Стратегическое управление сервисной деятельностью на рынке деловых услуг

Вид материала

Автореферат

Содержание I.общая характеристика работы Ii. основное содержание диссертации Таблица 1 Этапы функционирования системы стратегического управления Основные элементы модели принятия Модель принятия управленческого решения Таблица 2 Параметры контроля стратегического управленческого решения Этапы формирования стратегии предприятия сервиса на рынке деловых услуг Таблица 4 Факторы внешней среды для стратегического анализа Алгоритм позиционирования предприятия сервиса Основные публикации автора по теме исследования

Подобный материал:

• Тема введение в стратегическое управление предпосылки развития стратегического управления, 257.52kb.
• И в коммерческих организациях Стратегическое управление традиционно рассматривается, 88.57kb.
• Стратегическое управление факторами производства рекреационных услуг в Российской Федерации, 1348.58kb.
• Стратегическое планирование есть систематизированнный и логический процесс, основанный, 52.18kb.
• Стратегическое управление туристско-рекреационным комплексом, 280.6kb.
• В. И. Маслов Стратегическое управление персоналом в XXI веке, 1049.18kb.
• Модернизация сферы услуг на рынке недвижимости: теория и практика 08. 00. 05 Экономика, 701.82kb.
• Управление инновационной деятельностью авиапредприятий на основе диверсификации производства, 327.56kb.
• Быкова Ольга Николаевна формирование стратегии инновационного развития санаторно-курортного, 1472.28kb.
• Стратегическое рыночное управление, 9875.1kb.

На правах рукописи


ПИПКО ЕЛЕНА ГРИГОРЬЕВНА


СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ

СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

НА РЫНКЕ ДЕЛОВЫХ УСЛУГ


Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством:

экономика, организация

и управление

предприятиями, отраслями,

комплексами сферы услуг


Автореферат

на соискание ученой степени

доктора экономических наук


Самара 2011

Работа выполнена в Самарском государственном экономическом университете


Научный консультант - доктор экономических наук, профессор

Сосунова Лильяна Алексеевна


Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор,

Новиков Дмитрий Тимофеевич;


доктор экономических наук, доцент,

Горн Андрей Петрович;


доктор экономических наук, профессор

Агафонова Валентина Васильевна


Ведущая организация - Омский государственный институт сервиса


Защита состоится 7 октября 2011 г. в 11 ч на заседании диссертационного совета Д 212. 214. 02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара,
443090


С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета


Автореферат разослан июня 2011 г.


Ученый секретарь

диссертационного совета А.Ф. Крячков

I.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ


Актуальность темы исследования. Сфера услуг представляет крупнейший сектор мировой экономики, где формируются такие ключевые факторы экономического роста, как научно-технические инновации, научные знания, нематериальные формы накопления, информационные технологии. Действительно, всесторонняя модернизация сервисной деятельности в конце 20 и начале 21 века, радикально изменила ситуацию и привела к глубокой интеграции услуг в инвестиционный процесс, информационной революции сервиса, повышению роли деловых услуг и их способности ассимилировать научные знания. При этом накопление нематериальных активов на мировом рынке услуг стало использоваться как стратегический ресурс повышения конкурентоспособности. По темпам роста в сфере услуг во многих странах стали лидировать деловые услуги: логистические, маркетинговые, рекламные, научно-исследовательские, бухгалтерские, аудиторские, консультационные. Практика хозяйствования в то же время показала, что при применении консалтинга, рекрутмента и других деловых услуг промышленные предприятия стали повышать эффективность своей деятельности.

В условиях динамичности и неопределенности внешней среды, вызванными глобализацией рынков, НТП, интеграцией и изменениями потребительских предпочтений, большую актуальность приобрела своевременность принятия и реализации стратегических управленческих решений, что потребовало внедрения стратегического управления сервисной деятельностью. Сложность современного развития предприятий малого и среднего бизнеса в Российской Федерации, стала оказывать значительное влияние на сервисную деятельность, поскольку привела к необходимости использования деловых услуг. Инновационность развития экономики потребовала быстрого обновления производственного потенциала, повышения квалификации персонала и применения новых методов управления. Развитие науки привело к появлению новых методик, методов управления и обучения. На фоне происходящих институциональных изменений стала складываться новая система взаимоотношений между потребителями деловых услуг и их производителями, что привело к активному формированию рынка деловых услуг в отдельный сектор экономики. Согласно исследованиям рейтингового агентства "Эксперт РА", рынок деловых услуг России имеет следующую структуру: информационные технологии - 43,6%, юридический консалтинг и аудит - 18,3%, стратегическое планирование - 14,0%, налогообложение - 8,5% ,финансовый консалтинг - 8,4%, HR консалтинг - 2,2%, PR и маркетинг - 1,2% , другие - 3,8%.

В связи с этим область опасностей и возможностей для сервисной деятельности на рынке деловых услуг расширяется, а задача воздействия на внешнюю среду и адаптации к ее изменениям стала наиболее актуальной для российских предприятий сервиса. Между тем перспективы развития сервисной деятельности во многом зависят от правильности стратегического выбора и определения выгодных стратегических позиций предприятия на рынке деловых услуг. Поиски решения сложных стратегических задач на рынке деловых услуг приводят к необходимости формирования системы стратегического управления сервисной деятельностью, использования стратегии и методов стратегического управления.

