Культура і якість торговельного обслуговування
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
#171;невідчутну, бо нематеріальна) роздрібного торговця (продавця) при безпосередній взаємодії з покупцем, яка спрямована на задоволення його потреб у процесі придбання товару та/або послуги.
Рівень торговельного обслуговування обумовлює низка факторів:
- місце споживача на ринку в умовах ринкової економіки він є його господарем;
- ступінь жорсткості конкуренції на споживчому ринку;
- стан розвитку економіки країни, ступінь її стабільності, рівень інфляції;
- стан розвитку вітчизняного виробництва споживчих товарів;
- життєвий рівень населення, спосіб його життя;
- стан організації товаропостачання і ступінь ефективності взаємодії виробників, оптових посередників і субєктів господарювання роздрібної торгівлі;
- фінансовий стан усіх субєктів ринку ланок, що доводять товари від виробників до споживачів;
- мотивація праці, система її оплати і стимулювання;
- рівень професіоналізму і в цілому культурний рівень обслуговуючого персоналу;
- ступінь ефективності державного регулювання в сфері роздрібної торгівлі і забезпечення захисту прав споживачів.
Чим краще вирішується усе вищезазначене на макро- та мікрорівнях, тим досконалішою буде система торговельного обслуговування в країні та вищим рівень його якості у конкретному торговому обєкті.
Система торговельного обслуговування це цілісна єдність взаємоповязаних елементів, що забезпечують здійснення торговельного обслуговування в обєктах торгівлі.
Якість обслуговування покупців у магазині формується значною кількістю елементів, які відіграють немалу роль у забезпеченні його належного рівня. Слід розрізняти зовнішні елементи, які визначають рівень якості торговельного обслуговування в усіх торгових обєктах залежно від стану структурно-територіальної організації роздрібної торгової мережі в конкретному населеному пункті, та внутрішні елементи, характерні для окремого торгового обєкта.
До зовнішніх елементів, що визначають якість системи торговельного обслуговування в цілому, належать:
- забезпечення населення необхідною кількістю різних видів і типів обєктів торгівлі за спеціалізацією та розмірами;
- оптимальне співвідношення магазину і позамагазинних форм продажу товарів, у тому числі традиційних (ринків, дрібнороздрібної торгової мережі) і новітніх, створених на основі застосування компютерної і телекомунікаційної техніки та технології;
- раціональне розміщення торгових обєктів на території населеного пункту.
Від стану вирішення цих питань перш за все залежатимуть затрати часу покупців на дорогу до магазинів та інших торгових обєктів, широта й глибина пропонованого асортименту товарів і різноманітність послуг, зручність та комфорт при їх придбанні. До числа основних внутрішніх елементів, які залежать від субєкта господарювання, належать:
- Повнота асортименту товарів протягом усього робочого дня торгового обєкта. Забезпечення широкого вибору товарів є важливою умовою задоволення попиту споживачів, а отже й основною передумовою високого рівня, їх обслуговування. Повноту асортименту товарів характеризують:
- коефіцієнт широти товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості товарних груп (для універсальних магазинів) і підгруп (для спеціалізованих магазинів) до оптимальної їх кількості, передбаченої асортиментним переліком;
- коефіцієнт глибини товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості різновидів товарів за окремими споживчими або якісними ознаками (фасонами, моделями, розмірами та іншим) до оптимальної їх кількості, передбаченої асортиментним переліком.
Широта і глибина асортименту товарів у магазині залежать від ряду факторів, найважливішим з яких є форма його товарної спеціалізації, розмір торгової площі, а також стан товарної пропозиції на споживчому ринку та рівень платоспроможного попиту населення.
Для забезпечення повноти товарного асортименту важливу роль відіграє його сталість, що гарантує постійну можливість здійснення купівлі необхідних товарів.
Коефіцієнт сталості асортименту товарів у магазині (Kс) визначається за формулою:
де ВАр кількість різновидів товарів, відсутніх у продажу на момент перевірки (із передбачених розробленим для магазину асортиментним переліком);
АПр кількість різновидів товарів за асортиментним переліком; n кількість перевірок за аналізовуваний період.
При розрахунку коефіцієнта сталості з асортиментного переліку слід виключити товари сезонного попиту, які в період перевірки не реалізуються. Оптимальне значення коефіцієнта сталості асортименту товарів у магазині повинно бути не нижче:
- для продовольчих магазинів з універсальним асортиментом товарів 0,90;
- для універмагів 0,80;
- для магазинів одягу і взуття 0,75;
- для магазинів з продажу культтоварів, спортивних, господарських і галантерейних товарів 0,85.
Коефіцієнт сталості товарної пропозиції по якомусь одному виду товару можна розрахувати як відношення числа днів, протягом яких товар був у продажу, до числа днів аналізовуваного періоду (декада, місяць). Для швидкопсувних товарів цей показник визначається аналогічно, але порівнюється кількість годин, протягом яких товар був у продажу, до кількості годин роботи магазину протягом робочого дня.