Jan van Bon

Вид материала

Реферат

Содержание 4.6. Затраты и проблемы Глава 5 Управление Проблемами 5.1. Введение 5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка" Источник: ogc)

Подобный материал:

• Методы социологических исследований” Сессия Методы изучения закрытых и труднодоступных, 6.78kb.
• Хенри ван де вельде, 90.42kb.
• Ван Эйк (van Eyck) Ян (около 1390-1441), нидерландский живописец, 43.2kb.
• Мезозоид северного обрамления Тихого океана происходила на фоне сосуществования двух, 235.77kb.
• Известно, что в разных странах формируются отличные друг от друга типы широко распространенных, 190.32kb.
• Copyright Виктор Суворов Date: 31 Jan 2006 Ледокол Запад с его империалистическими, 5235.09kb.
• Управления Мобильной Торговлей оптимум, 198.42kb.
• Holly van Gulden & Lisa M. Bartels-Rabb. Section 2, Ch. 13 School And The Adopted Child, 158.7kb.
• Руководство пользователя Free Pascal версии Версия документа Март 2010 Michael Van, 1360.57kb.

4.6. Затраты и проблемы

4.6.1. Затраты

Затраты, связанные с Управлением Инцидентами, включают первоначальные затраты на внедрение (например, расходы на разработку процесса, обучение и инструктаж персонала), выбор и закупку инструментальных средств⁷²поддержки процесса. Выбор инструментальных средств может занять значительное количество времени. Кроме того, существуют операционные расходы, связанные с оплатой работы персонала и использованием инструментальных средств. Эти затраты во многом зависят от структуры Управления Инцидентами, диапазона видов деятельности, включенных в процесс, сфер ответственности и числа подразделений.

4.6.2. Проблемы

При внедрении Управления Инцидентами могут возникнуть следующие проблемы:

- Пользователи и ИТ-специалисты работают в обход процедур Управления Инцидентами – если пользователи будут устранять возникающие ошибки сами или напрямую связываться со специалистами, не следуя установленным процедурам, ИТ-организация не получит информацию о реально предоставляемом Уровне Услуг, числе ошибок и многое другое. Отчеты руководству также не будут адекватно отражать ситуацию.

- Перегруженность инцидентами и откладывание "на потом" – при неожиданном росте количества инцидентов для правильной регистрации может не оказаться достаточно времени, т. к. до окончания ввода информации об инциденте от одного пользователя возникает необходимость обслуживать следующего. В этом случае ввод описания инцидентов может производиться недостаточно точно и процедуры по распределению инцидентов по группам поддержки не будут выполняться должным образом. В результате решения получаются некачественными и рабочая нагрузка увеличивается еще больше. В случаях, если число открытых инцидентов начинает интенсивно расти, процедура экстренного выделения дополнительных ресурсов внутри организации может предотвратить перегрузку персонала.

- Эскалация – как известно, в рамках Процесса Управления Инцидентами возможна эскалация инцидентов. Слишком большое число эскалаций может оказать отрицательное воздействие на работу специалистов, которые из-за этого отрываются от своей запланированной работы.

- Отсутствие Каталога Услуг и Соглашений об Уровне Сервисов (SLA) – если поддерживаемые услуги и продукты недостаточно точно определены, тогда специалистам, вовлеченным в Управление Инцидентами, бывает трудно обоснованно отказать пользователям в помощи.

- Недостаточная приверженность⁷³процессному подходу со стороны руководства и персонала – решение инцидентов с помощью процессного подхода обычно требует изменения культуры и более высокого уровня ответственности за свою работу со стороны персонала. Это может вызвать серьезное сопротивление внутри организации. Эффективное Управление Инцидентами требует от сотрудников понимания и реальной приверженности процессному подходу, а не просто участия.

Глава 5 Управление Проблемами

5.1. Введение

Как было сказано в предыдущей главе, Процесс Управления Инцидентами начинает действовать с появлением инцидента и прекращает свою работу после исправления ситуации. Это означает, что корневая причина возникновения инцидента не всегда бывает установлена и инцидент может повториться снова.

Для выяснения корневых причин возникновения как существующих, так и потенциальных ошибок в предоставлении услуг, в рамках Процесса Управления Проблемами производится изучение инфраструктуры и имеющихся регистрационных данных, включая базу данных инцидентов. Такие исследования необходимы из-за сложного и распределенного характера инфраструктуры, когда связи между инцидентами не всегда бывают очевидными. Например, причиной проблемы могут стать сразу несколько ошибок, и в то же время несколько проблем могут быть связаны с одной и той же ошибкой. Вначале надо определить причину возникновения проблемы. После того, как корневая причина определена, проблема переходит в разряд известных ошибок и для устранения этой причины можно направить Запрос на Изменение⁷⁴. Но даже после этого известные ошибки будут отслеживаться и контролироваться в рамках Процесса Управления Проблемами. Поэтому следует вести регистрацию всех идентифицированных известных ошибок, их симптомов и имеющихся решений.

5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка"

На рис 5.1 показаны взаимосвязи между проблемой, известной ошибкой и Запросом на Изменение и даны определения этих терминов.





Рис. 5.1. Отношения между проблемами и известными ошибками (источник OGC)

^{5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами}

Процесс Управления Проблемами поддерживает Процесс Управления Инцидентами, предоставляя ему обходные решения и быстрые исправления⁷⁵, но при этом не неся прямой ответственности за разрешение инцидента. Управление Инцидентами помогает быстро исправить ошибку любыми доступными средствами, включая обходные решения, в то время как Управление Проблемами занимается поиском причины произошедшего и ее устранением. Инцидент может никогда "не стать" проблемой. Однако кроме самого инцидента, может быть определена связанная с ним проблема. Поэтому работа над проблемой может помочь в разрешении текущего инцидента, если он еще открыт.

На рис. 5.2 показаны отношения между инцидентами, проблемами, известными ошибками и изменениями.

Управление Инцидентами Инциденты Регистрация Информация о привязке/ сопоставлении Управление Проблемами Информация о привязке/ сопоаавлении Обходные решения Обходные решения и быстрые решения («заплатки») Информация об ошибках Регистрация проблем Тенденции, периодичность, влияние Проблемы Расследованиу! диатоаика Контроль ошибок , Регистрация ошйок Известные ошибки Запросы на ссылка скрыта Управление Изменениями Решение

Контроль проблем Идентификация и регистрация известных ошибок База Данных пробле/.i Поиск решения Описание выбранного решения Запрос на изменение f Управление Л I Изменениями J Оценка проблемы/ анализ peiyAbiaToa внедрения Изменение выполнено? Закрытие проблемы База Данных проблем ????????????????????????????? Рис. 5.5. Контроль ошибок (ИСТОЧНИК: OGC)

Рис. 5.2. Отношения между Процессами Управления Инцидентами, Управления Проблемами и Управления Изменениями