Geum.ru

Александр Довженко прав: в одном и том же объекте мы можем увидеть самые разные характеристики. Вопрос только в том, что именно мы захотим в нем увидеть

Вид материалаДокументы

Содержание


2. ПР для бизнеса
Подобный материал:
1   ...   24   25   26   27   28   29   30   31   ...   54
^

2. ПР для бизнеса


Некоторые сферы бизнеса (например, деятельность трастовых компаний) вообще невозможны без работы с населением. Проведение тех или иных новых для населения экономических преобразований типа приватизации тоже покоится на работе с общественным мнением. Но и в целом облик бизнеса оценивается сегодня населением далеко не позитивно, и это тоже сфера возможной работы для специалистов по паблик рилейшнз. К примеру, на объединительной конференции киевских предпринимателей прозвучали такие слова: "в глазах общественности образ бизнесмена-предпринимателя не всегда, мягко говоря, позитивный. Сложившийся стереотип предшествующих десятилетий, умело поддерживаемый нынешней "левой" агитацией, представляет предпринимателя неизбежно как спекулянта, дельца, эксплуататора" ("Киевские ведомости", 1997, 27 марта). Отсюда возникла задача формирования позитивного имиджа предпринимателя вместе с широкими благотворительными акциями. Кстати, первая общенациональная организация ПР в США возникла в Чикаго в 1915 году, когда семь банкиров основали Ассоциацию финансовой рекламы, поскольку в эпоху первой мировой войны ПР виделось в сфере рекламы высокого уровня (Cutlip S.M. a.o. Effective public relations. - Englewood Cliffs, 1994. - P. 115). И сегодня спустя много десятилетий именно финансовые ПР лидируют по активности и по сумме вложений.

Сумма базисных задач, которые решаются для любой организации, достаточно прозрачны. Так, А. Кондратьев, начальник отдела по связям с общественностью инвестиционной компании "РИНАКО Плюс", определяет следующий набор для работы в инвестиционном пространстве ("Советник". - 1997. - № 12. - С. 13):

1. Создание имиджа профессионала на рынке ценных бумаг.

2. Позиционирование компании на рынке финансовых услуг (нахождение своей ниши).

3. Привлечение внимания ко всем аспектам деятельности компании.

4. Поддержка высоких стандартов обслуживания и информирования клиентов.

Работа по этим направлениям должна в результате создать у клиентов понимание того, что перед ними высокопрофессиональная структура, которой можно доверить свои средства. Ожидание профессионализма гарантирует возвратность вложенных средств.

Служба связей с общественностью должна быть всегда готова выдать информацию таким типам аудитории (Баркеро Кабреро Х.Д. связи с общественностью в мире финансов. - М., 1996. - С. 68):

1. Обществу в целом (через средства массовой информации).

2. Акционерам компании, инвесторам, агентам ценных бумах и финансовым аналитикам.

3. Дистрибьюторам продукции предприятия, банкам.

4. Сотрудникам предприятия, работающим там недавно.

5. Государственной администрации.

Задачей этой службы также является создание корпоративного имиджа предприятия. Следует добиться его единого понимания и представления на каждом из уровней. Сюда же относится и имидж первых лиц, которым общество должно верить. Только в таком случае бизнес может быть успешным.

Имидж лидеров политики и бизнеса - гораздо более серьезный вопрос, чем это представляется на первый взгляд. Реально это отражение внимания к своим избирателям, своей аудитории, своим клиентам. Человек, имидж которого не соответствует ожиданиям, не может рассчитывать на долгую карьеру ни в политике, ни в бизнесе. Один из австралийских специалистов по ПР рассказывал мне, что его подопечный не смог удержаться в парламенте, поскольку он говорил в нос, а избирателям казалось, что он смотрит на них свысока. Американский опыт свидетельствует о еще более существенных последствиях подобной нестыковки. Человек хочет ощущать элемент персонального контроля за событиями, который и выражается в повышении внимания к нему и его мнению. При отсутствии подобного внимания человек более склонен к коллективным протестам, забастовкам и другим формам насильственных действий. И

Имидж конкретного бизнесмена становится конкретной экономической ценностью. Так, в статье, посвященной распаду структур Довганя ("Власть", 1998, № 15) все же далется вывод, что его раскрученное лицо все равно стоит 10-15 миллионов долларов. Те же слова можно сказать об имидже бизнес-структуры. Журнал "Эксперт" (1998, № 16) привел ряд рейтингов компаний. Сама формулировка каждой этой группы отражает составляющую репутации компании. Приведем название рейтинга вместе с той структурой, которая попала на первое место.

