Книга написана авторским коллективом в составе кандидата психологи­ческих наук Соснина В. А. (предисловие, введение, главы 1,2, параграфы 4-9 главы 3, заключение) и Лунева П. А. (глава 4); параграфы 1-3 главы 3 -совместно

Вид материала

Книга

Содержание Учимся общению: взаимопонимание, взаимо­действие, переговоры, тренинг. Во введении В 1-ой главе (основные виды целенаправленного общения) Во 2-й главе (основные особенности эффективного воздействия в прак­тической работе с людьми) р В 3-й главе (особенности поведения в ряде типичных ситуаций ведения целенаправленной беседы) В 4-ой заключительной главе (оценка уровня навыков общения и са­мостоятельная работа по их совершенствованию) В заключении Понимающее общение Принижающе-уступчивое общение Директивное общение Защитно-агрессивное общение Глава 1. основные виды целенаправленного общения 1.1. характеристика понимающего общения Установки общения, ориентированного на понимание. Установка на понимающее реагирование. Установка принятия личности собеседника Установка на согласованность своего поведения 1) защитное поведение родителя. Вероятный итог 2) понимающее поведение родителя. Вероятный итог ... Полное содержание

Подобный материал:

• Учебное пособие подготовлено авторским коллективом в составе, 8817.43kb.
• Фатеев Константин Валерьевич полковник юстиции, доктор юридических наук, профессор, 9103.59kb.
• Основная часть (главы, параграфы, разделы), 3.01kb.
• Российская Академия Предпринимательства Новосибирский филиал как подготовить и эффективно, 280.43kb.
• Абросков к ним или составленных его слушателями записей их, объединенных проблематикой, 912.66kb.
• Институт законодательства и сравнительного правоведения, 12330.12kb.
• История государства и права зарубежных стран, 7698.98kb.
• История Советского суда, 4890.71kb.
• Основы ипотечного кредитования, 8359.81kb.
• «Оплата труда в современной России». Введение, 155.85kb.

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАУК

ИНСТИТУТ ПСИХОЛОГИИ

СОСНИН В. А. ЛУНЕВ П. А.

УЧИМСЯ ОБЩЕНИЮ:

ВЗАИМОПОНИМАНИЕ, ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ,

ПЕРЕГОВОРЫ, ТРЕНИНГ

Москва — 1993

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАУК Институт психологии

СОСНИН В.А. ЛУНЕВ П.А.

УЧИМСЯ ОБЩЕНИЮ:

ВЗАИМОПОНИМАНИЕ, ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ, ПЕРЕГОВОРЫ, ТРЕНИНГ

МОСКВА - 1993

Книга написана авторским коллективом в составе кандидата психологи­ческих наук Соснина В.А. (предисловие, введение, главы 1,2, параграфы 4-9 главы 3, заключение) и Лунева П.А. (глава 4); параграфы 1-3 главы 3 -совместно.

Соснин В.А., Лунев П.А. ^ Учимся общению: взаимопонимание, взаимо­действие, переговоры, тренинг. М.,Институт психологии, РАН, 1993, 156 с

Книга адресована читателю, профессия которого предполагает работу с людьми - руководителям, журналистам, юристам, дипломатам, преподавателям и др. Вместе с тем, она полезна широкому кругу читателей, интересующихся вопросами делового и межличностного общения.

Как развивать доверие и положительные взаимоотношения ? Как про­являть уважение и добрую волю ? Как вести деловую беседу и переговоры ? Как разрешать конфликтные ситуации ? Как противостоять тактикам мани­пулирования ? Как реагировать на угрозы и оказывать воздействие ? На эти и многие другие вопросы можно найти ответы в данной книге.

В дополнение к сказанному книгу можно рассматривать как приклад­
ной спецкурс по психологии делового и межличностного общения. Она полез­
на не только для самовоспитания, но и для организации лекционных и
практических занятий по социально-психологическому тренингу в центрах
подготовки менеджеров, на факультетах повышения квалификации практи­
ческих психологов. Поэтому она может представить интерес для психоло­
гов-преподавателей, психологов-практиков, медицинских психологов.

