Селиванова Людмила Васильевна Организация Туроператорской и турагентской деятельности: учебно-методический комплекс

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание Раздел 2. Основы туроперейтинга Раздел 4. Этапы создания туристской фирмы Раздел 5. Работа с клиентом Раздел 2. Основы туроперейтинга Раздел 4. Этапы создания туристской фирмы Раздел 5. Работа с клиентом Тема 2. Создание привлекательного турпродукта. Тема 3. Классы обслуживания. Тема 4. Пакет услуг. Проектирование тура. Тема 5. Программа обслуживания. Тема 6. Поставщики услуг. Переговоры и заключение договоров с поставщиками услуг. Тема 7. Туристская документация. Тема 8. Визовая поддержка. Тема 2. Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение. Тема 3. Методы и нормативная база рекламы туристского продукта. Практические решения по рекламе. Тема 4. Нерекламные методы продвижения турпродукта. Стимулирование продаж и пропаганда турпродукта. Тема 5. Каталог туроператора – основной носитель информации для продвижения турпродукта. Тема 6. Работа на выставках и презентациях. Тема 2. Создание туристской фирмы. Материально-техническая база, безопасность и организационно-правовые формы туристского предпр Тема 3. Наружное и внутреннее оформление фирмы. ... Полное содержание

Подобный материал:

• Постановление Правительства РФ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности», 104.04kb.
• Комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: Реклама, 106.31kb.
• Вавилова Елена Васильевна, к с/х н., профессор учебно-методический комплекс, 907.06kb.
• Тематика курсовых работ в колледже по дисциплине «Технология и организация туроператорской, 39.87kb.
• Гордеева Людмила Павловна, к пед н., доцент учебно-методический комплекс, 537.73kb.
• Большакова Людмила Геннадиевна к комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности:, 1792.91kb.
• Смагина Елена Сергеевна Акименко Валентина Васильевна исполнительное производство учебно-методический, 1263.46kb.
• Примерная программа учебной дисциплины «Технология и организация туроператорской, 178.64kb.
• Вавилова Елена Васильевна, к с/х н., профессор учебно-методический комплекс, 1219.77kb.
• Компьютеризация туроператорской и турагентской деятельности, 576.13kb.

Тематический план для студентов заочной формы обучения

(5,5 лет)

Наименование разделов и тем	Количество часов			Виды контроля
	лекции	семинарские занятия	СРС
1	2	3	4	5
Раздел 1. Введение в туроперейтинг
Индустрия туризма		1	8	Практикум №1
Туристская деятельность. Организаторы путешествий	1		8	Практикум №1
Раздел 2. Основы туроперейтинга
Понятия и виды деятельности туроператора	1	1	10	Тест (1-10)
Создание привлекательного турпродукта	1	1	10	Тест (11-20)
Классы обслуживания		1		Практикум №2
Пакет услуг. Проектирование тура	1		9	Практикум №2
Программа обслуживания		1	10	Тест (21-30)
Поставщики услуг. Переговоры и заключение договоров с поставщиками услуг	2		10	Практикум №3
Туристская документация	1	1	9	Практикум №3
Визовая поддержка	1		10	Практикум №3
Итого за IX семестр	8	6	84
Формирование сбытовой сети	1		10	Тест (31-40)
Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение	1		10	Тест (41-50)
Методы и нормативная база рекламы туристского продукта. Тематические решения по рекламе			6	Практикум №4
Нерекламные методы продвижения турпродукта. Стимулирование продаж и пропаганда туристского продукта		1	4	Практикум №4
Каталог туроператора основной носитель информации для продвижения турпродукта			4	Тест (51-60)
Работа на выставках и презентациях			4	Тест (61-70)
Раздел 4. Этапы создания туристской фирмы
Нормативно-правовая база деятельности туристской фирмы			4	Практикум №5
Создание турфирмы. Материально-техническая база, безопасность и организационно-правовые формы туристской деятельности		1	4	Практикум №5 Тест (71-80)
Наружное и внутреннее оформление фирмы			4
Сегментирование туристского рынка и прогнозирование спроса		1	4	Практикум №6
Бизнес-планирование в туризме		1	4	Практикум №6
Раздел 5. Работа с клиентом
Технология продаж			4	Тест (81-90)
Условия, препятствующие совершению путешествия. Порядок предоставления информации о маршруте	1	1	4	Тест (91-100)
Работа с документами клиента и подписание договора. Инструктаж клиентов	1	1	4	Тест (101-120)
Специфика работы с индивидуальным клиентом (заказной тур)			4	Тест (121-130)
Работа с претензиями	1		4	Тест (131-140)
Работа турлидера на маршруте	1		4	Тест (141-150)
Итого за Х семестр	6	6	82
Всего: 192	14	12	166

Тематический план для студентов заочной формы обучения

(5 лет)

