Разработка рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг в санаторнотАУкурортном комплексе
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ая, точнее сказать, ресторан санаторного питания. Два зала - общий, и банкетный готовы принять 70 гостей одновременно. В залах во время приема пищи звучит приятная музыка, в интерьер очень хорошо вписывается аквариум с рыбками.
Предлагается питание по 15-ти диетам.
На территории санатория имеется охраняемая автостоянка, прачечная, складские помещения, гараж.
Дополняет и располагает к отдыху и хорошему времяпровождению уютный и красивый внутренний парк с беседками и спортивными площадками для настольного и большого тенниса. Имеется прокат велосипедов.
К основным функциям системы FidelioFO относятся:
бронирование и заселение гостей;
начисления за проживание и другие услуги, оказываемые санаторием;
аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;
выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;
учет информации о безналичных расчетах;
получение финансовых и статистических отчетов.
Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.
Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора
статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.
В программе используются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента; код услуги; инструкция перенаправления.
Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый номер и т.д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в санатории, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. Получение этой информации позволяет предоставить постоянному гостю его любимый номер, получить дополнительные услуги и т.п. Все это создает высокий уровень обслуживания гостей, обеспечивая получение прибыли.
Бронь. Она формируется на период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкой гостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видов бронирования.
В карточке гостя содержится следующая информация:
-сроки проживания (измеряются ночами);
-число человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих санаториях дети до определенного возраста проживают бесплатно;
-тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, цене, числу кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера есть определенное число отличительных черт, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (окна выходят во внутренний двор или на оживленную улицу; номер центральный или угловой, рядом располагается лестница или лифт и т.д.). При бронировании комнаты желательно руководствоваться пожеланиями гостя;
-ценовой код. Обычно обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное число ночей, санаторий устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компаний или турфирмы;
Метод оплаты может быть различным: наличный, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.
К дополнительным услугам, входящим в стоимость номера, относятся: завтрак, платное телевидение, местные, междугородные или международные звонки и т.д.
Если при бронировании в наличии нет номеров требуемого типа, то данную бронь можно поместить в список ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, система сама предупредит, что в списке ожидания находится бронь на данный тип номеров.
Операционный день санатория в системе FidelioFO закрывается посредством проведения ночного аудита, который осуществляется обычно в 6 ч утра и включает ряд процедур:
-перевод программной даты;
-анализ действий пользователей в системе;
-указание на незавершенность некоторых операций;
-распечатку пакета отчетов о работе санатория за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;
-автоматическое начисление стоимости номера на счета гостей;
-сохранение данных и статистики за день;
-выполнение системных процедур.
Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, чем и обусловлено время его проведения.
Система FidelioFO предоставляет возможность составлять различного рода отч