Общие сведения о туристической компании «петербургские отели» г

Вид материала

Содержание

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7) Туры по России и за рубеж.

Туристическая компания «Петербургские отели» организует туры по городам России, стран ближнего и дальнего зарубежья, по индивидуальным, групповым и корпоративным заявкам.

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ

КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

2.1. Инструкции и положения, регламентирующие производственную деятельность туристической компании «Петербургские отели»

Туристическая компания «Петербургские отели» самостоятельно разрабатывает структуру и штаты. Директор утверждает и изменяет оклады специалистов в пределах фонда заработной платы. Формы, системы и размер оплаты труда работников компании, а также другие виды их доходов устанавливаются в соответствии с действующим законодательством РФ и результатами хозяйственной деятельности.

Трудовые отношения регулируются законодательством РФ о труде и Уставом. В туристической компании «Петербургские отели» обеспечивается гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условия труда, и меры социальной защиты своих работников.

Туристическая компания «Петербургские отели» ведет свою деятельность в соответствии со следующими основными нормами, инструкциями и положениями:

Правила предоставления туристских услуг (Приложение 1).

В этом документе, утвержденном руководителем, должны содержаться следующие сведения:

- в соответствии с какими нормативно-правовыми актами, обязательными для применения и исполнения всеми сотрудниками, составлены данные правила; какими нормативно-правовыми актами регулируется туристская деятельность вообще;

- общие обязанности сотрудников организации: соблюдение установленного режима работы организации, вежливость с клиентами, неукоснительное исполнение инструкций и приказов руководства (могут быть также заявлены требования к внешнему виду, одежде сотрудников и т.д.);

- порядок и условия предоставления организацией услуг - подробная регламентация деятельности всех сотрудников, начиная от первого появления клиента в офисе, до его возвращения из путешествия.

Правила оказания (предоставления) туристских услуг - документ, составляемый в произвольной форме, поэтому может быть дополнен любыми необходимыми разделами.

2) Требования, утвержденные Положением о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности №95 от 11.02.2002 г.

Туроператорская деятельность:

а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;

в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;

д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

е) оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства РФ;

ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристической деятельности.

Турагентская деятельность:

а) наличие у турагента (структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) не менее 20 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в области туризма не менее 3 лет, а также наличие у руководителя турагентства (руководителя структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 3 лет;

б) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

в) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих турагентскую деятельность, а также турагента - индивидуального предпринимателя;

г) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

д) оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего законодательству Российской Федерации;

е) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы турагента, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности.

Помимо соответствия нормам, закрепленным в Положениях о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, одним из обязательных лицензионных требований является соблюдение законодательства вообще, санитарно-эпидемиологических, противопожарных норм и правил и т.д.

3) Договор на оказание туристских услуг (Приложение 2) - представляет собой договор возмездного оказания услуг, который регулируется ст. 779-783 ГК РФ, и в соответствии со ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» должен заключаться в письменной форме и к его существенным условиям относятся: информация о туроператоре и турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, юридический адрес, банковские реквизиты; сведения о туристе (покупателе); достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта: информация о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы, условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков; порядок и сроки предъявления претензий туристом. Договор подписывается менеджером, который обязан указать номер и дату приказа, которым он наделен полномочиями на подписание данного договора.

Кроме этого, до потребителя туристических услуг в обязательном порядке доводится достоверная информация по следующим проблемам: правила въезда-выезда в страну временного пребывания, действующее там законодательство, социальное устройство; обычаи и традиции местного населения; религиозные обычаи и традиции местного населения; религиозные верования, обряды и святыни; памятники природы, истории, культуры; состояние окружающей среды; факторы риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий; правила личной безопасности, которые необходимо соблюдать во время путешествия; таможенные правила; курс валют и порядок обмена; правила аренды автомобиля, дорожного движения, парковки; часовой пояс и климатические условия на маршруте.

4) Условия продажи путевок - пакет документов, необходимых для сотрудничества с туристической компании «Петербургские отели» в качестве его представителей (агентов) (Приложение 3).