Формирование и использование системы стратегического управления сервисной деятельностью позволяет совершенствовать систему управления предприятиями сервиса в целом и трансформировать ее в открытую систему. Зарубежный опыт показывает, что открытые системы управления в условиях конкуренции обладают множеством преимуществ по сравнению с закрытыми системами. Открытая система имеет отрицательную обратную связь с внешней средой, что позволяет через регуляторы корректировать деятельность в соответствии с ее изменениями. При этом синергизм за счет открытости системы дает больший экономический эффект, чем могут дать все ее подсистемы вместе взятые. Синергизм позволяет не только нейтрализовать, но и устранить отрицательный эффект изменений внешней среды, что является главным конкурентным преимуществом открытых систем. Реализация данного преимущества и перспективы развития сервисной деятельности в условиях конкуренции находятся в прямой зависимости от эффективности стратегического управления на рынке деловых услуг.

Степень научной разработанности проблемы.

В экономической науке начало изучения стратегического управления было положено в 1951 г. с выходом книги У. Ньюмона "Управленческое действие: Техника и организация менеджмента". Понятие стратегического управления было введено в научный оборот И. Ансоффом на конференции в Университете Вандербилта (Vanderbilt University) в 1962 г. Стратегическое управление появилось в 50-60-е годы, а его основоположниками выступили Игорь Н. Ансофф (The New Corporate Strategy, H.Igor Ansoff), Альфред Д. Чандлер, Дж. Филипп Селжник, К. Эндрюс и Питер Ф. Друкер. Внедрение первых концепций стратегического управления в практику бизнеса осуществили консультационные фирмы, три из которых - Mckinsey, BCG (Boston Consalting Group) и Bain - заняли лидирующие позиции в стратегическом консалтинге.

Различные аспекты стратегического управления получили отражение в трудах Р. Акоффа, Д. Аакера, К. Боумена, Дж. Барни, Б. Вернерфельта, Д. Джоббера, П. Дойля, Б. Карлофа, Л. Келлера, Ф. Котлера,
М. Мак-Дональда, Г. Минцберга, М. Портера, К. Прахалада, А. Томпсона, Д. Тиса, А. Стрикленда, Ф. Штерна, С. Уинтера, Г. Хамела и др.

Результатом этого процесса стало появление цикла публикаций, в которых рассматривались и анализировались различные методы и подходы к стратегическому управлению и формированию стратегии. Об этом свидетельствует классификация школ стратегического управления, предложенная Г. Минцбергом, Б. Альстрэндом и Д. Лэмпелом, классификация, предложенная Д. Тисом, а также эволюция концепций стратегий по Н. Венкатраману и М. Субрабаниаму.

В нашей стране значительный вклад в разработку различных аспектов стратегического управления внесли О. Виханский, И. Герчикова,
Е. Голубков, А. Градов, В. Ефремов, А. Зуб, В. Катькало, Г. Клейнер,
М. Круглов, М. Лактеонов, В. Маркова, В. Смирнов, В. Тамбовцев,
Э. Уткин, Р. Фатхутдинов, А. Юданов и др.

Направления совершенствования управления сервисной деятельностью рассматривались в исследованиях В. Агафоновой, А. Горна, А. Жабина, Е. Жильцова, Д. Новикова, А. Новицкого, С. Носкова, Н. Платоновой, О. Проценко, В. Романович, Л. Сосуновой, Л. Сульповара, Г. Сюткина, С. Уваровой, Г. Хотинской, Д. Черновой, Р. Шеховцова, В. Щербакова, Я. Ядгарова и других ученых.

Вместе с тем в экономической литературе многие проблемы стратегического управления сервисной деятельностью остаются дискуссионными и требуют дальнейшего исследования. Главными теоретическими проблемами стратегического управления сервисной деятельностью являются создание системы стратегического управления, соотношение стратегического планирования и стратегического маркетинга в системе стратегического управления, формирование стратегии на основе исключительных компетенций и за счет этого реализация труднокопируемых конкурентных преимуществ.

К числу сложных проблем относятся вопросы методологии, содержания и путей формирования системы стратегического управления сервисной деятельностью. В свою очередь, перечисленные проблемы связаны с методологическими основами стратегического управления, выражающимися в соотношении статики и динамики данного процесса, а именно в соотношении стремления предприятия к устойчивости, сбалансированности развития со стратегическими трансформациями. Остается открытой проблема степени влияния на выбор стратегии таких параметров, как изменение внешней среды, исключительные компетенции, интуиции предпринимателя, инертность предприятия, анализ и оценка ситуации, стратегическое мышление, планирование и прогнозирование, накопление опыта и т.д.

Наиболее часто встречается проблема характера и содержания стратегии сервисной деятельности как продукта стратегического управления. При этом решается вопрос единичного, случайного и закономерного в их содержании, интеграции, взаимосвязи и взаимозависимости элементов, а также сложности и детальности стратегий. При анализе процесса формирования стратегического управления и стратегии самым насущным моментом является степень его формализации. С этим же связан и вопрос уникальности или универсальности применяемых стратегий. Кроме того, остается открытой задача выбора стратегии из множества предлагаемых в экономической литературе вариантов.

