Бизнес план основа менеджмента ресторанного бизнеса Особенности менеджмента ресторана

Вид материала

Исследовательская работа

Содержание Место и роль предприятий ресторанного бизнеса в современной экономике Общие понятия ресторанного бизнеса Национальное законодательство в сфере питания Менеджмент ресторана Информационные Технологии Бизнес-план - основа ресторанного бизнеса. Подбор персонала Инновационная логистика-средство повышения эффективности ресторанного бизнеса Ресторанный маркетинг Цель маркетинга Типы маркетинговых исследований Информационные технологии маркетинга.

Подобный материал:

• Бизнес план ресторана Выгодно ли открывать ресторан? Раскрутка с нуля, 71.69kb.
• Тема Сущность и характерные особенности современного менеджмента, 55.73kb.
• Н. В. Ильина Байкальский институт бизнеса и международного менеджмента, 85.48kb.
• Бизнес-план как основа эффективной реализации развития организации, 50.25kb.
• Ю. А. Анисимова Учебно-методические материалы, 86.41kb.
• Российская Академия предпринимательства Центр дополнительного профессионального образования, 125.22kb.
• Российская Академия предпринимательства Центр дополнительного профессионального образования, 131.41kb.
• Вопросы к вступительным экзаменам по программам подготовки магистров по направлению, 45.35kb.
• Планирование. Долгосрочное финансовое планирование. Финансовая политика, 135.92kb.
• Шереметьев Андрей Юрьевич, 118.35kb.

Государственное общеобразовательное учреждение

средняя общеобразовательная школа

№430 Петродворцового района Санкт-Петербурга


Исследовательская работа


Ресторанный бизнес: менеджмент и маркетинг


Выполнил

Логунов Сергей

10 «А» класс, ГОУ школа №430

Рукуводители:
Крпцева Ольга Васильвна

учитель экономики

Давгешко Анатолий Васильевич

учитель истории


2011 год

СОДЕРЖАНИЕ

Стр.

Введение …………………………………………………………………………………………………..3

1. Место и роль предприятий ресторанного бизнеса в современной экономике …………………………………………………………………………………………......
   
   1. Социальная и экономическая роль ресторанного бизнеса ……...4-5
      
   2. Общие понятия ресторанного бизнеса ……………………………………..5-6
      
   3. Национальное законодательство в сфере питания …………………..7-9
      
2. Менеджмент ресторана ......................................................…………………….
   
   1. Общие понятия ..............................................................................10
      
   2. Бизнес – план - основа менеджмента ресторанного бизнеса ..11-12
      
   3. Особенности менеджмента ресторана …………………………………….
      
      1. Ключевые показатели ………………………………………………....13
         
      2. Подбор персонала …………………………………………………….13-15
         
      3. Инновационная логистика-средство повышения эффективности ресторанного бизнеса .........................15-16
         
3. Ресторанный маркетинг..............................................................................
   
   1. Общие понятия ...................………………………………………………..……..17
      
   2. Методы исследования ..................................................................
      
      1. Исполнители маркетинговых исследований ..............18-19
         
      2. Типы маркетинговых исследований ...........................19-22
         
   3. Информационные технологии маркетинга ...............................23-26
      

Заключение .................................................................................................27-28


Введение

Ресторанный бизнес по общепринятому в деловой среде мнению является одной из наиболее сложных сфер деятельности. Об открытии своего кафе или ресторана мечтают миллионы людей по всему миру, недооценивая, сколько специальных знаний и усилий понадобится им для того, чтобы отвоевать своё место на плотно заселённом конкурентами рынке.

Развитие рыночных отношений привело к устранению многолетней государственной монополии на ресторанный бизнес в России. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных предприятий. Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, подчиняющегося законам спроса, предложения, а также конкуренции. Необходимо отметить, что рынок услуг, в частности ресторанный рынок, напрямую зависит от общих экономических показателей, т.е. от платежеспособности потребителей услуг. Расходы россиян на питание «вне дома» до 2007 г. стабильно росли (расходы на ресторанные услуги в 2007 г. составили от 5 до 7% всех расходов). С наступлением финансового кризиса данная ситуация изменилась в сторону снижения расходов.

Желая поднять престиж своего ресторана, обеспечить чёткость и оперативность обслуживания, наладить контроль над действиями персонала, сделать более эффективным маркетинг, руководитель неминуемо приходит к использованию современных компьютерных технологий и автоматизированных систем и применению более совершенных методов управления.


1. Место и роль предприятий ресторанного бизнеса в современной экономике

1.1 Социальная и экономическая роль ресторанного бизнеса

Общественное питание является динамично развивающейся отраслью экономики. Затрагивая интересы практически всего населения (как проживающего на данной территории, так и приезжих ), общественное питание быстро реагирует на потребности рынка.

Потребитель результатов деятельности предприятий ресторанного бизнеса – конкретный человек. Общественное питание является отраслью социальной сферы, качество функционирования которой во многом определяет не только уровень удовлетворённого спроса совокупного потребления, но и характер решения многих социальных проблем в рамках социальной политики государств. Общественное питание становится всё более инвестиционно привлекательным для российских и зарубежных предпринимателей, заинтересованных в развитии ресторанного бизнеса в России.

В настоящее время предприятия ресторанного бизнеса следует относить к много- профильным предприятиям, поскольку они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности посетителей, но и коммуникативные потребности, потребности в проведении тех или иных форм досуга, а также в получении определённых культурных благ.

На территориях, где рыночная инфраструктура недостаточно развита и современные логистические цепи в рамках поставки, переработки и хранении продуктов питания отсутствуют, предприятия ресторанного бизнеса налаживают прямые длительные хозяйственные связи непосредственно с производителями сельхозпродукции, которые формируют продовольственный комплекс.