2.2. Правовое обеспечение деятельности туристической компании «Петербургские отели»

Туристическая компания «Петербургские отели» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом и Учредительным договором. В своей деятельности компания руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере предпринимательской деятельности, в соответствии с действующим на территории Российской Федерации и Ленинградской области законодательством, а также правовыми актами органов местного самоуправления г.Санкт-Петербурга.

1. Регистрационно-разрешительные документы туристической фирмы:

свидетельство о государственной регистрации;
лицензия (Приложение 4);
свидетельство о постановке на налоговый учет;
учредительные документы: устав общества и учредительный договор, протокол собрания участников (Приложение 5);

Учредительные документы ООО «Туристическая компания «Петербургские отели» содержат условия о: размере уставного капитала общества; размере долей каждого из участников; составе, сроках и порядке внесения ими вкладов; ответственности участников за нарушение вкладов; составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений; вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом об ООО.

В протоколе учредительного собрания указывается: порядок и сроки разработки учредительных документов; распределение прав участников; согласование внесенных долей уставного капитала; рассмотрение организационной структуры предприятия; рассмотрение бизнес-плана.

сертификат соответствия услуг (Приложение 6).

Необходимость проведения сертификации регламентируется ст.5 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В соответствии с данной статьей отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации, отрицательный результат сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности. Сертификат соответствия выдается сроком до трех лет, но действителен в этот период согласно п.п.3.6.1, 3.6.6. Постановления Госкомитета РФ по стандартизации, метрологии и сертификации №17 от 05.08.1997г. только при положительном прохождении туристической организацией ежегодного Инспекционного контроля сертифицированных услуг, который проводится органом, выдавшим сертификат.

2. Правовой базой создания туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга являются следующие документы:

Гражданский кодекс РФ;
Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с изменениями от 22.08.04);
Федеральный Закон РФ №184-ФЗ от 27.12.2002 «О техническом регулировании»;
ссылка скрыта»;
ссылка скрыта»;
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Классификация гостиниц»;
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Проектирование туристских услуг»;
ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

В ГОСТах изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию:

безопасность туристов;
достоверность информации, предоставляемая клиентам;
регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми, безопасными для здоровья;
высокая профессиональная подготовка сотрудников туристической организации.

1) Безопасность туристов - туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника купившего тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране/регионе.

Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.

2) Достоверность информации - турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

3) Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья - туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие – либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

4) Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций - каждый сотрудник туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в чрезвычайных ситуациях.

Основой успеха в компании был и остается высокий уровень профессионализма, приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы является стержнем работы персонала от руководителей фирмы («управление - искусство выполнять работу с помощью других лиц») и всех сервисных служб («клиент всегда прав»).

На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами туристической компании.

Персонал должен:

1. знать законодательные акты и нормативные документы, международные нормы в сфере туризма;

2. владеть иностранным языком, если того требует выполняемая работа;

3. уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента;

4. владеть в полном объеме информацией о всех турах, которая может потребоваться потребителю.

Руководством выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами выделены требования к поведению служащих:

- персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки;

- персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут);

- обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями.

Все стандарты используются в туристической компании «Петербургские отели» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.

2.3. Информационные технологии, используемые в туристической компании «Петербургские отели»

Информационная система в туристической компании позволяет справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.

В туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга имеется:

офисная оргтехника: телефония – 10, факс - 1, ксерокс - 1;
компьютеры как со стандартным (Microsoft Office), так и со специальным («1С-Рарус: Турагентство») программным обеспечением – 10.

Кроме того, в туристической компании «Петербургские отели» имеется оборудование для обзорных лекций о туристических и экскурсионных маршрутах: мультимедиа проектор и слайд проектор, видео- и фототехника.

В настоящее время к информационным технологиям предъявляются высокие требования: надежность, точность, оперативность, много-функциональность, высокая скорость обработки и передачи, гибкость и др. Для этого предназначена и используется в туристической компании «Петербургские отели» программа «1С-Рарус: Турагентство». Эту программу в своей работе используют менеджеры - для оформления заявок и путевок; бухгалтер, ведущий финансовый учет; руководители - для получения аналитической отчетности о деятельности организации.

