Деятельность туристического агентства ООО "7 Морей"
Отчет по практике - Туризм
Другие отчеты по практике по предмету Туризм
?тративные расходы - это оплата работы турагентства по несостоявшейся поездке. Размер административных расходов не может превышать 10% от стоимости тура. В ряде случаев не взимается.
Предположим, что туристы купили экскурсионный тур в Мюнхен общей стоимостью 1500 евро на двоих человек и аннулировали поездку за неделю до поездки, вот примерный расчет штрафа: а) 120 евро - оформление двух въездных виз; б) около 600 евро - стоимость двух авиабилетов Москва-Мюнхен-Москва; в) штраф за наземное обслуживание - 50% от наземной части тура, то есть примерно 390 евро; г) административные расходы - 10% от стоимости тура, то есть 150 евро. Итого размер штрафа: 1260 евро.
2.3 Организация работы с клиентами при продаже туров
Навыки общения с клиентами при подборе тура и оформлении заказа
Продажа туристических услуг это продажа образа желаемого будущего, мечты клиента. При этом успех сделки и дальнейшего сотрудничества с клиентом напрямую зависит от того, насколько точно были удовлетворены потребности клиента в результате приобретения им тура. Как эффективно презентовать свое предложение, что бы оно соответствовало существующей или формируемой мечте клиента? Как помочь клиенту определится с выбором? Как профессионально слушать и формировать дополнительные потребности? Как реагировать на возражения клиента и аргументировать свою позицию? Как увеличить результативность своих продаж?
Основная задача - показать широкий диапазон предложений, затем сузить его до максимально устраивающих туриста, чтобы впоследствии остановиться на конкретном туре с оптимальным сочетанием всех его составляющих: программы тура, отеля, туроператора и стоимости.
Необходимо дать туристу то, что он хочет, но сориентировать его на выборе в правильном направлении. Цель: турист после приобретения тура, остался довольным своей поездкой и стал постоянным клиентом.
При подборе тура можно воспользоваться расширенным поиском. Нужно задавать наводящие вопросы клиенту и отмечать мышкой на мониторе всё, что произносит турист в ответ: страну отдыха, курорт, категорию отеля, предполагаемые даты, продолжительность поездки, ценовые рамки тура и т.п. Мозг не должен быть занят мыслями о том, где и как найти то, что нужно туристу - мозг абсолютно свободен; этот ресурс можно использовать для общения с посетителем, для введение его в нужное направление. На один и тот же отель возможно увидеть разные цены. Особенно это касается ходовых массовы напрвлений отдыха, где с этими отелями работают разные туроператоры. Так, например, на недельный тур в Египет в конкретный отель 5* разница в цене на 600 и более долларов за человека. В этом случае при одинаковом отеле и равном наборе услуг, тур отличается только туроператором.
В ходе подбора тура турагент должен:
подвести клиента к выводу о преимуществах, за которые он будет платить;
сосредоточить мысли клиента на приобретении тура;
убедить его в том, что это его собственная идея;
получить поток незначительных да, которые, создав положительный настрой, приведут к покупке тура;
подвести к покупке тура.
При подборе тура, называя стоимость, употребляется фраза:
Этот тур обойдётся вам всего лишь в …
Когда клиент высказывает сомнения относительно цены и произносит Очень дорого, то зачастую это означает Помогите мне разобраться, почему это столько стоит.
Начиная говорить о цене, нужно сообщить то, что входит в тур:
В тур входит: авиаперелёт, трансфер, проживание в …, питание …, услуги гида.
Старайтесь до сообщения о цене привести как можно больше фактов достоинства тура. Сосредоточьте туриста на впечатлении от посещения тура, вызовите положительные эмоции, вовлеките его физически и эмоционально в атмосферу отдыха, подытожьте ранее сказанное, сделайте акцент на важных для клиента качествах.
Никогда не спрашивайте туриста напрямую, решил он покупать или нет!
Психологические приёмы
) Установка на покупку
Вы даёте туристу установку на покупку тура, составляя свою фразу из двух частей, в первой из которой заложен призыв к действию (произносится уверенно), а вторая обращена к эмоциям и произносится медленно и размеренно, вовлекает и завораживает.
Возьмите этот тур, и вы действительно получите массу удовольствия о отдыха на этом замечательном курорте.
Оформим документы, и сможете спокойно собирать чемоданы и готовиться к этой увлекательной поездке.
) Ловушка для сознания
Создаётся ловушка для сознания, увязывающая реальность настоящего с одним из событий будущего:
Как только я вам покажу, вы выберете то, что вам больше всего подходит.
Как только я уточню наличие тура, мы сможем сразу же оформить все документы.
) Предположение принципиального согласия
Психологический приём, когда менеджер формирует свои предложения, исходя из предположения, исходя из предположения, что клиент уже готов приобрести тур. Мишень воздействия в этом приёме - чувство достоинства клиента.
У вас паспорт с собой?
Вы будете заказывать индивидуальный трансфер или вам подойдёт групповой?
) Необходимость принятия срочного решения
Обладать чем-то - естественное желание, присущее каждому человеку, и мысль, что он может это упустить, может сыграть положительную роль в завершении сделки.
Сейчас высокий сезон и туры раскупаются практически мгновенно…
Смотрите, ещё утром был тур за …, а сейчас он уже продан. Пока мы с вами говорим и этот