Культура і якість торговельного обслуговування
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
а цін на них попитові покупців. Основним показником, з допомогою якого можна оцінити цю відповідність, є коефіцієнт завершеності купівлі. Оптимальна його величина повинна бути не нижче 0,70. Методом вибіркового обстеження можна визначити кількість покупців, які придбали товар, та загальну кількість покупців, що планували його придбати. Порівнявши їх, можна визначити цей показник.
Для оцінки пропонованого товарного асортименту слід розраховувати й аналізувати і такі показники, як:
- коефіцієнт оновлення товарного асортименту, який дає змогу оцінити співвідношення нових та відомих покупцям товарів, тобто з різними стадіями їх життєвого циклу;
- коефіцієнт гармонійності товарного асортименту, який характеризує співвідношення кількості асортиментних різновидів основної (основних) товарних груп (підгруп) і супутних товарів, що забезпечують більшу комплексність товарної пропозиції.
Важливо також визначити питому вагу кількості товарів відомих торгових марок, які користуються підвищеним попитом покупців, у загальній кількості асортиментних позицій.
- Широкий перелік послуг, якість і своєчасність їх виконання, доступність їх для більшості споживачів за цінами. Для оцінки рівня надання послуг покупцям порівнюють фактичну їх кількість з оптимальною, тобто кількістю послуг, що можуть пропонувати магазини відповідно до своєї товарної спеціалізації та розміру торгової площі. Це теж важливий елемент якості торговельного обслуговування, бо він підвищує цінність товару для споживача.
- Оптимальна атмосфера магазину, яка формує умови для успішного здійснення акту купівлі-продажу товарів та послуг, а також його імідж.
Атмосфера магазину формується з багатьох елементів. Основні з них подано на рис. 2.
Знайомство покупця з будь-яким магазином починається з його фасаду та навколишнього оточення. За допомогою фасаду, який створюється розмірами, поверховістю, примітністю та освітленням будівлі, вивісками, вітринами, наявністю парковки, субєкт господарювання може представити споживачу консервативний, модний, шикарний, дисконтний або будь-який інший імідж свого магазину. Крім самого фасаду, можна використовувати й інші елементи зовнішнього оформлення: дерева, квіти, фонтани й лавочки перед магазином. Для магазинів, особливо великих, надзвичайно важливою є наявність автопарковки. Простора безплатна парковка, розташована поряд з магазином, створює позитивний його імідж, на відміну від маленької, з великою скупченістю автомашин, дорогокоштної і віддаленої. Деякі потенційні покупці можуть навіть ні разу не відвідати магазин, якщо вже колись мали проблеми з парковкою. Інші можуть дуже швидко оглянути товари й вийти з магазину, поки не закінчився оплачений час парковки. Отже, субєкт господарювання повинен створити атмосферу спокою та комфорту, яка сприятиме формуванню позитивного ставлення до цього магазину.
Внутрішня атмосфера магазину формується ще більш значною кількістю елементів. Серед них найбільш важливими є організація основних торгово-технологічних процесів та праці торгового персоналу, а також планування магазину, послідовність розташування товарів у торговому залі, їх викладка на обладнанні, організація роботи розрахункових вузлів. Магазин з сучасними технологіями приваблює покупців своєю ефективністю і швидкістю обслуговування.
Важливу роль у створенні комфортних умов для покупців та праці торгового персоналу відіграє технічне оснащення магазинів необхідним основним та допоміжним торгово-технологічним обладнанням. На рисунках 2 і 3 представлено деякі зразки такого обладнання для сучасних супермаркетів.
Рис. 2. Елементи атмосфери магазину
Основними у визначенні рівня культури обслуговування населення є такі показники:
стійкість асортименту товару;
рівень додаткового обслуговування покупців;
затрати часу на очікування обслуговування;
рівень культури обслуговування на думку покупців. Стійкість асортименту товарів (Кс) визначається за формулою:
де Оn - число різновидів товару, які є у продажу в момент проведення перевірок, з передбачених обовязковим асортиментним переліком;
А - число різновидів товарів, передбачених обовязковим переліком товарів;
n число перевірок.
Для визначення цього показника використовується обовязковий перелік товарів достатнього асортименту й результати перевірок стійкості їх асортименту. Такі перевірки повинні проводитися не менше двох разів у місяць.
Рівень додаткового обслуговування покупців (Кд) визначається за формулою:
де Yn - число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у крамниці у момент перевірок;
Yc - число додаткових послуг, передбачених переліком, затвердженим для даного магазину;
n - число перевірок.
Для визначення цього показника використовуються переліки послуг, затверджені для крамниці, дані про результати перевірок фактичного стану додаткового обслуговування покупців, обсяги наданих окремих послуг.
Перевірки стану додаткового обслуговування проводяться не менше одного разу у місяць. За час перевірок фіксуються надання усіх видів додаткових послуг покупцям, а також відповідно фактично наданих додаткових послуг переліку, затвердженому для даного типу магазину.
Затрати часу покупців на очікування обслуговування (Ко) визначаються за формулою:
де Зо -