Работа с клиентами, обратившимися в туристическую компанию «Петербургские отели», в программе «1С-Рарус: Турагентство», начинается с оформления «Заявки на тур». В документ вводятся данные по заказчику, туроператору, плательщику, выбранным услугам, срокам и суммам оплаты, также есть возможность включить дополнительную информацию: статус заявки, сведения об уведомлении клиента о подтверждении заявки, график оплаты и другие полезные данные. Заполненная заявка в электронной или печатной форме отправляется туроператору, после получения подтверждения заказанного тура агентство принимает оплату от клиента. Путевка заказчику выписывается на основании заявки, поэтому все поля и графы документа «Путевка» заполняются автоматически. В программу включен ряд специальных забалансовых счетов, с помощью которых можно отслеживать все стадии прохождения заказов: от первичного ввода до полного закрытия и отчета туроператору (рис. 2).

Программа «1С-Рарус: Турагентство» автоматизирует основные бизнес-процессы туристической компании:

ведение исчерпывающей справочной информации о географических направлениях, отелях, турах, турпродуктах (турпакеты и отдельные услуги), туристах, плательщиках, поставщиках, проезде, рекламе;
оформление заявок покупателей на туристические продукты с автоматическим формированием листов бронирования, заявок на бронирование поставщику, форм (ТУР-1, Санаторно-Курортная, Форма №2, Детская путевка), договоров, приходных кассовых ордеров, счетов, ваучеров, чеков;
выписка путевок различных форм, существующих в отрасли, учет бланков строгой отчетности (БСО) по количеству, номерам и сериям;
формирование полного пакета первичных документов, необходимых для корректного проведения продаж турпродуктов;
создание внутренних управленческих отчетов по продажам, отчетов для поставщиков туристических услуг. Аналитическую отчетность можно получать в разрезе платежей, туров, географических маршрутов, клиентов, их категорий, видов бланков, рекламных источников.

Рис. 2. Схема автоматизированного документооборота

в программе «1С - Рарус: Турагентство»

Внедрение «1С-Рарус: Турагентсво» в туристической компании «Петербургские отели» позволяет исключить двойной ввод данных, ручную работу по заполнению форм и листов бронирования, что приводит к увеличению производительности работы менеджеров. Автоматическое создание накладных, счетов-фактур, актов, формирование проводок по документам на основе заявки, распределение платежей, своевременная подготовка отчетности упрощает работу бухгалтера.

Возможность получения анализа накопленных данных помогает руководителю туристической компании принимать правильные решения по развитию бизнеса. Всё это — слагаемые высокой конкурентоспособности и стабильного положения на рынке туристических услуг.

Большим преимуществом является наличие мощной компьютерной базы, которая позволяет обеспечить в автоматическом режиме прием и подтверждение заявок на турпоездку и передачу их партнеру.

Кроме этого, туристическая компания «Петербургские отели» имеет локальную сеть и сайт в сети Internet - ссылка скрыта.

На сайте можно найти информацию: о компании и сотрудниках, об основных услугах, предлагаемых туристической компанией «Петербургские отели» и много другой необходимой и дополнительной информации.

Все информационные технологии, которые необходимы для нормальной работы в туристической компании «Петербургские отели» имеются, состояние информационных технологий оценивается как хорошее.

2.4. Рекламное обеспечение туристической компании «Петербургские отели»

Реклама – это вид деятельности либо произведенная в ее результате продукция, целью которых является реализация сбытовых или других задач промышленных, сервисных предприятий и общественных организаций путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории.

Реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений. Но рекламная деятельность в туристическом бизнесе подлежит строгой регламентации, и, несмотря на то, что очень хочется применить к себе термины в превосходной степени: «самый», «лучший», «абсолютный» и «единственный», делать это категорически запрещено.

В рекламных материалах обязательно указывается номер лицензии и наименование органа, выдавшего лицензию.

