Культура і якість торговельного обслуговування
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
взаємодії з виробниками та оптовими посередниками, удосконалення організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців.
5 Заходи щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення
Атмосферу магазину створює торговий персонал. Оптимальна чисельність персоналу, раціональна організація праці, високий професіоналізм, ввічливість, охайний вигляд усе це невідємні елементи високоякісного обслуговування покупців.
Від роботи торгового персоналу, організації його праці і в цілому торгово-технологічних процесів залежать затрати часу покупців на пошук товарів у торговому залі, огляд, вибір та розрахунок за них. Для оптимізації затрат часу покупців необхідно періодично проводити хронометражні заміри затрат часу покупців на здійснення купівлі за окремими елементами (на очікування консультації, примірки, розрахунку, одержання товару) і порівнювати їх з оптимальними відповідними показниками.
Торговий персонал повинен дотримуватися моральних зобовязань поводитися з покупцями відповідно до певних етичних принципів. Для цього субєктові господарювання необхідно розробити етичний кодекс і забезпечити його виконання. Прикладом етичної поведінки повинні бути перш за все керівники підприємства. На працівників торгівлі покладається й велика соціальна відповідальність за здійснення своєї діяльності. Продаж фальсифікованих, недоброякісних та небезпечних то варів, що можуть нанести шкоду здоров ю людини та навколишньому середовищу, неприпустимий.
Працівники торгівлі несуть соціальну відповідальність за продаж алкогольних напоїв та тютюнових виробів неповнолітнім покупцям. Вони повинні сприяти формуванню у членів суспільства здорового способу життя, вихованню культури споживання, забезпечувати і захищати перед виробниками й іншими постачальниками товарів інтереси та права споживачів.
Високоякісне обслуговування покупців неможливе без ефективної реклами, достовірної та повної інформації для покупців щодо правил торговельного обслуговування, правил продажу товарів, їх обміну, розміщення відділів, товарів тощо. Формуванню іміджу торгового обєкта сприяють різні рекламні акції, спрямовані на ознайомлення покупців з новими товарами, які стимулюють їх продаж.
Для стимулювання продажу товарів і підвищення результативності роботи торгового обєкта необхідно використовувати різні заходи: виставки товарів, конкурси, лотереї, купони, програми для постійних покупців (продаж товарів за дисконтними картками, надання різних видів знижок тощо), призи, безплатні зразки, демонстрації товарів у дії, подарунки та інші. Важливою складовою високоякісного обслуговування покупців є оптимальний режим роботи торгового обєктна, який повинен відповідати його товарній спеціалізації, місцю розміщення, інтенсивності потоків покупців протягом робочого дня та тижня, з урахуванням свят та інших факторів.
Автоматизація торгових обєктів. Найбільш ефективна робота сучасного магазину можлива лише в умовах автоматизації бізнес-процесів. На рисунку 4 представлено програмно-технологічний комплекс автоматизації торгового обєкта, який базується на сучасних інформаційних технологіях із застосуванням штрихового кодування і засобів автоматизованої обробки інформації про рух товарів.
Використання такого комплексу дає змогу істотно поліпшити якість обслуговування покупців, визначати обсяг і структуру їх платоспроможного попиту, вивчати мотивацію поведінки різних категорій споживачів, визначати затрати їх часу на придбання товарів, управляти товарним асортиментом, оптимізувати товарні запаси й інші витрати, більш ґрунтовно вирішувати різні аналітичні та прогностичні завдання. Це, у свою чергу, створює величезні передумови для прибуткового функціонування торгового обєкта, а отже й наявності необхідного ресурсного потенціалу для забезпечення високого рівня обслуговування покупців.
Для того щоб правильно оцінити якість обслуговування покупців, субєкти господарювання використовують еталонне тестування. Це означає, що субєкт господарювання встановлює власні стандарти і оцінює результати своєї роботи, порівнюючи їх з досягненнями у своєму секторі роздрібної торгівлі, окремих конкурентів, результативних підприємств та/або з власними попередніми показниками роботи.
За результатами порівняльного аналізу визначають індекс задоволеності споживачів або індекс якості обслуговування, елементами якого є:
- загальні очікування відносно якості обслуговування;
- очікування відносно індивідуального підходу;
- очікування відносно надійності обслуговування (як часто щось робиться не так);
- загальна оцінка вражень;
- оцінка вражень відносно індивідуального підходу;
- оцінка вражень відносно надійності обслуговування;
- оцінка відповідності якості обслуговування рівневі цін на товари та послуги;
- оцінка відповідності цінового рівня на товари та послуги їх якості;
- загальне задоволення;
- обмануті очікування (рівень обслуговування вищий або нижчий очікуваного);
- рівень обслуговування порівняно з ідеалом з точки зору споживача;
- рівень невдоволення споживача;
- імовірність повторної покупки;
- допустимі зміни (підвищення) ціни при повторній купівлі товару;
- необхідність зміни (зниження) ціни для стимулювання повторної купівлі товару.
Визначення індексу якості обслугову?/p>