Jan van Bon
Вид материала | Реферат |
- Методы социологических исследований” Сессия Методы изучения закрытых и труднодоступных, 6.78kb.
- Хенри ван де вельде, 90.42kb.
- Ван Эйк (van Eyck) Ян (около 1390-1441), нидерландский живописец, 43.2kb.
- Мезозоид северного обрамления Тихого океана происходила на фоне сосуществования двух, 235.77kb.
- Известно, что в разных странах формируются отличные друг от друга типы широко распространенных, 190.32kb.
- Copyright Виктор Суворов Date: 31 Jan 2006 Ледокол Запад с его империалистическими, 5235.09kb.
- Управления Мобильной Торговлей оптимум, 198.42kb.
- Holly van Gulden & Lisa M. Bartels-Rabb. Section 2, Ch. 13 School And The Adopted Child, 158.7kb.
- Руководство пользователя Free Pascal версии Версия документа Март 2010 Michael Van, 1360.57kb.
Jan van Bon
ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL
Введение в ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ
ссылка скрыта здесь лучше
ссылка скрыта
Содержание
Jan van Bon 1
ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL 1
Глава 1 Введение 6
Глава 2 ИТ Сервис-менеджмент: общая картина 8
2.1 Услуги и качество 8
2.1.1. Гарантия качества 9
2.1.2. Организационная зрелость 11
2.2. Организация и ее политика (правила работы) 13
2.2.1. Корпоративная цель организации, ее миссия и правила 13
2.2.2. Горизонт планирования 16
2.2.3. Корпоративная культура 17
2.2.4. Управление Персоналом 18
2.2.5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг 19
2.3. Процессное управление 20
2.3.1. Процессы 21
2.3.2. Процессы и организационные подразделения 23
2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент 24
Глава 3 Введение в ITIL 24
3.1 Общая картина 24
3.2. Организации 26
3.2.1. OGC (CCTA) 26
3.2.2. Форум itSMF 26
3.2.3. Организации EXIN и ISEB 26
3.3. Книги библиотеки ITIL 27
3.3.1. Предоставление услуг 28
3.3.2. Поддержка услуг 30
Глава 4 Управление Инцидентами 32
4.1. Введение 32
4.1.1. Терминология 32
4.2. Цель 35
4.2.1. Преимущества использования процесса 35
4.3.1. Входы процесса 36
4.3.2. Управление конфигурациями 36
4.3.3. Управление Проблемами 36
4.3.4. Управление Изменениями 36
4.3.5. Управление Уровнем Услуг 36
4.3.6. Управление Доступностью 37
4.3.7. Управление мощностями 37
4.4. Виды деятельности 39
4.4.1. Прием и регистрация 39
4.4.2. Классификация 39
4.4.3. Привязка (сопоставление) 40
4.4.4. Расследование и диагностика 40
4.4.5. Решение и восстановление 40
4.4.6. Закрытие 40
4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание 40
4.5. Контроль процесса 41
4.5.1. Критические факторы успеха 41
4.5.2. Показатели эффективности 41
4.5.3. Функции и роли 42
4.6. Затраты и проблемы 42
4.6.1. Затраты 42
4.6.2. Проблемы 42
Глава 5 Управление Проблемами 42
5.1. Введение 42
5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка" 43
5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами 43
5.2. Цель процесса 44
5.3. Процесс 45
5.3.1. Управление Инцидентами 45
5.3.2. Управление Изменениями 46
5.3.3 Управление Конфигурациями 46
5.3.4. Управление Доступностью 46
5.3.5. Управление Мощностями 46
5.3.6. Управление Уровнем Услуг 46
5.4. Виды деятельности 46
5.4.1. Контроль проблем 46
5.4.2. Контроль ошибок 48
5.5.3. Функции и роли 51
5.6. Затраты и проблемы 51
5.6.1. Затраты 51
5.6.2. Проблемы 51
Глава 6. Управление Конфигурациями 52
6.1. Введение 52
6.1.1. Основные понятия 52
6.2.1. Преимущества использования процесса 53
6.3. Процесс 55
6.3.1. Управление Инцидентами 55
6.3.2. Управление Проблемами 55
6.3.3. Управление Изменениями 55