Все это позволяет сделать вывод о разнообразии и сложности теоретических проблем в области стратегического управления сервисной деятельностью и важности их изучения. Существующие проблемы, в том числе и дискуссионные, не позволяют предприятиям сервиса в полной мере воспользоваться преимуществами стратегического управления. Поэтому применение общих методологических принципов менеджмента к решению конкретных хозяйственных задач является одним из важнейших путей, по которым осуществляется разработка методологии стратегического управления сервисной деятельностью. Существенное значение при этом имеет возможность использования в практике хозяйствования методического инструментария, сложившегося на теоретической базе менеджмента.

Область исследования. Диссертационное исследование проведено в рамках специальности 08.00.05 - "Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг". Паспорта специальности ВАК: пп. 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; пп. 15.108. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг; пп. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг; пп.15.110. Современные тенденции развития организационно-правовых форм хозяйствования в сфере услуг; пп. 15.115. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе стратегического управления сервисной деятельностью на рынке деловых услуг.

Объектом исследования диссертации выступают предприятия сервиса, предоставляющие деловые услуги в области бизнес-образования, консалтинга, аудита и бухгалтерского учета, рекламы, маркетинга, логистики.

Цель и задачи исследования. Целью диссертации является развитие теории и методологии стратегического управления сервисной деятельностью на предприятиях сервиса и разработка практических рекомендаций по повышению их эффективности на основе выбора рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования.

Поставленная цель определила постановку и решение следующих задач исследования:

- обосновать тенденции развития рынка деловых услуг в условиях формирования сервисной экономики;

- обобщить и систематизировать теоретические и методологические основы стратегического управления сервисной деятельностью на рынке деловых услуг в условиях конкуренции;

- сформировать структуру и состав системы стратегического управления, включая обоснование ее организационно-экономического механизма функционирования;

- разработать модель, этапы и методику формирования стратегии сервисной деятельности, определив ее экономическое содержание и место в системе стратегического управления;

- рассмотреть информационно-аналитическое обеспечение и выявить факторы внешней среды, влияющие на стратегическое управление сервисной деятельностью;

- определить методологию стратегического позиционирования на рынке деловых услуг на основе тенденций развития рынка деловых услуг в Самарской области;

- раскрыть методологические аспекты использования стратегии конкуренции и функциональных стратегий в рамках комплексного подхода на основе матрицы;

- выявить специфику стратегического управления сервисной деятельности на основе выбора рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования.

Теоретической и методологической основой исследования послужили современные экономические теории и учения, работы в области экономики, организации и управления; научные труды отечественных и зарубежных ученых по стратегическому управлению, предпринимательству; материалы, опубликованные в монографиях и периодической печати.

В процессе исследования применялись диалектический метод исследования процессов и явлений, общенаучные принципы и методы познания, историческая и логическая оценки экономических явлений. В работе применялись монографический, экономико-статистический, эмпирико-теоретический, абстрактно-логический методы, а также методы системного, экономического и статистического анализа, экспертных оценок, сравнений, системный, маркетинговый и комплексный подходы.

Информационной базой исследования явились законодательство РФ, материалы Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Самарской области и органов государственного управления Самарской области, отечественные и зарубежные публикации по рассматриваемой теме, материалы обсуждения проблем стратегического управления на конференциях и семинарах. В работе нашли отражение результаты проведенного автором экономического исследования, опубликованные в печати.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теории и методологических основ формирования системы стратегического управления сервисной деятельностью на рынке деловых услуг в условиях конкуренции:

1. На основе разработанной классификации услуг предложено разделение услуг делового характера для совершенствования форм взаимодействия между субъектами хозяйствования на рынке деловых услуг. Классификация разделяет деловые услуги по таким критериям, как субъект потребления услуг, характер потребления, целевое назначение услуги, влияние на рост капитала. Исходя из этих критериев, согласно субъекту потребления все услуги делятся на общественные, персональные и услуги делового характера. По характеру потребления относим общественные услуги к потреблению обществом, персональные - к личному потреблению, услуги делового характера - к производительному потреблению. Услуги делового характера в соответствии с целевым назначением разъединяются на две группы: услуги делового сервиса и деловые услуги. Услуги делового сервиса, которые обеспечивают жизнедеятельность предприятия, создают условия для роста капитала, а деловые услуги, повышающие эффективность деятельности клиента, участвуют в самовозрастании капитала. Дано определение деловой услуги и выявлено ее отличие от других услуг. Деловая услуга как экономическая категория отражает экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которая удовлетворяет производственные потребности заказчика в повышении эффективности его деятельности.
   
2. Обобщены и систематизированы теоретические и методологические основы стратегического управления сервисной деятельностью. Научно обоснована методология формирования системы стратегического управления сервисной деятельностью на основе системного подхода. Определено, что при функционировании системы используются маркетинговый и комплексный подходы. Стратегическое управление определяется как совокупность форм, методов, способов и элементов управления, посредством которых создаются концепция и стратегический план развития, а также определяется стратегия эффективного функционирования. Принципами стратегического управления являются: научность; создание информационной базы; ведущего звена; экономичность; эффективность; комплексность; ориентация на производство сервисного или интеллектуального продукта; активное воздействие на рынок путем выбора рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования; системность; эластичность и гибкость; устойчивость.
   
