Разработка рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг в санаторнотАУкурортном комплексе
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
рамма проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции почему это случилось, а не с позиции кто виноват.
-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.
Приведенные рекомендации позволят ООО Санаторий Алмаз обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
Заключение
Настоящая выпускная работа выполнена в соответствии с утвержденным заданием.
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение факторов, влияющих на качество предоставления услуг.
В работе поставлены и решены следующие задачи:
- Изучены научные подходы к определению понятия качества услуги и ее показатели;
- Определены факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг;
- Проведен анализ деятельности предприятия;
- Выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;
- Предложены основные рекомендации по повышению качества предоставляемых услуг;
- Разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.
Важной ответственной задачей для санаторно-курортного комплекса является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб санатория, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.
Во втором разделе дана характеристика предприятия и изучена структура управления. Дан анализ деятельности санатория, подробно разобраны структура заполнения в санатории за последние три года.
Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых услуг в санатории, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:
-Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
-Повышение квалификации обслуживающего персонала путем проведения соответствующих курсов и тренингов;
-Улучшение состояния номерного фонда: ремонт действующего фонда и строительство нового;
-Увеличение спектра предлагаемых услуг: организация и оборудование конференц-зала; оборудование тренажерного зала и зала ЛФК; организация проката велосипедов и роликов для взрослых и детей; организация предоставления качественных телематических услуг.
В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых услуг iелью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости санатория и финансовые показатели работы санаторно-курортного комплекса.
качество гостеприимство услуга санаторий
Список литературы
1.Азар, В.И. Гостиничные объединения: динамика развития /В.И. Азар // Индустрия гостеприимства. - 2003. - №1 - с. 14.
2.Азар, В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. - М.: Экономика. - 2002. - 184 с.
3.Александрова, А.Ю. Международный туризм: Учебник. - М.: Экономика. - 2001
.Амирханов, М.М., Татаринов, А.А., Трусов, А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. - М.: Экономика. - 2003.
5.Ахмин, А.М., Гасюк, Д.П. Основы управления качеством продукции: Учебное пособие. - СПб.: Союз. - 2002. - 192 с.
6.Балабанов, В.С. Экономика туризма: Учебник. - М.: ЭКМОС. - 2000. - 426 с.
.Басовский, Л.Е. Теория экономического анализа: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М. - 2001. - 222 с.
8.Биржаков, М.Б. Введение в туризм. - СПб: Издательский торговый дом Герда. - 2003.
9.Биржаков, М.Б. Введение в туризм: Учебник; 9-е изд., перераб. и доп.