Программа дисциплины Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами для специальности 080801. 65 Прикладная информатика (в экономике) подготовки специалиста Авторы Парфенов Е. В. Божьев А. В

Вид материала

Программа дисциплины

Содержание Тематический план учебной дисциплины Формы рубежного контроля и структура итоговой оценки Базовый учебник Дополнительная литература Содержание программы

Подобный материал:

• Программа дисциплины Информационные системы управления предприятием торговли для специальности, 87.86kb.
• Рабочая программа по дисциплине "алгоритмизация и программирование" для специальности, 136.39kb.
• Учебно-методический комплекс для специальности 080801 Прикладная информатика (в экономике), 639.9kb.
• Программа дисциплины «Автоматизация управления эффективностью бизнеса на основе системы, 92.97kb.
• Учебно-методическим советом экономического факультета мировые информационные ресурсы, 221.33kb.
• Рабочая программа по дисциплине «Мировые информационные ресурсы» для специальности, 66.84kb.
• Рабочая программа по дисциплине «Исследование операций в экономике» для специальности, 137.37kb.
• Учебно-методический комплекс Для специальности: 080801 «Прикладная информатика (в экономике)», 489.66kb.
• Программа по курсу "Математика. Алгебра и геометрия" для специальности 080801 (351400), 143.45kb.
• Рабочая программа по дисциплине "Имитационное моделирование экономических процессов", 207.47kb.

Министерство экономического развития и торговли

Российской Федерации


Государственный университет-

Высшая школа экономики


Факультет бизнес – информатики


Программа дисциплины

Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами

для специальности 080801.65 – Прикладная информатика (в экономике)

подготовки специалиста


Авторы Парфенов Е. В. Божьев А. В.


Рекомендовано секцией УМС Одобрена на заседании

кафедры проектирования и

«Бизнес – информатика» внедрения ИС

Зав. кафедрой Грекул В.И.


Председатель


________________Левочкина Г.А. _____________________

«___»___________2006 г. «___»___________2006 г


Утверждено УС факультета

бизнес – информатики


Ученый секретарь


_________________Олейник А.И.

«___»___________2006 г


Москва 2006


^ Тематический план учебной дисциплины

№ п/п	Наименование тем	Всего часов	Аудиторные часы		Самостоятель- ная работа
			Лекции	Семинары и практич. занятия
1	Введение в управление взаимоотношениями с клиентами	8	4	4
2	Функциональность информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами	14	7	7
3	Архитектура, состояние рынка и особенности проектов по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами	6	3	3
	Итого часов	28	14	14

^ Формы рубежного контроля и структура итоговой оценки


Итоговая оценка по учебной дисциплине складывается из следующих элементов:

- Работа на практических занятиях (решение задач с использованием компьютеров, доклады, обсуждения);

- Контрольная работа;

- Зачет.


Структура итоговой оценки по учебной дисциплине:

Форма работы	Вклад в итоговую оценку (%)
Работа на практических занятиях	30
Контрольная работа	30
Зачет	40

^ Базовый учебник

1. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004.
   

^

Дополнительная литература

1. Сергей Трофимов. CRM для практиков. Автокод, 2006.
   
2. Джил Дише. СRM-Навигатор. Олексія Капусти, 2006.
   
3. Prentice Hall PTR. Just Enough CRM. Pearson Education, 2003.
   
4. Adrian Payne. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Elsevier, 2005.
   
5. Luis X. B. Mourao, David Weiner. Dynamix AX. A Guide to Microsoft Axapta. Apress, 2006.
   
6. ссылка скрыта Независимый CRM-портал. Статьи и обзоры.
   
7. ссылка скрыта Все о CRM в России и СНГ. Статьи и обзоры.
   
8. soft.com/Rus/Dynamics/Solutions . Описание решений.
   
9. Мультимедийные презентации по лекционным занятиям и раздаточные материалы по практическим занятиям.
   

^

Содержание программы

Тема 1. Введение в управление взаимоотношениями с клиентами.


CRM как концепция управления. Определение CRM.

Основы CRM. Источники эффективности CRM. История развития CRM. Иерархия потребностей клиентов. Модель затрат клиентов. Критерии применимости концепции. Управление взаимоотношениями с партнерами, каналы взаимодействия B2B (бизнес-бизнесу) и B2C (бизнес-клиенту). CRM и организационная структура компании. Информационные системы управления взаимоотношения с клиентом (CRM). Назначение, взаимосвязь с применением концепции CRM. Взаимосвязь с иными КИС. Классификация и функции.


Базовая литература по теме 1

1. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004.
   

Дополнительная литература по теме 1

1. Adrian Payne. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Elsevier, 2005.
   
2. ссылка скрыта Независимый CRM-портал. Статьи и обзоры.
   
3. ссылка скрыта Все о CRM в России и СНГ. Статьи и обзоры.
   