3. Сформирована принципиально новая структура и состав системы стратегического управления сервисной деятельностью. Представленная система отличается особенностями целеполагания и обоснованием специфических функций стратегического планирования и стратегии сервисной деятельности. Центральным элементом системы выступает стратегия, которая реализует конкурентные преимущества и нацелена на получение дохода. Для установления динамического баланса между стратегическим планом и стратегией цель стратегического плана (конкурентоспособность) и стратегии (доходность) приводятся в соответствие с миссией. Предложены алгоритм формирования и процедура внедрения системы стратегического управления.
   
4. Сформирован организационно-экономический механизм системы стратегического управления сервисной деятельностью. Ведущим звеном организационно-экономического механизма служат миссия и цели (конкурентоспособность и доходность) системы стратегического управления на рынке деловых услуг. В организационно-экономический механизм включаются ресурсный, информационный и организационный блоки, которые позволяют охватить весь управленческий цикл. Непосредственное управленческое воздействие на стратегические позиции на рынке деловых услуг оказывает блок управления, включающий орган управления и функциональную структуру, которые, в свою очередь, и выполняют функции управления. При этом изменения имеются только в обслуживающих воздействиях. В структуру системы стратегического управления входит сложный и емкий информационный блок, состоящий из базы данных по информационно-коммуникационной подсистеме, инновациям и инвестициям, стратегическим клиентам, содержит оценку внутренней и внешней среды.
   
5. Разработаны модель, этапы и методика формирования стратегии сервисной деятельности. Сформулировано авторское понятие стратегии как экономического явления, которое отражает стратегическое направление комплекса управленческих способов и рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования на рынке деловых услуг. С учетом управленческой специфики стратегия сервисной деятельности на рынке деловых услуг выступает как комплекс функциональных стратегий, исключительных компетенций персонала и организационных рутин, что и формирует уникальность типа обслуживания. С точки зрения единичного, стратегия представляет собой управленческое решение стратегического характера по сущности, относящееся к слабоструктурированным задачам управления. Во всех аспектах стратегия - это векторное решение сложной проблемы достижения доходности и конкурентоспособности на основе реализации конкурентных преимуществ. Построена модель принятия стратегического управленческого решения, где предлагается применить стратегический план как модель эффективности. Выдвинуто и доказано положение о том, что стратегический план может играть роль модели эффективности, поскольку при его составлении осуществляется выбор множества параметров, описывающих эффективное развитие предприятия и отбор организационных способностей и уникальных ресурсов фирмы. Разработаны методологические аспекты использования стратегии конкуренции и функциональных стратегий на основе матрицы комплекса стратегий. Составлен алгоритм создания стратегии.
   
6. Определена специфика информационно-аналитического обеспечения сервисной деятельности, заключающаяся в его избирательности и направленности на использование стратегических резервов и исключительных компетенций; уточнено, что важнейшими моментами при этом являются учет мировых тенденций развития рынка деловых услуг и особенности данного процесса в Российской Федерации и Самарской области. Предложена процедура отбора факторов внешней среды, оказывающих влияние на стратегическое развитие сервисной деятельности.
   
7. Выявлена специфика стратегического управления сервисной деятельностью на основе выбора рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования на рынке деловых услуг. Обосновано, что целеполагание в рамках стратегического управления сервисной деятельностью должно ориентироваться на производство сервисного или интеллектуального продукта, а эффективность - рассматриваться с точки зрения повышения уровня удовлетворения ожиданий потребителя. Создание потребительной стоимости или ценности должно строиться на высокой степени интеграции материального продукта и сопровождающих его услуг; на создании интеллектуального продукта, который можно довести до стадии нематериального актива клиента. Для эффективности стратегического управления следует иметь систему стратегической клиентуры (стратегические клиенты и отдельные бизнес-процессы для каждого из них), постоянно рассматривать и изучать изменения коммуникаций и цепочек стоимости, использовать аутсорсинг. В процессе стратегического управления сервисной деятельностью и при принятии стратегических управленческих решений необходимо использование современной парадигмы управления персоналом, особенно в области создания адаптивных самообучающихся команд. Стратегия должна основываться на компетенциях, которые формируют определенный тип обслуживания, а также на клиентоориентированной технологии обслуживания, что предполагает высокую культуру сервиса.
   

