizations / T. A. Stewart. N. Y.-L. : Doubleday ; Currency, 1997. - 288 p.
356. Thomas D. R. E. Strategy is Different in Service Business / D. R. E. Thomas // Harvard Business Review. 1978. - July - Aug.
357. Windrum P. Knowledge-Intensive Services and International Competitiveness: A Four Countiy Comparison / P. Windrum, M. Tomlinson // Technology Analysis and Strategic Management. 1999. - Vol. 11, № 3. - P. 391^408.
358. Wulff H. R. Rational Diagnosis and Treatment / H. R. Wulff, P. C. Guitzsche. 2nd ed. - Oxford : Blackwell Science, 2000.
359. Zeitami V. A. Problems and Strategies in Services Marketing / V. A. Zeitaml, A. Parasuraman, L. L. Berry // Journal of Marketing. 1985. -Vol. 49. - P. 33-46.
Похожие диссертации
- Влияние малого бизнеса на развитие сферы услуг в Российской Федерации
- Управление экономическим развитием сферы услуг
- Интенсификация развития сферы услуг на основе активизации деятельности субъектов малого предпринимательства
- Институционально-рыночный механизм управления развитием сферы социальных услуг региона
- Государственное регулирование интелектуальной собственности как фактора развития сферы услуг