Разработка стратегии маркетинга в пансионате "Здравница"
Дипломная работа - Разное
Другие дипломы по предмету Разное
очность и т.п.
В результате сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг. Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве критерия результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг:
; (4);
(5);
Таблица 13
Матрица оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания
№ппОцениваемыепараметрыКритическиечастныеНекритическиеШкала оцениванияб/з***************1.Отдельный от служебного оборудованный вход для гостей3*б/з; 1*; 2*0123456789101112131415162.Козырек для защиты от осадков над отдельным входом в гостиницу4*б/з; 1*; 2*; 3*0123456789101112131415163.Воздушно-тепловая защита на входе в гостиницу5*б/з; 1*; 2*; 3*; 4*0123456789101112131415164.1.Площадь холла в службе приема
не менее 9 м2, но не более 25 м21*0123456789101112131415164.2.Площадь холла в службе приема
не менее 20 м2, но не более 40 м22*0123456789101112131415164.3.Площадь холла в службе приема
не менее 30 м2, но не более 80 м23*0123456789101112131415164.4.Площадь холла в службе приема
не менее 30 м2, но не более 120 м24*0123456789101112131415164.5.Площадь холла в службе приема
не менее 30 м2, но не более 160 м25*0123456789101112131415165.Вешалка в холле1*; 2*; 3*б/з0123456789101112131415166.Гардероб4*; 5*1*; 2*; 3*0123456789101112131415167.Оборудованная зона отдыха и ожидания1*; 2*б/з0123456789101112131415168.Оборудованная зона отдыха, оснащенная мебелью, газетами, журналами3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*0123456789101112131415169.Ковровое покрытие, декоративное озеленение, музыкальное вещание, телевидение4*; 5*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151610.Подача напитков во время ожидания в службе приема5*б/з; 1*; 2*; 3*; 4*01234567891011121314151611.Авторский дизайн помещений5*б/з; 1*; 2*; 3*; 4*01234567891011121314151612.Гостиные и салоны2*; 3*; 4*; 5*б/з; 1*01234567891011121314151613.1.Номера для некурящих4*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151613.2.Этажи для некурящих5*б/з; 1*; 2*; 3*; 4*01234567891011121314151614.Ресторан, площадь на одного проживающего не менее 1,2 м23*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151615.Бар, площадь на одного проживающего не менее 0,39 м22*; 3*; 4*; 5*б/з; 1*01234567891011121314151616.Режим ожидания лифта не более 30 сек.4*; 5*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151617.Оборудованный лифт для служебного пользования персонала и доставки багажа3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151618.Санитарные объекты общего пользования общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж1*; 2*б/з01234567891011121314151619.Туалеты вблизи общественных помещений1*; 2*; 3*; 4*; 5*б/з01234567891011121314151620.Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа1*; 2*б/з01234567891011121314151621.Конференц-зал, бизнеiентр, спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, плавательный бассейн, сауна, медицинский кабинет, магазины и торговые киоски4*; 5*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151622.Автономный генератор энергоснабжения3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151623.Резервная система горячего водоснабжения и автономная система очистки питьевой воды3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151624.1.Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично3*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151624.2.Термостат для индивидуальной регулировки температуры4*; 5*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151625.Телевидение, в том числе кабельное в номерах2*; 3*; 4*; 5*б/з; 1*01234567891011121314151625.1.Помещение для просмотра передач1*б/з01234567891011121314151626.1.Телефонизация гостиницы в номерах внутренняя и городская 3*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151626.2.Телефонизация гостиницы в номерах внутренняя, городская, междугородная и международная4*; 5*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151627.Телефоны коллективного пользования городской, междугородный, международный1*; 2*; 3*; 4*; 5*б/з01234567891011121314151628.1.Структура номерного фонда
мест в одно- и двухместных номерах не менее 60%1*01234567891011121314151628.2.Структура номерного фонда
мест в одно- и двухместных номерах не менее 80%2*01234567891011121314151628.3.Структура номерного фонда
мест в одно- и двухместных номерах не менее 100%3*; 4*; 5*01234567891011121314151629.1.Многокомнатные номера, номера которые могут быть соединены 3*; 4*01234567891011121314151629.2.Многокомнатные номера, номера которые могут быть соединены не менее 5% от общего количества5*01234567891011121314151630.1.Площадь номера однокомнатного одноместного 9 м2, однокомнатного двухместного 12 м2б/з; 1*; 2*01234567891011121314151630.2.Площадь номера однокомнатного одноместного 10 м2, однокомнатного двухместного 14 м23*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151630.3.Площадь номера однокомнатного одноместного 12 м2, однокомнатного двухместного 15 м24*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151630.4.Площадь номера однокомнатного одноместного 14 м2, однокомнатного двухместного 16 м25*б/з; 1*; 2*; 3*; 4*01234567891011121314151631.1.Санузел в номере
не менее 25% номеров1*б/з01234567891011121314151631.2.Санузел в номере
не менее 50% номеров2*б/з; 1*01234567891011121314151631.3.Санузел в номере
100% номеров3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151632.1.Площадь санузла
не менее 1,75 м21*б/з01234567891011121314151632.2.Площадь санузла
не менее 2,5 м22*б/з; 1*01234567891011121314151632.3.Площадь санузла
не менее 3,8 м23*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151633.Охранная сигнализация, электронные средства контроля за безопасностью4*; 5*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151634.Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151635.Служба поиска проживающих4*; 5*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151636.Швейцар4*; 5*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151637.Доставка багажа3*; 4*; 5*б/з; 1*; 2*01234567891011121314151638.Утренняя побудка1*; 2*; 3*; 4*; 5*б/з01234567891011121314151639.Вечерняя подготовка номеров4*; 5*б/з; 1*; 2*; 3*01234567891011121314151640.1.Смена постельного белья
один раз в семь днейб/з01234567891011121314151640.2.С