Теоретическая и практическая значимость исследования заключаются в направлении предприятий малого и среднего бизнеса на использование деловых услуг для повышения эффективности производства. Основные положения диссертации могут быть использованы как теоретико-методологическая база для формирования системы стратегического управления предприятиями любого уровня и их преобразования в открытые системы управления. Результаты исследования целесообразно использовать в стратегическом управлении сервисной деятельностью, для исследований в области стратегического выбора регионов страны и социального управления, совершенствования методов стратегического управления, преподавания в курсах по стратегическому управлению и организации предпринимательской деятельности. Практическая значимость работы заключается в том, что использование полученных в ходе исследований результатов позволит предприятиям не только реализовать, но и создавать конкурентные преимущества на основе стратегического управления сервисной деятельностью.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методологические положения диссертации апробированы и получили одобрение на научно-практических конференциях: всероссийской научно-практической конференции "Проблемы социально-экономического развития региона" (1999 г., Саранск); научно-практической конференции "Новые технологии в промышленности, экономике и социально-культурной сфере" (2001 г., Тольятти); научно-практической конференции "Наука - сервису города" (2001 г., Москва); международной научно-практической конференции "Проблемы развития предприятия: экономика, организация, менеджмент" (2001 г., Самара); VII международной научно-практической конференции "Наука - Индустрии сервиса" (2002 г., Москва); VI международной конференции "Развитие через качество - теория и практика" (2002 г., Тольятти); IV всероссийской научно-практической конференции "Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса" (2003 г., Москва); международной научно-практической конференции "Предпринимательство в Беларуси: опыт становления и перспективы развития" (2004 г., Минск); первой заочной международной научной конференции "Проблемы и перспективы управления экономическим ростом организации" (2008 г., Тольятти); 8-й международной научно-практической конференции "Проблемы развития предприятий: теория и практика" (2010 г., Самара); V международной научно-практической конференции "Бизнес и общество" (2009 г., Санкт-Петербург); 9-й международной научно-практической конференции "Проблемы развития предприятий: теория и практика" (2010 г., Самара); всероссийской научно-практической конференции "Актуальные проблемы менеджмента в России. Проблемы развития экономического анализа и бухгалтерского учета в условиях финансового кризиса" (2010 г., Тольятти); при проведении научно-практического круглого стола "Инновационные маркетинговые технологии в модернизации российской экономики" (2010 г., Москва ).

Выводы и положения диссертации были использованы в учебном процессе в Тольяттинском государственном институте сервиса, Тольяттинском государственном университете, а также при разработке методических материалов Учебно-методического объединения по образованию в области сервиса Министерства образования Российской Федерации. Основные теоретические и методологические положения нашли свое отражение в госбюджетной теме "Исследование концепции стратегического управления как доминирующего фактора развития экономики", выполняемой в рамках аналитической ведомственной программы "Развитие научного потенциала высшей школы" Министерства образования и науки Российской Федерации.


II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ


В настоящее время на основе интеграции производства продукции и услуг, ориентированной на индивидуальные требования потребителей, происходит формирование сервисной экономики, которое относится к постиндустриальному этапу развития общественного производства. Сервисная экономика характеризуется следующими признаками: выдвижением потребностей на первое место; кастомизацией и социальной ориентацией; функциональной интеграцией производства и услуг; наличием сервисного продукта - системы, интегрирующей материальный продукт и сопровождающие его услуги; информатизацией, интеллектуализацией и универсализацией процессов управления; высокой доходностью и быстрой окупаемостью инвестиций; конкуренцией за высококвалифицированных специалистов. При этом основными предпосылками модернизации экономики выступают научно-техническая революция, интеграция, глобализация мирового хозяйства и гуманизация общества. Вследствие этого возросли потребности промышленных предприятий в деловых услугах высокого качества, связанных с разнообразными и сложными проблемами их развития.

Доминирующая роль деловых услуг в сервисной экономике определяется тем, что они служат источником интеллектуальных продуктов, которые направлены на повышение эффективности производства. В научной теории термин "деловые услуги" недостаточно обоснован и слабо структурирован, а в практике хозяйствования он активно используется, с ним ассоциируют услуги предприятий сервиса, направленные на обслуживание бизнеса. Поскольку теория и практика не имеют единого подхода к определению и классификации деловых услуг, в исследовании рассмотрены классификация услуг, сущность деловых услуг и критерии их выделения из общей массы услуг. Согласно классификации услуг Всемирной торговой организации деловые услуги выделены в отдельный раздел, в других классификаторах (Организации экономического сотрудничества и развития, Международная стандартная промышленная классификация, Общероссийский классификатор услуг и др.) такое выделение отсутствует.

Предлагаем классифицировать услуги, исходя из следующих критериев: субъект потребления услуг; характер потребления; целевое назначение услуги; влияние на рост капитала. Субъект потребления услуг или клиент как критерий классификации услуг позволяет разделить все услуги на общественные услуги, персональные и услуги делового характера. Характер потребления позволяет нам отнести общественные к потреблению обществом, персональные услуги - к личному потреблению, услуги делового характера - к производительному потреблению. При этом услуга делового характера выступает как экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика для обеспечения жизнедеятельности предприятия, а также повышения эффективности его функционирования. Заметим, что данные услуги удовлетворяют производственные потребности заказчика и участвуют в самовозрастании капитала, что можно отнести к процессу накопления капитала. Приведенное определение представляет интерес с точки зрения возможности выделения из массы услуг делового характера именно деловых услуг согласно критериям целевого назначения услуги и влияния на рост капитала. Тогда услуги делового характера в соответствии с целевым назначением можно разделить на две группы: услуги делового сервиса и деловые услуги.