Способность снискать в деловом сообществе поддержку в нестабильной ситуации Московская железная дорога

Привлекательность компании как место работы для специалиста РАО "Газпром"

Обладание четко распознаваемым имиджем Кондитерская фабрика "Красный Октябрь"

Наличие в компании высококвалифицированного руководства Кондитерская фабрика "Красный Октябрь"

Умение задавать тон, быть лидером в своей отрасли Ликероводочный завод "Кристалл"

Успех в завоевании российского рынка Кондитерская фабрика "Красный Октябрь"

Привлекательность для инвестиций РАО "Газпром"

Успех в завоевании зарубежного рынка РАО "Газпром"

Если репутация складывается из данных составляющих, то симпатии, как считают авторы журнала, вещт эмоциональная, вкусовая. Рейтинг симпатий от 1 (очень неблагоприятное мнение о компании) до 5 (очень благоприятное) получил следующий вид:

Двадцать наиболее симпатичных компаний

Пивзавод "Балтика" 4,42

Ликероводочный завод "Кристалл" 4,40

Кондитерская фабрика "Красный Октябрь" 4,34

Гостиница "Кемпински Балчуг" 4,09

Лианозовский молочный комбинат 4,06

Кондитерская фабрика им. Бабаева 4,02

РАО "Газпром" 3,96

Кондитерская фабрика "Рот Фронт" 3,94

Инкомбанк 3,91

Пивзавод "Тверь" 3,91

"Московская сотовая связь" 3,88

НК "Лукойл" 3,86

Гостиница "Рэдиссон Славянская" 3,84

"Менатеп" 3,83

Гостиница "Метрополь" 3,83

"Мобильные телесистемы" 3,83

Очаковский пивзавод 3,83

Сбербанк РФ 3,82

Черкизовский мясоперерабатывающий комбинат 3,81

Гостиница "Савой" 3,75

Понятна приоритетность в этом списке производителей "вкусных товаров". Однако в нем свое место заняли и банки.

Имидж - это не только и не столько средство завоевать внимание, это скорее способ реагирования на требования своей аудитории. Она хочет воспринимать данную персону именно такой, а не иной. И что плохого, если ПР вынуждает человека быть умным, обаятельным, таким, которому можно поверить?

Западный опыт говорит и о другом: чем выше место, на которое претендует фирма, тем более значимыми должны быть ее позиции в массовой коммуникации. Ведь большую долю своих знаний мы получаем путем коммуникации, а не через непосредственный опыт. Я не был, к примеру, в Австралии, но вполне могу ее представить, благодаря средствам массовой коммуникации.

Таким образом, имидж человека или организации формируется как бы по двум основным направлениям. С одной стороны, это будет соответствие требованиям канала массовой коммуникации. Мы говорили об этом выше, когда поток визуальной информации, характерный для ТВ, вывел на первое место лидеров потребления, наиболее активно использующих именно аудиовизуальный поток, оттеснив всех остальных в сторону. В русле этого направления - манера одеваться, говорить, стрижка, взгляд, поза, жесты, мимика. Все это даст, как мы помним, 69% информации, которая не продублируется в словах. Именно исходя из этих сведений, человек делает свои основные выводы, поскольку известно, что оценка собеседника формируется уже в первые пятнадцать секунд. Второе направление в формировании имиджа - это те характеристики, которые аудитория считает важными: доверие, авторитет, профессионализм. В каждом отдельном случае эти характеристики могут различаться, но при этом значительный их объем будет совпадать. Меняя облик Гельмута Коля, специалисты по ПР успокоились только тогда, когда социологические опросы показали: теперь немцы считают, что у Коля можно купить подержанную машину. А это для Германии высший уровень доверия! Именно за веру к себе борется западный политик. К этому же должен стремиться и бизнесмен. Вспомним, какой вес когда-то имело купеческое слово в торговой среде. В рамках западного контекста есть четкая максима: честным быть выгодно! Рано или поздно обман раскрывается, и фирма понесет куда большие убытки, чем тот временный выигрыш, который она получила.

