Geum.ru

Електронна комерція категорії бізнес-споживач сутність електронної комерції категорії бізнес-споживач

Вид материалаДокументы

Содержание


2. Стан застосування електронної комерції категорії бізнес-споживач в Україні
3. Особливості електронної комерції категорії бізнес-споживач
Подобный материал:
ТЕМА 4. ЕЛЕКТРОННА КОМЕРЦІЯ КАТЕГОРІЇ БІЗНЕС-СПОЖИВАЧ


1. Сутність електронної комерції категорії бізнес-споживач

2. Стан застосування електронної комерції категорії бізнес-споживач в Україні

3. Особливості електронної комерції категорії бізнес-споживач


1. Сутність електронної комерції категорії бізнес-споживач

Електронна комерція категорії бізнес-споживач передбачає використання інформаційних технологій для взаємодії підприємств зі своїми споживачами. Використання Internet-технологій, зокрема, дозволяє реалізувати адаптивність, цілеспрямованість, гнучкість та інші якості, істотні для організації індивідуального підходу до споживача.

Компаніям, що здійснюють свою діяльність у відповідності до категорії бізнес-споживач, використання технологій обчислювальних мереж дає змогу:
  • досягти глобальної присутності, що досягається одноразовим доступом до великої кількості потенційних покупців;
  • виконати швидку адаптацію до вимог ринку. Спілкування з покупцями в інтерактивному режимі дозволяє збирати інформацію про їхні потреби і дає можливість швидко й оперативно реагувати на умови ринку, що змінюються – регулювати асортимент, ціни, форму подання товарів і послуг;
  • активізувати конкурентну боротьбу, оскільки наявність якісної та повної інформації про діяльність конкурентів і бізнес-партнерів сприяє прийняттю обґрунтованих рішень. Конкуренція за умови використання Internet-технологій будується не на приховуванні інформації, а на здатності якомога ефективніше запропонувати товар чи послугу;
  • досягти скорочення витрат на різних ланках ланцюжка формування вартості товару або послуги.

Споживачі продукції компаній, що здійснюють свою діяльність у відповідності до категорії бізнес-споживач мають можливість:
  • виконати вибір та замовлення товарів і послуг в умовах відсутності географічних і тимчасових бар'єрів реалізації своїх дій;
  • отримати повну і оперативну інформацію, у тому числі порівняльного характеру, яка підвищує обґрунтованість прийняття рішень про вибір товару чи послуги;
  • трансформувати свою поведінку – перетворитись з пасивних спостерігачів у повноправних учасників економічного процесу;
  • позбутись суб'єктивного фактору при здійсненні купівель за рахунок відсутності впливу переконуючих та емоційних факторів та зосередження уваги.


2. Стан застосування електронної комерції категорії бізнес-споживач в Україні

Стан сучасного розвитку економіки України, зокрема в сфері електронної комерції, дозволяє виконати аналіз стану розвитку суб’єктів електронної комерції та виділити окремі напрямки їхньої діяльності:
  • віртуальні магазини;
  • віртуальні аукціони;
  • віртуальне банківське обслуговування;
  • віртуальне страхування.

Віртуальні магазини

Основна частина продажів серед суб’єктів електронної торгівлі категорії бізнес-споживач припадає на товари і послуги масового користування. Великим попитом користується комп’ютерна техніка та її комплектуючі елементи, мобільні телефони та аксесуари до них, компакт-диски, книги, туризм і розваги, побутові прилади, фармацевтична продукція, автомобільні запасні частини, передплата на періодичні видання, подарункова і сувенірна продукція тощо. Купівля даної продукції належить до категорії найбільш продуманої, здійснюваної після одержання достатньої інформації про товар, його аналоги та аналогічної інформації збоку підприємств-конкурентів.

Базовим елементом електронної торгівлі категорії бізнес-споживач є віртуальний магазин. Концепція побудови віртуального магазину бере свій початок від стандартної торгівлі за каталогами. Віртуальний магазин є web-вузлом, на якому розміщується каталог товарів і віртуальний кошик покупця. Оплата товарів і послуг здійснюється за допомогою готівки або системи електронних платежів. Доставка товарів здійснюється зазвичай кур'єрською поштою, а у випадку придбання товарів, що можуть надаватись за допомогою електронного носія, – за допомогою електронної пошти або безпосередньо через web-вузол компанії.