Современную деятельность в сфере социально-культурного сервиса
и туризма невозможно представить без рекламы - самого действенного инструмента донесения информации до клиента.

Целью рекламных кампаний является обеспечение продвижения туристского продукта турфирмы на рынке туристских услуг. Особенно реклама необходима при разработке нового маршрута или тура для привлечения большего количества клиентов.

Туристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга использует следующие виды рекламы:

реклама на телевидении;
реклама на радио;
наружная реклама (указатели, стенды, щиты, баннеры на оживленных улицах и трассах, а также световая реклама);
реклама в прессе (журналы для мужчин и женщин, ежедневные и еженедельные газеты г.Санкт-Петербурга);
реклама в престижных клубах г.Санкт-Петербурга;
афиши в витраже офиса и перед входом в офис;
рекламные печатные издания: иллюстрированные каталоги, проспекты, буклеты, брошюры, календари, плакаты, открытки, листовки, рекламные письма;
реклама на собственном сайте, а также размещенная в виде баннеров и бегущей строки на наиболее посещаемых сайтах глобальной сети Internet;
организация презентаций туристических маршрутов в собственном офисе и на крупных производственных предприятиях;
организация в оживленных местах выставок - продаж горящих путевок;
разработка и изготовление фирменных пакетов.

Реклама в туристической компании «Петербургские отели» организована на должном уровне и приносит положительные результаты.

3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

3.1. Проблемы развития туристической компании «Петербургские отели»

1) Поскольку туристическая компания «Петербургские отели» специализируется на турах в Санкт-Петербург – ее основной проблемой (как впрочем, и других туристических компаний) является проблема нехватки гостиничных мест, особенно в летний период, для размещения туристов в Санкт-Петербурге и области, что существенно ограничивает количество туров и экскурсий. При этом, особое внимание гостиницам среднего класса, так как именно их в городе больше всего не хватает.

В высокий сезон возрастает актуальность решения этой проблемы, связанной с деловым, конгрессным туризмом, которая с удивительным постоянством возникает в Санкт-Петербурге именно летом. Проведение экономического форума, различных ассамблей еще более усугубляет ситуацию с нехваткой мест размещения. В этой связи ассоциацией туристических фирм г.Санкт-Петербурга было предложено обратиться в Комитет по внешним связям и туризму с просьбой урегулировать этот процесс и не проводить подобные масштабные мероприятия в летний период.

Одной из проблем в сокращении туристического потока в этом году сыграли и цены, в последнее время взлетевшие до небес. Выросли цены турпакетов, особенно подорожали трехзвездочные гостиницы, которые пользуются среди туристов наибольшим спросом. Неудивительно, что Санкт-Петербург вошел в число самых дорогих городов мира: стоимость туров в полтора-два раза выше, чем в большинство туристических центров Европы.

2) Другая проблема туристической компании «Петербургские отели» – недостаток высококвалифицированных специалистов в области разработки новых туристических маршрутов. Санкт-Петербург, как туристический объект, уже достаточно хорошо освоен, поэтому требуется максимум усилий специалистов для разработки новых маршрутов.

3) Ну и, конечно, финансовая проблема, хотя проблемой в прямом смысле слова ее назвать нельзя. Туристическая компания «Петербургские отели» работает успешно и прибыльно, но для того, чтобы привлечь больше туристов компания планирует строительство собственных мини-отелей, а также приобретение туристических автобусов, для чего требуются большие финансовые вложения.

Необходима коренная ломка отношений к туризму на самом высоком государственном уровне, увеличение инвестиций в это перспективное направление экономики, реализация программы национального протекционизма, кредитные и налоговые льготы и, главное, понимание важности проблем туризма.

3.2. Перспективы развития туристической компании «Петербургские отели»

Для привлечения туристов и предоставления гостям различных услуг в компании применяется зарубежный опыт, достижения отечественной науки и практики.

Туристическая компания «Петербургские отели» разработала специальные мероприятия по стимуляции продажи туров: викторины, лотереи, скидки цены тура при его предварительной покупки, проведение юбилейных продаж и т.д.