В ситуациях же должного развития оптово-посреднического звена и сети мелкооптовой торговли продовольственными товарами повышается роль торгово – сбытового комплекса, состояние которого является важным индикатором качества функционирования рыночной инфраструктуры.

Последние десятилетия многие предприятия ресторанного бизнеса включают в содержание своей хозяйственной деятельности культурно-развлекательные программы, поставку определённого вида культурно - досуговых услуг. В то же время хозяйствующие субъекты общественного питания выступают своего рода структурными подразделениями крупных развлекательных комплексов, казино, клубов так называемой «досугово -развлекательной» специализации.

Сфера ресторанного бизнеса содействует развитию въездного туризма в регионе. Создавая новые рабочие места, ресторанный бизнес решает как экономическую, так и социально-культурную функцию.

1.2 Общие понятия ресторанного бизнеса

Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.

Ресторан, в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения (например, ресторан в университете).

Рестораны могут быть классифицированы в соответствии с их месторасположением, классом и типом пищи и сервиса. Основными типами ресторанов являются:

- Городские рестораны. Расположенные в городах, они либо предлагают разнообразный набор блюд, либо специализируются в предоставлении обедов и/или ужинов; работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру.

- Рестораны самообслуживания. Этот вид ресторана связан с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиками. Они расположены в деловых, центральных районах, и их посетители -люди, у которых мало времени для принятия пищи. Такие рестораны отличаются особой планировкой, мебелью, они по особому декорированы и окрашены. Впервые появились в Америке.

- Вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах и аэропортах и работают круглосуточно. У них не очень разнообразное меню и довольно быстрое обслуживание.

- Вагоны-рестораны. Имеются в основном в поездах дальнего следования. Основное требование - надежность места, часы работы ограничены.

- Рестораны на теплоходах. Бывают разной классности в зависимости от класса, которым путешествуют пассажиры. Работают в определенные часы. Могут являться и ресторанами самообслуживания.

- Рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины. Еще один тип американского ресторана. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Могут быть также использованы транспортеры для подачи еды.

- Рестораны в самолетах. Это не совсем рестораны, а просто подача еды и напитков на места пассажирам во время полета. Разнообразие блюд в меню, как правило, невелико, за исключением организации питания путешествующих бизнес-классом и первым классом. Тем не менее, в последнее время ресторанное обслуживание на самолетах считается областью конкуренции между различными авиакомпаниями.

- Вегетарианские рестораны. Основными продуктами здесь являются овощи; мясо или рыба отсутствуют. Данный тип ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменений потребностей населения.

- Закупочные. Их можно причислить к тем ресторанам, в которых приготовление блюд не занимает длительного времени. Посетителям могут подаваться и напитки. Обычно имеется как минимум одно дежурное блюдо.

- Выездные рестораны. Не классический тип ресторана; обслуживаются особые мероприятия - приемы, вечера, когда бывает трудно в домашних условиях приготовить большое количество еды.

- Другие рестораны - деятельность, имеющая место там, где она не связана с получением прибыли (больницы, школы и т.д.).

- Учитывая новый стиль жизни, некоторые рестораны специализируются в области приготовления пищи на вынос. Клиенты могут сами зайти в ресторан за едой, либо заказать доставку ее на дом.


1.3 Национальное законодательство в сфере питания

К основным требованиям, возложенным обществом и государством на предприятия общественного питания, относятся:

- наличие необходимых лицензий, установленных законом;

- сертификация продукции общепита;

- санитарно-гигиенические правила;

- правила оказания услуг общественного питания.

В соответствии с российским законодательством под лицензированием понимается получение юридическим или физическим лицом (зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя) специального разрешения (лицензии) на ведение определенного вида деятельности.

Виды деятельности, на которые необходимо получить лицензию, перечислены в статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (далее – Закон №128-ФЗ). Положения статьи 17 Закона №128-ФЗ не требуют наличие лицензии на оказание услуг общепита, то есть, иначе говоря, на ведение такого вида предпринимательской деятельности лицензия не нужна.

Закон №128-ФЗ определяет не все сферы предпринимательства, на которые необходимо специальное разрешение.

В статье 41 Федерального закона от 30 марта 1999 года №52-ФЗ «О санитарно - эпидемиологическом благополучии населения» (далее – Закон №52-ФЗ) указывается на необходимость сертификации отдельных видов продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для человека.

Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 (далее - Постановление №1036) также указывают на то, что услуги общественного питания подлежат обязательной сертификации.

Начиная с 1 июля 2003 года основным нормативным документом, определяющим новые подходы к системе сертификации продукции (работ, услуг) является Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании». Согласно данному закону услуги общественного питания также подлежат обязательной сертификации.

Под сертификацией услуг общественного питания следует понимать процедуру подтверждения соответствия оказываемых предприятием общепита услуг определенным стандартам. Данное соответствие подтверждается путем выдачи документа в письменной форме – сертификата соответствия, свидетельствующего о том, что предоставляемые предприятием общественного питания услуги, соответствуют установленным требованиям.

Сертификация продукции общепита осуществляется в целях:

- создания необходимых условий для деятельности хозяйствующих субъектов в Российской Федерации, а так же для их участия в международном экономическом сотрудничестве;

- содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

- защиты потребителей от некачественной продукции;

- контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья людей.

Сертификация может быть добровольной и обязательной. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательством России. Добровольная же сертификация проводится по собственной инициативе заявителя.

Организации, оказывающие услуги общественного питания, в процессе своей деятельности осуществляют не только производство и реализацию продукции собственного изготовления, но и реализуют потребителям покупные товары, среди которых огромную долю составляет алкогольная продукция. Кроме того, бары и рестораны используют винно-водочные изделия для изготовления фирменных напитков. То есть, фактически указанные субъекты хозяйственной деятельности осуществляют деятельность в области оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции, на осуществление которой требуется лицензия. Такое требование установлено Федеральным законом от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» (далее – Закон №171-ФЗ). Так как оборот алкогольной продукции в сфере общественного питания может производиться только в случае ее розничной продажи населению через предприятия общепита, то, следовательно, такие предприятия общепита должны иметь лицензию на осуществление деятельности в области оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции (пункт 2 статьи 18 Закона 171-ФЗ).