Деловая услуга, как экономическая категория отражает экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком, удовлетворяет производственные потребности заказчика в повышении эффективности его деятельности. Услуга делового сервиса направлена на обеспечение жизнедеятельности предприятия. В отличие от группы услуг делового сервиса, которые предназначены для обеспечения жизнедеятельности предприятия, использование предприятием или другим субъектом бизнеса деловых услуг в своей деятельности прямо приводит к улучшению основных технико-экономических показателей. Исходя из того, что деловые услуги ориентированы на повышение эффективности деятельности клиентов, выделим сектор деловых услуг, к которому отнесем: логистические услуги, консалтинговые услуги, услуги бизнес-образования, маркетинговые и рекламные услуги, PR; аудиторские услуги и бухгалтерский учет, IТ-услуги; кадровые услуги, финансовые и научно-исследовательские услуги. Определение состава деловых услуг позволяет выделить их особенности, которые оказывают влияние на управление сервисной деятельностью. В связи с этим оказание деловых услуг проходит в условиях жесткой конкуренции на рынке, где лидируют предприятия, занимающие активную стратегическую позицию.

Новизна проблем стратегического позиционирования, лидерства и реализации конкурентных преимуществ определяют необходимость исследования теоретических и методологических аспектов стратегического управления сервисной деятельностью. В настоящее время его теория представляет собой сложную и противоречивую систему взглядов и направлений, исходящих из различных методологических положений. В экономической литературе сформировалось двенадцать школ стратегического управления. При этом концепция неявного знания рассматривается как одна из ключевых для теории стратегического управления, а ресурсная концепция признается качественно новым этапом исследования стратегий, где приоритет отдан созданию потребительской ценности, а конкуренция строится на разработке собственных компетенций, не поддающихся копированию. В исследованиях активно используются концепция динамических способностей, развивающаяся на основе интеграции идей, генерируемых в рамках новой институциональной теории, а также концепции организационного обучения и обучающихся организационных систем.

Рассмотрение управленческих концепций в научных публикациях показывает, что теория стратегического управления опирается на различные методологические принципы и подходы управления. Стратегическое управление представляет сложное экономическое явление, которое отражает взаимосвязи и взаимозависимости стратегического планирования и стратегического маркетинга. Использование традиционного подхода, рассматривающего стратегическое планирование как центральный элемент стратегического управления, не позволяет разрешить эту сложную методологическую проблему. Представляется целесообразным в качестве центрального элемента стратегического управления выбрать стратегию, которая выполняет функции реализации конкурентных преимуществ предприятия. Выступая как комплекс согласованных мероприятий, способствующих ускорению оборота капитала, расширению доли рынка, она, в конечном счете, приводит к получению дохода.

Согласно основному теоретическому положению, трактующему предприятие как систему, стратегическое управление рассматривается как подсистема управления предприятием. Для ее построения предлагается использовать системный подход, помогающий охватить наибольшее количество существенных факторов и экономических связей, влияющих на стратегические позиции и конкурентные преимущества, а, следовательно, учесть и упорядочить разработанный инструментарий стратегического управления как науки. В то же время в отличие от процесса формирования, функционирование системы стратегического управления основывается на использовании маркетингового и комплексного подходов. Применение маркетингового подхода в системе стратегического управления сервисной деятельностью не ограничивается только миссией предприятия. Анализ рыночных возможностей, стратегическое позиционирование, стратегия маркетинга и оценка конкуренции предполагают использование маркетингового подхода. Поскольку в процессе формирования стратегии сервисной деятельности самым сложным и ответственным этапом является определение комплекса стратегий. Поэтому при данной управленческой процедуре, по нашему мнению, следует использовать комплексный подход. Применительно к стратегическому управлению сервисной деятельностью комплексный подход позволяет осуществить разделение стратегических воздействий, направленных на определенные объекты; согласование стратегий, исходя из ограничений миссии и цели предприятия; прогноз стратегии по времени реализации и ресурсам, а также по степени сопротивления персонала стратегическим трансформациям; согласование стратегии с контрольными цифрами стратегического плана. В силу этого источниками преимущества системы стратегического управления сервисной деятельностью станут эффекты интеграции, синергизма, координации, целесообразного распределения ресурсов, типизации.

Определение методологических подходов позволяет определить цель и очертить круг принципов, относящихся к стратегическому управлению сервисной деятельностью. Целью системы, на наш взгляд, является формирование и реализация труднокопируемых конкурентных преимуществ. В связи с этим выделяются следующие принципы стратегического управления: научность стратегического управления (учет действия общих экономических законов; использование опыта стратегического управления как науки, а также практики в управлении); создание информационной базы для стратегического управления; принцип ведущего звена (при построении организационно-экономического механизма стратегического управления); экономичность; эффективность; комплексность (комплексная разработка всех прогнозов, стратегических планов и стратегий); ориентация на производство сервисного или интеллектуального продукта; активное воздействие на рынок путем выбора рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования; системность (достигается наличием миссии, взаимосвязью и взаимодействием всех подсистем); эластичность и гибкость (возможность корректировки стратегии и стратегического плана); устойчивость (при изменениях внешней среды обеспечение динамического равновесия и равенства конечных результатов).

В общем виде предлагаемая нами система стратегического управления представлена на рис. 1.




Рис. 1. Система стратегического управления сервисной деятельностью


Для характеристики стратегического управления определим его содержание как управленческой категории. Стратегическое управление сервисной деятельностью, по нашему мнению, представляет совокупность форм, методов, способов и элементов управления, посредством которых создаются концепция и стратегический план развития предприятия, а также определяется стратегия его эффективного функционирования.