(Нумерация страниц сохранена)

© СОСНИН В.А. ЛУНЕВ П.А.
ISBN 5-201-02173-5 1993 г.

© ИНСТИТУТ ПСИХОЛОГИИ РАН 1993 г.

ПРЕДИСЛОВИЕ

В настоящее время на книжном рынке нашей страны наблюдается сво­еобразный бум выпуска психологической литературы, посвященной практи­ческим вопросам человеческого общения. Как известно, постоянный интерес широких слоев населения к публикациям на эту тему долгое время оставался крайне не удовлетворенным по ряду объективных и субъективных причин. Сейчас ситуация резко изменилась - произошло насыщение книжного рынка и в значительной степени удовлетворение спроса на такую литературу.

Вместе с тем анализ этой литературы, собственный опыт авторов и беседы со специалистами-практиками показывают, что еще остается неудов­летворенным спрос на практические пособия, в равной мере пригодные как широкому кругу читателей, так и психологам-практикам для организации лекционных и практических занятий. Эти соображения и подтолкнули авто­ров к написанию данной книги.

Книга адресована в первую очередь читателю, профессия которого предполагает работу с людьми - руководителям, юристам, следователям, дип­ломатам, журналистам, медицинским работникам, преподавателям и т.п. Вместе с тем она полезна для широкого круга читателей, интересующихся вопросами межличностного общения. Материал книги изложен таким образом, чтобы читатель мог самостоятельно анализировать, оценивать и развивать свои навыки общения в различных сферах своей жизнедеятельности.

Как развивать доверие и положительные взаимоотношение? Как прояв­лять уважение и добрую волю? Что делать, чтобы разрешить конфликтную ситуацию? Как противостоять тактикам манипулирования? Как реагировать на угрозы и оказывать психологическое воздействие? Как вести целенаправлен­ную беседу и переговоры? На эти и многие другие "как" можно найти ответ в данной книге.

Главное внимание уделено вопросам понимания и изучения людей в процессе общения, типичным межличностным проблемам, а также психологи­ческой характеристике приемов, навыков и умений, помогающих сделать личные и профессиональные отношения более эффективными и удовлетвори­тельными.

При написании книги авторы стремились не к исчерпывающему обзору теорий и концепций по проблеме "психология межличностного общения", а к тому, чтобы отобрать и в доступной форме изложить минимальную совокуп­ность положений для развития у читателя практических навыков понимания межличностных отношений и эффективного общения для решения различных задач и проблем своей жизнедеятельности. Материал книги сознательно изла­гался неформальным, "персонализированным" языком, как бы приглашающим читателя к анализу и осмыслению материала. А главы, касающиеся анализа поведения в конфликтных ситуациях и вопросов планирования самостоятель­ной подготовки, более строго структурированы и инструктивны в своем изло­жении, т.е. язык изложения больше приближен к стилю, присущему повсед­невным взаимодействиям людей. Такое сознательное разнообразие стиля из­ложения отражает накопленный опыт и практические обобщения при созда­нии прикладных спецкурсов по общению в отечественной и зарубежной педа-

гогической практике.

Однако, не смотря на кажущуюся простоту изложения, книга достаточ­но строго структурирована в теоретическо-концептуальном плане. Она опирается на совокупность вполне конкретных теоретических положений, отражающих современные достижения практической психологии, на базе которых происхо­дит изложение материала. Так для развития навыков понимания и установ­ления эффективных взаимоотношений использован подход, ориентированный на собеседника (идеи К.Роджерса, развитые в рамках гуманистической психо­логии). Для анализа самого процесса общения выбрана ориентация на тран-зактный анализ. Для развития навыков психологического воздействия исполь­зованы данные по психологии разрешения межличностных конфликтов, пси­хологии убеждения и ведения переговоров. Вместе с тем, учитывая ориента­цию книги на широкого читателя, вполне естественно, эти теоретические по­ложения не излагаются в "чистом" виде - они подразумеваются авторами как базовые положения, на которых и основано изложение.

