Исследование ассортимента услуг организации сотовой компании "НТК"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?ков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов.
Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.
Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. В условиях постоянства спроса, несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплектовать организацию, но если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.
Любая продукция, в том числе и услуга, имеет свои потребительские свойства. Это те свойства, которые делают ее отличимой от других и позволяют определять ее качество. Они также являются ориентирами при формировании и реализации ассортимента.
К потребительским свойствам ассортимента услуг относятся: целостность - завершенность ассортимента, его способность полностью удовлетворить потребности клиента;
эффективность - наибольший эффект для клиента при наименьших расходах с его стороны;
надежность - качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;
ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как клиенту, так и обслуживающему персоналу;
гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
гостеприимство - это профессиональное требование дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются: достоинство, уважение, любезность персонала, радушное отношение к клиентам.
Дополнительная услуга - такой вид деятельности, который не меняет натурально-вещественной формы обязательного ассортимента, но добавляет к его первоначальной потребительной стоимости определенную сумму благ, которую согласен оплачивать конечный потребитель, заинтересованный в данной деятельности.
Все дополнительные услуги могут быть подразделены на следующие группы:
1.Услуги, оказываемые клиентам в процессе покупок продукции фирмы - услуг обязательного ассортимента. Эти услуги направлены на создание потребителям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за продукцию.
2.Услуги, оказываемые клиентам в процессе их приема и обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами услуг, потребленными клиентами при пользовании основной продукцией. Организации дополнительных услуг, политике приема и обслуживания клиентов многие фирмы отводят наиболее важную роль.
.Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретной продукции. Не будучи связаны с реализацией конкретной продукции, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания.
Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям, их подразделяют также на платные и бесплатные. В принципе все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, т.е. имеют определенную стоимость. Однако, затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением оборота продукции, а следовательно дополнительными доходами от основной деятельности. Такие услуги фирма может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемой основной продукции, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Такая практика может носить ограниченный характер, т.к. возрастание цен на реализуемую продукцию существенно ослабляет конкурентные позиции предприятия на потребительском рынке. Что касается дорогостоящих услуг, то они должны предоставляться клиентам исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов предприятия сферы услуг.
В экономической деятельности предприятия сферы услуг объем реализации предлагаемого на продажу ассортимента товаров/услуг играет роль одного из основных показателей его конкурентоспособности. В условиях рыночных экономических отношений вся деятельность на рынке совершается вокруг товара/услуги, объем реализации которых является одним из самых точных индикаторов экономической силы и рыночной активности коммерческого предприятия.
Вывод: Услуги - это действия, приносящие людям полезный результат. Услуги считаются объектом продажи, однако их нельзя упаковывать, хранить, транспортировать. Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке ассортиментной политики предприятия: Неосязаемость; Неотделимость от источника; Непостоянство качества; Несохраняемость. В экономической деятельности предприятия сферы услуг объем реализации предлагаемого на продажу ассортимента товаров/услуг играет роль одного из основных показателей его конкурентоспособности.
.2 Ассортимент как часть концепции маркетинга услуг