Исследование хозяйственной деятельности туристической фирмы "Сфера"
Отчет по практике - Маркетинг
Другие отчеты по практике по предмету Маркетинг
овня кандидата, при этом требования и суть предстоящей работы должны быть четко сформулированы.
Например, в ООО "Сфера" должностная инструкция менеджера по продажам туров содержит следующие должностные обязанности:
консультирование клиента по вопросам оказания туристской услуги;
прием заказа от туриста;
бронирование тура;
оформление договора на оказание туристской услуги.
В процедуре отбора используются различные тесты и проф.диагностик: тесты Айзенка, автоматизированную систему "Оценка уровня профессионализма работника".
Система мотивации персонала является важной частью системы управления персоналом.
- Повышение трудовой мотивации способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете ООО "Сфера" предусмотрены средства для реализации программ образования работников, при этом используются современные методы обучения, например компьютерные программы. Мотивация работников через организацию работ.
Мотивирующие воздействия на работника оказывают не только традиционные средства стимулирования (денежные и моральные), но и характеристики выполняемой работы. Настрой на работу, заинтересованность в конечных результатах, готовность работать с высокой отдачей - то есть те основные проявления рабочего поведения, в которых проявляется высокий уровень трудовой мотивации, - в значительной степени зависят от характеристик и содержания выполняемой работы. Поэтому, чтобы воздействия на трудовую мотивацию работника приводили к желательным изменениям рабочего поведения персонала, следует обращать внимание на важнейшие характеристики рабочих заданий.
На трудовую мотивацию, в первую очередь, воздействуют те характеристики работы, которые могут быть соотнесены с потребностями работника в достижении результатов, в оценке, в независимости, в самоактуализации, в информации. Преимущественное влияние на трудовую мотивацию работников оказывают следующие характеристики выполняемой ими работы:
2.2 Профессионализм персонала ООО "Сфера"
Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.
Руководство ООО "Сфера" разработало должностные инструкции, в которых указаны обязанности и права персонала. Отдельно составлены положения о правилах поведения работников. Например, персонал ООО "Сфера" не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента. В ООО "Сфера" менеджеры в сфере туризма во всех своих действиях руководствуются буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты - кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости. Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера ООО "Сфера", основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:
умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности клиента;
умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;
умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;
умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, - высококлассный менеджер.
Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках - интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.
Раздел 3. Теоретические аспекты экскурсионной деятельности туристской фи