Наименование разделов и тем	Количество часов			Виды контроля
	лекции	семинарские занятия	СРС
1	2	3	4	5
Раздел 1. Введение в туроперейтинг
Индустрия туризма		1	10	Практикум №1
Туристская деятельность. Организаторы путешествий		1	10	Практикум №1
Раздел 2. Основы туроперейтинга
Понятия и виды деятельности туроператора	1		8	Тест (1-10)
Создание привлекательного турпродукта	1		8	Тест (11-20)
Классы обслуживания	1		8	Практикум №2
Пакет услуг. Проектирование тура	1		8	Практикум №2
Программа обслуживания		1	8	Тест (21-30)
Поставщики услуг. Переговоры и заключение договоров с поставщиками услуг	1	1	8	Практикум №3
Туристская документация	1	1	8	Практикум №3
Визовая поддержка		1	8	Практикум №3
Итого за VIII семестр	6	6	84
Раздел 3. Продвижение турпродукта
Формирование сбытовой сети	1		5	Тест (31-40)
Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение	1		5	Тест (41-50)
Методы и нормативная база рекламы туристского продукта. Тематические решения по рекламе	1		4	Практикум №4
Нерекламные методы продвижения турпродукта. Стимулирование продаж и пропаганда туристского продукта		1	4	Практикум №4
Каталог туроператора основной носитель информации для продвижения турпродукта			4	Тест (51-60)
Работа на выставках и презентациях			4	Тест (61-70)
Раздел 4. Этапы создания туристской фирмы
Нормативно-правовая база деятельности туристской фирмы		1	6	Практикум №5
Создание турфирмы. Материально-техническая база, безопасность и организационно-правовые формы туристской деятельности		1	6	Практикум №5 Тест (71-80)
Наружное и внутреннее оформление фирмы		1	6
Сегментирование туристского рынка и прогнозирование спроса		1	4	Практикум №6
Бизнес-планирование в туризме			4	Практикум №6
Раздел 5. Работа с клиентом
Технология продаж	1		6	Тест (81-90)
Условия, препятствующие совершению путешествия. Порядок предоставления информации о маршруте	1		6	Тест (91-100)
Работа с документами клиента и подписание договора. Инструктаж клиентов	1		4	Тест (101-120)
Специфика работы с индивидуальным клиентом (заказной тур)		1	4	Тест (121-130)
Работа с претензиями			6	Тест (131-140)
Работа турлидера на маршруте			6	Тест (141-150)
Итого за IХ семестр	6	6	84
Всего: 192	12	12	168

Программа курса


Раздел 1. Введение в туроперейтинг

Тема 1. Индустрия туризма. Туристская деятельность. Организаторы путешествий.

Вклад туризма в мировую экономику, технические и социальные достижения. Факторы, влияющие на развитие туризма в России и за рубежом. «Видимая и невидимая торговля», «видимый и невидимый экспорт и импорт» в туризме. Современные тенденции развития туризма XXI веке.


Раздел 2. Основы туроперейтинга

Тема 1. Понятия и виды деятельности туроператора.

Основные различия между туроператором и турагентом: по системе доходов, по принадлежности турпродукта. Дифференциация туроператоров по виду деятельности, по месту деятельности. Инициативные и рецептивные туроператоры. Функции туроператора.


Тема 2. Создание привлекательного турпродукта.

Организация групповых и индивидуальных туров. Основные потребительские свойства турпродукта: обоснованность, надежность, эффективность, целостность, ясность, простота в эксплуатации, гибкость, полезность. Гостеприимство как основной принцип технологии обслуживания туристов. Принцип освобождения туриста и оптимальность обслуживания.


Тема 3. Классы обслуживания.

Классы «люкс» (VIP), первый класс, бизнесс-класс, туристский класс и экономический класс. Основные требования к услугам размещения, питания, транспортным услугам, экскурсионным услугам в каждом классе обслуживания. Обязательные и дополнительные услуги на туре в соответствии с уровнем обслуживания.


Тема 4. Пакет услуг. Проектирование тура.

Основные и дополнительные услуги, понятие пакет услуг. Заказные и инклюзив-туры как варианты работы с клиентом. Пэкидж (инклюзив) туры: достоинства и недостатки. Основные достоинства и недостатки заказных (индивидуальных) туров. Цена турпакета. Проектирование тура: технологическая карта тура, график загрузки предприятия, информационный листок и программа обслуживания туристов. Обязательные и рекомендуемые требования к туруслуге. Проектирование контроля качества и методы контроля.


Тема 5. Программа обслуживания.

Профессиональные подходы к созданию программы тура. Уровень обслуживания, оптимальность обслуживания, технологии организации и проведения тура. Территориальная разработка и тематическая направленность программы.


Тема 6. Поставщики услуг. Переговоры и заключение договоров с поставщиками услуг.

Виды поставщиков услуг в туризме. Договор между туроператорами. Договора с поставщиками услуг рецептивного туроператора; с гостиничным предприятием (договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %, о твердой закупке мест с полной оплатой, договор о текущем бронировании); с предприятием питания, автотранспортным предприятием, музеем и экскурсионной фирмой. Договора инициативного оператора: на квоту мест на регулярных авиарейсах, агентское соглашение с авиакомпанией. Аренда самолета – чартер. Виды чартерных программ и условия продажи мест на чартерных рейсах: жесткий, мягкий и комбинированный блок. Договор с железной дорогой, страховой компанией, визовым отделом. Особенности страхования в туризме.


Тема 7. Туристская документация.

Виды технологической документации тура. Бланки строгой финансовой отчетности (путевка ТУР-1). Туристский ваучер и памятка туристу. Договор с клиентом и лист бронирования. Основные нормативные требования и содержание клиентского договора. Справочные материалы и прайс-листы оператора. Понятие «папка тура».


Тема 8. Визовая поддержка.

Виды паспортов российских граждан. Основные документы ребенка при выезде за рубеж. Виды виз. Особенности получения российской визы. Требования к документам клиента при получении Шенгенской визы, визы США, Великобритании, Австралии и других стран. Анкета посольства: общие и специфические требования отдельных государств. Индивидуальные и групповые визы. Работа посольств в практике турфирм.


Раздел 3. Продвижение туристского продукта

Тема 1. Формирование сбытовой сети.

Стандартная последовательность маркетинговых мероприятий: 7 Р туристского продукта. Внешние и внутренние каналы сбыта. Основные формы продажи турпродукта: формальная сеть, собственные бюро продаж, контрагентская сеть. Каналы продвижения турпродукта. Розничные агентства и оптовые туристские фирмы. Традиционные и нетрадиционные фирмы продаж турпродукта.