Та или иная марка продукта (бренд) выступают в роли символа всей организации с соответствующими требованиями к нему. А. Силантьев из фирмы Ansdell Russia говорит: "Репутация бренда - это не столько рекламные влоки, сколько качество работы фирмы, ее имидж, устойчивые традиции внимательного и уважительного отношения к потребителям" ("Советник". - 1997. - № 10. - С. 15). Практически это перенос на организацию наших типов оценок, по которым мы работаем просто с людьми. Нам нужен предсказуемый партнер, которому мы можем доверять, и потребитель именно этих качеств ждет от фирмы, с которой вступает в контакт посредством ее продукта.

Бренд в этом плане мы можем трактовать как коммуникативное сообщение (кстати, с определенными ограничениями в этом плане мы можем рассматривать и сам товар в качестве коммуникативного сообщения, но материального плана). Мы реагируем на надпись йогурт или кефир только на первом этапе, потому нас интересует соответствие "слова и дела".

Типичные цели ПР во многом совпадают с целями бизнеса. Вот как видит цели ПР Френк Джефкинс, и все они интересны именно для бизнеса (Jefkins F. Public relations. - London, 1992. - P. 48-49):

1. Изменение имиджа компании в связи с ее новыми видами деятельности.

2. Улучшение качества людей, ищущих работы в компании.

3. Рассказ о малоизвестных фактах из жизни компании и завоевание доверия для будущего развития.

4. Делание компании известной на новых рынках сбыта.

5. Подготовка рынка к новому выпуску акций, приватизации, национализации компании.

6. Улучшение общественных отношений после публичной критики, основанной на непонимании целей компании.

7. Информирование пользователей и клиентов о новом продукте.

8. Восстановление положительного отношения к компании после кризиса, продемонстрировавшего определенную неэффективность компании.

9. Усиление компании в аспекте риска и покупки ее со стороны.

10. Установление нового имиджа корпоративной идентичности.

11. Делание известным участие в общественной жизни первых лиц компаниию

12. Поддержка спонсорских начинаний.

13. Информирование политиков о деятельности компании.

14. Информирование об исследовательской деятельности компании.

В качестве последнего пункта следует добавить смену имиджа бизнесмена. С этим периодически борются во всех странах, и мы не являемся здесь исключением. 60е и 70е годы в США также были плохими для бизнеса. Это оказалось время разоблачений правительственной коррупции, уотергейтского кризиса и общего разочарования после вьетнамской войны. По данным опроса общественного мнения в 1972 г. 60% американцев выразили низкий уровень уважения к бизнесу. Другое исследование этого же времени показало, что почти половина случаев отражения бизнеса в масс-медиа были связаны с показом его незаконной деятельности, а две трети руководителей бизнеса в телевизионных развлекательных программах демонстрировались как жадные, ограниченные, ведущие бизнес преступным путем (Cutlip S.M. a.o. Effective public relations. - Englewood Cliffs, 1994. - P. 440).

Для ПР, как мы знаем, характерны непрямые методы воздействия. Это не реклама. Хотя сегодняшние газеты, поставив указание, что это пресс-релиз, публикуют по сути на рекламныхъ основаниях материалы о бизнесе. Возьмем для примера "Комсомольскую правду" (1997, 29 марта), публикующую интервью президента Башпромбанка Илюса Тимерханова под хорошо задуманным заголовком "Я совершенно равнодушен к деньгам". Вопросы и ответы направлены на информирование читателей о мощи данного банка. При этом часто интервьюер сам рассказывает то, что должен был бы говорить банкир. Например: "В 1996 году Башпромбанк получил аккредитацию Всемирного Банка Реконструкции и Развития на участие в программе развития финансовых учреждений в России. Почему выбор ВБРР пал именно на ваш банк?". Есть в интервью и "увлекательные" с точки зрения широкого читателя истории. К примеру: "Юная дочь одного из наших высокопоставленных сотрудников, подпись которого может "потянуть" на сотни миллионов, вдруг знакомится с парой симпатичных ребят. Вечеринки, прогулки, пикники... Занятый папа до сих пор пребывает в неведении, от какой беды спасли его ребенка, его самого и всех нас сотрудники службы безопасности нашего банка, - зачем травмировать человека. А план злоумышленников был таков: "посадить на иглу" дочку и затем шантажировать ее отца, заставить его действовать в своих интересах". Параллельно речь идет о новом здании банка, строительство которого обошлось в 170 млрд. рублей, которое иллюстрируется фотографией в газете. Кстати, в тексте приводится "оправдывающая" такие затраты информация. "Еще летом, когда строительство только близилось к завершению, к одному из наших клиентов прибыла делегация из Японии - договариваться о предоставлении нашим кредита для нужд производства. В качестве банка, сопровождающего кредит, был предложен Башпромбанк, и японцы, услышав о таком впервые, попросили тайм-аут в несколько дней - навести справки. Но уже через час того же дня во время экскурсии они справились у гида, что за симпатичное здание возводится в центре города... и немедленно сняли все свои вопросы. они сказали нам "да", только посмотрев на наш недостроенный офис!" Как видим, это еще один неформальный факт в этом пресс-релизе, который естественно хорошо запоминается, но который трудно себе представить в годовом отчете банка. Его место именно здесь при выходе на широкую публику.

