Качество банковских услуг: проблемы и оптимизация
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
е и т.п.;
технический сервис находится на стыке предоставления услуг и производства, и ему свойственны особенности и той и другой сферы деятельности. Сервисное производство ближе к изготовлению единичных, технически сложных, трудоемких изделий на заказ, так как каждый ремонтный случай индивидуален.
От правильных решений, принимаемых исполнителями на всех уровнях управления сервисным производством, существенно зависит конечный результат. Отсюда вытекают высочайшие требования к профессиональной подготовке и постоянному повышению квалификации персонала сервисных предприятий.
Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:
Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант - опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах.
Установка бесплатного телефона для справок (горячая линия) через которые будут проводиться опрос.
Статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.
Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания.
Глава 2. Анализ банковских продуктов и услуг в АКБ СОЮЗ
.1 Характеристика деятельности АКБ СОЮЗ
Акционерный коммерческий банк СОЮЗ (открытое акционерное общество) является кредитной организацией, учрежденной 4 декабря 1992 г. с наименованием Акционерный коммерческий банк Алина-Москва в форме акционерного общества закрытого типа (зарегистрирован 23 апреля 1993 г. Центральным банком Российской Федерации за номером 2307).
Решением Общего собрания акционеров от 10 апреля 1994 г. Банк был преобразован в акционерное общество открытого типа. Решением Общего собрания акционеров Банка от 28 марта 1996 г. наименование организационно-правовой формы Акционерного коммерческого банка алина-москва приведено в соответствие с действующим законодательством и определено как открытое акционерное общество. В соответствии с решением Общего собрания акционеров Акционерного коммерческого банка алина-москва от 15 января 1999 г. наименование Банка изменено на Акционерный коммерческий банк Ингосстрах-СОЮЗ (открытое акционерное общество).
АКБ "СОЮЗ" (ОАО), созданный в 1993 году, осуществляет свою деятельность на основании генеральной лицензии Банка России № 2307 от 03.03.2004 г.
октября 2004 г. Банк включен в реестр банков, состоящих на учете в системе обязательного страхования вкладов физических лиц.
АКБ "СОЮЗ" (ОАО) является членом:
Ассоциации региональных банков России (Ассоциация "Россия");
Ассоциации российских банков (АРБ);
Национальной фондовой ассоциации (НФА);
Национальной ассоциации участников фондового рынка (НАУФОР);
Некоммерческого партнерства Профессиональный институт размещения и обращения фондовых инструментов;
Сообщества всемирных межбанковских финансовых коммуникаций (SWIFT);
Московской межбанковской валютной биржи (ММВБ);
- Международных платежных систем MasterCard International и VISA International.
Банк является правопреемником всех прав и обязанностей Открытого Акционерного Общества Акционерный Коммерческий Банк Автогазбанк, Открытого акционерного общества Сибирский региональный коммерческий банк, Коммерческого банка Народный банк сбережений (общество с ограниченной ответственностью).
Место нахождения (почтовый адрес) исполнительных органов управления Банка: 127006, г. Москва, ул. Долгоруковская, д. 34, стр. 1.
Основной целью деятельности Банка является извлечение прибыли.
Основным видом деятельности Банка является банковская деятельность.
Банк вправе в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и на основании выданной Банком России Генеральной лицензии на осуществление банковских операций совершать следующие банковские операции:
) привлечение денежных средств юридических и физических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);
) размещение указанных в подпункте 1 настоящего пункта привлеченных средств от своего имени и за свой счет;
) осуществление расчетов по поручению юридических и физических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;
) открытие и ведение банковских счетов юридических и физических лиц;
) купля-продажа иностранной валюты в безналичной и наличной формах;
) инкассация денежных средств, платежных и расчетных документов, векселей, и кассовое обслуживание юридических и физических лиц;
) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;
) выдача банковских гарантий;
) осуществление переводов денежных средств по поручению физлиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).
АКБ "СОЮЗ" (ОАО) имеет лицензию Банка России на осуществление банковских операций с драгоценными металлами, лицензию на экспорт золота в банковских слитках. Кроме того, Банк обла