В Україні віртуальні магазин є початковою і найбільш розповсюдженою формою електронної комерції. За ступенем складності вони поділяються:
  • рекламний майданчик та місце замовлення товарів, що пропонуються. Містить перелік товарів, їх ціни, зображення, пошукову систему та бланк замовлення. Оплата товарів здійснюється готівкою;
  • віртуальний магазин із системою внутрішнього адміністрування, віртуальним кошиком замовлення та можливістю сплати за допомогою системи електронних платежів.

В Україні отримали розвиток п'ять напрямків створення та розвитку віртуальних магазинів:
  • відкриття сторінки в існуючому тематичному каталозі;
  • оренда сторінки в існуючому віртуальному магазині;
  • придбання існуючого рішення для створення віртуального магазину;
  • розробка віртуального магазину на замовлення;
  • створення віртуального магазину власними силами.

Відкриття сторінки в існуючому тематичному каталозі має наступні переваги: дешевизна; залучення відвідувачів тематичного каталогу. Недоліками такого рішення є: відсутність віртуального магазину як такого; залежність від тематичного каталогу і дій конкурентів. Може використовуватись в якості рекламного інструменту.

Оренда сторінки в існуючому віртуальному магазині має наступні переваги: дешевизна; можливість використання інфраструктури вже існуючого віртуального магазину; залучення відвідувачів вже існуючого віртуального магазину. Недоліками такого рішення є: залежність від вже існуючого віртуального магазину і дій конкурентів; труднощі з проведенням рекламних кампаній; обмежена функціональність інформаційного ресурсу; підпорядкованість умовах стилізованого оформлення якому відповідають умови діяльності віртуального магазину; можлива незручність запам’ятовування адреси (URL) сторінки в віртуальному магазині; складність модернізації можливостей віртуального магазину; складність синхронізації асортименту продукції, що представлена на сторінці, з даними внутрішньої інформаційної системи підприємства. В цілому використання даного рішення підходить для проектів з незначним бюджетом.

Придбання існуючого рішення для створення віртуального магазину має наступні переваги: велика можливість вибору програмного забезпечення; наявність такої функціональності існуючого рішення, що є достатнім для розв'язання більшості завдань; наявність можливості подальшої модернізації віртуального магазину; можливість оренди чи купівлі існуючого рішення для створення віртуального магазину. Недоліками такого рішення є: неможливість застосування для розв'язування нетривіальних завдань; обмеженість можливостей модернізації віртуального магазину; значно вища вартість застосування у порівнянні з орендою сторінки в існуючому віртуальному магазині; висока залежність від постачальника готового рішення для створення віртуального магазину; істотні додаткові витрати на впровадження, використання та супровід електронного магазину. Рішення є оптимальним для більшості дрібних та середніх проектів.

Розробка віртуального магазину на замовлення та створення віртуального магазину власними силами мають наступну перевагу: можливість реалізації усіх вимог до магазину. Недоліками такого рішення є: тривалі терміни розробки та впровадження віртуального магазину; висока вартість розробки; висока вартість експлуатації та підтримки; велика імовірність несанкціонованого використання проектних рішень в проектах конкурентів; необхідність створення та утримання колективу розробників у випадку створення віртуального магазину власними силами. Рішення є необхідним для великих проектів та проектів з нестандартними або особливими вимогами.

Віртуальні аукціони

Віртуальні аукціони відносяться до такого виду діяльності, що знаходиться у стадії свого початкового розвитку. Організації, що займаються створенням віртуальних аукціонів, надають користувачам віртуальний простір для розміщення пропозицій на купівлю або продаж будь-яких товарів чи послуг.

Навколо таких web-вузлів складається певне співтовариство людей, об'єднаних цілком конкретними інтересами, їхня кількість знаходиться в прямій залежності від зусиль учасників проекту з просування віртуального аукціону та організації необхідних супутніх послуг.

У результаті віртуальні аукціони стають відмінними рекламними майданчиками і джерелом аналітичної інформації, де заздалегідь відомий якісний та кількісний склад рекламної аудиторії.

Віртуальне банківське обслуговування

Віртуальне банківське обслуговування є порівняно новим видом електронної комерції. Можливості електронної комерції сприяють універсалізації банківського бізнесу і повнішому задоволенню запитів клієнтів не тільки в традиційних видах банківських послуг, а й у суміжних областях – пенсійному забезпеченні, довірчому керуванні активами тощо.