Вопросы по теме 1

1. Дайте определение понятию управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
   
2. Какие факторы лежат в основе эффективности управления взаимоотношениями с клиентами?
   
3. Укажите основные этапы развития управленческой концепции CRM.
   
4. Расскажите о влиянии применяемой в управлении технологии CRM на работу бэк-оффисных подразделений.
   
5. Какие задачи решают информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами?
   
6. Определите место информационной системы CRM среди других информационных систем.
   

Тема 2. Функциональность информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами.


Управление клиентской базой. Основные характеристики клиентской базы в системах CRM. Поддержка маркетинга в системах CRM. Учет, управление, анализ продаж в CRM-системах. Управление менеджерами по продажам. Интеграция фронт-офисной деятельности. Функции поддержки, сервиса, управления рекламациями. Управление знаниями в CRM.


Базовая литература по теме 2

1. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004.
   

Дополнительная литература по теме 2

1. Luis X. B. Mourao, David Weiner. Dynamix AX. A Guide to Microsoft Axapta. Apress, 2006.
   
2. Джил Дише. СRM-Навигатор. Книжкове видавництво Олексія Капусти, 2006.
   
3. soft.com/Rus/Dynamics/Solutions . Описание решений.
   

Вопросы по теме 2

1. Какие возможности по управлению клиентской базой дает CRM-система?
   
2. Какая функциональность заложена в CRM-системы по автоматизации маркетинговой деятельности?
   
3. Опишите типовые методы оценки эффективности системы продаж в CRM-системе.
   
4. Какие возможности дает CRM-система менеджеру по продажам по управлению своей деятельностью?
   
5. Взаимодействие через какие каналы связи подлежит учету в CRM-системах?
   
6. Опишите возможное использование CRM-системы в сервисных службах компаний.
   
7. Каким образом в CRM-системах используется функция управления знаниями?
   

Тема 3. Архитектура, состояние рынка и особенности проектов по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами.


Архитектурные компоненты системы CRM. Функции и назначение транзакционной базы. Использование хранилищ и витрин данных. Интеграция центров взаимодействий. Управление потоками работ. Интеграция с другими системами. Обзор рынка CRM-решений. Рынок российских CRM-систем. Проекты по внедрению CRM-систем: основные этапы. Анализ неудач проектов по внедрению CRM-систем.


Базовая литература по теме 3

1. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004.
   

Дополнительная литература по теме 3

1. Prentice Hall PTR. Just Enough CRM. Pearson Education, 2003.
   

Вопросы по теме 3

1. Перечислите основные технологии, используемые CRM-системами.
   
2. Опишите основные функции, решаемые с помощью веб-порталов.
   
3. Перечислите известных вам поставщиков CRM-решений на российском рынке.
   
4. Какие основные этапы проходит проект внедрения CRM-системы?
   
5. Опишите влияние политического фактора на успешность проектов по внедрению CRM-систем.
   

Вопросы для оценки качества усвоения дисциплины

1. Определение понятия управление взаимоотношениями с клиентами.
   
2. Основы управления взаимоотношениями с клиентами.
   
3. Источники эффективности технологии управления взаимоотношениями с клиентами.
   
4. История развития управленческих технологий управления взаимоотношениями с клиентами.
   
5. Модель иерархии потребностей и ее трансформация.
   
6. Критерии применимости технологии управления.
   
7. Взаимосвязь управления взаимоотношениями с клиентами и управления взаимоотношениями с партнерами.
   
8. Влияние технологии управления взаимоотношениями с клиентами на различные подразделения компании.
   
9. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы отдела маркетинга.
   
10. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы отдела продаж.
    
11. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы иных фронт-офисных подразделений.
    
12. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы мидл-офисных подразделений.
    
13. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы бэк-офисных подразделений.
    
14. Назначение информационной системы взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы).
    
15. Взаимосвязь управленческой концепции CRM и CRM-системы.
    
16. Основные функциональные возможности CRM-систем.
    
17. Ведение клиентской базы в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
    
18. Поддержка маркетинга в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
    
19. Поддержка продаж в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
    
20. Поддержка управления менеджерами по продажам в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
    
21. Поддержка фронт-офиса в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
    
22. Поддержка сервисных подразделений в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
    
23. Управление знаниями в CRM-системах. Порталы и базы знаний.
    
24. Транзакционная база CRM-системы.
    
25. Управление потоками работ в CRM-системах.
    
26. Хранилища и витрины данных в CRM-системах.
    
27. Центры взаимодействий в CRM-системах.
    
28. Интеграция CRM-систем с иными информационными системами компании.
    
29. Основные CRM-системы мирового рынка.
    
30. Основные CRM-системы российского рынка и стран СНГ.
    
31. Проекты по внедрению CRM-систем.
    
32. Проблемы и причины неудач проектов по внедрению CRM-систем.