Тема 2. Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение.

Основные критерии выбора партнеров по сбыту: правоспособность, кредитоспособность, дееспособность. Способы продвижения право-, дее-, кредитоспособности. Финансовые механизмы регулирования отношений с партнерами: авансовые платежи. Депозит и задаток: основные особенности. Агентское соглашение: договор поручения, договор комиссии, договор возмездного оказания услуг, договор купли-продажи. Необходимые условия соглашения. Форс-мажорная оговорка, язык соглашения.


Тема 3. Методы и нормативная база рекламы туристского продукта. Практические решения по рекламе.

Типичные цели рекламы в туризме: информативная, убеждающая, напоминающая. Нормативная основа рекламной деятельности; сложность рекламы турпродукта. Выбор средств рекламы или рекламоносителей. Оплата рекламных объявлений и контроль за расходами.


Тема 4. Нерекламные методы продвижения турпродукта. Стимулирование продаж и пропаганда турпродукта.

Виды нерекламных методов продвижения турпродукта. Стимулирование потребителей (туристов). Стимулирование розничных турагентств. Пропаганда туризма: установление и поддержание связей с прессой; общефирменная коммуникация, товарная пропаганда, лоббизм и консультирование. Требования, предъявляемые к информации. Информационные поездки.


Тема 5. Каталог туроператора – основной носитель информации для продвижения турпродукта.

Виды каталогов: генеральные и служебные. Основные требования к тексту и переводу текста. Ценовые каталоги и таблицы. Затраты на производство каталогов. Основные требования к каталогу: степень информированности, удобство пользования, достоверность информации, условия сотрудничества туроператора. Технология распространения каталогов.


Тема 6. Работа на выставках и презентациях.

Виды и категории выставок. Этапы работы на выставках: выбор выставки, подготовка к выставке, работа на стенде, подведение итогов выставки. Презентация: виды, понятие, подготовка к презентации, работа на презентациях и подведение итогов.


Раздел 4. Этапы создания туристской фирмы

Тема 1. Нормативно-правовая база деятельности туристской фирмы.

Государственное регулирование туризма в Российской Федерации. Основные термины и понятия турист, экскурсант, туристские ресурсы, туриндустрия, маршрут путешествия, трансфер, переводчик, аннуляция. Сертификация, стандартизация. Базовые законодательные акты: Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности», Закон «О защите прав потребителей», «О стандартизации» и т.д.


Тема 2. Создание туристской фирмы. Материально-техническая база, безопасность и организационно-правовые формы туристского предприятия.

Документы, необходимые для работы фирмы. Профессиональные стандарты для специалистов турбизнеса. Структура фирмы. Материально-техническая база и безопасность фирмы. Выбор организационно-правовых форм деятельности предприятия: ЧП, ПБОЮЛ, ООО, ЗАО, ОАО.


Тема 3. Наружное и внутреннее оформление фирмы.

Основные виды наружного оформления. Оформление внутренних помещений, оформление рабочих помещений. Внешний вид сотрудников. Стилевое единство.


Тема 4. Сегментирование туристского рынка и прогнозирование спроса.

Понятие сегментирования рынка. Требования к рыночному сегменту. Ограничения сегментирования. Основные принципы выделения отдельных сегментов рынка: социально-экономический, половозрастной, этнокультурный, религиозный, образовательно-интеллектуальный, психолого-эмоциональный. Специфика работы с отдельными сегментами. Виды покупательского спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. Факторы формирования спроса. Современные тенденции туристского спроса и предложения.


Тема 5. Бизнес-планирование в туризме.

Цель и задачи бизнес-планирования. Этапы создания и основные требования к содержанию бизнес-плана. Описание бизнеса предприятия. Перечень целей и задач, сопроводительная информация, концепция, ресурсы, управление, финансовые ожидания предприятия. Описание продукта, анализ ситуации на рынке, конкуренты, стратегия, риски, персонал. Финансовый продукт и необходимое документальное сопровождение бизнес-плана туристского предприятия.


Раздел 5. Работа с клиентом

Тема 1. Технология продаж.

Телефонный разговор как первый этап установления контакта с клиентом. Типы клиентов. Взаимодействие с клиентом. Работа с клиентом до и после подписания договора. Работа с клиентом в сложных ситуациях. Виды конфликтов. Взаимодействие с клиентом после завершения путешествия.


Тема 2. Условия, препятствующие совершению путешествия. Порядок предоставления информации о маршруте.

Информация о туре, предоставляемая клиенту до заключения договора. Правила и требования, предъявляемые посольствами, консульствами, таможенными и пограничными службами. Особенности визового режима отдельных стран: Израиль, ОАЭ, Франция, Великобритания, США, Австралия и др. Информация о маршруте, предоставляемая после подписания договора с клиентом. Инструктаж клиентов, необходимый объем информации об условиях размещения, уровне комфорта, о трансфере и условиях питания, экскурсий, дополнительных услугах.


Тема 3. Работа с документами клиента и подписание договора. Инструктаж клиентов.

Перечень документов, необходимых для оформления тура. Проверка документов, прием документов. Получение визы, страхового полиса, памятки туриста, путевки, ваучера. Ответственность менеджера турагентства за достоверность и своевременность информации, правильное оформление проездных билетов и всей остальной документации туриста. Документооборот туристской фирмы. Факторы риска и правила безопасности при совершении путешествия.


Тема 4. Специфика работы с индивидуальным клиентом (заказной тур).

Технология разработки индивидуального тура: заявка, предоплата, форма взаимодействия с клиентом, особые условия обслуживания, дополнительные услуги. Обслуживание клиентов класса VIP. Уникальность предложения и эксклюзивный набор услуг. Основные достоинства и сложности работы с индивидуальными турами.