В дополнение к сказанному данную книгу можно рассматривать как прикладной обучающий спецкурс по психологии межличностного общения, пригодный не только для самовоспитания, но и для организации лекционных и практических занятий по социально-психологическому тренингу на факуль­тетах повышения квалификации практических психологов, в центрах подго­товки менеджеров. Поэтому она может представить интерес и для специа­листов: психологов-преподавателей, психологов-практиков, медицинских психо­логов и т.д.

Основными целями данной книги являются:

• повышение осведомленности читателя о психологических особенностях межличностного общения;
  
• совершенствование способности понимания и изучения личности парт­нера по общению;
  
• развитие умений и навыков в слушании других людей в процессе беседы, в установлении и развитии психологического контакта;
  
• развитие умений и навыков ведения целенаправленной беседы, оказа­ния психологического воздействия и защиты от агрессивного поведения со­беседника;
  

- развитие навыков эффективного поведения в сложных ситуациях
(конфликты, угрозы, более слабая позиция, тупиковые ситуации, манипуля-
тивные тактики).

^ Во введении формируются интерес и психологический настрой читателя на восприятие материала и активную работу с книгой. В популярной форме показана эффективность - не эффективность различных видов межличностного общения для решения задач и проблем личной и профессиональной жизни человека.

^ В 1-ой главе (основные виды целенаправленного общения) рассмотрена техника общения, способствующая развитию доверия и положительных взаи­моотношений, пониманию и "диагностике" эмоциональных состояний собесед­ника в ходе беседы. Объяснены психологические механизмы, правила и виды неоценочного реагирования, типичные трудности социально-психологического тренинга, а также пределы использования техники понимающего общения в реальных взаимодействиях. Аналогично рассмотрена техника оказания прямого психологического воздействия на собеседника в процессе общения. Показаны

и объяснены особенности использования различных приемов воздействия (воп­росы, выяснение противоречий в рассуждениях партнера, сомнения, претен­зии, совет, разъяснение, принуждение).

^ Во 2-й главе (основные особенности эффективного воздействия в прак­тической работе с людьми) рассмотрено использование понимающей и дирек­тивной техник общения в целенаправленной деловой беседе. Показано с чего начинать деловую беседу, как определить предмет обсуждения, достигать вза­имопонимания, формировать достаточную мотивацию у собеседника для при­нятия решения, как и чем завершить деловую беседу. Обсуждены типичные трудности, в ходе делового обсуждения и описаны приемы их действенного преодоления: приемы эффективного реагирования на критику и агрессивность другой стороны, создание и поддержание положительной атмосферы при раз­решении противоречий в ходе беседы.

^ В 3-й главе (особенности поведения в ряде типичных ситуаций ведения целенаправленной беседы), дается принципиальный ответ на вопрос - как использовать рассмотренные в первых 2-х главах приемы понимающего и ди­рективного общения и основные правила ведения целенаправленной беседы в ряде типичных ситуаций практического общения. В частности, рассмотрен вопрос о том, как себя вести в ситуации установления первичного контакта (знакомства), каковы особенности управления процессом беседы и как прео­долевать препятствия в ходе беседы. Описана специфика конфликтных ситуа­ций и даны рекомендации по их разрешению. Рассмотрены тактика и прие­мы реагирования на угрозы, особенности поведения в тупиковых ситуациях, как вести деловую беседу с более слабой позиции, как использовать слухи и манипулятивные тактики в целенаправленных беседах и эффективно реагиро­вать на них.

^ В 4-ой заключительной главе (оценка уровня навыков общения и са­мостоятельная работа по их совершенствованию) представлен набор неслож­ных тестов для самостоятельной оценки читателем своих навыков общения, рассмотрен вопрос о том как составлять план самостоятельной подготовки, дан перечень типичных упражнений по тренингу и процедуры самоконтроля. По всему тексту книги приводятся многочисленные примеры из различных сфер жизнедеятельности; помогающие читателю "нагляднее" прочувствовать специфику того или иного приема, метода, или тактики.