К нормативной документации, регулирующей работу предприятий общественного питания, отнесены государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий (СТП), а также Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, которые являются технологическими нормативами.

В настоящее время для выработки кулинарной продукции можно руководствоваться Сборниками технологических нормативов (издания 1994 года), рецептур блюд диетического питания и рецептур блюд и кулинарных изделий национальных кухонь народов России и стандартами предприятий.

Стандарты предприятий на продукцию и услуги разрабатываются непосредственно самим предприятием общественного питания и утверждаются его руководителем.

Создаваемая система технического регулирования призвана обеспечить безопасность продукции и процессов и защитить потребительский рынок от опасной продукции, сократив при этом административный и экономический барьер для развития предпринимательства. В первую очередь разработано более ста технических регламентов, налажено комплексное методическое и информационное обеспечение методов, осуществления развития национальной системы стандартизации. Новые стандарты учитывают современные требования к вырабатываемой и реализуемой продукции общественного питания. В частности для реализации вне зала предприятия питания, т.е. на вынос, с доставкой на дом этой продукции, на рабочие места по заявкам каких-то предприятий, промышленных. Все это расширяет возможность организаций общественного питания и значительно упрощает процедуру разработки и согласования технологической документации, позволяет расширить ассортимент оказываемых услуг предприятию общественного питания.


2. Менеджмент ресторана

2.1 Общие понятия

Менеджмент характеризуется как способ (манера) обращения с людьми, власть и искусство управления, особого рода административные навыки, орган управления - «Оксфордский словарь английского языка»

В «Толковом словаре русского языка» менеджмент определен как искусство управления интеллектуальными, финансовыми, материальными ресурсами.

«Современный экономический словарь» дает следующее определение: «Менеджмент — это совокупность принципов, форм, методов, приемов и средств управления производством и производственными персоналом с использованием достижений науки управления».

Информационные Технологии — это комплекс научных и инженерных знаний, реализованных в приемах труда, наборах материальных, технических, энергетических, трудовых факторов производства, способах их соединения для создания продукта или

услуги, отвечающих определенным требованиям. Поэтому технология неразрывно

связана с машинизацией производственного или непроизводственного, прежде

всего управленческого процесса. Управленческие технологии основываются на

применении компьютеров и телекоммуникационной техники.

Логистика — часть экономической науки и область деятельности, предмет которой заключается в организации рационального процесса продвижения товаров и услуг от производителей к потребителям, функционирования сферы обращения продукции, товаров, услуг, управления товарными запасами, создания инфраструктуры товародвижения.

С позиции менеджмента организации логистику можно рассматривать как стратегическое управление материальными потоками в процессе закупки, снабжения, перевозки, продажи, и хранения материалов, деталей и готового инвентаря (техники и проч.). Понятие включает в себя также управление соответствующими потоками информации, а также финансовыми потоками. Логистика направлена на оптимизацию издержек и рационализацию процесса производства, сбыта и сопутствующего сервиса как в рамках одного предприятия, так и для группы предприятий.

2.2 Бизнес-план - основа ресторанного бизнеса.

Планирование - это основа и стартовое начало любого бизнеса, в том числе и ресторанного.

Анализ публикаций по этой проблеме позволил обратить внимание на актуальность правильного составления бизнес-плана. Наиболее интересным вариантом бизнеса-плана для ресторана нам показался вариант, предложенный Рональдом Нолл (Ronald L.Noll -"Restaurant Report"). По его мнению, бизнес-план должен включать:

1. Заявление о намерении. Первая часть бизнес-плана должна включать один-два абзаца, в которых изложена цель составления этого документа (например, привлечение инвестора, установление партнерства, получение кредита и т.д.).

2. Ваше прошлое. Следующая часть должна быть посвящена тем людям, которые за ним стоят, то есть вам. Небольшое резюме. Помните, что банки инвестируют, скорее, в вас, чем в ваш бизнес, так что умейте продавать себя.

3. Аудитория. Всегда надо иметь в виду тех людей, на, которых ориентирован ваш бизнес-план. Старайтесь обращать каждый пункт к ним. Например, если непосредственная цель написания бизнес-плана - получение банковской ссуды, то надо пытаться заранее предвосхитить вопросы, которые могут возникнуть у банкира, и ответить на них.

4. Описание концепции ресторана и его организации. Эта часть будет самой длинной и должна содержать детальное описание концепции ресторана, организации работы, то, как его воспринимают или должны воспринимать посетители. Надо попробовать ответить на вопросы:

- Что отличает ваш ресторан от других?

- Кто ваши конкуренты?

- Кто ваша целевая группа и как вы достигаете ее?

- Как менялся ваш бизнес за последние 3-4 года?

Не нужно бояться утомить читателя, нужно вставлять как можно больше деталей. Если не очень получается увязывать концы с концами, не нужно жалеть денег и нанять профессионального журналиста или литератора.

5. Кроме этого бизнес-план должен включать анализ рынка и определение маркетинговой стратегии. Эти пункты бизнес-плана трудно реализуемы без приглашения специалистов, которые проведут исследование рынка и дадут четкие ответы на вопросы:

- Целевая аудитория

- Бизнес-география (что расположено в районе вокруг вашего ресторана)

- Конкуренция (кто реально является вашими конкурентами)

Очевидно, что эти статистические данные должны поддержать вашу основную идею.