Тема 5. Работа с претензиями.

Виды и типичные поводы возникновения недовольства туристов. Деятельность рецептивного оператора по предотвращению жалоб туристов во время отдыха. Взаимодействие агентства и рецептивного, а также инициативного операторов по решению проблем туристов. Документальное сопровождение жалоб. Правовые нормы при рассмотрении письменных и устных претензий туристов. Сроки и порядок рассмотрения жалоб.


Тема 6. Работа турлидера на маршруте.

Зарубежные представители туроператора: основные задачи и функции. Ответственность представителя фирмы за рубежом за качество обслуживания туристов. Перечень условий, при которых необходимо сопровождение группы. Основные функции менеджера, сопровождающего группу. Форма отчетности турлидера перед оператором.


Планы семинарских занятий


ПРАКТИКУМ №1

Тема: Государственное регулирование туристской деятельности в РФ.

Задачи практикума

0. В декабре 2006 года Тюменская областная Дума приняла Закон Тюменской области «О развитии внутреннего и въездного туризма в Тюменской области». Его главная направленность – развитие внутреннего и въездного туризма в регионе. В законе определены основные направления, формы и порядок получения государственной поддержки внутреннего и въездного туризма в Тюменской области.
   

В документах регулируется процесс проведения экспертизы туристских проектов, претендующих на государственную поддержку, регламентируется деятельность Совета по туризму Тюменской области.

Однако большинство турфирм города проявили пассивность как в период разработки Закона, так и после его принятия.

Чем вы объясните такое равнодушие?

Возможные направления поиска правильного ответа:

1. Познакомьтесь с особенностями государственного регулирования туристской деятельности в РФ. (Приложение 1)
   

2) Попытайтесь проанализировать ситуацию на туристском рынке города Тюмени. С этой целью изучите рекламные предложения турфирм, публикуемые в таких изданиях, как «7 вечеров», «Югорский курьер», «Гостиный двор», «Выбирай» и др. с тем, чтобы выявить, предложения въездных или выездных туров преобладают. Ознакомьтесь также с каталогами и рекламной продукцией тюменских туроператоров «Пальма-турс», «Планета-тур», «Тюменьзарубежтур», «Глобус», «Интурист» с той же целью.

0. Какое влияние оказывает туристический бизнес на различные отрасли народного хозяйства? Чем он привлекателен для предпринимателей?
   
1. Выберите правильный ответ.
   

По характеру и содержанию своей деятельности турфирма является:

1. потребителем услуг;
   
2. исполнителем услуг;
   
3. посредником между потребителем и исполнителем услуг.
   

1.4 Выберите правильный ответ.

Баланс туристкой отрасли России:

а) активный; б) пассивный.


Литература

1. Селиванова Л.В. Организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие для студентов очной и заочной форм обучения. Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 300 с.

2. Селиванова Л.В. Туроператорская деятельность: учеб. пособие. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2009. – 300 с.

3. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие / А.Б. Косолапов. – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с.

4. Амирханов М.М. Особые экономические зоны и развитие туризма. Сочи: СГУТиКД, 2006. 167 с.

5. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие / Л.В. Баумгартен. М.: КНОРУС, 2008. 288 с.

6. Биржаков М.Б. Введение в туризм [Текст] : учеб. пособие / М. Б. Биржаков. – 9-е изд., перераб. и дополн. СПб: Издательский дом Герда, 2007. 576 с.

7. Биржаков М.Б. Экономическая безопасность туристской отрасли. СПб: «Издательский дом Герда», 2007. 213 с.

8. Боголюбов В. С. Экономика туризма : учеб. М: Академия, 2005. 192 с.


ПРАКТИКУМ №2

Тема: Туристская деятельность. Организаторы путешествий.

Задачи практикума

2.1 Какие документы необходимы для покупки тура по городам Европы?

Возможные направления поиска правильного ответа:

Изучите внимательно каталоги ведущих операторов России, специализирующихся на выездных турах («Интерс», «Дельфин», «Туртрансволж»), либо зайдите на сайты этих компаний. Список документов и образцы анкет для консульств этих стран всегда размещаются и в печатном, и в электронном вариантах.

2. Какие документы должен получить турист на руки при покупке тура?
   
3. Какие из перечисленных документов могут составлять коммерческую тайну предприятия?
   

1. Учредительные документы и Устав предприятия;
   
2. Сведения о численности, составе работающих, о наличии свободных рабочих мест;
   
3. Документы об уплате налогов и обязательных платежах;
   
4. Бизнес-план предприятия;
   
5. Личные персональные данные клиентов.
   

2. Освобождается ли туристская фирма от ответственности за нарушение договора после окончания срока его действия?
   
3. Какие скидки может предложить туристская фирма своим клиентам для увеличения объема продаж?
   

Возможные направления поиска правильного ответа:

1. Изучите особенности ценовой политики турфирм.
   
2. Из рекламных объявлений выясните, какие скидки предлагают турфирмы вашего города.
   
3. Называя каждый вид скидок, обоснуйте их экономическую целесообразность и социальную значимость для турагентства и туроператора.
   

2.6 Представьте себя руководителем туристкой фирмы и ответьте на следующие вопросы:

1) где мы продаем свои услуги?

2) в каких условиях рынка мы их продаем?

3) что мы продаем?

4) кому мы продаем?

5) кто или что нам мешает продавать?

6) что мы будем продавать в отдаленном и ближайшем будущем?

Развернутые ответы помогут вам определить основные направления маркетинговых исследований в туризме.