Основними перевагами віртуального банківського обслуговування є відносно низькі витрати і спрощений доступ клієнтів до функцій банківського обслуговування. В цілому віртуальне банківське обслуговування є результатом процесу пошуку нових шляхів поєднання можливостей web-технологій з модернізованими варіантами традиційних фінансових операцій, виконання яких забезпечують традиційні банківські установи.

Віртуальне страхування

Віртуальне страхування це новий напрямок діяльності, під яким розуміється процес встановлення і підтримки договірних відносин між страхувальниками і страховими компаніями, що здійснюються за допомогою мереж обміну електронними повідомленнями. Страхові компанії, що надають послуги віртуального страхування, за допомогою власних web-вузлів реалізують наступні функції:
  • надання повної інформації про загальний і фінансовий стан компанії;
  • надання детальної інформації про послуги компанії;
  • реалізація зручних механізмів навігації та користування можливостями web-вузла компанії;
  • розрахунок величини страхової премії і визначення умов її виплати для кожного виду страхування у залежності від конкретних параметрів страхової угоди;
  • надання для заповнення форми заяви на страхування;
  • реалізація механізму замовлення та оплати полісів страхування засобами електронних платіжних систем;
  • передача клієнтам полісів страхування, що завірені електронно-цифровим підписом страховика, засобами мережі обміну електронними повідомленнями;
  • підтримка інформаційного обміну між страхувальником і страховиком під час дії договору;
  • організація інформаційного обміну між сторонами при настанні страхового випадку;
  • здійснення виплати страхової премії страхувальнику засобами електронних платіжних систем у випадку настання страхового випадку;
  • надання супутніх послуг.

Специфіка здійснення віртуального страхування полягає в тому, що страховий поліс у багатьох випадках є суто індивідуальним продуктом і практично не підлягає стандартизації. Так, у більшості випадків потрібне не тільки заповнення досить об'ємних форм, а й огляд об'єкта страхування. Тому на web-вузлах українських страхових компаній кількість страхових продуктів дуже обмежена і, як правило, включає страхування цивільної відповідальності, страхування виїжджаючих за кордон тощо.


3. Особливості електронної комерції категорії бізнес-споживач

Найважливішими фактором успіху для електронної торгівлі категорії бізнес-споживач є орієнтація на споживача і пропозиція послуг, унікальних за своїм характером та ускладнених для повторення іншими компаніями. Персоніфікація звертання є важливою при формуванні прихильності відвідувачів до певного web-вузла. Такий індивідуальний підхід називають маркетингом зі зворотним зв'язком. Тому об’єктам електронної торгівлі категорії бізнес-споживач властиве наступне:
  • згідно принципу Парето, близько 80% доходу компанії забезпечується 20% її клієнтів;
  • під час здійснення продажу одиниці промислової продукції торговельній організації необхідно здійснити у середньому від десяти звертань до нових потенційних покупців і лише 2-3 звертання до вже існуючих клієнтів;
  • залучення нових покупців обходиться приблизно в п'ять разів дорожче, ніж збереження старих;
  • середньостатистичні клієнти, що розчаровані у своїх постачальниках, розповідають про свої невдачі десяти знайомим;
  • збільшення частки постійних покупців на 5% виражається в збільшенні обсягів продажів більш ніж на 25%.

Орієнтація на індивідуальні потреби конкретних замовників також сприяє більш повному задоволенню потреб ринку при розробці нових та удосконаленні вже існуючих продуктів.

Основними елементами успіху роздрібної електронної комерції є:
  • привабливість;
  • значний обсяг інформації;
  • зручність використання;
  • соціалізація роботи;
  • стимулювання споживачів;
  • безпека та надійність;
  • зручність доставки та оплати товарів;
  • після продажне обслуговування та підтримка;
  • інтеграція з інфраструктурою традиційного бізнесу.

Привабливість

Однією зі складових привабливості web-вузла є створення привабливої віртуальної вітрини. Вона може бути ефектним видовищем з аудіо- та відео-ефектами із захоплюючою графікою або мати аскетичні форми, що містять посиланнями на відповідні сторінки.

