Качество банковских услуг: проблемы и оптимизация
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы изучения проблем качества услуг
.1Услуги: сущность, особенности, классификация
.2 Качество услуг: сущность, критерии, особенность
.3 Особенности управления качеством услуг
Глава 2. Анализ услуг ОО Пермский Самарского филиала АКБ СОЮЗ (ОАО)
2.1 Характеристика деятельности АКБ СОЮЗ
Глава 3. Подготовка проекта усовершенствования качества и сервиса услуг в ОО Пермский Самарского филиала АКБ СОЮЗ (ОАО), направленного на увеличение потока клиентов.
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов.
Банковские услуги представляют собой банковские операции по обслуживанию клиента, которые удовлетворяют его определенные потребности. Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также оказывает значительное влияние на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.
Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости. Качество услуг в любой сфере имеет свои проблемы и недостатки, необходимо диверсифицировать услуги, искать своего клиента и тщательно изучать его потребности - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций, что определяет актуальность темы дипломной работы: "рассмотрение проблем качества услуг в современных условиях".
Проблемы качества и разработка возможных вариантов решений будет рассмотрено на Операционном офисе Пермский Самарского филиала АКБ СОЮЗ (ОАО), который будет являться объектом исследования.
Предмет исследования - система качества услуг в целом.
Из ходя из вышеперечисленного выделю цель дипломной работы - проанализировать существующую систему качества услуг, оказываемых в банковской сфере и разработать проект оптимизации качества сервиса и услуг банка с целью привлечения юридических и физических лиц.
Задачами к достижению цели я являются:
рассмотреть теоретически аспекты и проблемы качества услуг в банковской сфере;
проанализировать существующую систему оказания услуг в исследуемом операционном офисе Пермский;
разработать проект оптимизации качества сервиса и услуг.
Практической значимостью дипломной работы является привлечение клиентов в расчетно-кассовое и операционное обслуживание. Выделение операционного офиса из числа конкурентов.
Глава 1. Теоретические основы изучения проблем качества услуг
В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
) проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. качество услуга банковский сервис
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних про