Роль корпоративной культуры в сервисной деятельности (на примере гостиницы "Забайкалье")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
изнь. Это то, ради чего предприятие было создано и что делает его отличным от других. Примером может служить кредо ресторанов фирмы Red Lobster, в котором излагается символ веры этой компании.
Эффективной организации не обойтись без еще одного инструмента - девиза. Девиз компании является неким аналогом рекламного слогана, формирующего впоследствии ее брэнд. Все люди, которые контактируют с компанией, должны четко понимать, что это за организация, чем она занимается и какую пользу она может им принести. И речь здесь идет уже не об общественной выгоде, а о благах, которые может увлечь из сотрудничества с этой организацией сам человек. Еще одно предназначение девиза - напоминать сотрудникам, чего от них ждут клиенты и партнеры [9, c.48].
Лозунги и символы являются еще одним составляющим корпоративной культуры, они подчеркивают наиболее значимые стороны компании: Marriott Grand - Клиент - это король в отеле.
Важным составляющим корпоративной культуры являются мифы и легенды. Именно мифы являются неформальным средством. Миф (современный словарь) - фантастические, символические представления о богах и легендарных героях, сверхъестественных силах, объясняющие происхождение и сущность мира, предназначение человека. Миф (по Далю) - иносказание в лицах, вошедшее в поверье. Именно через мифы передается корпоративная культура, именно они обеспечивают преемственность поколениям сотрудников [10, c.49].
Мифы призваны в наглядной, образной форме довести до служащих общекорпоративные ценности. оказывая сильное эмоциональное влияние, они дают необходимые ориентиры для поступков, этические образцы поведения, типы и нормы достижений. Мифы и легенды демонстрируют, что усердие, инициатива, находчивость могут вывести рядового служащего в лидеры коллектива; что в критических ситуациях герой не теряется, проявляет смелость, решительность, целеустремленность, а главное - сохраняет лояльность фирмы и ее ценностей; что руководитель - тоже человек и ничто человеческое ему не чуждо. Легенды об истории компании и героях позволяют сохранить и укрепить ценности, делать их частью личной мотивации сотрудников, превращая в заинтересованных союзников, преданных общему делу. Чем больше в организации ходит легенд, тем выше ценят люди свое членство в ней. Они становятся носителями этих мифов, людьми, приближенными к тайне.
При создании системы корпоративных ценностей необходимо знать, что и для чего организация делает, к чему она способна; каковы ее установки, какой интерес бизнес фирмы представляет для клиентов, персонала, партнеров; необходимо определить место каждого работника в общем плане развития.
В последнее время вырабатывается новый управленческий стиль, характеризующийся большим участием рабочего коллектива, повышением ответственности работников за порученную работу. Новый стиль приносит больше удовлетворения и служащим, и обслуживаемым. Новая корпоративная философия порождает более качественное управление предприятием индустрии гостеприимства.
Корпоративная философия основана на таких ценностях, как мораль, справедливость и качество. Она переносит акцент с производственных аспектов на обслуживание клиента. Лозунг чего изволите побеждает это не мое дело. Успеха добиваются те предприятия, философия которых очевидна как их служащим, так и клиентам.
Таким образом, корпоративная культура является способом и средством создания самоподдерживающейся и саморазвивающейся организации. Для развития корпоративной культуры необходимо четкое указание целей, так как цель отражает внутреннюю направленность организации.
.2 Пути развития корпоративной культуры за рубежом и в России
Проблеме формирования корпоративной культуры наука стала уделять особое внимание еще с начала 80-х гг. ХХ в., когда развитие экономики стало подвергаться процессам глобализации, а также начали активно развиваться транснациональные компании. Укрупнение организационных структур компаний сильно усложнило процессы управления и потребовались новые инструменты, позволяющие эффективно воздействовать на подразделения фирмы, скоординировать управленческие процессы. Одним из этих инструментов стала корпоративная культура.
Рассмотрим развитие корпоративной культуры на примере Америки, Японии и России.
Америка - великая держава, имеющая огромный опыт ведения бизнеса. Нигде в мире нет такого большого числа международных корпораций и компаний. В США зародилась и сложилась уникальная система подготовки менеджеров и бизнесменов в университетах и школах бизнеса, целый ряд оригинальных теорий управления. Фамилии крупных менеджеров и бизнесменов, внесших большой вклад в теорию и практику бизнеса, широко известны в мире: Г.Форд I - президент Ford Motors Company; А.Слоун- младший - президент General Motors; Ли Якокка - президент Chrysler. Автомобилестроение наиболее привлекательно для освещения американского опыта.
В своей книге Моя жизнь. Мои достижения Г.Форд I сформулировал цель и принципы компании: Цель моя состояла в том, чтобы производить с минимальной затратой материала и человеческой силы и продавать с минимальной прибылью, причем в отношении суммарной прибыли я полагался на размеры сбыта. Равным образом, цель моя в процессе такого производства - уделять максимум заработной платы, иначе говоря, сообщать максимальную покупательную способность.
Основные принципы нашего производства гласят:
. Не б