Активно внедряется так называемая карта гостя, рассчитанная на индивидуальный туризм и предназначенная для путешественников и позволяющая пользоваться общественным транспортом, посещать музеи, выставки, театры и т.д.

Уже весной этого года в С-Петербурге стартовал проект – «Водный автобус», который возродил традицию перемещения туристов по водным акваториям в соответствии с разработанными маршрутами и расписанием движения. Туристическая компания «Петербургские отели» активно принимает в ней участие, разработала маршруты и предлагает своим клиентам обзорные экскурсии по г.Санкт-Петербургу на «водном автобусе».

Формируется альтернатива сезонному туризму. Новый проект «Белые дни» позволит привлечь в С-Петербург истинных ценителей русской оперы, балета, драмы, изобразительного искусства не только в мае-июне, но и поздней осенью, зимой и весной.

Туристическая компания «Петербургские отели» одна из первых разместила информацию о своих туристических и экскурсионных маршрутах в открывшемся городском информационном центре, расположенном на улице Садовой 14, который поможет жителям и гостям города сориентироваться во всем многообразии туристских услуг.

В числе перспективных видов туризма - морские фестивали. Санкт-Петербург - лучшее место для их проведения. Туристическая компания «Петербургские отели» совместно с другими туристическими фирмами принимает активное участие в их разработке.

В ближайшее время планируется открытие в нескольких универсальных магазинах специальные секции, где посетители могут выбрать по каталогам и приобрести заинтересовавшую их туристскую поездку.

Предполагается установить связь с крупнейшими предприятиями, банками, институтами города для организации и проведения конференций, семинаров, спортивных сборов.

Сегодня очень популярен экологический туризм. Богатейшие природные ресурсы Ленинградской области создают необходимые предпосылки для охоты, рыболовства, водноспортивного туризма. Уже сейчас есть постоянно растущий спрос со стороны туристов на лицензионный отстрел лося, медведя, кабана, рыси, дичи и др. Однако сегодня данный спрос удовлетворяется в минимальном объеме.

Наряду с традиционными въездными турами в Санкт-Петербург, туристическая компания «Петербургские отели» предполагает разработать и выездные туры за рубеж – как традиционные маршруты, так и абсолютный эксклюзив - это может быть и разработанная фирмой программа, и формирование поездки целиком по желанию клиента. Среди эксклюзивных туров предполагаются - путешествия на различные спортивные соревнования, приключенческие поездки, туры на лечение к филиппинским хилерам.

Для повышения квалификации специалистов туристической компании планируется: командировать на стажировку главного менеджера в одну из крупных зарубежных туристических компаний, провести семинар по теме «Разработка маршрутов природно-ориентированного туризма» с приглашением обучающей стороны в офис компании.

Я считаю, что у компании хорошее будущее, огромные перспективы и услуги, оказываемые ими, будут и в дальнейшем востребованы.

3.3. Меры по усовершенствованию деятельности туристической компании «Петербургские отели»

За время прохождения практики, проанализировав работу туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга, пришел к следующим выводам:

Необходимо грамотно подбирать, обучать кадры, а также регулярно совершенствовать профессиональный уровень специалистов в области информационных технологий туристической деятельности.

Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах (Академия туризма), следует на самом предприятии практиковать проведение тренингов, круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применять методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных задач.

Конкурентные преимущества предприятия достижимы только при увеличении роли его кадрового потенциала, при профессиональной компетентности каждого члена коллектива, его способности делегировать и принимать на себя полномочия при возникновении внештатных ситуаций. Для этого особенно эффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т.е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали.