^ В заключении закрепляется ориентация читателя на активное усвоение материала и на самоподготовку. Для лучшего усвоения материала читателю после прочтения каждой главы полезно задавать себе такие вопросы: "Что это значит для моей работы, для меня лично?." Использование полученных знаний в повседневной жизни является самым эффективным самостоятельным тренингом, помогающим лучше усвоить материал, приобрести и закрепить не­обходимые навыки общения. Авторы выражают признательность Камелю Александру Геннадьевичу за помощь в издании этой книги.

ВВЕДЕНИЕ

Общеизвестно утверждение: "Человек - существо социальное". Это озна­чает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает цели, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми - общение контактное, опосредо­ванное или воображаемое.

В той или иной мере каждый человек практический психолог в сфере межличностных отношений. И этот опыт нам дает сама жизнь. Действитель­но, давайте дадим одно из определений межличностного общения:

- это процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, направленный
на взаимное познание, на установление и развитие взаимоотношений, оказа­
ние взаимовлияния на состояния, взгляды и поведение, а также на регуля­
цию их совместной деятельности.

В общении как процессе последовательных взаимо-ориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, харак­тера взаимоотношений, убеждений, . взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким об­разом каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения общения. Другое дело - что эти навыки у каждого разные. С другой стороны, есть сферы человеческой дея­тельности, в которых знания, умения и навыки работы с людьми являются профессионально значимыми.

Швейцарский писатель XVIII века Лафатер говорил так: "Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отве­чать и переставать говорить, когда тебе нечего больше сказать". В этих сло­вах очень точно схвачена суть эффективности межличностного общения. Каждому хочется чтобы его правильно понимали, положительно воспринимали и оценивали, с уважением относились к его речи, стремлениям и пережива­ниям. И как часто на пути к этому встают барьеры восприятия, которые мы создаем сами, или они возникают под воздействием одного из партнеров по общению.

Задайте себе несколько вопросов: а часто ли вы сознательно обращаете внимание на свои привычки и манеры общения? Какое производите впечат­ление на окружающих? Как отстаиваете свою точку зрения? Можете ли вы слушать собеседника? Каждый ответит по своему, но в целом, наверное, пра­вильнее будет сказать - "не часто", "не знаю". На своем личном опыте мы знаем, что есть множество жизненных ситуаций человеческого общения, ког­да вроде бы благие намерения партнеров приводили к тупиковым результа­там, конфликтам, ухудшению личных или служебных отношений.

Вот, например, такой диалог между супругами:

- Как тебе понравился спектакль, дорогой?
Да так себе, много шума, мало смысла!

- Что!? Мало смысла!? А разве чувства героини тебя не тронули? Раз­
ве тебе не понятно, какая это трагедия, когда тебя не понимают?

• А я считаю, что все эти переживания просто от безделья.
  
• Да ты просто чурбан бесчувственный какой-то!
  
• Ну знаешь, а сама то .... и т.д. Комментарии излишни. Можно приводить подобные примеры и дальше.
  

То есть, вопрос об эффективности человеческого общения - вездесущ. Барь­еры общения могут быть связаны с характером людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, собственно с манерами общения. И при­чины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в незнании людьми приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

Исследования межличностного общения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы или типы реагирования людей, находя­щихся в межличностном контакте, условно сгруппировать по параметру "эф­фективности - неэффективности" с точки зрения реализации целей общения, т.е. ответить на вопрос - какие приемы эффективны и когда их целесообраз­но использовать для установления и развития личных контактов и положи­тельных взаимоотношений с партнером для изучения его профессиональных возможностей, а какие для оказания прямого психологического воздействия, высказывания критики?

В целом основными параметрами эффективности любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называе­мых понимающих и директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными параметрами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать во взаимо­действии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директив­ного общения. Рассмотрим этот вопрос подробнее.

