Книга написана авторским коллективом в составе кандидата психологических наук Соснина В. А. (предисловие, введение, главы 1,2, параграфы 4-9 главы 3, заключение) и Лунева П. А. (глава 4); параграфы 1-3 главы 3 -совместно
Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг. Во введении В 1-ой главе (основные виды целенаправленного общения) Во 2-й главе (основные особенности эффективного воздействия в практической работе с людьми) р В 3-й главе (особенности поведения в ряде типичных ситуаций ведения целенаправленной беседы) В 4-ой заключительной главе (оценка уровня навыков общения и самостоятельная работа по их совершенствованию) В заключении Понимающее общение Принижающе-уступчивое общение Директивное общение Защитно-агрессивное общение Глава 1. основные виды целенаправленного общения 1.1. характеристика понимающего общения Установки общения, ориентированного на понимание. Установка на понимающее реагирование. Установка принятия личности собеседника Установка на согласованность своего поведения 1) защитное поведение родителя. Вероятный итог 2) понимающее поведение родителя. Вероятный итог Правила понимающего реагирования Виды понимающего реагирования Простые фразы, подтверждающие наличие контакта Перефразированием мыслей и чувств партнера, выраженных Выяснение скрытых мыслей и чувств собеседника Молчание как вид реакции. Невербальные реакции. Подбадривания и заверения. Вопросы, проясняющие позицию собеседника (т.е. вопросы с его точки зрения). Трудности и пределы использования техники понимающего общения в реальном взаимодействии Зацикливание. Глубина или сила реагирования. Использование стереотипных (шаблонных) реакций Отбор чувств Временное согласование реагирования (синхронность, отставание). Реагирование и подталкивание Реагирование в соответствии с ожиданиями партнера. Проблема неэквивалентного обмена 2. Характеристика директивного общения Установки и правила директивного реагирования Виды директивного реагирования Закрытые и открытые вопросы Прямые и косвенные вопросы. Личные и безличные вопросы. Косвенные проективные вопросы Информационные тесты. Директивные вопросы. Конфронтация - открытое выяснение противоречий в позициях партнера Выражение сомнения (или "открытый вызов"). Выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения) В практической работе с людьми 2.1. Целенаправленная беседа: процесс убеждения при 2 этап - достижение взаимопонимания: углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений. 3. Использование "активного" слушания. 3 этап - определение наилучшего решения Вторая группа вопросов, которая может создать трудности Третья группа вопросов Не стремитесь излишне рекламировать свое предложение. Не извиняйтесь за то что вы обращаетесь к партнеру с просьбой Берите на себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства. Осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость. Избегайте грубости, неуместных замечаний, высокомерия, менторского тона. Стремитесь создавать атмосферу открытости и объективности Не нужно недооценивать интеллект партнера 4 этап - выполнение принятого решения 2.2. Создание и поддержание положительного климата в целенаправленной беседе Уход от открытой конфронтации 2. Получение дополнительной информации о содержании критики Неоценочные вопросы, уточняющие критические высказывания. Высказывание предположений о деталях критически Перефразирование мыслей и чувств критикующего. Неоценочные вопросы о последствиях вашего поведения для критикующего. Побуждение оппонента к дополнительным критическим высказываниям. 3. Формы выражения согласия с критикой. Соглашайтесь с правдой, с фактами. Соглашайтесь с возможными последствиями ваших действий, содержащимися в высказываниях критикующего. Соглашайтесь с принципами. Соглашайтесь с вос 4. Реагирование на агрессивность: эффективная защита 3.1. Установление первичного контакта. Предложение услуги, помощи Обращение с вопросом, просьбой Комментарии происходящего "здесь и сейчас" Использование третьего лица Комплимент + вопрос. 3.2. Особенности управления процессом беседы Реагирование на предложения как элемент управления процессом беседы Примите то, что предложено. Откажитесь от предложенного Поставьте вопросы Проигнорируйте предложение. Отложите его рассмотрение. Побудите партнера обосновать предложение. Модифицируйте его. Сделайте вид, что отказываетесь обсуждать предложение. Похвалите предложение. Сравните его с другими предложениями Невербальные признаки Ситуация столкновений. 3.3. Преодоление препятствий в деловой беседе Спор вместо обсуждения Ему присущи Нечетко определенные позиции. Тщеславие и заносчивость. Эмоциональные /иррациональные всплески Нежелание пойти на компромисс Предшествующий негативный опыт взаимодействия Совершенно неприемлемые начальные требования. Сильный личностный конфликт. 3.4. Конфликт: общие особенности развития и управления процессом. Стадии разрешения конфликта Поведенческие рекомендации Будьте хладнокровными. Оставайтесь спокойными и ровными во взаимодействии с оппонентом Избегайте с т о л к н о в е н и й личностного плана Тщательно выбирайте слова и выражения. Оставайтесь открытыми к рассмотрению взаимных потребностей. Избегайте догматических высказываний. Внимательно слушайте и анализируйте то, что говорит ваш оппонент. Тактики взаимодействия с различными типами людей в ситуации конфликта. 