Разработка стратегии маркетинга в пансионате "Здравница"
Дипломная работа - Разное
Другие дипломы по предмету Разное
мена постельного белья
один раз в пять дней1*б/з01234567891011121314151640.3.Смена постельного белья
один раз в три дня2*; 3*б/з; 1*01234567891011121314151640.4.Смена постельного белья
ежедневно4*; 5* 3*01234567891011121314151641.1.Смена полотенец
один раз в три дня1*; 2*б/з01234567891011121314151641.2.Смена полотенец
ежедневно3*; 4*; 5* 2*01234567891011121314151642.2.Стирка и глажение
исполнение в течение суток1*; 2*; 3*б/з01234567891011121314151642.2.Стирка и глажение
экспресс-обслуживание4*; 5*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151643.1.Глажение
исполнение в течение одного часа4*; 5*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151643.2.Глажение
предоставление утюга, гладильной доскиб/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151644.1.Химчистка
исполнение в течение суток3*1*; 2*01234567891011121314151644.2.Химчистка
экспресс-обслуживание4*; 5*1*; 2*; 3*01234567891011121314151645.Мелкий ремонт одежды3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151646.Почтовые и телеграфные услуги3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151647.Обмен валют3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151648.Обслуживание по кредитным картам3*; 4*; 5*1*; 2*01234567891011121314151649.Услуги трансферта3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151650.Прокат транспортных средств4*; 5*2*; 3*01234567891011121314151651.Бронирование билетов3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151652.Туристско-экскурсионное обслуживание2*; 3*; 4*; 5*б/з; 1*01234567891011121314151653.Услуги питания2*; 3*; 4*; 5*б/з; 1*01234567891011121314151654.Обслуживание в номерах3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151655.Анимационные услуги4*; 5*3*01234567891011121314151656.Время обслуживания в контактной зоне по нормативам обслуживания для каждой категорииб/з; 1*; 2*; 3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*; 3*; 4*01234567891011121314151657.Служба управления качеством гостиничных услуг, отдельный специалист2*; 3*; 4*; 5*б/з; 1*01234567891011121314151658.Наличие программы развития качества гостиничного обслуживания3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*012345678910111213141516
* количество звезд
б/з без звезд
(6);
(7);
(8);
(9).
где, агрегированный показатель качества критических общих параметров гостиничных услуг; агрегированный показатель качества критических частных параметров гостиничных услуг; агрегированный показатель качества некритических параметров гостиничных услуг; коэффициенты значимости качества параметров гостиничных услуг: , , ; нормативный минимум уровня качества параметра; i = 1 для общих критических, i = 2 для частных критических, i = 3 для некритических параметров; t = [1; T], где T объем рассматриваемой совокупности гостиничных предприятий.
При этом результативность системы управления качеством гостиничных услуг на уровне отдельного предприятия может рассматриваться позитивной, если реализуются следующие условия:
;
;(10);
.
Исходя из того, что множество общих критических параметров является единым для всех категорий гостиниц, множество частных критических параметров гостиничных услуг едино в пределах однородной совокупности, положительное превышение нормативных индексов по группе критических параметров в совокупности с некритическими параметрами определяют преимущества гостиничного предприятия перед конкурентами из одной категории.
Так как в рамках совокупностей гостиничных предприятий разброс индивидуальных значений показателей может быть достаточно велик, то с учетом вышеприведенных формул может быть исчислен отдельно по каждой группе параметров следующий средний индекс уровня качества параметров гостиничных услуг:
(11);
где t [1;M], M количество предприятий удовлетворяющих условиям:
(12).
При этом, если условие эффективности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг для отдельного предприятия задается неравенствами (10), то требование результативного функционирования системы управления качеством гостиничных услуг на уровне совокупности предприятий состоит так же в обеспечении М > T (13).
Используя инструменты факторного анализа, органы управления имеют возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а так же делегировать полномочия по сферам компетенции в зависимости от управляемости или неуправляемости конкретных параметров в рамках первичного звена.
Для проверки реальности и действенности методики оценки качества параметров гостиничных услуг, как результата функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, автором работы была проведена ее апробация на базе действующего гостиничного комплекс Кипарис, сертифицированный уровень две звезды и предприятия Здравница, действующего под вывеской гостиница, но являющегося, по сути, официально зарегистрированным гостевым домом.
В результате проведенной оценки, в которой в качестве эксперта выступил сам автор, были получены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг (табл. 14.).
Таблица 14.
Результаты оценки качества гостиничных услуг
№ п/пОбъект
оценкиАгрегированный показатель качества критических общих параметров гостиничных услугНормативный интервал по категорииАгрегированный показатель качества критических частных параметров гостиничных услугНормативный интервал по категорииАгрегированный показатель качества некритических параметров гостиничных услугНормативна сумма по показателям1.Кипарис**30,630 6059,057,5 80,523,727,52.Здравница *)28,430 6016,518 361414
*) претендует на категорию одна звезда
В результате проведенного эксперимента по применению методики оценки качества параметров гостиничных услуг установлено, что гостиничный комплекс Кипарис, сертиф