Необходимо приложить максимальные усилия над разнообразием предлагаемых компанией услуг.
Необходимо научиться обслуживать и развлекать одновременно все категории туристов.
Необходимо продолжить развивать просветительное направление деятельности компании, широко использовать рекламу. Форма реализации данного направления состоит в проведении викторин, лотерей, обзорных и тематических лекций о предлагаемых компанией турах и экскурсиях, на крупных предприятиях города и области, в крупных супермаркетах и прямо на улице, в местах массового скопления жителей и гостей города.
Необходимо постоянно производить социологические исследования и анализ реализации туристического продукта. Для этого необходимы семинары и стажировки специалистов компании в других успешных туристических компаниях, как в России, так и за рубежом.
Необходимо внедрять новейшие научные разработки и достижения техники.
И, наконец, необходимо предлагать совершенствовать законодательные основы развития туризма и туристкой индустрии на высшем уровне, что в конечном итоге отразится на решении проблем туристической компании «Петербургские отели».

Таким образом, только комплексное решение проблем позволит привлечь наибольшее число туристов, а значит решить проблемы туристической компании «Петербургские отели».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог всему вышесказанному, хочу отметить, что туристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга свою деятельность ведет успешно.

В процессе прохождения производственной практики мне удалось решить поставленные задачи: была рассмотрена организационно – управленческая структура предприятия, произошло знакомство документами, инструкциями и положениями, действующими на предприятии, изучена правовая документация, информационные технологии, рекламное обеспечение.

Находясь на практике в туристической компании «Петербургские отели» г. Санкт-Петербурга я:

- ознакомился с различными видами сервисной деятельности, осуществляемой на предприятии;

- ознакомился с работой отделов: по международному туризму, по внутреннему туризму, по организации экскурсий, реализации теплоходных маршрутов;

- изучил организационно-управленческую структуру, правовое обеспечение, рекламную деятельности предприятия;

- изучил инструкции, положения, правила и ГОСТы, регламентирующие деятельность компании и т.д.;

- принял участие в подготовке и приеме туристов из Магадана и Финляндии;

- принял участие в качестве помощника экскурсовода в экскурсиях: «Ночной Петербург», «По рекам и каналам Петербурга», «Белые ночи в Санкт-Петербурге», «Кронштадт», «Крейсер Аврора», «Классический Санкт-Петербург», по пригородным дворцам и паркам Санкт-Петербурга, а также в путешествии к островам Валаамского архипелага;

- принял участие в обсуждении оформления и структуры буклета нового маршрута – «Морская столица России»;

- принимал участие в еженедельных тренингах за круглым столом, которые проводили специалисты Академии туризма.

Благодаря высокому профессионализму сотрудников туристической компании «Петербургские отели» происходит дополнение и развитие новых перспективных маршрутов и экскурсий.

Туристическая компания «Петербургские отели» делает все для того, чтобы туристы, съездив один раз, вновь возвращались к ним, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту компанию своим друзьям и близким. Это лучший показатель оценки качества работы туристической компании «Петербургские отели».

Я уверен, что услуги, предоставляемые туристической компанией «Петербургские отели» будут пользоваться большим спросом у населения и в дальнейшем.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Гражданский кодекс Российской Федерации.
Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 №132-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
Федеральный Закон РФ «О техническом регулировании» №184-ФЗ от 27.12.02.
ссылка скрыта» №95 от 11.02.02.
Положение Центрального Банка России «О порядке вывоза физическими лицами из РФ наличной иностранной валюты» №105-П и ГТК России №01-100/1 от 12.01.00.
ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание /Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Проектирование туристских услуг».
ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования.
Бутенко А.А., Воронецкая О.С. и др. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие/ Томск, 2004. – 268 с.
Головлева Е.Л. Основы рекламы: Учеб.пос. М.: ЗАО Издательский дом «Главбух», 2003 . – 272 с.
Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. Пособие - М.: Экспертное бюро, 2001. – 254 с.
Ильина Е.И. Основы туристской деятельности. - М., 2000. – 200 с.
ссылка скрыта.
ссылка скрыта
ссылка скрыта

Приложение А

ПРАВИЛА

предоставления туристских услуг в туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга
1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ и «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50644-94. 50690-94) и других нормативных документов.

1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли туристическая компания «Петербургские отели» их разработчиком или же она реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой.

Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.

1.3. Туристическая компания «Петербургские отели» заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантий их прав в соответствии с требованиями Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», российскими стандартами и нормами.