Вот другой пресс-релиз "Пепси-Кола" вручает награду российскому заводу" ("Комсомольская правда", 1997, 26 марта), интерес к которому подогревается наградой именно российскому заводу. Начало пресс-релиза раскрывает глобальный характер планов "Пепси-Колы": "История "Пепси-Колы" в России началась в 1974 году, когда "Пепси-Кола" стала первым западным напитком, появившимся на территории СССР. В прошлом году компания объявила о своих инвестиционных планах в России до 2000 года объемом более 500 миллионов долларов США". При этом компания безошибочно активизирует в нашей памяти тот период удивления, вызванный появлением тех первых необычных бутылочек.

Частой задачей специалиста по ПР становится порождение именно таких типов новостей, которыми может заинтересоваться пресса. И, как правило, в этом случае сама фирма, личность бизнесмена будут просматриваться лишь косвенно. Ученый получил медаль за исследования, одновременно это косвенная информация о фирме, где он работает. Благотворительная деятельность - снова в орбиту читательского внимания попадает фирма. Причем есть четкие примеры переориентации фирм. Так, когда на Западе была запрещена телевизионная реклама табачных изделий, производители сигарет моментально стали вкладывать деньги в благотворительные мероприятия, в спортивные состязания, в образование. То есть практически тот же коммуникативный результат стал достигаться при работе по другому каналу. Как видите, вновь требования канала диктуют выбор наиболее эффективной формы сообщения.

Интересный пример ПР-работы в туристском бизнесе привела представительница британской фирмы Дж. Томас ("Советник", 1997, - № 12. - С. 15): "Проводя кампанию нашего клиента - "Совета по туризму Ямайки" - мы договорились с программой Би-Би-Си "Антикварные гастроли" (на которую желающие могут принести старые вещи), снять сюжет на Ямайке. Поскольку Ямайка когда-то была частью Британской империи, на острове, естественно, нашлись великолепные образцы старой мебели, картин и т.п. И, конечно, эта часовая передача включала показ видов острова и его жителей. На следующий день после телепередачи офис "Совета по туризму" был буквально осажден желающими узнать о возможностях отдыха на Ямайке, а в течение следующих месяцев наблюдался существенный рост заказов". Здесь существенным является именно непрямой путь воздействия, поскольку прямые призывы типа "Отдых на Ямайке - мечта каждого" уже не работают, поскольку являются наиболее распространенными. И второй примечательный момент - была задумана и реализована продолжающася "операция", которая не ограничивалась одним только рекламным сообщением. В процессе осуществления этого сложного коммуникативного продукта и возникло вовлечение в тему все большего числа людей.

Специалист по ПР в бизнесе, как открыто признают американские исследователи, призваны создать окружение, в рамках которого собственники и инвесторы будут удовлетворены возвратом инвестированного капитала. Мы видим, что здесь никто не камуфлирует свои истинные цели под псевдоблагие намерения. Другое дело, что достичь этой цели можно только за счет максимального соблюдения интересов клиента.

