Разработка рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг в санаторнотАУкурортном комплексе
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
олжно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - беiенна.
Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. В таблице 1 представлена структура поселения в ООО Санаторий Алмаз за последние три года (койко-дней), а также о общее количество койко-дней, в зависимости от способа заселения.
Таблица 1 - Структура поселения в ООО Санаторий Алмаз
месяц2008 год2009 год2008 годПо путевкамГостиницавсего% заполняемостиПо путевкамГостиницавсего% заполняемостиПо путевкамГостиницавсего% заполняемостиЯнварь580390970461381033117156723541126460Февраль4519754829749299104855783365114861Март8261921018491013324133764683540122358Апрель61835997748813467128063994263125762Май7452561001481145226137165863444130762Июнь122932715567713601881548761214503171785Июль128022715077213662391605771059566162577Август133924415837510802481328631091666175784Сентябрь122319714207011442391383681044464150874Октябрь116332414877112362631499721123244136765Ноябрь121027614867312352661501741077242131965Декабрь701390109152114129014316860228088242ВСЕГО113653279146445912420408216502671125651161637266
Согласно данным, представленным в таблице 1, самый низкий процент заселения наблюдается в феврале и декабре месяцах. Однако в 2008 году в феврале процент заселения был выше на 32%, чем в 2006 году. Это было обусловлено тем, что в период низкой загруженности, санаторий предложил услуги по размещению при проведении корпоративных мероприятий (семинаров, конференций). Следует отметить, что максимальный процент заселения санатория приходится на июнь, июль, август и сентябрь месяцы.
Рис. 1 - Загруженность санатория за 2008-2010 гг.
Из диаграммы, представленной на рис. 1 видна динамика заполнения санатория за последние три года. В 2008 году спрос на услуги санатория в первом полугодии значительно вырос по сравнению с 2006 годом, а на летние месяцы, можно сказать, пришелся пик востребованности. Последние месяцы 2008 года спрос резко упал, поскольку пришелся на начало экономического кризиса и большинство потребителей отложили отдых и лечение до лучших времен или ограничили до минимума. Здесь прослеживается прямая зависимость заполняемости санатория от экономического положения населения и экономической стабильности в стране.
Также на спрос услуг санатория повлияло еще и то, что в городе стали строится и открываться новые конкурентоспособные гостиницы и пансионаты, предлагающие услуги проживания и отдыха более высокой конфортности. Анализ загруженности санатория за первый квартал последних трех лет представлен в таблице 2.
Таблица 2 - Заполняемость санатория за первый квартал
200820092010Кол-во койко-дней% заполняемостиКол-во койко-дней% заполняемостиКол-во койко-дней% заполняемостиянварь11715612646093645февраль10485511486171138март13376412235878538ИТОГО355659363560243240
Рис. 2 - Анализ заполняемости санатория за первый квартал 2008-2010 гг.
Из диаграммы, представленной на рис. 2 видно, что заполняемость санатория в первом квартале значительно ниже, чем в предыдущие периоды. Такой спад вызван, прежде всего, экономическим кризисом, а так же рядом причин, описанных выше.
В санатории проводился анкетированный опрос отдыхающих, iелью выявления недостатков, их анализа и улучшения качества обслуживания (Приложение 1).
По результатам проведенного анкетирования выявлено:
-78% опрошенных работой обслуживающего персонала удовлетворены и вероятность повторного приезда в этот санаторий довольно высока;
-12% - остались недовольны работой какой-то одной из служб (в основном работой горничных);
-3% - неудовлетворенны совсем;
-7% - выявили несоответствие цены и качества (цена завышена), хотя в целом остались довольны;
Таким образом, количество неудовлетворенных гостей (частично или полностью) составило 22%, что говорит о необходимости работы над повышением качества услуг.
Было проведено и анкетирование обслуживающего персонала (приложение 2). Анализ анкет показал следующее:
-Коллектив преимущественно женский (74%);
-Средний возраст 35-45 лет;
-46% - готовы учиться или повышать квалификацию (13% из них уже получают заочное образование);
-13% - считают себя специалистами в своей должности;
-74% - недовольны заработной платой, но поменять работу не хотят;
-28% - довольны условиями своей работы полностью;
-2% - готовы поменять работу, не задумываясь, на любую другую более высокооплачиваемую.
Одна из составляющих качественного обслуживания - это человеческий фактор, обслуживающий персонал. И конечно же от того насколько работники санатория профессиональны, удовлетворены условиями и оплатой труда, умеют работать командой зависит, будет ли гость удовлетворен обслуживанием и захочет ли он воспользоваться услугами санатория еще раз. Поэтому необходимо в первую очередь руководителям санатория работать в направлении улучшения материального состояния обслуживающего персонала и в целях стимулирования качественной работы персонала разработать систему поощрения и премирования отдельных структур и работников.
3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг в ООО Санаторий Алмаз
3.1 Принципы оценки каче