Организация процессов коммуникации в системе управления
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
?юся простоту, являются обширной и постоянной областью проблем, путаница, недоразумений и споров. Причиной тому является влияние на коммуникационный процесс множества факторов. Рассмотрим их более подробно.
Стадии процесса - это действия отправителя, направленные на составление сообщения, выбор и использование каналов для его передачи таким образом, чтобы получатель понял и разделил исходную идею.
К элементам относятся: отправитель, получатель, сообщение, канал, шум.
Организация делового общения требует однозначного использования терминов и понятий. Рассмотрим их более подробно.
Некоторые принципы делового общения предусматривают, что:
должны существовать лица, имеющие потребности в общении;
должны существовать линии общения, приспособленные для использования этими лицами;
должно быть достаточное побуждение к использованию линий общения;
должна быть выбрана правильная форма общения, которую разделяют обе стороны;
должны быть некоторые средства, подтверждающие использование линий общения.
Потребность в деловом общении определяется целью общения. В организации в общение вступают люди с целью:
.обеспечения процесса принятия решений;
.передачи приказов и распоряжений, чтобы они были эффективно выполнены;
.взаимодействия менеджеров с элементами внешней среды;
.информирования работников о состоянии дел в организации и направлении ее деятельности;
.обеспечения решения личных вопросов; информирования высшего руководства о реакции подчиненных и другое.
Процесс общения включает ряд звеньев: намерения - внимание - восприятие - запоминание - участие.
Намерение представляет собой формулировку ответов отправителем на вопросы: Что необходимо (важно) передать получателю?, Кто является получателем?, Почему необходимо передать сообщение?, Когда необходима передача сообщения?.
Внимание - это способ воздействия на различные чувства получателя информации. Отправитель должен выбрать форму общения, которая наилучшим образом привлечет внимание получателя.
Восприятие - это использование отправителем информации понятий, доступных пониманию получателем.
Запоминание - это возможность получателя запомнить переданную ему информацию.
Необходимо учитывать, что человек способен запомнить:
простое - быстрее, чем сложное;
логичное - быстрее, чем неизвестное;
конкретное - быстрее, чем абстрактное.
Участие представляет собой реакцию (отклик) получателя на воспринятую и запомнившуюся информацию. Оно выражается посредством поведения получателя. Участие является средством, подтверждающим использование линий связи.
Форта общения представляет собой передачу сообщения различными способами: беседа с глазу на глаз, письменное общение, слушание, чтение, непротокольное общение (тон голоса, жесты, мимика, восклицание, взгляд, молчание и т. д.). Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. Способ передачи сообщения представляет собой канал обмена информацией.
В процессе общения отправитель и получатель осуществляют несколько взаимосвязанных стадий.
Зарождение сообщений. Сообщение возникает из намерения отправителя вступить в непосредственный контакт с другим лицом - получателем. Отвечая на вопросы
Фильтрация информации. На практике процесс фильтрации происходит с учетом интересов отправителя, а не ситуации и цели. В качестве фильтра выступают такие личностные характеристики отправителя (получателя), как: ценности, на которые ориентируется отправитель (получатель), культурные различия, собственные интересы, ожидания, восприятие, точка зрения на решаемую проблему, компетенция, индивидуальные возможности, предубеждения.
Проявляя те или иные характеристики как отправитель, так и получатель в каждом конечном случае будут искажать информацию (сообщение или отклик), предназначенную для передачи. Если сообщение соответствует интересам отправителя, то оно будет содержать релевантную информацию, в противном случае она может сильно искажаться фильтрацией и снижать эффективность коммуникаций.
Кодирование и выбор канала. Для передачи сообщения отправитель должен выбрать способ (форму общения), при помощи которого получатель воспримет его адекватно. Такими способами (символами кодировки) являются слова, интонации голоса и жесты (язык тела). В зависимости от вида сообщения и получателя (один человек, группа, собрание людей) отправитель выбирает соответствующий способ кодирования.
Способы кодирования можно разделить на две группы (рис.2.):
Рис 2. Способы кодирования информации
вербальные - слова - основное наше средство для кодирования сообщений, предназначенных к передаче;
невербальные - любые символы, кроме слов: жесты, взгляд, выражение лица, улыбка, брови, поза, интонация голоса и т. п.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый со способами кодирования сообщения. К общеизвестным каналам относятся:
1.передача речи;
.письменные сообщения;
.электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоленты, видеоконференции).
Способы и каналы, выбранные адекватно содержанию и назначению информации, предназначенной для передачи, обеспечивают процесс общения.
Передача. В практике коммуникаций в большинстве случаев используется комбинация способов, например, речь усиленная жестами руки, выражением лица, н