Психологические особенности работы с партнером на переговорах по продажам
Контрольная работа - Психология
Другие контрольные работы по предмету Психология
действенных способов расположения человека к дальнейшему разговору на самом деле немало. Однако необходимо помнить, что Ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте. Почувствовав фальшь, клиент перестанет Вам доверять.
И самое главное: подружиться с клиентом - это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет продавцу как партнеру расположить покупателя к разговору по душам, в ходе которого он сумеет выявить его реальные потребности. Нельзя зацикливаться на первом этапе. Почувствовав, что клиент готов, необходимо вести его дальше.
.Выявление потребностей клиента
Второй этап общения наступает тогда, когда доверие создано.
Здесь важно помнить, что если продавец не выслушает клиента - партнера, его выслушает кто-то другой. Опытный продавец не торопится раскрывать свои карты, сначала узнает максимум информации о собеседнике. Нельзя задавать вопросы, на которые клиент ограничивается ответом да или нет. Пусть он разговорится, почувствует свою значимость, а главное - сформулирует потребности и желания, а возможно - и возражения. Необходимо постараться определить, что для Вашего клиента имеет наибольшее значение: комфорт, безопасность, прибыль или имидж. Выяснив, какой мотив движет клиентом при совершении покупки, легче потом грамотно презентовать товар.
И главное: необходимо внимательно слушать клиента (и пусть клиент чувствует, что Вы его действительно слушаете) и анализировать получаемую информацию. Выслушав клиента и правильно расставив акценты, опытный партнер имеет все шансы привести его к сделке.
.Презентация товара
Что отличает продавца-новичка от продавца-профессионала? Новичок чаще всего, хорошо выучив легенду товара, делает презентацию одну на всех. Профессионал всегда рассказывает о товаре не только с подробной демонстрацией его возможностей, но и с учетом ценностей клиента, которые были выявлены на первых двух этапах общения.
После того, как клиент открыл Вам душу (а Вы сделали нужные выводы), наступает Ваш звездный час - непосредственное знакомство клиента с товаром. Происходит оно, как правило, по классической схеме AIDA:(attention): привлечение внимания клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь говорит продавец, а он слушает.(interest): вызов интереса к товару. Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).(desire): возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь - играйте на эмоциях покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт, не фирменные часы, а имидж.(action): побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того. Чтобы клиент его приобрел.
.Работа с возражениями
Опытный продавец готов к тому, что после его презентации обязательно последуют возражения со стороны клиента.
Не нужно воспринимать их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность Ваших аргументов. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой - сделка.
Возражение - это не отговорка. Если клиент возражает - он, скорее всего, уже заинтересован, но, возможно еще не уверен и нуждается в дополнительной информации. Возражения клиента, прежде всего, необходимо выслушать. Внимательно. А потом ответить, но обязательно по существу. Не начинайте презентацию заново! Отвечать нужно на конкретное возражение. Как только Вы убедитесь в том, что полностью закончили с имеющимися возражениями, без промедления, пока у клиента не назрели новые вопросы, переходите к следующему этапу.
.Завершение сделки
Завершение сделки - это тот великий момент, ради которого продавец работает с клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи. Все остальные этапы - лишь прелюдия.
Основа основ продажи состоит в следующем: если Вы хотите продать свой товар, то рано или поздно Вам придется предложить клиенту его купить. Вы прекрасно провели презентацию, удовлетворив все потребности клиента, Вы сняли все его возражения, Вы чувствуете, что он готов к покупке. Клиент начинает задавать больше конкретных вопросов, согласно кивает, рассуждает о том, что произойдет, когда он купит товар. Но он не дает Вам окончательного ответа. Помогите ему поставить точку.
Для клиента приобретение товара означает, помимо всего прочего, и расставание с определенной денежной суммой. Принимая решение о покупке, он испытывает, своего рода, стресс. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно говорить да.
Каждый продавец-профессионал, как правило, использует свои, отработанные со временем, приемы. Сошлитесь на конкурентов, которые также являются Вашими партнерами, используйте имя человека (фирмы), который является авторитетом для клиента, слегка припугните его инфляцией - выбирайте оптимальные способы для конкретного клиента и ситуации.
Можно подталкивать уже готового клиента к покупке наводящими альтернативными вопросами: Вы будете вывозить гарнитур сами или воспользуетесь услугами нашей службы доставки? или Как Вы будете расплатиться наличными или по безналичному расче