Большое значение в организации консультационных услуг имеют консультант-клиентские отношения. Отношения, возникающие в процессе консалтинга, как и все другие, зависят от черт характера клиента, ситуации и интерпретации предстоящей работы. Эти отношения требуют особого внимания для обеспечения их успеха. Часто клиенты считают, что вручают свою участь в руки консультанта. Процесс консалтинга и клиент-консультантские отношения начинаются с диагностики проблем и влияния на клиента при покупке консалтинговой услуги, то есть ее цены и качества. Успешным результатом таких отношений является принятие клиентом рекомендаций консультанта и дальнейшее продолжение работы с ним. Успех зависит от способности консультанта разработать обоюдовыгодные отношения, которые базируются на необходимости консалтинговых услуг, взаимопонимании и доверии. Фундаментальной частью привлечения клиента является понимание и оценка текущих вопросов ведения бизнеса консалтинговой фирмой. Консультант должен продемонстрировать понимание проблем путем построения связи между потребностями клиента и возможностями фирмы. Большинство консалтинговых услуг нематериальны, потому что их результаты не могут быть измерены и их нельзя потрогать. Учитывая неосязаемость услуг, восприятие их клиентом является самой большой сложностью в консалтинговом процессе. То, что консультант в действительности хочет продать, — это «обещание удовлетворения». Степень неопределенности обещания зависит от характеристик услуги, степени ее неосязаемости, маркетингового подхода консультанта, гонорара, ожиданий клиента. Многие клиенты не уверены в необходимости консультанта и в его действиях. Клиент оценивает затраты — результаты и обещания консалтинговой фирмы. Если консультант демонстрирует понимание нужд клиента, его бизнес-окружения, то он может увязать свои фирменные услуги с успехом клиента.

Спецификация проблемы является следующим шагом. Сущность проблемы, касающаяся интереса и важности для клиента, генерирует в себе как конфиденциальность, так и заинтересованность в дальнейшем развитии отношений. Диагностический анализ и разрешение проблемы приводит к доверию и укреплению клиент-консультантских отношений. Каждый шаг консультанта устанавливает «принципиальное соглашение» с клиентом, которое помогает управлять ожиданиями и получать дальнейшие обязательства. Дополнительное время консультанта может построить партнерские взаимоотношения с клиентом, которые приводят к влиянию консультанта на решения клиента.

Услуги консультанта должны быть направлены непосредственно на основную проблему клиента. Успешное предоставление услуги зависит от глубины понимания бизнеса клиента. Выявление сущности проблемы бизнеса является наиболее сложной задачей консалтингового процесса. Клиент может не участвовать в диагностическом процессе, или консультант может не выявить конкретную проблему. Способность консультанта правильно опознать и идентифицировать проблему является критическим моментом для установки и построения успешных клиент-консультантских отношений. Клиент может чувствовать, что проблема существует, но может быть не уверен относительно ее определения и решения. Консультант же может идентифицировать и дать определение проблеме клиента за короткий срок. Клиент может понимать отдельные части проблемы, однако ему необходима помощь для того, чтобы собрать все части вместе. Клиент также может понимать симптомы проблемы, но ему нужна помощь для того, чтобы проработать эти симптомы и увидеть настоящую проблему. Клиент может думать, что проблема существует, но ему нужна помощь Для того, чтобы опознать сущность проблемы. Для раскрытия проблемы необходима способность увидеть практические дела, которые находятся за словами консультанта.

Основное внимание консультанта должно быть направлено на принятие клиентом диагностики проблемы. Приобретение «принципиального соглашения» с клиентом помогает получить разрешение для диагностики. Опыт помогает консультанту организовать работу людей для проведения диагностики. Решающими действиями здесь является анализ стиля руководства, организационной политики и понимания клиентом проблемы. Консультант должен учитывать как технический, так и организационный аспекты проблемы для того, чтобы добиться успеха. Эффективная диагностика позволяет работать с проблемой путем улучшения некоторых аспектов организации. Увеличение количества клиентов повышает эффективность консультанта посредством влияния рекомендаций, а не заключительных отчетов. Процесс диагностики должен упрощать и обострять проблему, акцентируя внимание на моментах, ведущих к решению проблемы. Письменную диагностику и презентацию ее результатов следует усиливать, используя наглядные материалы, схемы, диаграммы. Важна также и обычная дискуссия относительно всех аспектов проблемы для получения принципиального соглашения и опознания источников проблем. Организационный анализ важен так же, как и технический анализ проблемы, включая понимание, как клиенту управлять проблемой. Способность консультанта диагностировать проблему должна гармонировать с желанием клиента принять совет и действовать согласно рекомендациям.

Определение проблемы включает исправление ухудшающейся ситуации, улучшение ситуации или определение и создание новых возможностей. Все проблемы имеют общие характеристики: то, что действительно происходит, отличается от того, что должно происходить. Исходя из опыта консалтинговой деятельности можно выделить следующие проблемы[1]:

— идентификация — описание сути проблемы и базиса сравнения;

— масштаб — люди, затронутые проблемой и природа проблемы;

— местоположение — организационные и физические места, где наблюдалась данная проблема;

— интенсивность — важность проблемы в абсолютных и относительных условиях, степень влияния на затронутые проблемы;

— расчет времени — начальный момент, частота возникновения, продолжительность консалтинговой деятельности.

Определение проблемы включает в себя идентификацию сил и факторов, являющихся ее причиной. Потенциальные причины идентифицируются посредством определения отличий и изменений в области проблемы и оценки их влияния. Отличия помогают объяснить, почему проблемы появились в данной ситуации и больше нигде. Анализ изменений полезен, когда существует методика устранения проблемы.