6.3.4. Управление Релизами 56
6.3.5. Управление Уровнем Услуг 56
6.3.6. Управление Финансами 56
6.3.7. Управление Доступностью 56
6.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 56
6.3.9. Управление Мощностями 56
6.3.10. Виды деятельности 56
6.4. Виды деятельности 56
6.4.1. Планирование 57
6.4.2. Идентификация 57
6.4.3. Мониторинг статуса 62
6.4.4. Контроль 63
6.4.5. Верификация и аудит 64
6.5. Контроль процесса 64
6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности 64
6.5.2. Критические факторы успеха 65
6.5.3. Функции и роли 65
6.6. Затраты и проблемы 65
6.6.1. Затраты 65
6.6.2. Проблемы 65
Глава 7 Управление Изменениями 66
7.1. Введение 66
7.1.1. Основные термины 67
7.2. Цель процесса 68
7.2.1. Преимущества использования процесса 68
7.3. Процесс 68
7.3.1. Управление Инцидентами 69
7.3.2. Управление Конфигурациями 69
7.3.3. Управление Проблемами 69
7.3.4. Управление Релизами 69
7.3.5. Управление Уровнем Сервиса 69
7.3.6. Управление Доступностью 70
7.3.7. Управление Мощностями 70
7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 70
7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями 70
7.4. Виды деятельности 71
7.4.1. Регистрация 71
7.4.2. Прием в обработку 72
7.4.3. Классификация 73
7.4.4. Планирование 73
7.4.5. Координация 74
7.4.6. Оценка 75
7.4.7. Проведение срочных изменений 76
7.5 Контроль процесса 76
7.5.1 Отчеты для руководства 76
7.6. Затраты и проблемы 77
7.6.1. Затраты 77
7.6.2. Проблемы 77
7.6.3. Предложения 77
Глава 8 Управление Релизами 77
8.1. Введение 77
8.1.1. Основные понятия 78
8.2. Цель процесса 81
8.2.1. Преимущества использования процесса 81
8.3. Процесс 81
8.3.1. Управление Конфигурациями 82
8.3.2. Управление Изменениями 82
8.3.3. Управление Уровнем Услуг 82
8.3.4. Виды деятельности 82
8.4. Виды деятельности 83
8.4.1. Выработка политики в отношении релизов и планирование 83
8.4.2. Проектирование, компоновка и конфигурирование 83
8.4.3. Тестирование и приемка релиза 84
8.4.4. Планирование внедрения 85
8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение 85
8.4.6. Распространение релизов и инсталляция 85
8.5. Затраты и проблемы 85
8.5.1. Затраты 85
8.5.2. Проблемы 86
Глава 9 Служба Service Desk 86
9.1. Введение 86
9.2. Цель 87
9.3.2. Поддержка бизнеса 87
9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk 88
9.3.4. Персонал Службы Service Desk 89
9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk 90
9.4.3. Взаимодействие с поставщиками 91
9.4.4. Операционные задачи 91
9.4.5. Мониторинг инфраструктуры 91
9.5. Эффективность 91
9.5.1. Отчеты руководству 91
9.5.2. Критические факторы успеха 92
Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг) 92
10.1. Введение 92
10.1.1. Основные понятия 92
10.2. Цель процесса 93
10.3. Процесс 94
10.4. Виды деятельности 97
10.4.1. Идентификация 97
10.4.2. Определение 97
10.4.3. Договор 99
10.4.4. Мониторинг 100
10.4.5. Создание отчетов 100
10.4.6. Анализ (ревью) 100
10.5. Контроль процесса 101
10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 101
10.5.2. Отчеты руководству 101
10.5.3. Функции и роли 101
10.6. Проблемы и затраты 102
10.6.1. Проблемы 102
10.6.2. Затраты 102
Глава 11 Управление Финансами ИТ 102
11.1. Введение 102
11.1.1. Основные понятия 103
11.2. Цели процесса 105
11.3. Процесс 106
11.4. Виды деятельности 107
11.4.1. Составление бюджета 107
11.4.2. Бухгалтерский учет 108
11.4.3. Выставление счетов 110
11.4.4. Отчетность 111
11.5. Контроль процесса 111
11.5.1. Отчеты для руководства 111