Отрасль ПР в бизнесе США прошла через тяжелые для бизнеса 60-70-е годы когда общество начало смотреть на бизнес свысока. Нечто похожее происходит и у нас сегодня, когда слово "коммерсант" вызывает у населения только негативные ассоциации. Пройдя этот тяжелый период, фирмы сегодня ведут свое дело по ПР-моделям американских президентов, для которых принципиально важно не само содержание будущих проектов, а то, какое впечатление они произведут на публику. Мы говорили ранее, что смена подобных тенденций наметилась еще в 50-е годы, когда было установлено, что ты можешь быть каким угодно умным, но значимым для общества станешь только тогда, когда сумеешь себя подать соответствующим образом.

Традиционной сферой ПР в бизнесе стала благотворительность. Основное ее применение - поддержка образовательных программ, однако на сегодня это не характерно для Украины.

Интересно, что об этих проблемах хорошо было известно уже в античности; Цицерон говорит о благотворительности и щедрости: "Ведь по отношению к нуждающимся творят добро либо делами, либо деньгами. Более легок второй способ, особенно для состоятельного человека, но первый более прекрасен, более блистателен и более достоин храброго и прославленного мужа. Хотя и тому и другому присуще благородное желание оказать услугу, но деньги мы достаем из сундука, дела же связаны с нашей доблестью. <...> Тот, кто будет благотворителен и щедр своими делами, то есть доблестью и деятельностью, во-первых, будет располагать тем большим числом помощников в добрых делах, чем большему числу людей он принесет пользу; во-вторых, своей привычкой делать добро он станет более подготовленным и, так сказать, более искушенным в добрых услугах многим людям" (Цицерон. Об обязанностях // Цицерон. О старости. О дружбе. Об обязанностях. - М., 1975. - С. 113-114). Он делит людей, склонных раздавать, на расточительных и щедрых. Первые тратятся на "все то, память о чем они оставят недолгую или вообще никакой" (Там же. - С. 114). Щедрые - выкупают пленных у морских пиратов, берут на себя долги друзей и т. д.

Есть и современные высказывания, например, Никиты Михалкова, который защищает современный бизнес в этом плане: "откуда вы знаете, о чем думал Савва Морозов или Рябушинский, когда давал деньги на театр? Может, они тоже "отмывали" грязные деньги. Это сейчас. со временем, они приобрели музейный налет. И возникает образ бизнесмена-небожителя: некуда ему девать деньги - нате вам, Шаляпин, пойте и пейте. Я думаю, у них были свои интересы и кроме искусства. Но сейчас мне это не важно. Не важно, как возникли Третьяковка и Абрамцево. Нельзя сказать, что раньше были ангелы, а нынешние бизнесмены... Дают - спасибо, на доброе дело - слава богу" ("Всеукраинские ведомости", 1996, 2 июля).

Специалист по ПР, как считают авторы американской "библии" ПР, должен уметь:

- создавать соответствующие события для того, чтобы внести решающий вклад в них;

- поддерживать благотворительные кампании, уметь готовить печатные и аудиовизуальные материалы для них;

- возглавлять кампании, проекты, уметь заменять высших официальных лиц на церемониях;

- отслеживать различные общественные цели для определения возможного вклада корпорации;

- помогать в управлении, но не управлять общественными движениями в размещении вклада корпорации.

Отдельной областью ПР стали корпоративные финансовые отношения. Сложность их в том, что, как было обнаружено, отдельный вкладчик не может контролировать основной капитал. Эта возможность есть только у больших фондов (инвестиционных, пенсионных и т. д.). Сложная ситуация потребовала конкретных результатов от ПР-менов, которые стали выполнять следующие задачи в финансовой области:

- определение отношения к компании со стороны вкладчиков, финансовых аналитиков, правительственных чиновников и законодателей;

- рекомендация коммуникативной стратегии, учитывающей общие цели;

- помощь в создании текстовой продукции (писем к вкладчикам, промежуточного и ежегодного отчетов и т. д.);

- достижение договоренностей о встречах, подготовка информационных материалов для собраний и презентаций;

- написание финансовых пресс-релизов, ответы на запросы финансовых изданий.

"Финансовая Украина" (1995, 24 окт.) привела наиболее популярные темы в банковской рекламе Украины. В первом квартале 1995 года банки чаще всего рассказывали: об услугах - 20.14%, об акциях-сертификатах - 9.72%, об имидже - 9.72%, о взаиморасчетах - 9.03%, о переводе денег - 9.03%, о депозите - 7.64%, о работе с валютой - 7.64%, о кредитах - 4.86%, поздравления - 4.17% и т. д.