Когда определены причины проблемы, можно решать и саму проблему. В случае неудачных попыток клиента решить проблему или же если

клиент не знает, как это сделать, консультант может принять участие процессе ее решения. Стиль руководства клиента и его организационная политика помогают консультанту понять управленческую сторону проблемы Личные качества и взаимоотношения являются важной частью организационной политики и предоставляют внутренние возможности для эффективного разрешения проблемы. Технические и бизнес-проблемы обязательно имеют инжиниринговые и управленческие компоненты, которые влияют на решение проблемы.

Консультант для уточнения проблемы определяет личную роль клиента (в лице руководителя) в причине возникновения проблемы; выявляет роль других членов клиентской организации (сотрудников), которые влияют на проблему; работает с клиентом для сбора и интерпретации данных о потенциальных причинах; уточняет технические бизнес-процессы, управленческие и организационные аспекты проблемы и др.

Часть процесса определения проблемы состоит в том, чтобы помочь клиенту поверить в возможность ее решения собственными силами. Успех разрешения проблемы заключается в поддержании обещания предоставить большую уверенность в тех областях, в которых клиент сомневался. Хотя клиент может не конкретизировать и не осознавать свои сомнения, однако они существуют. Клиент может испытывать различные виды сомнений: неуверенность в правильном выборе консультационной помощи; в том, сколько нужно потратить на консалтинговые услуги; в правильном понимании существующей проблемы (ее специфики).

Клиенты покупают консалтинговые услуги в том случае, когда консультант может продемонстрировать понимание и способность оценить проблемы бизнеса клиента. Консультанту следует работать на понимание и создание, связи между нуждами клиента и возможностями фирмы консультанта.

Следует помнить, что клиент все время подсчитывает, сопоставляет цену услуги и ожидаемый результат.

Потенциальные клиенты взвешивают ожидания, впечатления и восприятие во время принятия решения о выборе консультанта и покупке его услуг. Расположение к себе клиента является центральной задачей консалтинговых услуг и всех видов влияния на клиента. Способность консультанта быстро расположить к себе клиента и использовать нужный подход является главным фактором влияние на принятие клиентом обещания (отчета консалтинговой фирмы). Отношение к консультанту, фирме, услугам строится долгое время посредством многих событий. Первое впечатление усилится благодаря количеству выполненных заданий, хотя клиент может изменить свое восприятие в процессе работы. Клиент почти всегда рассматривает внешнее оформление при составлении мнения о консультанте, фирме и услуге. Все три компонента рассматриваются клиентом для принятия обещания об удовлетворении. Обещание удовлетворения основывается, строится и утверждается посредством всех ожиданий, впечатлений и восприятия, сформированных благодаря сотрудникам консалтинговой фирмы, рекламе и предоставляемым услугам по формуле: цена/качество.

Следующий элемент создания и поддержания обещания — это закладывание качественных личных отношений в начале соглашения. Успех соглашения зависит от степени участия клиента и качества предоставленной клиентом информации. Основным правилом в клиент-консультантских отношениях является оправдание надежд клиента. Клиент, как правило, ожидает человека, который уже выполнял аналогичную работу. Успешные клиент-консультантские отношения продолжаются после первого соглашения. Процесс построения взаимоотношений складывается в течение всего процесса консультирования и внедрения результатов. Часть такого процесса составляяют официальные встречи с клиентом, сопровождаемые короткими официальными отчетами, определением ключевых моментов консалтинговой работы. Обязанность консультанта — это беспристрастность, то есть объективность. Если консультант заручится доверием клиента, то у клиента вырастет спрос на его советы и в дальнейшем. Качество таких взаимоотношений прямо касается возможности оказания консалтинговой услуги клиенту. В долгосрочных клиент-консультантских отношениях ответственность и отзывчивость становятся более важными, чем специфические характеристики оказываемой услуги. В долгосрочных отношениях развивается взаимозависимость, которая требует взаимного внимания и доверия.

Существуют два подхода продемонстрировать понимание проблемы клиента. Внешний подход используется, когда консультант больше сфокусирован на возможностях консалтинговой фирмы, чем на проблеме клиента. Внешний подход включает: описание общего метода разрешения проблемы; описание опыта работ основного персонала консалтинговой фирмы; описание проектов, осуществленных для других клиентов.

Внутренний подход используется, когда консультант сфокусирован на овладении проблемой, которая важна для клиента. Внутренний подход требует наличия способности охватить проблему для того, чтобы у клиента создалась уверенность в навыках консультанта. Консультант должен сообщить свои знания касательно существующей проблемы для усиления начальной уверенности в навыках и создать перспективу удовлетворения, которая впоследствии может быть достигнута при выполнении проекта.

Этот подход помогает клиенту понять, каким образом консалтинговая фирма может управлять проблемой, и фокусироваться на характеристиках услуги и на ее результатах. Например, если консалтинговая фирма собирается помочь клиенту в проекте анализа и исследования, то следует больше обращать внимание на внедрение полученных данных, чем на процесс их получения. Часто консультанты уделяют большее внимание документам, формам, отчетам и интервьюированию групп и отдельных людей. Слишком большое ударение на этих вопросах может придать услуге вид товара. Успешные консультанты фокусируются прежде всего на бизнес-проблеме а затем — на методе решения проблемы. К сожалению, некоторые консультанты склонны к подходу продажи консалтингового процесса определения проблемы, для того чтобы соответствовать методологии своей фирмы.

[1] Консалтинговые услуги в условиях реформирования экономики России. Под ред. Проф. М.И.Кныша, СПб.:Дмитрий буланин, 2003. с.34.