^ Понимающее общение - это целенаправленное взаимодействие, ориенти­рованное на понимание и проявление уважения личности собеседника и состоящее из неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния. Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проб­леме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на со­беседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения. В психологической литературе наиболее устоявшимся термином для обозначения понимающего общения принят термин "рефлексивное общение" или техника рефлексивного общения от английского слова "reflection" - отра­жение, обдумывание. В психологическом плане он означает следующее: "При взаимодействии с собеседником я как зеркало "смотрю" в его мысли и чувства, стремясь обдумать и понять их его "глазами" безо всякого оценива­ния". Авторы сочли оправданным заменить этот термин более приемлемым для русского языка термином "понимающее общение", поскольку, во-первых, он четко отражает назначение приемов рефлексивного общения (ориентация на понимание); во-вторых, у читателя не будет возникать смешение с тер­мином "рефлекс" в физиологии, который имеет другое значение, чем термин "рефлексия" в психологии.

^ Принижающе-уступчивое общение - это целенаправленное взаимо-

действие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоп­равданные уступки собеседнику.

^ Директивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориенти­рованное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут заключаться в широком смысле в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воз­действии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

^ Защитно-агрессивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на со­беседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить чувство собственного достоинства, игнорировать пот­ребности и интересы партнера.

Проиллюстрируем сказанное простыми примерами.

Предположим, что у вас есть подчиненный, студент в вашей группе, ребенок или друг, который постоянно опаздывает. Приведем несколько дирек­тивных утверждений для начала обсуждения этого вопроса.

• "Послушай, ты несколько раз опаздывал на наши встречи. Для меня это очень неудобно. Мы этот вопрос уже обсуждали и мне бы хотелось что­бы в будущем ты приходил вовремя".
  
• "Мне хотелось бы понять твои проблемы и трудности, которые ме­шают тебе вовремя приходить на работу, давай разберемся с этим вопросом еще раз".
  
• "Твои опоздания создают массу неудобств для меня и других членов группы. Мне придется применить к тебе дисциплинарные меры. Если ты опоз­даешь еще раз, тебе будет объявлен выговор (предупреждение, вызовем на педсовет, переведем на другую работу и т.д.)
  

А вот примеры защитно-агрессивных реакций:

• "Послушай, ты постоянно опаздываешь, я не понимаю, что с тобой происходит. Ты даешь обещания и никогда их не выполняешь. Я прихожу к выводу, что ты ненадежный человек и мне просто трудно доверять тебе".
  
• "Я допускаю, что у тебя опять возникли какие-то проблемы и имен­но поэтому ты опять опоздал. Ну до каких пор это будет продолжаться, и почему ты не станешь более ответственным и серьезным?"
  
• "Я не собираюсь больше терпеть твои опоздания. Еще раз опоздаешь, я выставлю тебя из класса (оставлю тебя без ужина, выставлю тебе прогул, снижу оплату по наряду и т.д.), поскольку я вижу что ты совершенно бе­зответственен и недисциплинирован".
  

Из приведенных примеров можно уловить разницу в формах директив­ного и защитно-агресивного поведения. И эта разница в том, что реагируя директивно, мы выражаем свои чувства, стремления и цели без принижения и нападок, т.е. отрицательных оценочных суждений в адрес личности со­беседника, а агрессивное общение такие принижения его личности содержит (ненадежный, трудно доверять, безответственный, недисциплинированный).

Следует отметить, что сообщить собеседнику в возможных негативных

последствиях его действий - это директивное поведение:

• "Вы будете наказаны, если будете курить в неположенном месте";
  
• "Если ты опять опоздаешь на ужин, то в течении последующих трех дней тебе будет запрещено выходить за пределы интерната".
  

Эти утверждения жесткие, но они не принижают другого человека, не "нападают" на его личность, не умаляют его надежность, ответственность, личностное достоинство. Это утверждение о конкретной проблеме, ситуации, а не о личности собеседника.

Наоборот, утверждение:

- "Больше терпеть это я не намерен. Ты совершенно безответственный
человек. И я накажу тебя за это".

Это догматическое, оскорбительное оценочное суждение. Это личностная нападка на человека и поэтому оно агрессивно.