2.7 Изобразите графически жизненный цикл туристского продукта. Затем для каждой стадии, характеризующей колебания объема продаж и прибыли, назовите или впишите в границы между стадиями 1-2 туристские фирмы вашего города и их туры, соответствующие по-вашему мнению именно этой стадии. Обоснуйте свое решение.

2.8 Какие факторы формировали конъюнктуру туристского рынка Вашего города в прошедшем высоком сезоне? Какими методами можно установить значимость и силу воздействия отдельных факторов на формирование конъюнктуры туристского рынка?

2.9 Потребители туристских услуг всегда находятся под влиянием определенных социально-экономических факторов. Перечислите основные из этих факторов применительно к условиям вашего города.


Литература

1. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. М.: КНОРУС, 2010. 176 с.

2. Ветинев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело: учеб. пособие. М.: Кнорус, 2007.

3.Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности : учеб. пособие М.: Нолидж, 2006. 312 с.

4. Долженко Г. П. Экскурсионное дело : учебное пособие.3-е изд., испр. и доп. Ростов н/Д : «Феникс»; М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д : Издательский центр «Март», 2009. 272 с.

5. Долженко Г.П. Экскурсионное дело: учеб. пособие / Г.П. Долженко. Ростов н/Д: Феникс; М.: ИКЦ «МарТ», 2009. 272 с.

6. Дурович А. П. Маркетинговые исследования в туризме: учеб. пособие СПб.: Питер, 2008. 382 с.

7. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации: учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2006. 192 с.

8. Жукова М. А. Менеджмент в туристическом бизнесе: учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2006. 192 с.

9. Журнал «Турбизнес». 2009. № 3, 12.

10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: справочник. М.: Финансы и статистика, 2003. 368 с.

11. Карпова Г.А. Экономика современного туризма. М.; СПб.: «Издательский дом Герда», 2005.


ПРАКТИКУМ №3

Тема: Основы туроперейтинга. Понятие и виды деятельности туроператоров.

Задачи практикума

3.1 Перечислите преимущества покупки тура непосредственно у туроператора, а не у турагента.

Возможные направления поиска правильного ответа:

1. Вспомните, какие услуги входят в пакет туристских услуг?
   
2. Называя то или иное преимущество, попытайтесь обосновать его с точки зрения экономической и социальной целесообразности.
   

3.2 Проанализируйте публикации в периодических туристских изданиях и составьте сезонный рейтинг российских и зарубежных туров.

Возможные направления поиска правильного ответа:

1. Составьте библиографический список изданий туристкой направленности.
   
2. Разработайте методику анализа и представления результатов вашего исследования.
   
3. Сделайте выводы о целесообразности зимнего и летнего отдыха на конкретных объектах туристской инфраструктуры. Для этого представьте себя туристом, а затем менеджером турфирмы. Сравните результаты.
   

3.3 Охарактеризуйте особенности деятельности инициативных и рецептивных турфирм.

3.4 Какие этапы включает процесс работы турфирмы с иностранными партнерами?

3.5 Назовите основные параметры, учитываемые при планировании поездок российских туристов за рубеж.

3.6 Опишите процедуру встречи и проводов туристов.

3.7 Изложите схему согласования цены пакета услуг с иностранными партнерами. Какие нюансы следует учитывать во время переговоров?

Возможные направления поиска правильного ответа:

1. Вспомните основные методы ценообразования в туризме.
   
2. Зайдите на сайты и информационные порталы туроператоров(cuda.ru; 1000 dorog; и т.п.) и сравните цены на аналогичные продукты у разных туроператоров.
   
3. Путем телефонного опроса сотрудников турфирм вашего города выявите различия в ценах на один и тот же задуманный вами тур, отель, курорт, экскурсии.
   

8. Какие случаи причинения ущерба клиенту относятся к договорному и недоговорному вреду, форс-мажорным обстоятельствам?
   

Возможные направления поиска правильного ответа:

1. Изучите соответствующие статьи Гражданского Кодекса РФ.
   
2. Ознакомьтесь с содержанием договоров с клиентами, доступными на сайтах туроператоров и в генеральных каталогах турфирм, а также на сайте www. russia tourism. ru.
   

8. На каких условиях турфирма строит свои взаимоотношения с гостиничным предприятием?
   

Литература

1. Овчаров А. О. Туристический комплекс России: тенденции, риски, перспективы. М.: ИНФРА – М, 2009. 280 с.

2. Папирян Г. А. Международные экономические отношения : экономика туризма: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2000. 208 с.

3. Папирян Г.А. Стратегический менеджмент в глобальной гостиничной отрасли / Российский журнал менеджмента. 2007. № 2.

4. Путрик Ю. Очерк истории становления и развития системы государственного регулирования сферы туризма в Российской Федерации на рубеже веков // Известия Алтайского государственного университета. 2007. № 412. С. 121-125.

5. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия.: учеб. пособие. Новосибирск : Сиб. унив. Изд-во, 2007. 304 с.

6. Российская Федерация. Законы. Федеральный закон об основах туристической деятельности Российской Федерации [принят Гос. Думой 24 ноября 1996 г.: в редакции федеральных законов от 10 января 2003 г., от 22 августа 2004 г., от 5 февраля 2007 г.]. Новосибирск: Сибирское универсальное издательство, 2008. 48 с. (Актуальный закон).

7. Селиванова Л. В. Менеджмент туризма: учеб. пособие. Екатеринбург: Издательский дом «Филантроп», 2007. 288 с.

8. Селиванова Л.В. Работа с персоналом в практике турфирм. Должностная инструкция. // Туризм в социокультурном пространстве региона: сб. науч. трудов. – Тюмень: Изд-во Тюм. гос. ун-та, 2006. – Вып. 2. С.121 – 126.


ПРАКТИКУМ №4

Тема: Продвижение туристского продукта.