2. Гарантии туристической компании «Петербургские отели»

2.1. Туристическая компания «Петербургские отели» гарантирует своим клиентам:

- безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья клиента, а также сохранность их имущества при соблюдении клиентом рекомендаций компании;

- получение услуг обусловленного в информационном листке, рекламных материалах, договоре и путевке качества.

2.2. Туристическая компания «Петербургские отели» обязуется:

- не допускать в рекламных и информационных материалах появления ложных или недостоверных сведений о компании и ее услугах;

- предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о компании, режиме ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость, соответствии российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях при использовании услуг по возрастным и медицинским показаниям;

- при реализации услуг по описанию, проведенному в информационном листке, рекламных материалах и Договоре предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию;

- проводить замену некачественной услуги на аналогичную качественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не предоставляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию;

- возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу в соответствии с законодательством РФ.

3. Порядок заключения договора

3.1. Отношения между клиентом и туристической компании «Петербургские отели» возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Гражданским кодексом ОФ, Федеральными Законами РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», иными федеральными законами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.

3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между туристической компанией «Петербургские отели» и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура.

3.3. Договор между клиентом и туристической компанией «Петербургские отели» составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг, в соответствии с правилами, установленными законодательством РФ.

3.4. Перед заключением договора туристическая компаниея «Петербургские отели» обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о предоставляемой туристской услуге, включающую в себя:

- описание туристского путешествия, пунктов пребывания продолжительности пребывания и условия размещения (категория, уровень комфорта, местоположение), программу обслуживания в каждом пункте путешествия;

- стоимость тура (в стоимость тура входит авиа перелет туда и обратно, трансферт из аэропорта до гостиницы и обратно до аэропорта, питание в соответствии с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если таковые оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных документов, как правило, не входят в стоимость тура;

- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет Клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению турпоездки;

- сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения остальной суммы;

- информацию относительно оформления паспортов, виз и санитарных процедур (необходимость наличия прививок, медицинской страховки и пр.);

- краткое описание каждого района туристского путешествия (достопримечательности, особенности местности и климата, погодные условия на период поездки, особенности въезда и пребывания в иностранном государстве, информация о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличие инфекционных и паразитарных заболеваний и выдачи клиенту памяток по их профилактике);

- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- информацию о приеме родителей с детьми и о возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям;

- сведения об обязательной медицинской страховке и страховке на случай отмены поездки со стороны клиента;

- указания о том, что для предоставления услуги требуется или не требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента, в случае, если по этому пункту договора поездка будет аннулирована.

3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает в себя:

- маршрут путешествия;

- перечень турфирм - исполнителей услуг;

- перечень экскурсий;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- виды и категории транспорта для внутренних маршрутных перевозок;

- информацию о порядке бронирования и проживания в гостинице.

3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре.

4. Обеспечение безопасности клиентов

Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов и сохранность их имущества достигается следующими мерами и мероприятиями:

- надлежащим оформлением документации на маршрут;

- информацией о наличии соответствующим образом оформленных договоров с контрагентами;

- информацией о сертификации услуг по обязательном требованием безопасности;

- соответствием договорной документации требованиям российских законов и международных нормативных актов;

- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг и выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в стране пребывания и соблюдением правил личной безопасности;

- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы;

- медицинским страхованием клиентов и рекомендациями по страхованию на предмет возвращения средств в случае отказа клиента от тура;

- гарантиями туристической компанией «Петербургские отели» возместить клиенту весь понесенный им ущерб вследствие не предоставления услуг компанией;

- сопровождением группы туристов ответственным представителем компании.

5. Обеспечение качества обслуживания

Обеспечение качества обслуживания достигаются следующими мерами:

- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ, предоставлению услуг;

- организацией внутреннего контроля за качеством услуг;

- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания;

- сертификацией услуг по требованиям российских законов и нормативных документов;

- периодическим опросом клиентов о качестве услуг, оказываемых туристической компанией «Петербургские отели» и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.

