Разработка стратегии маркетинга в пансионате "Здравница"
Дипломная работа - Разное
Другие дипломы по предмету Разное
же обслуживаемого ими контингента постояльцев. При этом, безусловно, возникает вопрос о шкале оценки качества каждой из групп параметров, позволяющих с той или иной степенью объективности определять и уровень фактического исполнения, и его соответствие некоторому эталону. Для индивидуальной оценки уровня качества критических параметров гостиничных услуг автор предлагает использовать десятибалльную шкалу с эталонным минимумом равным пяти (табл.12)
Таблица 12
Матрица оценки критических параметров гостиничного обслуживания
№ п/пОцениваемые параметрыШкала оценивания1.1.Техническое состояние здания и сооружений гостиницы0123456789101.2.Состояние инженерно-технических коммуникаций гостиницы0123456789101.3.Техническое состояние прилегающей территории0123456789101.4.Санитарно-гигиеническое состояние здания, помещений и прилегающей территории 0123456789101.5.Конструктивное назначение здания для размещения в нем гостиницы холл не менее 9 м2, наличие лифта в зависимости от этажности0123456789101.6.Наличие информационного табло вывески0123456789101.7.Общественные помещения, их интерьеры и оборудование в соответствии с функциональным назначением0123456789101.8.Наличие оборудованных мест для курения0123456789101.9.Устойчивое снабжение коммунальными услугами (централизованное или автономное) надлежащего качества по ГОСТ0123456789101.10.Техническое обеспечение функционирования в условиях форс-мажора (аварийное освещение, генераторы, резервные системы водоснабжения)0123456789101.11.Система вентиляции помещений0123456789101.12.Телефонизация гостиницы (внутренний, городской и междугородний телефон)0123456789101.13.Оборудованные номера, площадь которых позволяет свободно и безопасно перемещаться и использовать оборудование, но не менее 9 м2 для однокомнатных одноместных и 12 м2 для однокомнатных двухместных номеров0123456789101.14.Санитарные объекты общего пользования, оборудованные в соответствии с функциональным назначением (туалеты туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, полотенце, крючки для одежда, корзина для мусора)0123456789101.15.Санитарные объекты общего пользования, оборудованные в соответствии с функциональным назначением (ванные и душевые комнаты ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора)0123456789101.16.Безопасность постояльцев и их имущества двери с замками с внутренним предохранителем0123456789101.17.Безопасность постояльцев и их имущества наличие противопожарного оборудования и противопожарной сигнализации в номере0123456789101.18.Безопасность постояльцев и их имущества круглосуточная охрана гостиницы0123456789101.19.Безопасность постояльцев и их имущества хранение ценностей и багажа0123456789101.20.Безопасность постояльцев и их имущества внутренняя система информационного вещания0123456789101.21.Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб ежедневная уборка номеров горничной, включая заправку постелей0123456789101.22.Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб0123456789101.23.Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб смена постельного белья0123456789101.24.Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб смена полотенец0123456789101.25.Оказание бытовых услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб0123456789101.26.Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы0123456789101.27.Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы)0123456789101.28.Укомплектованность кадрами соответствующей квалификации согласно профессиональным стандартам к основным должностям работников туристской индустрии сектор Гостиницы и работников сферы бытового обслуживания0123456789101.29.Внутригостиничная обстановка, благожелательность и общий настрой персонала на гостеприимство0123456789101.30.Наличие системы мониторинга качества гостиничного и сопутствующего обслуживания и применение полученной информации в работе012345678910
Для оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания автор предлагает использовать более структурированные шкалы, например 16-балльную (см. табл. 13). Это позволяет несколько дифференцировать уровень качества параметров гостиничных услуг в рамках категории. Данное допущение является необходимым, так как существуют определенные отличия в технологии, ресурсном базисе отдельных предприятий. То есть автор допускает возможность существования нормативных отклонений, размах которых определяется границами сохранения однородности. За минимально допустимый уровень качества обслуживания автор считает целесообразным принять уровень, достаточный для получения минимальной звездной категории. При этом следует отметить, что цена каждого деления шкалы не рассматривается нами как пропорциональная. То есть, не означает, что если для категории две звезды необходимо иметь один аварийный генератор, то для категории пять звезд соответственно четыре генератора. Изменению подлежат качественные и количественные характеристики систем автономного энергоснабжения, их достат