Если вы ориентируете ваше заведение на молодых, то в округе должно быть население преимущественно моложе 40 лет, если вы делаете ставку на обеды и бизнес-ужины, то вокруг должно быть много офисов (то есть потенциальных потребителей). Если вы рассчитываете, что в ваш ресторан для гурманов будут приезжать со всего города, изучите транспортные потоки. Исследование рынка должно подтверждать вашу идею о росте. Если ваш ресторан расположен по соседству со строящимся торговым центром, то можно смело утверждать, что вскоре ваш бизнес стремительно вырастет. Поэтому важно знать, что происходит в округе.

6. Финансовая часть. Вместе с главным бухгалтером нужно внимательно расписать денежные потоки, возможные доходы и затраты.

7. Маркетинговый/рекламный план. Нужно быть очень детальным в определении того, кто ваши реальные посетители, как вы планируете привлечь их. Нужно быть точным в определении их демографического и социального положения. Определить, сколько вы планируете потратить на рекламу и маркетинг, какой доход хотите получить.

8. Резюме. Бизнес-план должен содержать резюме владельца проекта и старших менеджеров. Это еще одна возможность "продать себя", поэтому надо обратить особое внимание на свое резюме, сделать его максимально привлекательным и убедительным.

9. Дополнительные пункты. В качестве приложения к бизнес плану могут быть даны примеры меню, винной карты и формы официантов.

2.3 Особенности менеджмента ресторана

2.3.1 Ключевые показатели

Эксперты полагают, что успешный ресторан должен работать, исходя из схемы четырех четвертей: 25% затрат — аренда, 25% — себестоимость или фудкост, 25% — зарплата сотрудников, 25% — прибыль. «В полноценном ресторане прибыль не может превышать 25% процентов, — считает Татьяна Мельникова (проект «Хачапури»). — Если она больше, значит, ты либо до смерти сократил расходы на персонал, либо обманываешь покупателя». В среднем по рынку рентабельность проектов редко превышает сейчас 15%. Если меньше, игра не стоит свеч.

По словам Мельниковой, если себестоимость выше 32% — ресторану не выжить. Стоит учесть, что себестоимость блюд растет, так как растут цены. «Год начался с инфляции, цены на продукты растут и вырастут в этом году процентов на десять точно», — предупреждает Владислав Дудаков из «КофеХауза».

Максимальный срок окупаемости — 2-2,5 года. Если прибыли после двух лет работы нет, то либо место не соответствует выбранной концепции, либо управленцам недостает квалификации, либо — воруют.


2.3.2 Подбор персонала

По-хорошему персонал должен работать на проекте сразу. «Если заведение, которое вы собираетесь открывать, хоть как-то про еду, шеф-повар должен быть задействован в проекте с самого начала, — говорит ресторатор Роман Рожниковский. — Ведь ему потом работать на кухне, а для итальянского ресторана нужно одно кухонное оборудование, для китайского другое».

Расходы на фонд заработной платы вырастут, как только ресторан заработает. Величина расходов зависит от штатного расписания. Зарплата простого повара (оформленного легально) — от 17 000 рублей. Линейный персонал, работающий в зале, — около 10 000 рублей. Зарплата шеф-повара на рынке — от 60 000 рублей, шеф-повара с именем моуг стоить и более $10 000. Обычный управляющий стоит от 50 000 рублей в месяц, эффективный директор, поработавший в успешном новиковском проекте, — не меньше 110 000 рублей.

Для ресторана интенсивной загрузки в 200 посадочных мест, по словам Юлии Винтер, открывающей рестораны «Планета суши» и «IL Патио», потребуется 60–70 человек. Пропорции такие: около 15% — менеджеры зала и кухни, 25-30% — рядовой персонал кухни, 50-55% — официанты и бармены.


Где брать сотрудников? «На рынке полно работников. Даже шеф-поваров много, правда 50% — клиенты миграционной службы», — говорит ресторатор Александр Гаврилов. Именно поэтому все уважающие себя крупные сети имеют собственные службы персонала. Более мелкие игроки ищут персонал с помощью сарафанного радио, объявлений и кадровых агентств. «Искать работников через специализированные на ресторанах кадровые агентства — правильно, — говорит Екатерина Дроздова (кафе «Рагу»), — оттуда приходят проверенные люди, но это надо изначально закладывать в бюджет». Знакомые знакомых — лучшая рекомендация.

Текучка в отрасли высокая, люди постоянно ходят с места на место. Эффективный кадровик — отдельная статья бюджета, которую мало кто может себе позволить.

Как искать управляющего? Сильные специалисты — в сильных сетях. Но стоит суперспец, по словам Александра Гаврилова, дорого и, «вполне вероятно, ворует». Другой вариант — взять доверенного человека и вырастить из него управляющего, используя обучение на специализированных курсах и семинарах.

Серьезные шефы и управляющие готовят своих замов сами, некоторые повара набирают учеников из поварских школ. Но чем серьезнее школа при ресторанном холдинге, тем меньше вероятность переманить «су-шефа» или «замдиректора» со стороны.

Отдельный вопрос — мотивация сотрудников. Если из ресторана уходит шеф-повар или управляющий с командой — это катастрофа. Единственный способ бороться с этим — создать хорошие условия работы.

«Людей надо обучать, мотивировать и контролировать, — полагает Влад Дудаков, гендиректор «КофеХауса». — Совместные тренинги, культмассовые мероприятия, возможность карьерного роста — все это правильно, но есть и очень простые вещи. У одного директора нет текучки, у другого — максимальная и это потому, что один человек умеет просто говорить людям спасибо, а другой — нет».

В Москве есть рестораны, где все, включая официантов, получают проценты от выручки. Что же до управляющих, то, по мнению Александра Гаврилова, «хороший управляющий со временем должен становиться партнером».