Задачи практикума

4.1 Назовите основные каналы реализации турпродукта.

4.2 Какие изменения в мотивации поездок происходят в настоящее время в международном туризме?

4.3 Охарактеризуйте основные этапы исследования состояния туристского рынка и прогноза его развития.

4.4 Анализируя внешнюю среду туристкой фирмы, проранжируйте факторы макроокружения и непосредственного окружения (от наиболее важных к наименее важным с вашей точки зрения). Результаты занесите в таблицу и изобразите схематически. Сделайте вывод о наиболее целесообразном способе представления полученных материалов.

4.5 Укажите 4 вида покупательского спроса в туризме.

4.6 При выборе партнеров по сбыту турпродукта обычно выделяют несколько объективных критериев, перечислите их и обоснуйте значимость.

4.7 Классифицируйте виды туризма по целям деятельности.

4.8 Классифицируйте виды туризма по источникам финансирования.

4.9 Классифицируйте туры по их продолжительности.


Литература

1. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: справочник. М.: Финансы и статистика, 2003. 368 с.

2. Карпова Г.А. Экономика современного туризма. М.; СПб.: «Издательский дом Герда», 2005.

3. Каурова А. Д. Организация сферы туризма: учеб. пособие. СПб.: «Издательский дом Герда», 2006. 320 с.

4. Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2006. 288 с.

5. Керимов В. Э., Сухов Р.А. Производственный учет в туристических организациях: учебно-практическое пособие. М.: Издательский дом «Дашков и Кº», 2005. 99 с.

6. Колбовский Е.Ю. Экологический туризм и экология туризма: учеб. пособие / Е.Ю. Колбовский. М.: «Академия», 2006. 256 с.

7. Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: учеб. пособие / А.Б. Косолапов. М.: КНОРУС, 2009. 240 с.

8. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2008. 288 с.

9. Кусков А. С., Джаладян Ю.А. Основы туризма: учебник. М.: КНОРУС, 2008. 400 с.


ПРАКТИКУМ №5

Тема: Этапы создания туристской фирмы.

Задачи практикума

5.1 Охарактеризуйте основные элементы материально-технической базы современной туристской фирмы.

5.2 Укажите основные документы, необходимые для осуществления туристской деятельности фирмы (агентства).

5.3 Попытайтесь рассчитать оптимальное штатное расписание для:

• начинающей свой бизнес молодой турфирмы;
  
• крупного регионального туроператора;
  
• крепкого, давно и успешно работающего агентства.
  

5.4 Объясните значение и назначение следующих понятий: вывеска, консоль, рекламный щит, стритлайн, маркиза.

5.5 Составьте список необходимых для бизнес-плана сопроводительных документов.

5.6 Представьте себя директором молодой туристской фирмы и попытайтесь описать своих потенциальных клиентов, исходя из принципов многомерного сегментирования.

5.7 Что вы понимаете под «легкой» и «тяжелой» половиной потребителей?

5.8 Воспользуйтесь каталогами известных российских или тюменских операторов и дайте им оценку по следующим позициям: степень информативности, удобство пользования, достоверность информации, четкие условия сотрудничества с агентствами, качество иллюстраций.

5.9 Перечислите виды пропаганды туризма, используемые в вашем городе.


Литература

1. Селиванова Л. В. Менеджмент туризма: учеб. пособие. Екатеринбург: Издательский дом «Филантроп», 2007. 288 с.

2. Селиванова Л.В. Работа с персоналом в практике турфирм. Должностная инструкция. // Туризм в социокультурном пространстве региона: сб. науч. трудов. – Тюмень: Изд-во Тюм. гос. ун-та, 2006. – Вып. 2. С.121 – 126.

3. Селиванова Л.В. Тенденции развития туризма в России. // Тюмень: Изд-во Тюм. гос. ун-та, 2007. – Вып. 3. С.4-19.

4. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Л. П. Шматько [и др.] ; под общ. ред. Л. П. Шматько. 3-е изд., исправ. и доп. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. 352 с.

5. Ушаков Д. С. Технология выездного туризма: учеб. пособие. 2-е изд. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. 384 с.

6. Ушаков Д.С. Экономика туристской отрасли: учеб. пособие / Д.С. Ушаков. Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. 446 с.

7. Чудновский А. Д., Жукова В.С. Управление индустрией туризма: учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2006. 500 с.


ПРАКТИКУМ №6

Тема: Работа с клиентом.

Задачи практикума

6.1 В чем состоит отличие между своевременной и несвоевременной аннуляцией тура?

6.2 Перечислите операции, из которых состоит процесс заключения договора между турфирмой и клиентом.

6.3 Какой документ является основанием для предъявления претензии к турфирме и удовлетворению ее в судебном порядке?

Выберите правильный вариант ответа:

1. договор;
   
2. ваучер;
   
3. туристская путевка;
   
4. копия платежного поручения.
   

6.4 Каким вопросам турфирмы уделяют наибольшее внимание при работе с клиентами?

6.5 Какое значение имеют Шенгенские соглашения для международного туризма и российских туристов?

6.6 Каков размер стоимости «страховки от невыезда»?

6.7 В чем состоят функции сопровождающего группы при прохождении туристами таможенного контроля?

6.8 Следует ли называть клиентов турфирмы по имени и отчеству?

6.9 В ответ на заносчивость или грубость клиента, вы как руководитель или менеджер фирмы:

1. никогда не будете раздражаться;
   
2. иногда вами овладевает раздражение, но клиент этого не чувствует;
   
3. дадите достойный ответ «противнику».
   

7. Существуют ли различия между терминами «турист» и «экскурсант»?


Литература

1. Селиванова Л.В. Организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие для студентов очной и заочной форм обучения. Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 300 с.

