Исследование поведения потребителей
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
и средств на его обслуживание и ремонт.
Степень соответствия потребностей владельца и состав услуги определяют ее качество.
Услуги автокомплекса KARCHER предоставлены следующим образом:
-Непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ;
Техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения;
Определение технического состояния автомобиля (в том числе при помощи средств диагности диагностики) без устранения неисправностей;
Сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятельногого ремонта и обслуживания автомобилей или определенных их марок и моделей;
Услуги по принципу ключи от автомобиля - автовладелец, прибыв в автокомплекс, отдает ключи от автомобиля работнику автокомплекса, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией качества;
Услуга по принципу у себя на дому - при необходимости работники автокомплекса прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его в автокомплекс;
Доставка автомобиля в автокомплекс (оформление заказа на дому - приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль в автокомплекс, где выполняют все работы, по их окончании их возвращают автомобиль на место, указанное владельцем;
Услуга по принципу абонементного и договорного обслуживания - владелец оплачивает годовую (или другого периода) стоимость работ по техническому осмотру и ремонту из расчета определенного пробега, а работники автокомплекса, внимательно следят за техническим состоянием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь в этом материально заинтересованы все клиенты.
Контакты автокомплекса KARCHER
Адрес: г.Курск, 50 лет октября 173 б
Телефоны:
+7(4712) 570-570 - Общий (все услуги)
+7(4712) 570-170 - Ивми-Моторс (автомобили с пробегом)
E-mail: info@karcher46.ru
3.2 Исследование потребностей потребителей автокомплекса KARCHER
Услугами автокомплекса KARCHER пользуются физические и юридические лица. Автокомплекс, ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов.
Порядок обслуживания клиентов в автомобильном комплексе происходит следующим образом:
1.Прием автомобилей осуществляется через мастера-приемщика и в последующем через стол - заказов.
2.При обращении мастер открывает заказ - наряд, с указанием первичной причины обращения.
.Мастер составляет ведомость ремонтных работ и согласует их с клиентом
.Закрывает заказ-наряд, сдает его в кассу.
.Касса выдает ордер.
.Клиент приносит ордер мастеру.
Целью исследования стала удовлетворенность клиентов в области авторемонтных услуг. В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в автокомплексе KARCHER. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе (таб.1).
Баллы:
1 - Плохо
- Неудовлетворительно
- Удовлетворительно
- Хорошо
- Отлично
Исходя из данных таблицы 1, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб.2).
Таблица 2 - Оценка качества работы автокомплекса KARCHER
Параметры оценкиОценка качества54321Общая СуммаСреднее значение оценки Качество сервиса1513400324,34Качество ремонта1216310324,21Разнообразие ремонтных услуг917600324,09Стоимость (доступность) услуг4131320323,5Количество предлагаемых услуг817610323,71Профессионализм персонала1612400324,37Сроки обслуживания ремонта717800323,8Удобство расположения461831323,28Итог (сумма чисел в столбце)751116271256 Среднее значение чисел9147,81032 Накопленное (интегральное значение среднего)923313232 Среднее значение оценки работы 3,9
При анализе данных таблиц, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и ремонта автосервиса и другие не мало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы автоцентра (рис.9). Под параметрами оценки 1 - показывает качество сервиса; 2- качество ремонтных услуг; 3 - разнообразии ремонтных услуг; 4 - доступности ремонтных услуг; 5 - количестве предлагаемых услуг автокомплексом, 6 - определяет профессионализм работающего персонала; 7 - сроки исполнения работ и обслуживания; 8 - рассматривает расположение автокомплекса, относительно удобства для клиента.
Рисунок 9 Профильная кривая удовлетворенности клиента
.3 Выводы и предложения по совершенствованию автокомплекса KARCHER
Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например - автоателье). "ияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и расположение в застраиваемом районе, и хор?/p>