Аналогичное различие существует между директивным и понимающим общением, с одной стороны и уступчиво-принижающим, с другой. Вот несколько примеров для иллюстрации. Допустим, вы не совсем согласны с оппонентом в отношении способа разрешения обсуждаемого вопроса. Однако, вы хотите понять его точку зрения и продемонстрировать уважение к его позиции. Возможны следующие способы понимающе-директивного реагирова­ния на возникшую ситуацию.

"Я понимаю вас в целом, но хотелось полнее рассмотреть вашу точку зрения, не могли бы вы высказаться поподробнее?" (реакция, ориентирован­ная на понимание).

"Понимаете, я предпочел бы действовать иным способом при разреше­нии этой проблемы. Однако, мне хотелось бы полнее услышать о вашем подходе, который по ряду позиций отличается от моего".

Заметьте, что это утверждение содержит эффективную директивную ре­акцию (прямое неоценочное заявление своей позиции) и одновременно пони­мающую (проявление интереса и внимания к позиции партнера и стремление полнее ее понять).

"Насколько я понимаю, вы склонны считать, что такая линия поведе­ния будет не лучшим образом способствовать решению этого вопроса" (реак­ция ориентированная на понимание).

И наоборот, вот несколько возможных реакций принижающе-уступчи-вого типа на ту же самую ситуацию.

"Я крайне огорчен тем, что мы не можем придти к согласию в этом вопросе. Я даже допускаю, что, наверное, много не понимаю. Но, уж пожа­луйста, будьте терпеливы ко мне".

"Я понимаю, что вы можете решить вопрос таким образом. Может быть я не улавливаю чего-то именно потому, что у меня нет такого опыта, как у вас".

Важно подчеркнуть необходимость "соединения" приемов директивного и понимающего общения в реальных взаимодействиях. Заметьте, в целенаправ­ленных взаимодействиях недостаточно быть просто директивным - просто за­нимать и отстаивать свою позицию, никогда ее не меняя; энергично "прода­вать" свои идеи; просто настойчиво или слишком настойчиво, жестко следо­вать по ранее избранному пути или к достижению цели. Если вы хотите, чтобы другие люди внесли больший вклад в нужное вам дело или были бо­лее склонны следовать за вами, как правило, необходимо учитывать их пот-

ребности и интересы, стремиться получить для этого определенную информа­цию; необходимо изменять свои позиции, точку зрения, основываясь на но­вых фактах, на более полном видении ситуации. Для этого нужно быть внимательным и проявлять понимание к чувствам, мыслям, реакциям и по­ведению других людей, находящихся в контакте с вами. Как в личной жиз­ни, так и в сложных социальных или управленческих ситуациях не бывает "лучшего" решения. Правильнее сказать: возможен приемлемый, оптимальный курс действий, которым другие могут заинтересоваться и поддержать его. Для иллюстрации приведем один из многочисленных примеров из сферы произ­водственной деятельности.

Руководство большого объединения поставило задачу инженерно-техни­ческому персоналу разработать и определить "лучший" способ сборки новой модели радиоприемников. С инженерной точки зрения "лучший" путь - это организация поточной линии с определением каждому сборщику конкретного перечня операций. Однако после серии обсуждений этой проблемы выясни­лось, что сборщики более склонны собирать радиоприемники самостоятельно от начала до конца. В результате окончательное решение о сборке было иным - "лучший" способ, кроме технических требований в комплексной соци-отехнической ситуации, учел и другие элементы: чувства, установки исполни­телей, их стремления, способности и интересы.

Разработанная система сборки была более гуманизирована (создавались небольшие бригады сборщиков, ответственных за сборку больших блоков из­делия). В результате была достигнута большая производительность труда. Итак, любое реальное эффективное общение должно включать в себя пони­мающие и директивные приемы реагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающие уступчивые реакции при взаимодействии с дру­гими людьми. Этот тезис мы и будем конкретизировать по ходу дальнейшего изложения, уделив главное внимание раскрытию основных положений и пси­хологической характеристике приемов понимающего и директивного общения, а также их использованию в реальных целенаправленных взаимодействиях.