6. Основные права и обязанности клиентов

6.1. Клиенты имеют право:

- получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, периоде, условиях обслуживания. Стоимости), а также своевременное уведомление о происшедших изменениях;

- получить туристские услуги, предусмотренные договором с туристической компанией «Петербургские отели»;

- получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора;

- вносить изменения в программу поездки не позднее, чем за _______ суток до выезда;

- отказаться от участия в поездке правилами, действующими на территории принимающей стороны.

6.2. Клиент обязан:

- ознакомится с условиями поездки, приведенными в договоре, рекламных и информационных материалах и настоящих правилах;
- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести предоплату;

- своевременно предоставить фирме необходимые документы (анкеты, фотографии и пр.) для оформления выездных документов;

- своевременно в оговоренный в договоре срок информировать о своем отношении к предложенным фирмой изменениям сроков и условий поездки;

- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие документы, которые необходимо иметь в соответствии с указаниями компании при инструктаже;

- соблюдать правовые нормы РФ и страны (стран) посещения и нести персональную ответственность за их соблюдения;

- возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам туристической компанией «Петербургские отели» и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории принимающей стороны;

- оплатить все дополнительные услуги.

7. Обязанности и права туристической компанией «Петербургские отели»

7.1. Туристическая компания «Петербургские отели» обязана:

- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими правилами:

- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы;

- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств.

- своевременно (в течение 3-х дней после получения сведений от клиентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае если по истечении 3-х дней извещения клиента, последний не отказывается от поездки, компания считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;

- выплатить клиенту расходы, возникшие у клиента по вине туристической компанией «Петербургские отели»;

- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования.

7.2. Туристическая компания «Петербургские отели» имеет право:

- вносить, по согласованию с клиентом, до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;

- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом компания будет принимать все меры к тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;

- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом компания никакой ответственности перед клиентом не несет;

- взыскать с клиента штраф в случаях и в размере, оговоренных в договоре.

8. Изменение условий договора

8.1. Изменение согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае, когда изменены цены на транспорт, сборы в аэропортах и валютные курсы.

8.2. В любом случае цена не может быть увеличена в течение 20 дней, предшествующих поездке, а изменение цены в сторону повышения не может превышать 10 % первоначальной суммы.

8.3. В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 8.2., клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм и компенсации в размере _____ US.

8.4. Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг, компания предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально представленными услугами.

9. Условия страхования

Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение, как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании.

Туристическая компания «Петербургские отели» обязана удостовериться, что бы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему было бы предоставлено соответствующее обслуживание.

10. Претензии

10.1. Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:

- туристической компание «Петербургские отели» в случае не предоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий;

- контрагентам компании (перевозчикам, гостиницам) через представителя в случае отмены или задержки рейса, порчи и утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе в гостинице и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту;

- страховым компаниям в случае причинения вреда их здоровью и имуществу.

10.2. Претензии во время поездки предъявляются через представителя компании виновному юридическому или физическому лицу с тем чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если удовлетворение претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалось невозможным, клиент имеет право подать претензию непосредственно туристической компании «Петербургские отели» в срок не позднее 20-ти дней с момента возвращения из поездки.

10.3. Претензии подаются в письменном виде с приложением документов подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и проч.).

10.4. Не подлежит рассмотрению претензии и возмещению ущерба в следующих случаях:

- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента;
- если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования.

11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства

Конкретные условия аннуляции туров со сторон туристической компании «Петербургские отели» и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в договоре.

Приложение Б

ДОГОВОР №_____

об организации туристического обслуживания

г. С-Петербург «___»_______________ 200_ г.

Общество с ограниченной ответственностью «Туристическая компания «Петербургские отели», именуемое в дальнейшем «Исполнитель» (лицензия №0031193 от 10 февраля 2006 года), в лице директора Зезюли Натальи Алексеевны, действующей на основании Устава, с одной стороны, и _______________________________________________ проживающий (ая) по адресу:____________________________________тел______________, именуемый (ая) в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:

Blog

Общие сведения о туристической компании «петербургские отели» г

Содержание

7) Туры по России и за рубеж.