Личная продажа — это сложный процесс, основанный на коммуникации между продавцом и потенциальным покупателем. Получатель заказов (торговый агент) при общении с потенциальным покупателем логично и последовательно проходит семь этапов процесса продажи товара. Процесс продажи начинается с поиска (идентификации) потенциальных покупателей:
- Разведка (идентификация) потенциальных клиентов(англ. разведка). На этом этапе выявляются потенциальные покупатели, которые, по мнению продавца, будут заинтересованы в приобретении товара/услуги. Для выявления потенциальных клиентов торговый агент использует материалы компании о демографических, поведенческих, мировоззренческих и других характеристиках целевых сегментов. Если такая информация недоступна внутри компании, ее можно найти в базах данных, отчетах, публикациях или периодических изданиях торговых, отраслевых или малых предприятий, в Интернете, в различных справочниках и каталогах, через рекламу (например, путем рассылки предложений по почту), через выставки с участием заинтересованных лиц, через существующих клиентов. Сегменты потенциальных покупателей также можно определить, запросив информацию о продукте, а также запрошенные образцы, буклеты и другие документы.
- Определение покупательских намерений(Английская квалификация). При объяснении покупательских намерений необходимо оценивать не только желание, но и реальную возможность потребителя купить:
- когда пользователю понадобится продукт;
- мы можем заплатить;
- имеет право на покупку;
- может повлиять на решение о покупке.
Больше выясняется, когда продавцу удается «сблизиться» с выбранным покупателем и вызвать у него доверие.
- приближается(английский подход). После уточнения намерения купить происходит первый контакт с потенциальным покупателем. Подход — первоначальный контакт торгового агента с потенциальным покупателем. Агент проверяет имеющуюся ранее информацию о покупателе, старается вызвать у него доверие, готовит доставку товара, подстраиваясь под пожелания пользователя.
- Доставка товара(презентация на английском языке, демонстрация). Продавец презентует товар, подчеркивая покупателю его существенные положительные черты, стимулирует желание и действие – приобрести желаемый товар/услугу. Используются вспомогательные средства (компьютер, видеоролики, брошюры). И вербальное, и невербальное общение очень важны.
- Устранение возражений(работа с возражениями). Если покупатель отреагирует на доставку, выразив сомнения, неблагоприятное мнение о каких-то особенностях товара, это благоприятная ситуация, чтобы предоставить ему еще более подробную информацию, ответить на вопросы, пояснить, уточнить. После отклонения всех возражений можно просто сделать паузу, которую покупатель воспримет как предложение принять решение. Лучше всего разрешить выбор из нескольких альтернатив.
- Распродажа(англ. закрытие). Продавец осуществляет торговую деятельность. Он должен превратить потенциального пользователя в существующего.
- Действия после продажи продукта(англ. продолжение). Процесс продажи не заканчивается, когда пользователь покупает продукт. Продавец пытается различными способами усилить положительное впечатление о покупке, устраняет различные диссонансы между ним и покупателем, надеясь таким образом, что последний купит снова. Продавец должен:
- убедиться, что все обещания выполнены и пользователь доволен покупкой;
- решить все проблемы без промедления.
Коммуникация с покупателем важна, так как, создавая благоприятное мнение о продавце, покупатель может более открыто и объективно высказать свое мнение о товаре, продавце или конкретном случае продажи.
После продажи товара деятельность торгового агента должна гарантировать, что у покупателя не возникнет проблем с:
- доставка;
- оплата;
- монтаж;
- ежедневное обслуживание и эксплуатация;
- обучение сотрудников и т.д.
На самом деле продавцы выполняют одну или несколько задач, поставленных организацией. Они находят и развивают отношения с новыми клиентами и предоставляют информацию о компании и ее продуктах. Они продают товары, подходя, представляя, отвечая на критику или другие вопросы и заключая контракты с покупателями. Продавцы обслуживают клиентов, проводят маркетинговые исследования, пишут отчеты о звонках.
Торговые агенты действительно нуждаются в помощи всех в организации, включая высшее руководство, особенно когда продажа включает в себя большую часть капитала; технический персонал, оказывающий услуги технической поддержки клиентам; другой персонал организации, т.е. продавцы-аналитики, исполнители заказов, секретари.