Разработка программы маркетинговых коммуникаций
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
источники информации
Кроме того, нужно обратить внимание на то, что требуется формировать положительный имидж автосалона Тойота Центр Кунцево, т.к. наиболее популярные источники информации для респондентов - это собственный опыт и советы и рекомендации друзей и знакомых.
5. Персонал.
Качество работы и обслуживания Тойота Центр Кунцево во многом определяется кадровым составом и квалификацией сотрудников. Кадровая политика ООО Тойота Центр Кунцево может быть проанализирована на основе данных, представленных в приложение 7. Анализируя кадровый состав автосалона Тойота Центр Кунцево, можно сделать следующие выводы:
наибольшее количество сотрудников приходится на торгово-обслуживающий персонал, осуществляющий непосредственную работу с клиентами. 70,8% персонала компании имеют высшее образование, 29,2% - среднее специальное (техническое);
58,3% сотрудников моложе 30 лет, 25% - в возрасте от 30 до 40 лет, 12,5% - от 40 до 50 лет, 4,2% - свыше 50. Таким образом, можно говорить об определенном возрастном балансе кадров в автосалоне, когда молодость сочетается с опытом. Штат преимущественно мужской (83,3%);
текучесть невысока. В 2007 году было уволен 1 сотрудник по собственному желанию в связи со сменой работы. В это же время на его место был принят новый сотрудник (мастер кузовного участка), а также принят на работу еще один менеджер по продажам. В 2008 году один из сотрудников был уволен по причине пьянства (мастер), но это крайне редкая для автосалона ситуация, и был принят на замену ушедшему новый мастер, а также принята на работу еще одна уборщица. Можно говорить, что в автосалоне стабильный штат.
Для экономического стимулирования менеджеров по продажам установлена следующая система оплаты труда: оклад + % от продаж. Оклад для менеджера по продажам составляет 15 тыс. руб., для старшего менеджера - 20 тыс. руб. Процент колеблется от 2 до 4% в зависимости от модели автомобиля и его стоимости. С июля 2007 года введена система штрафов по результатам проверок работы торгового персонала с помощью метода таинственного покупателя. Система штрафов увязана с балльной оценкой работы менеджера.
6. Процесс.
Одной из основных систем в ООО Тойота Центр Кунцево является система стандартов сервиса для торгово-сервисного персонала, а в особенности для персонала первой линии. Для менеджеров, работающих в торговом зале, обязательно выполнение следующих правил:
1.Встреча клиента. Подходить к клиенту следует уверенно и целенаправленно, а подходя к клиенту, необходимо смотреть ему в глаза, улыбка и доброжелательный настрой обязательны. Необходимо представиться (не требуется, если есть бейдж), уточнить имя потенциального клиента.
2.Презентация автосалона. Говорить необходимо спокойно и четко, вовремя делая паузы. Нельзя отвлекаться, переводя взгляд на других людей. Вежливость должна быть главным оружием. Необходимо держаться от человека следует на расстоянии 0,8-1 м. Ближе подходить при разговоре нельзя.
.Выяснение потребности клиента. Необходимо задавать наводящие вопросы, быть внимательным к любым вопросам и пожеланиям клиента.
.Презентация автомобилей и услуг.
.Прощание. Необходимо поблагодарить за визит, подарить что-то на память о компании (каталог, календарь и т.д.). В случае покупки, поблагодарить за сделанный выбор, высказать надежду на дальнейшее сотрудничество. Проводить к выходу, попрощаться.
В рамках повышения качества обслуживания с начала 2008 года внедрены следующие дополнительные услуги для клиентов Тойота Центр Кунцево, на желательность наличия которых указали клиенты в процессе опроса: возможность продлить гарантию на ранее приобретенный автомобиль, возможность хранения комплекта шин, техническая поддержка автомобилей, которым более 7 лет с момента выпуска, персональный менеджер для постоянных клиентов, срочная эвакуация автомобилей, бесплатное такси в пределах 1 часа при сервисном обслуживании автомобиля.
7. Физическое окружение.
Для всех посетителей автосалона и сервисного центра Тойота Центр Кунцево предлагается уютное кафе, где всегда есть ароматный кофе, чай и бутерброды, салаты и горячие блюда. Также оборудована зона ожидания, для оформления которой использованы корпоративные цвета - красный и серо-белый (рис. 2.6).
Во время ожидания клиенты также могут воспользоваться Интернетом, для чего в салоне установлены два компьютера с подключением к сети.
Для клиентов оборудована также торговая зона (рис. 2.7), где клиенты могут внимательно рассмотреть запчасти, предлагаемые к продаже, а также сделать заказ запчастей, которых нет в наличии.
Около автосалона сделана удобная парковка (рис. 2.8). Внешнее оформление автосалона Тойота Центр Кунцево также представлено с учетом корпоративных цветов.
Автомобили представлены для обозрения клиентами в шоу-руме (рис. 2.9). Приходящие в автосалон клиенты могут обратиться к услугам администраторов за помощью и информацией.
Обобщая результаты проведенного исследования, можно говорить о том, что в салоне Тойота Центр Кунцево маркетинговой деятельности уделяется большое внимание, при этом, наиболее слабым направлением можно назвать коммуникационную политику, которая требует совершенствования.
2.3 Автомобильный рынок г. Москвы и конкурентный анализ компании
Сегодня автомобиль - это предмет массового производства, массового маркетинга и массового потребления. Ведущими