Разработка рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг в санаторнотАУкурортном комплексе
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?вой опыт, успех в санаторно-курортном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджером санаторно-курортного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания.
При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе.
Достоверность и полноту информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг - гость.
Услуги, предоставляемые в санаторно-курортном комплексе, принципиально отличаются от других услуг или товаров. Понимание этого крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим показателем успеха в гостиничном или санаторно-курортном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг.
По данным исследователей, проведенных западными социологами, 82% потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качество со знаком минус.
Из выше сказанного можно сделать вывод, что полученное впечатление от пребывания в гостинице или санатории сформировалось на следующих этапах:
-встреча при въезде;
-регистрация и оформление;
-обслуживание в номере;
-медицинское обслуживание;
-ресторанное обслуживание;
-удовлетворение культурных запросов;
-обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);
-оформление выезда;
-услуги трансфера и т.д.
При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.
При этом обслуживающая сторона должна обеспечить общение персонала с гостем таким образом, чтобы гость получил удовлетворение от оказываемой услуги.
Невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице или санатории. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое считают обычно обманчивым, создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказаться от нее. При этом не стоит забывать, что гость, которому не понравилось обслуживание в данной гостинице не только сам не приедет, но и даст хорошую рекламу данной гостинице или санатория среди своих знакомых и друзей.
1.3 "ияние качества услуг на эффективность работы санаторно-курортного комплекса
Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания. Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал.
Удержание потребителей. Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч (обед) в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материалов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько тысяч долларов, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент решает остановиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, - хорошее вложение капитала. Однако если потенциальный клиент пробует остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже, то он (или она) уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось, значит, все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены впустую.
Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной гостинице.