Одной из важных характеристик для банка является стабильность, поэтому мы видим, что банки очень часто в имиджевой рекламе обращаются либо к исторической тематике, как бы протягивая свои корни далеко в прошлое, либо задают ощущение стабильности максимальным богатством в дне сегодняшнем.

Мы всегда видим проблемы бизнеса в работе с потенциальными или реальными клиентами. Но бизнес имеет не только внешние коммуникативные задачи, но и внутренние. Среди таких внутренних задач американские исследователи выделяют следующие:

- создание атмосферы доверия между нанимателем и служащим;

- организация потока искренней информации, который должен свободно развиваться как по вертикали, так и по горизонтали;

- обеспечение удовлетворенности своим статусом и участием в общем деле для каждого сотрудника;

- обеспечение работы без конфликтов;

- создание здорового окружения;

- достижения успеха для предприятия;

- поддержание оптимизма в отношении будущего.

Такие гармоничные отношения удается поддерживать, в частности, при помощи издаваемых той или иной фирмой журналов. Например, компания "АТ&Т" ежемесячно рассылает в каждую из 250 тысяч семей своих сотрудников собственный журнал. Цели подобных журналов специалисты по ПР видят в следующем:

- информировать служащих о целях и направленности бизнеса;

- предоставлять информацию, необходимую сотрудникам для эффективной работы;

- помогать сотрудникам в улучшении их работы, повышении ее эффективности;

- признавать достижения и успехи сотрудников.

Сходно призвано действовать и устное общение. Оно особенно значимо, поскольку помогает сделать более личным участие руководства, демонстрирует открытость организации, дает возможность вести диалог между руководителем и персоналом. Собрания, особенно ежегодные, требуют очень серьезной подготовки со стороны ПР-сотрудников.

За хороший имидж платят, как за самую реальную вещь, особенно в бизнесе. Так, при покупке швейцарской фирмы "Нестле" было заплачено 2.55 миллиарда фунтов стерлингов, из которых только пятую часть составляла стоимость реальных физических объектов. Все остальное - это стоимость имиджей товарных марок, принадлежащих фирме. Сходно "Филипп Моррис", покупая фирму "Крафт", заплатила 12.9 миллиона американских долларов, и только одну четверть суммы приходилось на материальные ценности.

Лоббирование является новой для нас, но достаточно развитой в западном мире отраслью ПР. Россия в начале 1995 года уже провела конференцию по обсуждению проекта закона "О регулировании лоббистской деятельности в федеральных органах государственной власти". В ней принимали участие и Сергей Филатов, глава президентской администрации, и Аркадий Вольский, названный в прессе "патриархом российского лоббизма" ("Московские новости", 1995, №11). В условиях Запада лоббирование представляет собой оказание влияния на проведение законов и законодательной практики, в первую очередь коммуникативным путем - с помощью предоставления информации. И поскольку эта работа постепенно выделилась в определенную профессиональную отрасль, она стала подчиняться процедурам, расписанным в законах. В США, например, в соответствии с законом 1946 года занятия такого рода деятельностью требуют регистрации и ежеквартального информирования об источниках своего дохода. Лоббисты стараются подкреплять свое давление и различного рода демонстрациями, кампаниями в прессе. И все это для того, чтобы оказать достаточное влияние на законодательную власть. Как пример такого рода в Украине можно привести демонстрацию чернобыльцев перед Верховным Советом с целью оказать на него давление.

ПР выступает в поддерживающей позиции по отношению к маркетингу. Здесь, по мнению американских специалистов по ПР, необходимо выполнение следующих задач:

1. Распространение новостей, связанных с запуском новых продуктов и услуг.

2. Продвижение уже выпускаемых продуктов и услуг.

3. Создание благоприятного имиджа компании.

4. Изучение общественного мнения.

5. Обеспечение освещения конференций, выставок и т. д.

В заключение отметим главную цель ПР в этой области. По мнению американских специалистов, давно прошедшие тот путь, на который мы только вышли. "Библия" ПР говорит по этому поводу следующее: "Паблик рилейшнз должны помочь бизнесу создать ситуацию, в которой владельцы или инвесторы будут удовлетворены возвратом их инвестированного капитала" (Cutlip S.M. a.o. Effective public relations. - Englewood Cliffs, 1994. - P. 437).