2.3.3 Инновационная логистика-средство повышения эффективности ресторанного бизнеса

Инновационная логистика – наиболее актуальная составляющая науки логистики. Процесс последовательного внедрения логистических инноваций в действующие и вновь создаваемые структуры, в деятельности которых преобладают людские и сопутствующие им финансовые потоки, всегда являющиеся результатом изначального управления разной степени эффективности. Следовательно, повышение эффективности ресторанного бизнеса за счет инновационной логистики связано с более высоким уровнем организации текущего и стратегического управления совокупными потоковыми процессами в этой сфере и может быть оценено: повышением уровня обслуживания клиентов путем расширения ассортимента и улучшения качества ресторанных услуг; снижением общих и удельных издержек.

Вышесказанное позволяет повышать устойчивость и прибыльность, как за счет повышения нормы прибыли от реализации конечных услуг, так и за счет массы прибыли в результате более предпочтительного для клиента соотношения «качество – цена услуги» и увеличение на этой основе объема продажи этих услуг.

Эффективность логистических инноваций зависит не только от их характера и масштаба, но и от увеличения потенциальных резервов в сфере ресторанного сервиса, подлежащих реализации с помощью инновационной логистики. Восстребованность логистических инноваций в ресторанного бизнеса возникает объективно в двух случаях: когда требуется сохранить или восстановить допустимый уровень управления в изменившейся ситуации; когда возникает необходимость повысить допускаемый, т.е. взятый на вооружение уровень управления потоками, независимо от изменения ситуации (при обострении конкуренции, переходу к открытой системе сопряжения интересов фирмы с общественными интересами). Логистизация предприятия чаще всего сопровождается улучшением их информационного обеспечения или - применением более оптимальных методов управления и улучшением информационных технологий. Роль лидеров в сфере мультимедийных и интернет - технологий прочно утвердилась за московскими предприятиями индустрии общественного питания, которые существенно опережают в этой сфере все регионы России. Количество ресторанов, имеющих собственные интернет сайты, в Москве в несколько раз больше, чем в Петербурге и составляет 70% от общего количества российских фирм.


3. Ресторанный маркетинг

3.1 Общие понятия

По мнению Филиппа Котлера:

Маркетинг — это искусство и наука правильно выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собой наивысшую ценность для компании», а также «упорядоченный и целенаправленный процесс осознания проблем потребителей и регулирования рыночной деятельности.

«Маркетинг — одна из систем управления капиталистическим предприятием, предполагающая тщательный учёт процессов, происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений.

Цель маркетинга — создать условия для приспособления производства к общественному спросу, требованиям рынка, разработать систему организационно-технических мероприятий по изучению рынка, интенсификации сбыта, повышению конкурентоспособности товаров с целью получения максимальных прибылей.

Основные функции маркетинга: изучение спроса, вопросов ценообразования, рекламы и стимулирования сбыта, планирование товарного ассортимента, сбыта и торговых операций, деятельность, связанная с хранением, транспортировкой товаров, управлением торгово-коммерческим персоналом, организацией обслуживания потребителей».

Для маркетинга придуманы сотни определений, раскрывающих его суть - изучение динамики рынка, потребителей и конкурентной среды. В индустрии общественного питания успешность в большей степени обуславливается удовлетворенностью гостей, та же, в свою очередь - своевременными, грамотно проведенными маркетинговыми исследованиями.


3.2 Методы исследования

3.2.1 Исполнители маркетинговых исследований

Маркетинг может сделать очень многое для правильного позиционирования, а также продвижения ресторана, но не решит полного спектра проблемных вопросов, вызванных, скажем, кадровым голодом или скудным финансированием нового проекта. Даже если заказывать исследования в маркетинговых агентствах, выделять серьезный бюджет, приглашать к сотрудничеству высококвалифицированного консультанта. Более того, почти наверняка из ста самых успешных ресторанов России менее половины прибегли к услугам внешних маркетологов. В остальных обошлись своими силами, ведь в каждом из них есть хотя бы один специалист, отлично разбирающийся в ресторанном рынке и его потребителях, причем не только в своем, но и в смежных сегментах.

Зачем же тогда вообще поднимать вопрос о необходимости проведения маркетинговых исследований, да еще и путем привлечения сторонних компаний? Ответ до банальности прост: ресторанный рынок развивается слишком стремительно, опережая по темпам развития многие другие отрасли, и то, что еще вчера казалось рестораторам излишеством, завтра окажется ключевым условием присутствия. Началась серьезная битва за потребителя, и каждое заведение, стремящееся удержать постоянных и привлечь новых гостей, неминуемо окажется втянутым в нее.

Маркетинговые исследования - залог успешности ресторанного проекта. Этот тезис доказан на практике. Год назад учредители ресторана "Бестер" осознали, что существовать дальше в первоначальном виде ресторан не может. Заведение было открыто без четко сформулированной концепции, отсюда - отсутствие интереса к нему со стороны потенциальных гостей и убыточность бизнеса. Надо было что-то менять, но как? Ответ на этот вопрос мог дать только профессиональный внешний маркетолог. На протяжении двух месяцев в сотрудничестве с ним разрабатывались и тестировались различные концепции нового ресторана.

Предложенные маркетологом варианты обсуждали все вместе - учредители, управляющий, сотрудники бывшего "Бестера", которым предстояло продолжить работу уже в новом заведении. Полученные в ходе заказного маркетингового исследования данные о предпочтениях потенциальных гостей поразили: большинство опрошенных респондентов устало от экзотики в кухни, названиях и интерьерах, оказалось, что они хотят съесть котлету по-киевски, послушать знакомую со времен молодости музыку, спокойно отдохнуть. Как итог анализа рынка и потенциальной аудитории, появился новый ресторан "Столичный".

Сейчас не так много рестораторов прибегает к заказным маркетинговым исследованиям, пугает их стоимость, но конкуренция во всех сегментах ресторанного бизнеса ужесточилась, поэтому в скором времени спрос на данные услуги возрастет.

