Geum.ru

Культура і якість торговельного обслуговування

Курсовой проект - Маркетинг

Другие курсовые по предмету Маркетинг

?ервісу проти зафіксованого стандартом;

3) установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.

Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомогою такої системи показників (рис. 2):

 

Рис. 2. Система показників оцінки якості обслуговування

 

Найбільшою за кількістю оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування є група показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає:

  1. ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в м2 на 1 тис. осіб;
  2. коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торговельних підприємств на 1 або 100 га;
  3. середня кількість потенційних покупців на 100 м2 торговельної площі, осіб на 100 м2;
  4. середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгівлі, осіб на 1 магазин;
  5. рівень спеціалізації торговельної мережі, %;
  6. середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі, м2 на 1 підприємство;
  7. середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн. на 1 крамницю;
  8. середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;
  9. ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнанням, %.

Показником упровадження прогресивних методів продажу є частка магазинів, в яких упроваджені прогресивні методи продажу в загальній кількості роздрібних торговельних підприємств досліджуваного регіону.

До показників системи послуг належать:

  1. обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підприємств, тис. грн.;
  2. кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од.;
  3. коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.

Показники повноти і стабільності асортименту виражаються за допомогою коефіцієнтів повноти і стабільності асортименту в торговельних підприємствах.

Показниками динаміки товарообігу є:

  1. структура роздрібного товарообігу, %;
  2. товарообіг у розрахунку на душу населення, тис. грн. на особу;
  3. процент охоплення купівельних фондів населення, %;
  4. ритмічність виконання завдання з товарообігу.

Як показник затрат часу покупців на здійснення купівлі використовується розрахунок оптимального часу на придбання товарів, а як показник завершеності купівлі її коефіцієнт.

Комплексну оцінку якості торговельного обслуговування окремо взятого торговельного підприємства або регіону (зони) можна здійснити, провівши розрахунок перелічених вище показників і порівнявши отримані результати з аналогічними за основними параметрами обєктами дослідження. При цьому необхідно враховувати низку факторів, які безпосередньо впливають на інтегральний показник якості торговельної діяльності: показники потужності торговельних одиниць, мобільність системи товаропостачання мережі, наявність сучасного торговельно-технологічного обладнання, ефективність використання наявних ресурсів, постановка роботи з торговельним асортиментом тощо.

Якість торговельного обслуговування покупців формується під впливом багатьох факторів і складається із значної кількості елементів. Основними показниками, що акумулюють вплив цих факторів і відображають стан товарної пропозиції, організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців, є:

  1. коефіцієнт завершеності купівлі (Как);
  2. коефіцієнт, що характеризує рівень надання послуг (Кп);
  3. коефіцієнт, що характеризує затрати часу покупців на купівлю товарів (Кзч);
  4. коефіцієнт, що характеризує якість обслуговування покупців на їх думку за даними анкетного опитування або інших способів збирання інформації (Кп).

Зазначені показники неоднаковою мірою впливають на загальний рівень якості торговельного обслуговування. Найбільшу вагу має оцінка якості торговельного обслуговування самими покупцями, тому величина Кдп дорівнюватиме одиниці. Сума трьох інших показників теж становитиме одиницю, а більш вагомим з них є коефіцієнт завершеності купівлі (0,45), оскільки покупців перш за все цікавить наявність необхідних товарів і можливість задовольнити свій попит. Тому при визначенні узагальнюючого показника враховують важливість кожного з чотирьох вищезазначених показників. Отже, узагальнюючий коефіцієнт рівня якості обслуговування покупців у магазині (Куз ) розраховується за формулою:

 

 

Залежно від величини узагальнюючого показника магазини можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901 або перевищує його значення, то слід вважати, що це магазин з високим рівнем якості обслуговування покупців. Магазин з показником від 0,701 до 0,900 належить до групи магазинів із задовільним рівнем якості обслуговування, а до 0,700 до магазинів з низьким рівнем обслуговування.

На основі ретельного аналізу стану якості обслуговування покупців, порівняння досягнутих показників зі стандартом обслуговування, які слід розробляти субєктам господарювання, необхідно виявити слабкі сторони, недоліки, встановити причини їх виникнення і визначити шляхи удосконалення товаропостачання, підвищення ефективності