Организация образовательного тура на примере ООО Агентство путешествий "Натали"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
и аттестации, а вот дела с он-лайн семинарами (вебинары) и Тайным Покупателем обстоят гораздо хуже.
Исходя из этого, целесообразно было провести опрос касаемо того, что именно не устраивает в данных программах. В опросе о том, что не устраивает в программе Тайный Покупатель приняло участие 6 человек, в том числе и руководитель офиса. Опрос состоял из 4 вопросов:
1.На вопрос Устраивает ли Вас то, что привлекаются люди со стороны? все опрашиваемые ответили, нет.
По мнению опрошенных в данной программе принимают участие не профессиональные люди, т.е. не имеющие никакого представления о продуктах компании.
.На вопрос Что по Вашему мнению нужно изменить в данной программе? ответы были следующими:
Учитывать новых сотрудников;
Не записывать беседу Тайного Покупателя с менеджером по продажам на диктофон;
Нанимать людей, только из туриндустрии;
Исключить Тайного Покупателя из списка обучающих программ;
Убрать зависимость между прохождением/не прохождением и всеми сотрудниками офиса. Необходимо материально поощрять или материально наказывать только того сотрудника с кем беседовал Тайный Покупатель
Запретить руководителям офиса отправлять Тайного Покупателя к определенному сотруднику.
.На вопрос Устраивает ли Вас, что Тайный Покупатель посещает офис несколько раз в месяц? большинство опрошенных ответили, нет, мотивируя свой ответ тем, что вполне достаточно одного посещения в месяц.
4.На вопрос Считаете ли Вы данную программу средством обучения? двое из шести опрошенных ответили, нет, т.к. данная программа скорее направлена на повышение качества обслуживания. Остальная часть опрошенных ответили положительно, т.к. благодаря подобной программе увеличивается профессиональность менеджеров, а следовательно все сотрудники компании стремятся стоять на одном уровне друг с другом.
Сделав анализ полученных данных, нами выдвинуто предложение, о том, что руководству компании для улучшения и продвижения данной программы целесообразно обратиться с этим вопросом в агентство, ООО 4Service(Фо Сервис). ООО 4Service - специализированный провайдер услуг Mystery Shopping. Среди клиентов крупнейшие российские компании - банки, розничные сети, рестораны, туристические агентства. ООО 4Service не только обеспечивает своих клиентов информацией о работе обслуживающего персонала на местах, но и является партнером в повышении операционной эффективности и прибыльности бизнеса. [29]
Mystery Shopping - практика оценки качества обслуживания и продаж с помощью подготовленных людей, посещающих розничную точку в роли обычных клиентов. Тайные Покупатели измеряют фактическое выполнение персоналом стандартов:
встречи клиента;
обслуживания;
техники продаж;
компетентности персонала;
работы с претензиями и рекламациями;
визуального оформления и чистоты локации;
размещения POS-материалов;
работы кассы;
внешнего вида персонала;
продвижения специальных акций.
При корректном использовании долгосрочная программа Mystery Shopping приведет компанию ООО Агентство Путешествий Натали к ряду видимых изменений в показателях работы розницы:
Рост соотношения покупателей к посетителям (conversio № rate);
Рост среднего чека;
Рост продаж дополнительных товаров/услуг;
Рост продаж на единицу торгового персонала;
Рост повторных продаж (поведенческой лояльности клиентов);
Улучшение финансовых показателей.
Долгосрочная программа Mystery Shopping заключается от 1 года до 3 лет. Стоимость подобной программы на 1 год составляет 87 тыс. рублей, при этом агентством 4Service даются гарантии о повышении роста прибыли компании и росте соотношения покупателей к посетителям. В компании 4Service анкета Тайного Покупателя разрабатывается вместе с Заказчиком. Программа Mystery Shopping позволит компании ООО Агентство Путешествий Натали выйти на новый, более высокий уровень не только перед конкурентами, но и перед потенциальными клиентами.
Для того чтобы проанализировать программу по обучению с помощью Он-лайн семинаров (вебинаров) нами было предложено разработать анкету, для того чтобы понять чем данная программа не устраивает сотрудников компании. Анкета состояла из 6 вопросов (Приложение 7):
1.На вопрос Сложна ли для Вас данная программа? 4 человека из 10 ответили, что программа сложна.
2.На вопрос Устраивает ли Вас то, что программа работает через Интернет? 10 человек из 10 ответили, что не устраивает.
.На вопрос Устраивает ли Вас то, что программа работает в одностороннем порядке? все опрошенные ответили, что не устраивает.
.На вопрос Усваивается ли читаемая тема в полной мере? 10 из 10 опрошенных, ответили, нет.
.На вопрос Устраивает ли Вас то, что программу можно записать для индивидуального просмотра? все участники опроса ответили, да.
.На вопрос Устраивает ли Вас то, что запись на он-лайн семинар происходит в принудительном порядке? все участники опроса ответили, что не устраивает.
Согласно данным проведенного опроса, нами были предложены пути по улучшению программы обучения Он-лайн Семинар (вебинар):
Целесообразно организовывать Он-лайн Семинары на площадке "Натали Турс", а не на внешних сайтах. Данное предложение позволит не только увеличить число участвующих в программе, но и снизит материальные затраты на Интернет ресурсы. ООО Агентство Пут?/p>