Если со всей ответственностью подойти к выбору исполнителя маркетинговых исследований; до этого продумать четкие вопросы, ответы на которые необходимо получить; выстроить схему претворения результатов исследования в жизнь, - с большой долей вероятности приобретения от проведенного маркетингового исследования будут значительно весомей его стоимости. К несомненным плюсам в пользу проведения исследований относятся еще несколько факторов. Вы не пропустите изменения рыночной ситуации, причем, как в глобальном, тенденциозном, так и в более узком понимании, - к примеру, на уровне изменения движения клиентских потоков в непосредственной близости от вашего заведения. С помощью этих исследований вам как руководителю будет удобней держать руку на пульсе, постоянно отслеживая появление интересных сильных игроков, новых направлений внутри формата, социальных изменений и изменений потребительских предпочтений.


3.2.2 Типы маркетинговых исследований

Маркетинговые исследования незаменимы при измерении эффективности PR-мероприятий и рекламных кампаний, проводимых вашей командой, а также других акций, рассчитанных на клиентов, конкурентов, персонал. Для рационализации расходов по продвижению проекта, такому как реклама или PR, еще на стадии разработки концепции желательно провести исследование портрета потенциальной аудитории. Из этого исследования можно узнать не только демографические и социальные, но и поведенческие характеристики потребителей, а также собрать информацию об их осведомленности относительно тех или иных гастрономических направлений и брендов.

Ситуативные маркетинговые исследования позволяют получить информацию, необходимую для разработки и реализации эффективной стратегии ведения конкурентной борьбы, занять правильную нишу, проанализировать суть проблем, периодически возникающих у заведения, найти верные пути для развития. Они дают ответы на вопросы о емкости рыночного сегмента, распределении долей рынка, участниках, что особенно важно для потенциально сетевых проектов. Они незаменимы, когда нужно увидеть пределы возможного расширения присутствия, определить перспективность и привлекательность смежных ниш, оценить интенсивность конкурентов.

Маркетинговые исследования являются ключом к информации, необходимой для принятия решения по ряду вопросов, связанных с финансовой стороной ведения ресторанного бизнеса:

- величиной среднего чека;

- ценовой вариабельностью того или иного блюда;

- "запредельно высокими" или "подозрительно низкими" ценниками;

- возможными реакциями потребителей на введение скидок и счастливых часов.

Условно маркетинговые исследования делятся на качественные и количественные. К первым, т.н. "кабинетным" исследованиям, относятся:

- фокусирование в группе

- глубинное интервьюирование

- экспертные опросы

Ко вторым:

- массовые опросы

- анкетирование

- мониторинг

Метод о фокус-групп даёт возможность с высокой долей вероятности провести тестирование запоминаемости, адекватности, привлекательности, универсальности, адаптированности, защищенности и способов продвижения ресторанного бренда, тестирование на соответствие ожиданиям посетителей, исследование фонетико-лингвистической и визуальной составной названия заведения и фирменного стиля. Метод заключается в приглашении представителей целевой аудитории к дискуссии по заранее сконструированным темам. В основном эта методика применяется при тестировании ресторанных концепций или соответствия между названием заведения, ценовой политикой, дизайном и т.д., при вводе новых позиций в меню, определении эффективности рекламных или PR-кампаний.

Для анализа поведения целевой аудитории хорошо подходит метод наблюдения, осуществляемый в "естественных" условиях. С помощью метода наблюдения можно определить, например, демографический портрет гостей ресторана. Этот метод часто становится одним из способов исследования движения клиентских потоков. Он может быть взят на вооружение при анализе местоположения заведения, в том числе, относительно конкурирующих предприятий питания, или полном анализе конкурентной среды. Он незаменим и в исследованиях типа "Таинственный гость", заключающихся в том, что ресторанный эксперт ходит по кафе и ресторанам, заказывает еду и напитки, провоцирует официантов, а потом пишет подробный отчет владельцу (управляющему, одному из учредителей), - с предоставлением аудиозаписи посещения и рекомендациями по улучшению сервиса.

Нередко в маркетинговых исследованиях применяется мониторинг, чаще - постоянное отслеживание публикаций в профессиональных СМИ аналитических материалов, обзоров, интервью с экспертами по тем или иным аспектам развития ресторанного бизнеса. Нередко объектом мониторинга являются медиа-носители, посвященные рынку коммерческой недвижимости или вопросам, связанным с поиском персонала.

В основе всех маркетинговых исследований лежит анализ данных, для получения которых кроме первичной, собирается и вторичная информация, то есть та, что уже однажды была кем-то "добыта" и опубликована в открытых источниках. Сбор вторичной информации может лечь в основу таких проектов, как краткосрочное и долгосрочное исследование рыночной ситуации или анализ предложений основных игроков определенного сегмента ресторанного бизнеса.

Перед тем, как принять окончательное решение о нововведениях, требующих серьезных инвестиций, имеет смысл провести исследование, получившее название "глубинное интервью". Его ценность в том, что, допустим, задав 50 вопросов относительно небольшому числу респондентов, являющимся экспертами в исследуемой области, можно получить не только квалифицированные ответы, но и комментарии по ним. Помимо экспертов-рестораторов, глубинное интервью неплохо сделать с типичными потребителями вводимых услуг, - к примеру, представителями туристических фирм, для которых разрабатывается предложение по предоставлению комплексных обедов. Этот метод является самым оптимальным, а, возможно, и единственно рациональным при диагностических исследованиях: оценке эффективности систем учета и контроля, анализах общего менеджмента, маркетингово-рекламной деятельности ресторана, снабжения и логистики.

