Понятие и виды бенчмаркинга
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
800 погрешностей. 4 Sigma - 6210. 5 Sigma - 230 погрешностей на 1 млн. И высший уровень, 6 Sigma, - 3,4 на 1 млн. Существует и седьмой уровень, когда погрешностей нет вообще. Но он достижим лишь теоретически и только при стопроцентной автоматизации процесса. По словам Дмитрия Стороженко, за годы работы по программе 6 Sigma компания Motorola достигла показателя 5,7, что означает отсутствие дефектов в 99,99996% случаев. Будь бдителен! Метод 6 Sigma подразумевает постоянное отслеживание абсолютно всех операций внутри бизнес-процесса.
Начальник управления основных банковских операций Citibank Иван Анисимов рассказал, как метод 6 Sigma используется в этом банке. В работе с клиентами, например, существует ряд обязательных операций. Когда клиент приносит платежное поручение, сотрудники банка должны проверить его подпись, правильность оформления документа и совершить множество других операций. Документ или документы проходят разные отделы. И в каждом из них может быть совершена какая-либо мелкая ошибка, способная повлиять на скорость или качество обслуживания клиента. Когда сотрудник банка несет документ из одного отдела в другой, то по дороге он может его помять. Тогда в следующем отделе другому сотруднику, перед тем как запустить документ в компьютер, придется его расправлять. На это уходит дополнительное время. Кто-нибудь может пролить на документ кофе. Бумагу придется переделывать. В результате клиент ждет дольше, чем обычно. Если не проследить всю цепочку, то на выходе сбой кажется случайным. Но падает качество работы в целом. Для устранения возможности таких сбоев необходим четкий контроль за каждой, самой незначительной операцией. Контроль этот осуществляют сами сотрудники. Если из одного отдела в другой приносят документ с опозданием, то получивший его сотрудник открывает специальную базу данных по ошибкам и записывает, что тогда-то и во столько-то такой-то документ был принесен с опозданием. В другом отделе, перебирая бумаги, сотрудник обнаруживает, что один из документов залит кофе. Записывает и это. Всякая мелочь, вызывающая сбой в работе, имеет значение. Обычно раз в неделю или раз в месяц (зависит от частоты операций в процессе) специальный менеджер проверяет все сделанные ошибки, сравнивает вероятностное количество удачных операций и реальную их долю и видит все слабые места процесса. При таком учете всех ошибок можно проследить, как крупный сбой на выходе связан с мелкими сбоями внутри процесса. Можно проследить, что тормозит процесс, и понять, как его ускорить. Когда мы увидели, что в одном из отделов люди не успевают вводить документы в компьютер, то не стали увеличивать количество сотрудников и ставить дополнительные компьютеры, - говорит Иван Анисимов из Citibank, - а просто отследили проблему и нашли ошибку совсем в другом отделе. Выяснив, где слабое звено, менеджер организует исправление ошибок. Тут уже в ход идут самые разные методы. В оригинальном варианте, разработанном компанией Motorola, эта программа состоит из следующих основных этапов: выбор подлежащих контролю продуктов и услуг, определение потребностей и требований заказчика, определение необходимых ресурсов для достижения установленного уровня качества, разработка рабочих процессов, оптимизация процессов, их совершенствование, устранение ошибок, негативно влияющих на качество, постоянный мониторинг и контроль.
В феврале этого года о начале использования метода 6 Sigma объявила компания Worldwide Inc. Конкретно это может выглядеть так: если сейчас клиенты ждут регистрации, скажем, пять минут, то с применением метода 6 Sigma это время сократится до двух минут, - объясняет менеджер по связям с Palace Hotel Moscow (входит в Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc.) Ольга Румянцева. - 6 Sigma будет применяться во всех областях гостиничной деятельности: в хозяйственном отделе, при регистрации, при уборке номеров, в работе всех подразделений компании на местном и региональном уровнях. В бой идут черные пояса.
Работа над ошибками организуется по принципу проекта, который возглавляет менеджер, отвечающий за 6 Sigma. Такого менеджера иногда называют черный пояс. В Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. черный пояс - это менеджер, отвечающий за одну гостиницу. Он занимается только качеством и только за это получает свою зарплату. Ему помогают от трех до шести сотрудников гостиницы. Однако совершенно необязательно для 6 Sigma выделять или нанимать специальных людей. В Citibank и Motorola этим занимаются обычные менеджеры по качеству, курирующие и другие связанные с качеством вопросы. В General Electric на базовую подготовку менеджеров для 6 Sigma уходит четыре месяца и еще два года нужно для достижения уровня профессиональной подготовки. Таким людям необходимо прекрасно разбираться в статистике, уметь обращаться с таблицами Парето, чартами Chi 2, уметь работать с компьютерной программой Minitab. Для того чтобы получить квалификацию мастера, черный пояс должен отработать минимум в 20 успешных проектах. На подготовку персонала для внедрения 6 Sigma, для обучения нескольких тысяч менеджеров General Electric в 1997 г. потратила $325 млн. Но отдача от программы составила $600 млн. Чистая прибыль - $200 млн. Прибыль второго года реализации программы - $700 млн. 6 Sigma помогает руководству компании принимать серьезные управленческие решения. Если мы видим, что менеджер старается улучшить качество, оптимизировать процесс, но ничего не меняется, то это наводит на мысль о том, что сам процесс несовершенен, что нужно его корректировать, менять сами операции, - говорит Иван Анисимов. Важно и то, что метод 6 Sigma переводит качество из области субъективных поняти