Особенности конкурентоспособности услуг предприятий розничной торговли на товарном рынке
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
бности факторов, определяющих окончательный выбор покупателя. Предложение, таким образом, включает в себя продукт, цену и сопутствующие услуги, т.е. то, что определяет полезность (выгодность) приобретения для клиента.
Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли (таблица 2).
Таблица 2 - Показатели качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли
ПоказательСпособ оценкиУстойчивость и широта ассортиментаКоэффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времениСоблюдение технологии обслуживания покупателейСоответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия) Издержки потребленияСредний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы пик (мин.) Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателейУровень профессионального мастерства работников секций, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестацииОрганизация торговой рекламы и информацииКачество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций на товары, правильное оформление ценников, информацииПредоставление покупателям услугКоличество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятияЗавершенность покупкиДоля покупателей, совершивших покупки в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени) Качество обслуживания, по мнению покупателей Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей
Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг.
Глава 4. Определение коэффициентов весомости показателей, применяемых для оценки конкурентоспособности услуг предприятий розничной торговли на товарном рынке
.1 Выбор экспертов и проведение процедуры опроса по методу Дельфи
Другие названия метода: Дельфийский метод, Метод дельфийского оракула.
Авторы метода: О. Холмер, Т. Гордон и др. (США), 50-е годы XX в.
Цель метода - получение согласованной информации высокой степени достоверности от группы экспертов, т.е. повышение степени достоверности коллективных экспертных оценок.
При разработке метода была сделана попытка устранить противоречие, возникающее при организации работы группы экспертов. Так, если опрашивать их независимо друг от друга, то возможны отклонения в очень больших пределах, а если позволить экспертам взаимодействовать, обмениваться мнениями в процессе работы, то это может привести к появлению оценок, навязанных авторитетом коллег.
В методе Дельфи осуществляется процедура, обеспечивающая обмен информацией о доводах и ответах, без непосредственного взаимодействия экспертов друг с другом. Прямые дискуссии экспертов заменяются индивидуальными опросами, проходящими по определенной программе в несколько этапов. Метод Дельфи позволяет уменьшить влияние присущего экспертам конформизма, боязни спора с авторитетами, устранить возможные конфликтные ситуации, атмоiеру эмоционального дискомфорта. iитается, что метод Дельфи наиболее применим, если к работе привлекаются эксперты, компетентные не по всей проблеме, а по ее различным составляющим.
Последовательность проведения экспертизы по методу Дельфи:
формирование постоянной рабочей группы, обеспечивающей сбор и обобщение мнений экспертов;
выбор необходимого для исследования количества и состава экспертов;
составление анкеты, в которой указываются основной и вспомогательный вопросы, условия проведения экспертизы;
проведение опросов экспертов согласно определенной методике;
обобщение экспертных заключений и выдача рекомендаций по исследуемой проблеме.
В соответствии с методом Дельфи группа экспертов должна включать 10-15 специалистов в данной области. Компетентность экспертов определяется путем анкетирования, анализом уровня реферирования (количества ссылок на работы данного специалиста), использованием листов самооценки.
Вопросы формулируются таким образом, что ответы на них обязательно должны даваться в количественной форме. Собранные ответы подвергаются статистической обработке. Полученные обобщенные ответы рассылаются каждому эксперту с просьбой пересмотреть и уточнить свое заключение, если он сочтет необходимым. Эта процедура должна повторяться несколько раз. Основные этапы опроса экспертов:
. Уточнение объекта опроса (модель объекта, список параметров модели, формулировка вопросов, состав группы экспертов) и получение новых мнений, рекомендаций, путей нового подхода к решаемой проблеме. На данном этапе используются вопросы открытого типа (качественные). Цель данного этапа - собрать всю объективную информацию об исследуемом объекте, процессе либо ситуации и выделить наиболее существенные характеристики и ограничения.
. Вероятностная оценка рабочей модели, ее характеристика, факторы, влияющие на нее и т.п. На этом этапе, как правило, получают от эксперта всю информацию, необходимую для выработки решения, но эта информация в ряде случаев не может быть использована из-за несогласованности экспертных оценок.
. Согласование оценок экспертов. В отличие от предыду?/p>