Наиболее универсальными методами исследований, применяемыми для решения пусть не всех, но многих маркетинговых вопросов, остаются массовый опрос и анкетирование. Они предполагают выяснение непредвзятого мнения достаточно многочисленной группы потребителей. Конечной целью этих методов является получение данных, характеризующих так называемую генеральную совокупность, например, офис-менеджеров, пользующихся такой услугой, как бизнес-ланч. Естественно, всех их опросить не представляется возможным, этого и не требуется. Известно, что большинство представителей четко-определенной группы будут сходным образом реагировать на такие стимулы как обновленное меню, цена, реклама и т.д. Для того чтобы узнать мнение группы, опрашивается несколько сотен ее типичных представителей, которые, в свою очередь, отбираются по заранее составленным формальным признакам. Так что достоверность этого метода, несмотря на опасения скептиков, остается одной из самых высоких. В ресторанном маркетинге с помощью анкетирования и массовых опросов ищутся ответы на такие вопросы как: характеристика потенциальных потребителей, коррекция предложений предприятий питания сообразно представлениям целевой аудитории, оценка внутреннего и внешнего оформления заведения, сбалансированность меню.


В Санкт-Петербурге почти нет предложений от компаний, специализирующихся на ресторанном маркетинге, в отличие от предложений маркетинговых агентств, имеющих размытую специализацию, и неважно представляющих специфику индустрии гостеприимства. Считается, что специалистам по маркетингу, - если они грамотны и квалифицированы, - все равно, какой рынок исследовать, мне кажется, это не так.


3.3 Информационные технологии маркетинга.

Ресторанный бизнес использует современные программные продукты, которые тотально управляют всеми процессами в ресторане:

- автоматизирует продажи и склад

- ежеминутно контролирует персонал

-не даёт ошибаться начинающим и начисляет премию лучшим

-держит в ежовых рукавицах поставщиков и проверяет аппаратуру

- привлекает в ресторан новых гостей и удерживает старых

Все бизнес-процессы в системе интегрированы в единое информационное пространство, что обеспечивает полный контроль над рестораном или целой сетью ресторанов.

В комплекс решений для автоматизации ресторанного бизнеса входят:

— Решения для автоматизации ресторанов

— Решения для автоматизации ресторанных сетей

Программные продукты обеспечивают:

— Быстрое и точное обслуживание гостей благодаря удобному вводу и обработке заказов

— Прозрачный управленческий и финансовый учет, отчетность для акционеров нажатием одной кнопки

— Управление реальной кассовой книгой и планом счетов МСФО

— Статистические данные для управления маркетингом

— Управление банкетами, предоплатой, предварительными заказами на кухню

— Единая политика управления ресторанными сетями

— Полный контроль благодаря видеонаблюдению, интегрированному со всеми событиями и действиями персонала, что позволяет на порядок понизить уровень злоупотреблений и хищений

Позволяют управлять рестораном на расстоянии обеспечивая:

— Удаленный доступ к любым разрешенным функциям

— Удаленное видеонаблюдение из любой точки мира с возможностью подключения к любой камере в ресторане

— Удаленное управление ресторанными сетями

По данным исследования компании Bondstone Group, в котором участвовали 25 крупнейших ресторанных брендов, за последний год все игроки увеличили присутствие в интернете: проводили вирусные кампании, создавали развлекательные порталы.

Активно задействуют рестораторы и соцсети — Vkontakte.ru, Facebook.com, Twitter.com и Livejournal.com. А вот бюджет на рекламу в глянцевой прессе, наоборот, сокращается — об этом говорят 43% опрошенных.

Схема использования маркетинговых инструментов, по данным исследования, выглядит так: 36% — PR в интернете, 32% — кросс-активность, 15% — пресса, 11% — event-активность и 7% — спонсорство.

Можно привлечь к участию в проекте знаменитость в широких или узких кругах. Этот прием активно использует компания «Гинза Прожект», развивающая совместные проекты с Ксенией Собчак («Бублик»), Тиной Канделаки («Тинатин»), Александром Цекало и Иваном Ургантом («The Сад»), Григорием Лепсом («Лепс») и даже Аркадием Новиковым («Куршевель»). Впрочем, схема «звезда к звезде» работает не только в люксовом сегменте. И не только с традиционными «звездами». Если раньше ходили «на Новикова», то сегодня уже ходят и «на шефов» — Анатолия Комма, Адриана Кетгласа, Константина Ивлева, Валентино Бонтемпи, особенно когда они выступают в компании со знатными рестораторами. Рестораны известных личностей — массовый тренд сезона последних двух лет. Помимо очевидных знаменитостей, в ресторанных проектах участвуют литературные критики (Александр Гаврилов, совладелец «Августа»), ресторанные журналисты (Алексей Зимин, совладелец «Рагу», и Светлана Кесоян, совладелица DoDo) и множество других мастеров культуры (от основателей «Арт-Академии» до совладельцев «Марта»). Возможно, скоро в совладельцы ресторанов будут приглашать звезд новой волны — людей, прославившихся в интернете.

Продвижение (и не только ресторанов) посредством использования так называемых «нью медиа» — наиболее активно развивающаяся практика. Если предположить, что виртуальные друзья (и френды френдов) и ваша целевая аудитория — одни и те же люди, то данный инструмент продвижения позволяет миновать дорогостоящие рекламные площадки и донести до потребителя все, что вы имеете им сказать, напрямую. А вместе с тем получить обратно весь позитив и негатив от тех, кто на ваши рассказы повелся. Но в любом случае, как справедливо отмечает Александр Гаврилов, «для того чтобы это работало, нужно жить в сети, знать сеть и дружить с ней». И разъяснять каждому, «чем хорошо мороженое из шишков», вызывая доверие и внушая желание срочно бежать пробовать.

Полезно дружить с блогерами или как минимум контактировать с ними, в том числе — и на публике. Продвижение в виртуальном пространстве, как нечто вызывающее доверие, будет уместным, пока само виртуальное пространство окончательно не превратится в такую же рекламную площадку, как пространство реальное. Уменьшению доверия «нью медиа» поспособствует повсеместно распространяющаяся практика найма «менеджеров по нью медиа». Поле их деятельности весьма широко: от ведения страничек за владельца дела до использования популярных блогеров в собственных целях.