Значний обсяг інформації

Потенційні споживачі є інформованими та вимогливими покупцями. За умови цілковитого інформаційного насичення покупці мають такі можливості:
  • одержувати об'єктивну інформацію про товари різних торгових марок, включаючи витрати, ціни, властивості і якості товару;
  • самостійно ініціювати одержання реклами та інформації від виробників;
  • самостійно формувати необхідну пропозицію;
  • використовувати власне програмне забезпечення для пошуку та оцінювання пропозицій численних продавців.

Зручність використання

Значним кроком до успіху підприємств електронної комерції категорії бізнес-споживач є організація ефективного доступу споживачів та інших зацікавлених сторін до web-вузла компанії. Компанії, що мають неякісно організовані web-вузли, втрачають величезну кількість клієнтів. Web-вузол повинен бути сконструйований з урахуванням зручності доступу, простоти навігації, швидкості вибору та слати товарів, достатньої потужності телекомунікаційних можливостей.

Соціалізація роботи

Об’єднання споживачів у групи за інтересами формує у них відчуття приналежності і є одним з вирішальних факторів формування купівельної лояльності. Це можуть бути клуби за інтересами, співтовариства, що побудовані за демографічними, професійними знаками тощо. Формування певних груп споживачів може виконуватись завдяки організації дискусійних форумів, дощок оголошення, груп новин тощо.

Стимулювання споживачів

Застосування різноманітних купонів, знижок, спеціальних пропозицій, ваучерів, систем накопичу вальних заохочень тощо.

Безпека та надійність

Учасники процесу торгівлі повинні бути впевнені у коректності і законності використання їхніх платіжних карт, персональної інформації та їх захист від несанкціонованого використання. Одним з факторів, що підтверджують надійність web-вузла, є своєчасне та повне виконання замовлень споживачів.

Зручність доставки та оплати товарів

Web-вузол вважається більш розвиненим та якісним чим більша кількість різноманітних форм доставки та сплати доступна на ньому. Цілком прийнятним є створення власної служби доставки або залучення третьої сторони, що надає послуги даного характеру.

Після продажне обслуговування та підтримка

Відносини між споживачами та підприємствами після факту продажу товару або послуги можуть отримати подальший розвиток оскільки споживачам може знадобитись допомога при використанні придбаного товару або послуги. Плідна взаємодія зі споживачами дає змогу прогнозувати та формувати шляхи подальшого розвитку компанії. З даною метою створюються служби підтримки споживачів, організовуються різноманітні опитування, виконується періодичне розсилання засобами електронної пошти інформації про нові товари, зміну їх властивостей тощо.

Інтеграція з інфраструктурою традиційного бізнесу

Повне переорієнтація традиційного бізнесу на особливості ведення комерційної діяльності в умовах електронної комерції не є обов’язковою. Значно поширеним є гібридний спосіб ведення бізнесу: споживач робить замовлення за допомогою використання засобів телекомунікації та зв’язку з наступним отриманням замовленого товару або послуги в мережі традиційних магазинів або представництв компанії. Взаємодія електронної та традиційної комерції дозволяє об’єднати переваги та усунути недоліки, властиві кожному з напрямків – з одного боку, інформувати покупців про наявність того чи іншого товару, з другого – позбавити клієнтів від необхідності тривалого очікування доставки або виконання замовлення. Наявність фізичних магазинів дозволяє вирішити проблему повернення товарів.

В Україні лише 4% жителів мають доступ до глобальної мережі і лише 1% є покупцями віртуальних магазинів. На відміну від більшості країн, де основними причинами відмови від покупок у віртуальних магазинах є питання безпеки, жителі нашої країни взагалі їм не довіряють. Значну роль у розвитку ринку електронної комерції відіграє соціальний аспект – готовність покупців до роботи в мережі, доступність мережі, масове розповсюдження платіжних карток і електронних платіжних систем, купівельна спроможність населення. Стримуючими факторами є погана організація доставки товару і недовіра до систем передоплати. В цілому, у більшості випадків, віртуальні магазини використовуються в якості засобу привертання уваги та є елементами рекламних кампаній вітчизняних підприємств. Те саме стосується віртуального банківського обслуговування та віртуального страхування, зараз вони відіграють допоміжну роль для традиційних бізнес-установ і є додатковими каналами розповсюдження інформації та удосконалення послуг, що надаються.