Представляется обоснованным рассмотрение системы стратегического управления сервисной деятельностью, исходя из следующих положений. Управляющая подсистема - это органы управления (руководство), выполняющие специфические функции целеполагания, формирования стратегии и стратегического плана развития. Управляемой подсистемой выступает персонал и стратегический потенциал предприятия. Непосредственным объектом являются стратегические позиции предприятия и конкурентные преимущества, а также его устойчивое и сбалансированное развитие. Главной задачей системы становится выработка стратегических управленческих решений. Процесс их принятия относится к слабоструктурированным задачам управления. Вход системы - материальные, трудовые, финансовые и информационные ресурсы, а выход - стратегическое управленческое решение, которое отражает разработку и реализацию миссии, целей, стратегии в соответствии с концепцией и стратегическим планом. Результатом действия системы служит преобразование предприятия сервиса в открытую систему управления, которая отличается наличием труднокопируемых конкурентных преимуществ, динамическим равновесием и равенством конечных результатов. Динамическое равновесие достигается на основе использования внутренних стратегических резервов и ресурсов внешней среды, а равенство конечных результатов - возможностью применения различных стратегий и методов управления.

Процесс стратегического управления сервисной деятельностью предусматривает целеполагание, планирование стратегического развития, формирование стратегии на рынке деловых услуг, организацию реализации стратегии, координацию стратегического плана и стратегии, мотивацию персонала на стратегические трансформации, контроль над процессом стратегического управления. В связи с этим система включает в себя три подсистемы: целеполагание, стратегическое планирование и стратегию. В соответствии с принципом обратной связи в системе устанавливается зависимость между стратегическим планированием и стратегией, выражающаяся в ограничении стратегии контрольными цифрами стратегического плана. Обратная связь обеспечивает передачу воздействия или информации с выхода системы на ее вход. Поэтому в системе стратегического управления она устанавливается между миссией, целями, стратегией и стратегическим планированием. Используя различные регуляторы на входе, она изменяет стратегию на целевом рынке. Гомеостазис системы стратегического управления контролируют миссия и уровень конкурентоспособности.

Структуризация целевой, обеспечивающей и функциональной подсистем стратегического управления приводит к отказу от комбинации простых средств и методов управления как возможности достичь ограничения разнообразия в поведении внешней среды. Устойчивость и эффективность функционирования системы определяется закреплением специализированных свойств за элементами. Эффективность достигается минимумом обобщенных энергетических и информационных характеристик системы. Первые свидетельствуют об устойчивости нового образования, а вторые - об информационной упорядоченности связей в системе. В результате, стратегическое управление выступает как фактор относительного контроля предприятием сервиса внешней среды.

Внедрение системы стратегического управления сервисной деятельностью требует введение организационно-экономического механизма, что предполагает преобразование предприятия в открытую систему управления, которая отличается динамическим равновесием и равенством конечных результатов. Главным методологическим принципом, положенным нами в основу организационно-экономического механизма системы стратегического управления (рис. 2) сервисной деятельностью, является принцип ведущего звена. Ведущим звеном служат миссия и цели системы стратегического управления сервисной деятельностью на рынке деловых услуг.




Рис. 2. Организационно-экономический механизм

системы стратегического управления сервисной деятельностью

В организационно-экономический механизм системы стратегического управления включаются ресурсный и организационный блоки, которые позволяют осуществить взаимодействие между подразделениями предприятия сервиса на рынке деловых услуг и охватить весь управленческий цикл. Непосредственное управленческое воздействие на стратегические позиции предприятия сервиса на рынке деловых услуг оказывает блок управления, включающий орган управления и функциональную структуру, которые и выполняют функции управления. При этом изменения имеются только в обслуживающих воздействиях.

Информационный блок системы стратегического управления состоит из базы данных по технологической подсистеме предприятия, инновациям и инвестициям, содержит оценку внутренней среды и внешней среды. Формирование его - одна из центральных задач управляющей подсистемы на рынке деловых услуг, поскольку достаточная, достоверная и своевременная информация в условиях нестабильности внешней среды помогает быстро реагировать и проводить стратегическое воздействие, выполнять стратегические задачи и достигать цели системы стратегического управления.

Функционирование системы стратегического управления включает в себя этапы (табл. 1), которые предполагают реализацию принципа эффективности и согласованности критериев и действий по всей системе.

Таблица 1

Этапы функционирования системы стратегического управления

Этап	Содержание
1	Определение миссии
2	Стратегическое позиционирование
3	Формирование стратегических целей: цели-результата; цели - желаемого состояния системы
4	Постановка планового задания (выявление диспропорций между состоянием и структурой внутренней среды и состоянием и требованиями внешней среды)
5	Стратегический анализ и оценка стратегического потенциала, общих тенденций развития сектора экономики региона
6	Разработка концепции развития
7	Формирование стратегического плана
8	SWOT - анализ
9	Разработка стратегии. Согласование стратегии и стратегического плана
10	Реализация и корректировка стратегии

В системе стратегического управления сервисной деятельностью целеполагание выступает как подсистема, которая включает миссию, цель стратегического плана и цель стратегии. Как отмечают многие экономисты, существующая концепция цели предприятия "сначала сохранение, затем развитие" меняется на новую парадигму системы управления предприятием: "сохранение через развитие". В экономической литературе миссия толкуется как исходная точка стратегического управления. На наш взгляд, понятие миссии необходимо рассматривать как проявление социальной ответственности предприятия перед обществом и его потребительную стоимость. Это полностью соответствует социальной ориентации сервисной экономики. Исходя из этих позиций, целесообразно определять миссию на основе маркетингового подхода.