2. Селиванова Л.В. Туроператорская деятельность: учеб. пособие. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2009. – 300 с.

3. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие / А.Б. Косолапов. – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с.

4. Амирханов М.М. Особые экономические зоны и развитие туризма. Сочи: СГУТиКД, 2006. 167 с.

5. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие / Л.В. Баумгартен. М.: КНОРУС, 2008. 288 с.

6. Биржаков М.Б. Введение в туризм [Текст] : учеб. пособие / М. Б. Биржаков. – 9-е изд., перераб. и дополн. СПб: Издательский дом Герда, 2007. 576 с.

7. Биржаков М.Б. Экономическая безопасность туристской отрасли. СПб: «Издательский дом Герда», 2007. 213 с.

8. Богомолова Е. В. Провальное лето 2009 // Газета. 2009. 15 мая. № 86. С.16.

9. Большой глоссарий терминов международного туризма / под ред. М.Б. Биржакова, В.И. Никифорова. В 2 т. СПб.: Невский фонд, 2008.

10. Ветинев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело: учеб. пособие. М.: Кнорус, 2007.

11.Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности : учеб. пособие М.: Нолидж, 2006. 312 с.

Темы контрольных работ для студентов заочной формы обучения

1. Формирование сбытовой сети и подбор партнеров по сбыту в практике российских туроператоров.

2. Агентское соглашение: основные положения, требования, стандарты.

3. Нерекламные методы продвижения турпродукта.

4. Стимулирование продаж и пропаганда в туризме.

5. Специфика организации и проведения презентаций в туризме.

6. Организация туризма на постсоветском пространстве.

7. Организация туризма в России.

8. «Закон о защите прав потребителей» в сфере туристского обслуживания.

9. Групповые и индивидуальные туры: технология и особенности реализации.

10. Экскурсионно-познавательные туры.

11. Обучающие туры: технология организации.

12. Спортивно-экстремальный туризм в России и за рубежом.

13. Религиозные и паломнические туры: особенности организации и продвижения турпродукта.

14. Организация детских и молодежных туров.

15. Бизнес-планирование в туризме.

16. Автомобильные перевозки в международном туризме.

17. Железнодорожные перевозки в туризме.

18. Событийный туризм в практике турфирм.

19. Лидеры выездного туризма Российской Федерации.

20. Туроператоры въездного и внутреннего туризма в России.

21. Качество обслуживания в туризме.

22. Развитие делового и конгрессного туризма в России и за рубежом.

23. Культура как основа туристской мотивации.

24. Развитие системы владения отдыхом «таймшер» в России и за рубежом.

25. Самодеятельный туризм как альтернатива коммерциализации туризма.

26. Рекреационная сущность санаторно-курортного дела в России и европейских странах.

27. Перспективы развития туризма в Тюменской области.

28. Анимация в туризме.

29. Современные разработки в области приключенческого и экзотического туризма.

30. Анализ современного состояния международного рынка туристских услуг.

Вопросы к зачету

1. С чем связано возникновение бизнеса туроперейтинга на туристском рынке?
   
2. Назовите основные функции туроператора.
   
3. Деятельность туроператора на туристском рынке.
   
4. Типы туроперейтинга.
   
5. Особенности рецептивного туроперейтинга.
   
6. Деятельность инициативного туроперейтинга.
   
7. Роль оптовых туроператоров на международном туристском рынке.
   
8. Охарактеризуйте основные потребительские свойства туристского продукта.
   
9. Дайте определение понятий групповой и индивидуальный тур.
   
10. Охарактеризуйте основные классы обслуживания в туризме.
    
11. Преимущества и недостатки заказных и инклюзив–туров.
    
12. Дайте определение понятия «пакет–услуг».
    
13. Факторы ценообразования в туризме.
    
14. Расскажите о порядке составления программы обслуживания.
    
15. Что такое – поставщик услуг?
    
16. Договор туроператора с поставщиком услуг.
    
17. Договор с гостиничным предприятием.
    
18. Договор с предприятием питания.
    
19. Договор с автотранспортным предприятием.
    
20. Договор с авиакомпанией (регулярные авиарейсы).
    
21. Чартер (аренда самолета).
    
22. Договор с железной дорогой.
    
23. Договор с музеем и экскурсионной фирмой.
    
24. Что такое технологическая документация туров?
    
25. Информационный листок к путеводителю туристского путешествия.
    
26. Лист бронирования.
    
27. Памятка туриста.
    
28. Туристская путевка.
    
29. Туристский ваучер.
    
30. Договор с клиентом.
    
31. Виды паспортов российских граждан.
    
32. Виды виз.
    
33. Посольская анкета.
    
34. Особенности Шенгенской визы.
    
35. Что такое основные и дополнительные услуги?
    
36. Какие организации и предприятия участвуют в обслуживании туристов на туре?
    
37. Какова мера ответственности туроператора за обслуживание туристов на туре?
    
38. На какие моменты следует обращать внимание при выборе поставщика тура?
    
39. Для чего нужен договор с поставщиком услуг?
    
40. Что такое «отстойный рейс»?
    
41. Что такое «мягкий блок»?
    
42. Что такое «жесткий блок»?
    
43. Что такое «комбинированный блок»?
    
44. Что такое договор о квоте мест с гарантией заполнения 30–80%?
    
45. Что такое договор о квоте без гарантии заполнения?
    
46. Что такое договор о текущем бронировании?
    
47. Какие виды питания туристов вы знаете?
    
48. Охарактеризуйте следующие варианты питания: BB, HB, FB, All inclusive?
    
49. Назовите различные формы питания.
    
50. Что такое обслуживание «А ля карт»?
    
