Организация процессов коммуникации в системе управления
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
личностные разговоры. Как мы уже говорили, человек даже при эффективной документальной связи использует другие способы общения. Хотя они имеют место в процессе делегирования и распределения полномочий, сущностная сторона их относится к сфере культуры предприятия. Поэтому мы их будем рассматривать с позиций культурной среды предприятия.
Культура предприятия и процесс коммуникаций
Каждое предприятие имеет свою собственную культуру и культуру внешнего окружения, в котором оно работает. Влияние культуры сказывается на стиле повседневной жизни работников предприятия. Одним из важных аспектов культуры предприятия является язык, на котором осуществляются коммуникации. Согласно исследований, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса.
Поскольку коммуникации - это общение двух и более людей, причем один из них отправитель-передатчик информации (говорящий), а другой - получатель (слушающий), то организацию языковой коммуникации следует рассматривать как:
умение передавать информацию с помощью голоса, жестов и поведения;
умение воспринимать информацию с помощью ушей, глаз, молчания, жестов, мимики и др.
Передача информации.
Языковые коммуникации делятся на:
Fвертикальные - между руководителем и подчиненным;
Fгоризонтальные - между руководителями или специалистами одного уровня иерархии, т. е. равноправные.
Вертикальные языковые коммуникации будут определяться:
сложившимися отношениями между руководителем и подчиненным;
структурой информационных связей;
формой власти руководителя и подчиненного.
Рассмотрим содержание этих факторов.
Отношения между руководителем и подчиненными.
Под этим следует подразумевать коммуникационные способности, которыми обладает менеджер для осуществления эффективных информационных обменов. Цель коммуникации заключается в том, чтобы руководитель как можно эффективнее провел каждый разговор, каждую встречу с подчиненным.
Способность руководителя к коммуникациям можно описать пятью ступенями влияния (рис. 4.):
Рис. 4. Пять ступеней влияния руководителя на подчиненных.
Если руководитель будет использовать в коммуникациях указанные способы влияния, то он может достичь значительных успехов.
Структура информационных связей.
Информация, которую хочет передать руководитель подчиненным, должна быть четко сформулирована и структурирована. Это значит, что прежде чем передавать информацию, необходимо обдумать и проанализировать вопросы, проблемы или цели, которые отправитель хочет сделать объектами передачи.
Важно также быть восприимчивым к семантическим барьерам на пути коммуникаций. Передаваемая информация должна быть понятной получателю. Лицо, передающее информацию, должно беседовать на языке получателя. Семантические вариации могут стать причиной неверного понимания.
Форма власти руководителя и подчиненного.
Мотивирующими факторами в вертикальных коммуникациях являются:
власть руководителя, основанная на ожидании последствий поведения подчиненного и ожидании подчиненным удовлетворения собственных потребностей;
власть, основанная на вознаграждении, влияющая через восприятие;
экспертная власть, выраженная через веру и компетенцию лица, передающего информацию;
эталонная власть, воздействующая на вторичные потребности получателя информации - принадлежность и уважение;
информационная власть, проявляющаяся через ценность, повышенный интерес, потребность информации, которую хочет передать отправитель.
В данном случае для эффективных коммуникаций важное значение имеет как вербальный, так и невербальный язык.
В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Для создания эффективной коммуникации руководитель должен придерживаться определенных правил поведения, изложенных в таблице 1.
Таблица 1. Зеркало поведения руководителя
1. Осанка - манера держать себя, тело, руки, ногиСамоуверенный, уравновешенный, уверенный, симпатичный2. Отношения со слушателями - зрительный контакт, диалог, беседаВзволнованный, сосредоточенный, независимый, терпимый3. Обороты речи меткие, четкие, понятные, деловые, устаревшие, современныеУбедительный, зажигательный, естественный, динамичный, спокойный4. Техника речи - дыхание, тон, артикуляцияУпрямый, настойчивый, бодрый, творческий5. Невербальный язык - жестикуляция, мимикаОтветственный, целеустремленный, честолюбивый6. Строй речи - членение, ударение, одухотворенность, мелодикаШутник, вежливый, компетентный, решительный, самостоятельный, владеющий собой7. Риторические приемы - легкость -скованность, убедительность - легковесность, естественность - поддельность, напряженность - расслабленность, нарастание - кульминацияНадежный, фантазер, обладающий способностью внушения, умеющий руководить, нервный, скованный8. Выражение мыслей - незаконченность предложений, быстрый темп речи, длинные предложения, четкое изложение мыслей, приведение доказательствЗакомплексованный, восторженный, нерешительный, колеблющийся, лакейская душа, лживость
Как видно из приведенной таблицы, невербальная передача информации может происходить одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл передаваемых сообщений. Так, речь может сопровождаться своеобразным выражением глаз, лица (улыбка или неодобрение), поднятием бро