Вторым элементом подсистемы целеполагания выступает определение стратегических целей развития и функционирования сервисной деятельности на рынке деловых услуг. Цель-результат относится к стратегии и выражается в категориях доходности Диспропорция между состоянием и структурой внутренней среды, с одной стороны, и состоянием и требованиями внешней среды - с другой, является основой для формулирования цели - желаемое состояние системы. Цель стратегического плана касается развития информационного потенциала и персонала предприятия сервиса, поэтому выражается в формировании управленческих рутин, организационных способностей и уникальных ресурсов.

Стратегическое планирование в предлагаемой нами системе выступает как подсистема, в рамках которой осуществляется формирование концепции и стратегического плана. Концепция предполагает конкретизацию концептуальных положений развития сервисной деятельности. После составления концепции создается стратегический план на долгосрочный период, включающий контрольные цифры и стратегические направления развития сервисной деятельности на рынке деловых услуг.

Главным элементом системы стратегического управления служит стратегия, ее формирование - процесс многогранный, затрагивающий большое количество экономических связей. Представляется, что стратегия выступает как процесс выработки и реализации эффективных стратегических решений и во всех аспектах предстает как векторное управленческое решение сложной задачи достижения доходности предприятием сервиса.

Следовательно, содержание понятия стратегии отражает стратегическое направление комплекса управленческих способов и рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования на рынке деловых услуг. С учетом управленческой специфики стратегия сервисной деятельности на рынке деловых услуг - это комплекс функциональных стратегий, исключительных компетенций персонала и организационных способностей. В силу специфики деловой услуги предложение потребительской ценности воплощается в исключительных компетенциях специалистов, которые одновременно выступают и как конкурентные преимущества. По нашему мнению, стратегия - это управленческое решение стратегического характера, по своей сущности относящееся к слабоструктурированным задачам управления и имеющее следующие характеристики: сложный характер взаимозависимости переменных; большую степень неопределенности в описании; преобладание качественных переменных; нефиксированность многих переменных и методов преобразований над переменными; наличие неявно выраженных методов преобразований; доминирование фактора времени. Процесс создания стратегии представляет итерационную процедуру, состоящую из множества разноплановых этапов. Недостатком ее является многократный анализ, изменения формулировки подзадач, коррекция отдельных элементов и возврат к пройденным этапам.

Анализ процесса принятия стратегического управленческого решения показывает, что изучению проблемной ситуации отводится семь этапов, формированию модели эффективности - четыре, а принятию решения - пять этапов. Для структуризации и рационализации процесса предлагается применить стратегический план как модель эффективности. Применение стратегического плана в виде модели эффективности представлено на рисунке 3.




Рис. 3. Основные элементы модели принятия

стратегического управленческого решения


Стратегический план может играть роль модели эффективности, поскольку при его составлении осуществляется выбор множества показателей, а также исполняется отбор и ранжирование организационных способностей и уникальных ресурсов фирмы. При изменении модели задачи меняется и модель принятия стратегического управленческого решения (рис. 4).




Рис. 4. Модель принятия управленческого решения

в системе стратегического управления сервисной деятельностью


Для повышения степени объективности и эффективности предлагается использовать процедуру контроля (табл. 2)

Таблица 2

Параметры контроля стратегического управленческого решения

Параметр	Содержание	Шкала
Скорость	время принятия решения	чел-часов
Участники	количество и профиль специалистов, участвующих в решении задачи	численность специалистов
Информация	объем запрошенной информации	единиц информации
	доступность получения информации	доступна
		черный ящик
Прочие затраты	затраты, связанные с организационной перестройкой системы	несущественны
		существенны
Комплексность	число значимых критериев	число показателей
	степень учета факторов внешней среды	факторы прямого воздействия
	степень соответствия критериев требованиям внешней среды	полностью соответствуют
		частично соответствуют

Окончание табл. 2

Параметр	Содержание	Шкала
Устойчивость	степень повторяемости в аналогичных ситуациях	нет существенной разницы
		существенно отличаются
Точность	Количество стратегий и мероприятий	формулируется в виде диапазона или комплекса
Согласованность	степень непротиворечивости исходной информации и оценок	нет противоречий
		имеются противоречия
Новизна	степень уникальности созданной стратегии	существенна
		незначительна

Алгоритм формирования стратегии сервисной деятельности должен иметь структуру, представленную на рис. 5.




Рис. 5. Алгоритм разработки стратегии сервисной деятельности

на рынке деловых услуг

Весь процесс разбивается на 10 этапов (табл. 3). При этом необходимо соблюдать общую целевую направленность стратегии на реализацию миссии. Формулирование цели выражается в показателях доходности. На этапе выяснения проблем цели, возникающих при реализации целей предприятия сервиса на рынке деловых услуг, анализ ситуации с доходом производится в рамках отдельных проблем либо комплексно в разрезе всего существующего диапазона. Устанавливаются, структурируются и ранжируются проблемы, для решения которых нужны соответствующие стратегические мероприятия.