Исследование поведения потребителей
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?шее качество работы автокомплекса, но как было выше рассмотрено, непосредственно, о качестве выполнения работ клиент будет судить уже после эксплуатации автомобиля.
В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы.
В первом вопросе, где спрашивался параметр оценки качества сервиса, полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8%, а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4, 34.
Во - втором вопросе, требовалось оценить качество ремонтных услуг, которые предлагаются в автокомплексе. Клиентов, которые отзывались об этой услуге отлично, оказалось 37,5%, среднее значение по параметру потребители оценили в 4, 21 балла.
Полное удовлетворение клиента в вопросе разнообразия ремонтных услуг составило 28, 1% от 100%, это вероятно связано с тем, что услуги, предлагаемые автокомплексом не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ .
При рассмотрении вопроса о доступности ремонта и услуг, клиенты оценили в целом на оценку 3 и 4, возможно, это связано с очередной нестабильностью экономики и недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Полностью удовлетворены, оказалось 12,5%, а средняя оценка по вопросу составила 3,5 балла.
На вопрос о количестве предлагаемых услуг, полностью удовлетворенных потребителей оказалось 25%, а средний балл равен 3, 71.
Шестой параметр, который требовалось оценить клиентам, был вопрос о персонале, который подразумевал под собой профессиональные навыки работников, возможность дать правильный ответ на волнующие вопросы, хороший совет, и, конечно же, отношение к клиенту. Оценку 5 дали 50% опрошенных. Средняя оценка 3,8 балла.
Удовлетворенность сроками работы и обслуживания оказались полностью довольны 28,1 % клиентов. Остальная часть ответила на оценку хорошо. Средняя оценка по обслуживанию и срокам составила 3,28 балла.
Очень интересная ситуация сложилась с вопросом о месте расположения автокомплекса, так как полностью удовлетворены оказались всего лишь 4 человека, что в процентах 12,5% . Связанно это вероятно с тем, что северо-западный район, в котором находится автоцентр на данный момент, быстро застраиваться, и в последующем положительные оценки по вопросу расположения автокомплекса резко возрастут. На данный момент средний балл, который дали клиенты составил 3,28.
Из этих выводов, можно вычислить среднее значение оценки качества и оно составляет 3.8 балла из пяти.
Анализируя деятельность автокомплекса KARCHER, можно сделать следующий вывод, что в данный момент комплекс хорошо работает, и способен конкурировать.
Можно начать с того, что в целом люди, пользующиеся услугами автокомплекса, довольны, но в свою очередь хотели бы иметь более широкий перечень услуг. К примеру, я бы добавила к имеющимся услугам автоателье (перетяжка салона автомобиля: работа с любыми пластиковыми деталями, сидениями, качественная и стильная перетяжка торпеды; другие работы по тюнингу и оформлению автомобиля - от замены коврового покрытия до работы с верхом крыши кабриолетов, от покрытия под дерево или металл до косметического ремонта, точное изготовление чехлов, аэрография).
Большинство потребителей узнали о автокомплексе из телевидения, наружной рекламы и радио. Клиенты довольны качеством услуг и средними ценами.
Мои рекомендации по совершенствованию автокомплекса KARCHER:
необходимо больше времени и денежных средств вкладывать в продвижение основных услуг, которые пользуются большим спросом у потребителей, для того чтобы увеличить число своих потребителей. При реализации товаров нужно использовать стимулирование сбыта:
предоставление скидки при большом объеме купленных услуг;
привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж;
использование купонов в различных печатных изданиях;
при покупке свыше определенного числа услуг можно предоставлять небольшой подарок от автокомплекса и т.д.
В свою очередь выбор правильного сочетания средств продвижения требует наличия профессиональных навыков. Для проведения этой работы лучше всего воспользоваться услугами рекламного агентства.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги своей курсовой работы, хочется отметить:
. На поведение покупателей оказывают влияние четыре основные группы факторов:
Культурного порядка (культура, субкультура и социальное положение).
Социального порядка (семья, роли и статусы).
Личного порядка (возраст и этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, представления о самом себе).
Психологического порядка (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения).
. Существует множество оснований для проведения типологии потребителей. Одни их них имеют объективный, относительно легко регистрируемый характер: по роли в процессе потребления, по полу, по возрасту, по доходу. Другие основаны на изучении психологических и поведенческих реакций людей: быстроты принятия нового товара к потреблению, психологического типа потребителя, мотивации.
. Современные теории мотивации основаны на результатах психологических исследований. Все современные теории мотивации делают основной упор на определение перечня и структуры потребностей людей. Согласно теории Маслоу пять основных типов потребностей (физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения) образуют иерархическую структуру, которая как доминанта определяет поведение человека. Потребности высши?/p>