3.5. Конфликт: тактика реагирования на угрозы Анализируйте и оценивайте высказанную угрозу Не спешите реагировать на угрозу Повторяйте, перефразируйте, резюмируйте Планируйте свои действия, исходя из анализа Выбирайте свой собственный ответный шаг Погрузиться в молчание Просить повторить или прояснить сказанное партнером. Выразить сомнение или показать состояние замешательства. Вызвать чувство вины у другой стороны. Переориентировать высказанную угрозу Выразить понимание и сочувствие 8. Обсудить ваши соображения с оппонентом. 9. Отложить дискуссию по спорному вопросу. Принять вызов Ответить контругрозой. 2. Прервать беседу и удалиться 3. Ответить уступкой на угрозу. Проявляйте гибкость в своем реагировании на угрозы 3.6. Конфликт: поведение в тупиковых ситуациях Простые тактические возможности Делайте акцент на взаимных интересах. Просите или объявляйте перерыв в обсуждении. Техника оценки и проверки разногласий Повторный анализ ситуации. Графическое изображение различий Перечень тактических реакций Отложите обсуждение разногласия, ставшего причиной тупиковой ситуации и смените тему беседы. Продолжайте поиск и обсуждение возможных альтернатив. Стремитесь к достижению соглашения в принципе. Раскрывайте дополнительную информацию. Предлагайте обсудить гипотетическую возможность. Предлагайте уступку, позволяющую быстро разрешить тупиковую ситуацию. Играйте на чувствах Пускайте в ход угрозы Смиритесь с неудачей, предложите мировую. 3.7. Конфликт: ведение беседы с более слабой позиции Сохраняйте перспективу Избегайте занимать чрезмерно защитную позицию Тщательно анализи Демонстрируйте чувство собственного достоинства, самоуважения и уверенности в себе Стремитесь достичь взаимоприемлемого результата Избегайте установки на неудачу 3.8. Тактика использования слухов в деловой беседе и эффективное реагирование на них Цель использования слухов Как противостоять приемам "запускания" слуха в деловой беседе 3.9. Использование манипулятивных тактик в деловой беседе Провоцирование ваших защитных реакций. Провоцирование вашего замешательства и дезориентации Формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество Игра на вашей нетерпеливости Игра на вашем чувстве безысходности Другими словами. - лю Игра на чувстве жадности Использование запланированных "трудных" уступок Намеренное "затягивание" времени обсуждения Провоцирование вашего интереса к партнеру Самостоятельная работа по их совершенствованию. 4.1. Оценка уровня развития коммуникативных навыков. Тест 1. НАСКОЛЬКО ВЫ КОММУНИКАБЕЛЬНЫ? 1. Остановивший вас сотрудник ГАИ говорит: "Это городская улица, вне гоночная автострада. Вы превысили скорость, придется заплат 2. Родительский комитет школы, в которой учится ваш сын, попросилвас выступить перед старшеклассниками с каким-либо сообщением. 6. В а ш начальник отдал в а м распоряжение, которое, по вашему мнению, может нанести большой ущерб делу. 7. Ваш сослуживец получил повышение, на которое вы рассчитывалисами. 8. Среди ваших гостей оказался человек, который любит "монополизировать разговор". Тест 2. НЕ РАЗДРАЖАЕТЕ ЛИ ВЫ ОКРУЖАЮЩИХ? 7 и менее "Да" Вы - "убийца разговора"? 4-7 баллов 4-6 баллов 0-12 баллов Тест 6. НАСКОЛЬКО ВЫ ОБАЯТЕЛЬНЫ? Тест 7. УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ВЫСКАЗЫВАТЬ КОНСТРУКТИВНУЮ КРИТИКУ? 4-8 баллов Тест 8. НАСКОЛЬКО ПРАВИЛЬНО ВЫ ВОСПРИНИМАЕТЕ КРИТИКУ? Тест 9. УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ЛАДИТЬ С ЛЮДЬМИ? 1. На вечеринке вас познакомили с человеком, который вам сразучем-то не понравился. 2. Вам предлагают выполнить работу, к которой вы не подготовлены. 3. Вас явно обсчитали в ресторане. 4. Когда вы сталкиваетесь с человеком, который имеет тяжелый физический дефект, является инвалидом, калекой. 5. Ваш друг купил костюм, который по вашему мнению, ему не идет.Он спрашивает ваше мнение. 6. Имея дело с кассиршей, продавщицей или официантом. 7. Вы можете откровенно признать, что 8. Когда вы встречаете людей другой национальности, расы или религиозных верований, то 9. После пикника где-нибудь в дачном месте, вы обнаружили, чтопоблизости нет мусорного бака. 10. Вы стоите в очереди в магазин и никуда не торопитесь, однако,человек, стоящий за вами, явно куда-то опаздывает. 2 - 2 0 баллов 0 - 1 0 баллов. Тест 10. ВЫ - НАСТОЯЩИЙ ДРУГ? 1. Вы знаете очень смешную историю об одном из своих друзей. 3. В а ш друг случайно разбил в а ш и ч а с ы . 4. В а ш друг завел знакомство с человеком, к о т о р ы й в а м не нравится. 5. Вы чувствуете, что ваш друг может "влипнуть в историю", котораяприведет к большим неприятностям. 6. Вы считаете, что ваш друг должен 8. Вы хотели бы взять у вашего друга на время его пальто. 9. Ваш друг приобрел одежду, которая ему, на в а ш взгляд, не подходит. 10. В целом вы считаете, что в а ш и друзья Оценка теста. 5 - 2 0 баллов Тест 11. УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ УБЕЖДАТЬ ДРУГИХ? 9 -10 баллов Оценка теста. 1 6 - 2 0 "правильных" 1 -15 "правильных" Навыки директивного общения Навыки понимающего общения Ная работа по совершенствованию навыков общения Принцип последовательности в отработке навыка. Принцип расширения (сокращения) пределов, применения навыка. Принцип подкрепления или наказания. Принцип: "Не усложняй!" Принцип самостоятельного творчества. Упражнения для развития навыков завязывания знакомства Упражнения для развития навыков наблюдения за поведением собеседника в общении. Упражнения по отработке умения высказывать и принимать комплименты, позитивно "подкреплять" партнера по общению. Упражнения по отработке приемов понимающего общения Упражнения на развитие навыков конструктивной критики и реагирования на критику Соснин вячеслав александрович
