Анализ и совершенствование системы подбора и отбора персонала на примере гостиницы "Арена"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
нкции, имеют регулярный или периодический контакт с клиентами отеля. Линейные действия в гостинице выполняют сотрудники службы номерного фонда и службы питания и напитков, т. е. те, кто непосредственно занят предоставлением гостям продуктов и услуг. В этом контексте вполне очевидно, что некоторые функции в пределах упомянутых подразделений включают больший или меньший непосредственный контакт с гостями или посетителями в зависимости от характера конкретной работы. Но в большинстве случаев служащие этих подразделений - непосредственные участники производства и реализации услуг гостеприимства. К примеру, персонал службы безопасности не имеет широкого контакта с гостями и посетителями отеля, горничные могут иметь несколько большее количество контактов, а сотрудники службы приема и размещения, наоборот, ежедневно общаются с клиентами.
Административные функции. Служащие гостиницы Арена, выполняющие административную работу, в основе которой лежит поддержка действий линейных функций, находятся за сценой и в большинстве случаев не имеют прямого контакта с клиентами гостиницы, хотя их работа напрямую влияет на качество пребывания гостей в отеле. Поэтому можно, например, сказать, что технические службы выполняют административные функции, от успешности которых зависит общий климат гостеприимства гостиницы. Так, в обязанности этого подразделения входит текущее обслуживание и ремонт всего оборудования, используемого линейным персоналом, будь то оборудование кухни, мебель в ресторанах и номерах или тележки для перевозки багажа, используемые гостями или служебным персоналом. Таким образом, техническая служба может рассматриваться именно как административная служба, обслуживающая и поддерживающая некоторые или все гостиничные подразделения.
Служба управления номерным фондом. Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, наиболее тесно вовлеченных в процесс предоставления услуг непосредственно гостям. В это подразделение включены: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и служба безопасности. Эти подразделения приносят гостинице наибольший доход.
Служба приема и размещения. Это наиболее крупное подразделение гостиницы, осуществляющее основное взаимодействие с клиентами. Регистрационная стойка - это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всей гостиницы, потому что именно здесь гость регистрируется, получает ключи от гостиничного номера и расплачивается при выезде. Функции предоставления информации клиентам и доставка сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей. Кассовые аппараты позволяют сократить количество ручных проводок. Наиболее интенсивный период работы кассира - в час выезда гостей. Также сотрудники службы приема и размещения отвечают за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования. Количество персонала - 9 человек, график работы - сутки через трое суток. Рабочие часы и зарплата регулируются федеральными и местными законами, а также различными правилами и ограничениями, устанавливаемыми администрацией гостиницы.
Нет ничего удивительного в том, что служащие различных подразделений гостиницы, как в рамках своего подразделения, так и всего коллектива гостиницы, находятся на различных уровнях иерархии, относящихся не только к своей организационной позиции. К примеру, в службе приема и размещения подобная иерархия возникает из-за различий в таких позициях, как: уровень образования; приобретенный опыт; уровень заработной платы; стиль одежды и манера одеваться; специфика рабочего места; уровень культуры; возможности карьерного роста; стаж и опыт работы; возраст; уровень зависимости; самомотивация и т. п.
Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания. Эта служба, возможно, является наиболее важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал, обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегающие территории гостиницы, является частью подразделения по управлению номерным фондом. В гостинице Арена он образует самостоятельное подразделение. Эффективная связь персонала этого подразделения со всей службой приема и размещения способствует улучшению работы последней за счет лучшего контроля за состоянием номерного фонда. Как правило, в этом подразделении работает максимальное количество персонала по сравнению с другими службами отеля - 15 человек. Чтобы иметь оперативную и эффективную информацию относительно свободных и убранных гостевых номеров, подразделение горничных и служба приема и размещения должны быстро сообщать друг другу о любых изменениях в состоянии номерного фонда. Слаженная работа этих служб необходима для эффективного производственного процесса гостиницы. Чем лучше знаком персонал этих подразделений с рабочими процедурами обеих служб, тем более гладкими будут их отношения.
Служба безопасности. Все служащие отеля заинтересованы в безопасности и охране гостей, посетителей и персонала гостиницы. Штат службы безопасности состоит из нанимаемых охранников. В обязанности службы безопасности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы видеонаблюдения, обеспечение