51. Что такое обслуживание «Табльдот»?
    
52. Что такое «Шведский стол»?
    
53. Какие виды приглашений и виз для приглашений в другую страну вы знаете?
    
54. В каких случаях оформляются национальные визы в страны шенгенского соглашения?
    
55. Какова ответственность туроператора и турагента за некачественные услуги и взаимоотношения при отказе туриста от путешествия?
    
56. Что относится к форс-мажорным обстоятельствам и как они отражаются в соглашении?
    

Вопросы к экзамену

1. Перечислите основные документы туристской фирмы.
   
2. Нормативно–правовая база деятельности туристской фирмы.
   
3. Основные положения ФЗ «Об основах туристской деятельности».
   
4. ФЗ «О защите прав потребителя».
   
5. ФЗ «О стандартизации».
   
6. Этапы создания туристской фирмы.
   
7. Материально–техническая база турфирмы.
   
8. Договор об аренде помещения.
   
9. Безопасность фирмы.
   
10. Организационно–правовые формы создания туристского предприятия.
    
11. Единый фирменный стиль, внутреннее и внешнее оформление офиса туристской фирмы.
    
12. Профессиональные стандарты для специалистов турбизнеса России.
    
13. Формирование штата сотрудников фирмы.
    
14. Порядок ликвидации туристской фирмы.
    
15. Выбор вида деятельности предприятия.
    
16. Обоснование выбора места для размещения офиса фирмы.
    
17. Исследование рынка туристских услуг.
    
18. Анализ конкуренции на туристском рынке.
    
19. Охарактеризуйте следующие понятия: покупательский спрос, рынок туристских услуг, конъюнктура туристского рынка.
    
20. Этапы жизненного цикла туристского продукта.
    
21. Принцип сегментирования туристского рынка.
    
22. Прогнозирование спроса в туризме.
    
23. Процесс составления бизнес–плана туристского предприятия.
    
24. Структура и оформление бизнес–плана.
    
25. Мебель и оборудование турфирмы.
    
26. Анализ туристских предпочтений в нашем регионе.
    
27. Что такое каталог туроператора и в каких целях он выпускается.
    
28. Какие виды каталогов вы знаете.
    
29. Каковы типичные недостатки каталогов.
    
30. Для чего туристической фирме нужно участвовать в выставках.
    
31. Какие российские и международные выставочные мероприятия вам известны.
    
32. Что такое – «оптимальность» туристской программы.
    
33. Работа на выставках и презентациях.
    
34. Цель и задачи бизнес–планирования в туризме.
    
35. Сегментирование туристского рынка.
    
36. Спрос и предложение в туризме.
    
37. Жизненный цикл турпродукта.
    
38. Какие виды страхования в туризме вам известны.
    
39. От чего зависит сумма страхового взноса в туризме.
    
40. От каких инфекций нужно сделать прививку при выезде из страны, «желтого пояса», Индокитая и Юго–Восточной Азии.
    
41. Назовите внутренние и внешние каналы сбыта турпродукта.
    
42. Цели, нормативная база и основные принципы рекламы турпроператора.
    
43. Основные производственные функции бюро продаж туроператора.
    
44. Охарактеризуйте понятие контрагентская сеть.
    
45. Основные факторы подбора турагентов.
    
46. Виды агентских соглашений.
    
47. Виды нерекламных методов продвижения турпродукта.
    
48. Стимулирование потребителей (туристов).
    
49. Стимулирование турагентств.
    
50. Информационные (рекламные) поездки.
    
51. Профессиональная техника общения с клиентом.
    
52. Информация об условиях, препятствующих совершению путешествия, предоставляемые клиенту до и после подписания договора.
    
53. Особенности паспортного режима и визовые ограничения ряда зарубежных стран.
    
54. Правила выезда несовершеннолетних в групповые и индивидуальные туры (зарубежные).
    
55. Порядок подписания договора с клиентом.
    
56. Основное содержание договора турфирмы с клиентом.
    
57. Работа с устными претензиями клиентов.
    
58. Необходимое документальное сопровождение письменных жалоб.
    
59. Порядок рассмотрения претензий и аппеляций.
    
60. Основные функции менеджера на маршруте.
    

Тесты для самоконтроля


1. Укажите три типа туризма:

а) внутренний

б) международный

в) въездной

г) выездной

д) национальный

е) туризм в пределах страны


2. Укажите три категории туризма:

а) внутренний

б) международный

в) въездной

г) выездной

д) национальный

е) туризм в пределах страны


3. К основным туристским услугам относятся:

а) включенные в договор и оплаченные посетителем турфирмы

б) оплаченные в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания


4. Посетители, прибывшие в страну на круизном судне и ночующие на нем, относятся к:

а) туристам

б) экскурсантам


5. Путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно, с соблюдением установленных государством норм и правил, относятся к:

а) социальному туризму

б) самодеятельному туризму

в) внутреннему туризму


6. Туроператор занимается созданием, продвижением и реализацией:

а) туристских товаров

б) туристских услуг

в) туристского продукта


7. Групповой тур – это …

а) inclusiv tour

б) package tour

в) заказной тур


8. какие обозначения класса обслуживания туристов применяются в практике турфирм? (4 позиции)

а) super – класс

б) ultra super класс

в) VIP – класс (1 клласс)

г) Бизнес – класс

д) Туристский класс

е) Эконом – класс


9. Из чего складывается цена турпакета? (лишнее вычеркнуть)

а) затраты на производство тура

б) цены конкурентов на аналогичный продукт

в) уровень спроса на данный турпродукт

г) сезонность в туризме

д) экономическая и политическая ситуация в стране

е) топливный сбор

ж) имидж фирмы


10. Что такое «отстойный» рейс?