Мероприятия как инструмент продвижения уместны для ресторанов любого сегмента. Уровень диктует формат, правильный выбор содержания гарантирует резонанс, а спонсор — доходность. Гастрономические фестивали, pre-party, гастроли знаменитых шеф-поваров, фотовыставки, воскресные бранчи… Все эти мероприятия дают возможность продвинуться вперед в информационном смысле, да и заработать тоже. Одна из беспроигрышных сегодня историй для демократичных заведений с четкой концепцией — связка мероприятия с конкретной личностью и раскрутка его в интернете. Тогда и спонсора можно не искать.

Пример от Екатерины Дроздовой: «Хачапури» открылось в январе, а в апреле мы устроили недельные гастроли очень известного блогера Тинатин Мжаванадзе, у которой в это время в Москве вышла книжка рецептов грузинской кухни. Расходы составили цену билетов, визы и машины в Москве. Никаких перетяжек и прочей рекламы. Сделали небольшой пресс-релиз, устроили пресс-конференцию, разместили информацию в женском живом журнале, а Тинатин написала о гастролях в своем блоге. И все это перепостилось уже без нашего участия. Когда начались гастроли, гости сидели друг у друга на головах, кухня работала как в забое, официанты носились как угорелые — и так всю неделю, пока Тинатин была у нас. Такому количеству человек, и не только в Москве, сообщить о кафе «Хачапури» мы не смогли бы никаким другим способом, включая весьма дорогостоящие».

Непрямая конкуренция есть всегда, как минимум в виде заменителей. Когда появились платежные автоматы, их непрямым конкурентом были скретч-карты. Всегда есть отложенная конкуренция: стоит кому-либо предложить интересный новый продукт или услугу, как появляются подражатели, которые отъедают кусок рынка. Мы как-то взяли в работу один интересный проект в интернете, уже начали разговаривать с инвесторами, обратная связь была неплохой. Однако, обсуждение шло неспешно, более трех месяцев. За это время в рунете появилось еще два проекта, отличавшихся разве что оформлением и составом партнерских сайтов.


Заключение


Сегодня по всей стране стремительно растут деловые и офисные центры, и благодаря этой закономерности российский ресторанный бизнес получает серьезные возможности для развития. С увеличением количества бизнес организаций, увеличивается число работников, которые в обеденный перерыв нуждаются в еде. Именно поэтому столовые, открытые при офисных центрах – это настоящий Клондайк ресторанного бизнеса. Подобные заведения общественного питания, несмотря на более чем доступные ценны, довольно часто имеют такой финансовый оборот, который не всем ресторанам под силу. Основная причина такого феномена – это очень большая проходимость посетителей. И главное, они никуда не денутся, каждый день, приходя на работу, служащие и клерки будут у вас обедать. На сегодняшний день сегмент столовых имеет очень радужные перспективы развития. Главная особенность столовых – это небольшая наценка и демократичная цена. Не последнюю роль играют финансовые поступления от проведения офисных вечеринок, корпоративных мероприятий, юбилеев.

Следующее перспективное направление заведений общественного питания - это ресторан при гостиничном комплексе. Здесь основным преимуществом является большая проходимость посетителей. Первое, на что ресторатор должен обратить внимание – это завтрак, важно чтобы посадочные места совпадали с количеством постояльцев, даже если все они не спустятся к завтраку одновременно, место должно быть готово, заранее следует заказать продукты и определить меню. Ресторан при гостинице должен отличаться внушительными размерами не только самого зала, но и кухонных помещений. На кухне обязательно должно присутствовать профессиональное оборудование столовых. В данном контексте вопрос профессиональности оборудования мы даже не рассматриваем, накормить такое количество людей, без использования высококачественной бытовой техники просто невозможно. Однако на основной финансовый показатель оказывает первостепенное влияние количество фуршетов, банкетов, юбилеев. Как правило, ресторан при гостинице обслуживает все основные мероприятия, начиная от конференций и заканчивая корпоративными праздниками. Последнее время многие гостиничные рестораны идут еще дальше и на базе собственного мощного производства (индукционные плиты, пароконвектоматы мкн, линии раздач) предоставляют услуги кейтеринга. Служба кейтеринга – это обслуживание мероприятий на выезде, сюда входит организация фабрики-кухни, которая производит продукцию для поставки в розничную торговлю, ассортимент может быть самым разнообразным, от выпечки до рыбных или мясных полуфабрикатов.


При такой напряженной работе ресторанной кухни, владельцу заведения следует позаботиться о серьезном и ответственном поставщике продуктов питания. Надежный поставщик, это ваша незапятнанная репутация. Важно, чтобы продукты были всегда свежие и высококачественные, какой бы шеф-повар не колдовал на кухне, из плохих продуктов кулинарный шедевр не получится никогда. Ведь если вы не оправдаете высокого доверия своих клиентов, к вам перестанут ходить посетители и как следствие сократиться выручка. Для слаженной работы ресторанной кухни наличие продуктов питания является основным фактором, поэтому поставщик должен отличаться супер пунктуальностью, ответственностью и надежностью.

Именно это направление не получило должного развития в Ломоносове.

Создание мощного гостинично – ресторанного комплекса позволило бы в полной мере использовать культурно – досуговый потенциал города, его парков и дворцов.

Группы туристов могли бы постоянно проживать в комплексе выезжая на экскурсии в центр Санкт-Петербурга и другие пригороды

Комплекс должен включать несколько предприятий общественного питания типа «Макдоналдс», большую гостиницу груглогодичного функционирования с рестораном, имеющим такое количество место, чтобы все постояльцы могли одновременно позавтракать, банкетными залами и развлекательным блоком, несколько тематических малых ресторанов и т.д.

Создание комплекса обеспечило бы не менее 1000 жителей Ломоносова, работой и привлекло значительные инвестиции.