11.5.3. Функции и роли 112
11.6. Проблемы и затраты 112
11.6.1. Проблемы 112
11.6.2. Затраты 112
Глава 12 Управление Мощностями 112
12.1. Введение 112
12.1.1. Основные понятия 113
12.2. Цели процесса 113
12.3. Процесс 113
12.4. Виды деятельности 116
12.4.1. Управление Возможностями Бизнеса (Business Capacity Management) 116
12.5. Контроль процесса 119
12.5.1. Отчеты для руководства 119
12.5.2. Критические факторы успеха и Ключевые Показатели Эффективности (КPI) 119
12.5.3. Функции и роли 119
12.6. Проблемы и затраты 120
12.6.1. Проблемы 120
12.6.2. Затраты 120
Глава 13 Управление Непрерывностью ИТ-сервисов 120
13.1. Введение 120
13.2. Цель процесса 121
13.3. Процесс 121
13.4. Виды деятельности 122
13.4.1. Определение охвата (области действия) Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов 123
13.4.2. Анализ воздействия на бизнес 124
13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ИТ-сервисов 125
13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения 127
13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления 128
13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления 128
13.4.8. Начальное тестирование 129
13.4.9. Обучение и осведомление 129
13.4.10. Анализ и аудит 129
13.4.11. Тестирование 129
13.4.12. Управление Изменениями 129
13.4.13. Обеспечение гарантий 129
13.5. Управление Процессом 129
13.5.1. Отчеты для руководства 129
13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества 130
13.6. Проблемы и затраты 130
13.6.1. Затраты 130
13.6.2. Проблемы 130
Глава 14 Управление Доступностью 131
14.1. Введение 131
14.1.1. Основные понятия 131
14.2. Цели процесса 132
14.2.1. Преимущества использования процесса 132
14.4. Виды деятельности 134
14.4.1. Определение требований к доступности сервиса 134
14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности 135
14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания 135
14.4.4. Ключевые вопросы безопасности 135
14.4.5. Управление Обслуживанием 135
14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов 135
14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности 137
14.4.8. Инструментальные средства 137
14.4.9. Методы и методики 137
14.5. Контроль процесса 139
14.5.1. Составление отчетов 139
14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 140
14.5.3. Функции и роли 140
14.6. Проблемы и затраты 140
14.6.1. Проблемы 140
14.6.2. Затраты 140
Глава 15 Управление Информационной Безопасностью 141
15.1. Введение 141
15.1.1. Основные понятия 141
15.2. Цели процесса 142
15.2.1. Преимущества использования процесса 142
15.3. Процесс 142
15.3.1. Взаимоотношения с другими процессами 143
15.3.2. Раздел по Безопасности Соглашения об Уровне Сервиса 146
15.3.3. Раздел по Безопасности Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA) 148
15.4. Виды деятельности 148
15.4.1. Контроль – политика и организация информационной безопасности 148
15.4.2. Планирование 149
15.4.3. Реализация 149
15.4.4. Оценка 150
15.4.5. Поддержка 150
15.4.6. Составление отчетов 150
15.5. Контроль процесса 151
15.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 151
15.5.2. Функции и роли 151
15.6. Проблемы и затраты 151
15.6.1. Проблемы 151
15.6.2. Затраты 152
А.1. Управление Конфигурациями 152
A.3. Управление Проблемами 154
А.4. Управление Изменениями 154
А.5. Управление Релизами 155
А.6. Управление Доступностью 155
А.7. Управление Мощностями 155
А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса 155
А.9. Управление Финансами 156
А.10. Управление Уровнем Услуг 156