Главное Управление алтайского края

ПО ЗДРАВООХРАНЕНИЮ И ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

П Р И К А З

27.02.2012 159

г. Барнаул

[Об организации ведомственного

контроля качества и безопасности

медицинской деятельности]

В соответствии со ст. 89-90 Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»

ПРИКАЗЫВАЮ:

Утвердить Положение об организации ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности (Приложение 1)
Утвердить Положение об организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (Приложение 2)
Руководителям медицинских организаций края утвердить Положение об организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в соответствии с Приложением 2 к настоящему приказу.
Медицинским организациям 2 раза в год (за 6 мес.; за 12 мес.) в срок до 5 числа месяца, следующего за отчетным периодом, представлять в электронном виде в Центр медицинской профилактики КГБУЗ ККБ (Лукьяненко Н.В.) информацию о результатах оценки удовлетворенности населения медицинской помощью.
Центру медицинской профилактики КГБУЗ ККБ (Лукьяненко Н.В.) в срок до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом, представлять сводную информацию в отдел организации медицинской помощи и взаимодействия с органами местного самоуправления (Кайдалов А.Г.) Главного управления Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности.
Отделу организации медицинской помощи и взаимодействия с органами местного самоуправления (Кайдалов А.Г.) ежегодно проводить анализ сводной информации по удовлетворенности населения медицинской помощью, по структуре обращений граждан. Результаты по итогам года размещать на официальном сайте Главного управления Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности.
Считать утратившими силу приказы Главного управления Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности от 07.04.2008 г. № 271 «О мерах по дальнейшему совершенствованию системы контроля качества медицинской помощи на территории Алтайского края» и от 02.07.2009 г. № 250 «Об организации мониторинга внутриучрежденческой экспертизы качества оказания медицинской помощи».
Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя начальника Главного управления Е.А. Вайгель.

Начальник

Главного управления В.В.Яковлев

СОГЛАСОВАНО

Заместитель начальника Главного управления		Е.А. Вайгель
Заместитель начальника Главного управления		В.М. Ушанова

Начальник отдела организации медицин-ской помощи и взаимодействия с органами местного самоуправления		А.Г. Кайдалов

Начальник отдела лицензирования		Г.П. Виноградова
Директор КГБУЗ «Краевой центр лицензирования медицинской и фармацев-тической деятельности»		Е.В. Колядо

Список на рассылку:

Канцелярия (оригинал)
Заместители начальника Главного управления
Отдел организации медицинской помощи и взаимодействия с органами местного самоуправления
Отделы Главного управления Барнаульского, Бийского, Рубцовского, Алейского, Заринского, Славгородского межрайонных медицинских округов
КГБУЗ «Краевой центр лицензирования медицинской и фармацевтической деятельности»
Центр медпрофилактики КГБУЗ ККБ
Учреждения здравоохранения края (все)

- 1 экз.

по 1 экз.

- 1 экз.

по 1 экз.

- 1 экз.

- 1 экз.

по 1 экз.

Директор КГБУЗ «Краевой центр лицензирования медицинской и фармацевтической деятельности»		Е.В. Колядо
т. 689-686

Приложение 1

Положение об организации ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности

Настоящее Положение разработано в соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»
Целью осуществления ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности является:
1. реализация на территории Алтайского края основных принципов охраны здоровья граждан в соответствии со ст. 4 Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»:

соблюдение прав граждан в сфере охраны здоровья и обеспечение связанных с этими правами государственных гарантий;
приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи;
приоритет охраны здоровья детей;
социальная защищенность граждан в случае утраты здоровья;
ответственность органов государственной власти и органов местного самоуправления, должностных лиц организаций за обеспечение прав граждан в сфере охраны здоровья;
доступность и качество медицинской помощи;
недопустимость отказа в оказании медицинской помощи;
приоритет профилактики в сфере охраны здоровья;
соблюдение врачебной тайны.

обеспечение прав пациентов на получение медицинской помощи необходимого объема и надлежащего качества на основе оптимального использования кадрового потенциала, материально-технических ресурсов и применения медицинских технологий в соответствии с утвержденными федеральными стандартами и порядками оказания медицинской помощи по профилям, организационно-медицинскими технологиями медицинской помощи на этапах ее оказания, маршрутами движения пациентов

Объектом контроля является медицинская помощь, представляющая собой комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг.
Основными понятиями, используемыми в настоящем Положении, в соответствии со ст. 2 Федерального закона № 323 от 21.11.2011 г. «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» являются:

медицинская услуга - медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение;
медицинское вмешательство - выполняемые медицинским работником по отношению к пациенту, затрагивающие физическое или психическое состояние человека и имеющие профилактическую, исследовательскую, диагностическую, лечебную, реабилитационную направленность виды медицинских обследований и (или) медицинских манипуляций, а также искусственное прерывание беременности;
диагностика - комплекс медицинских вмешательств, направленных на распознавание состояний или установление факта наличия либо отсутствия заболеваний, осуществляемых посредством сбора и анализа жалоб пациента, данных его анамнеза и осмотра, проведения лабораторных, инструментальных, патолого-анатомических и иных исследований в целях определения диагноза, выбора мероприятий по лечению пациента и (или) контроля за осуществлением этих мероприятий;
лечение - комплекс медицинских вмешательств, выполняемых по назначению медицинского работника, целью которых является устранение или облегчение проявлений заболевания или заболеваний либо состояний пациента, восстановление или улучшение его здоровья, трудоспособности и качества жизни;
пациент - физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием медицинской помощи независимо от наличия у него заболевания и от его состояния;
лечащий врач - врач, на которого возложены функции по организации и непосредственному оказанию пациенту медицинской помощи в период наблюдения за ним и его лечения;
качество медицинской помощи - совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата;
медицинская организация - юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, осуществляющее в качестве основного (уставного) вида деятельности медицинскую деятельность на основании лицензии, выданной в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

В соответствии со ст. 89 Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» ведомственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности реализуется посредством осуществления следующих полномочий:
1. Проведение проверок соблюдения медицинскими организациями порядков оказания медицинской помощи и стандартов медицинской помощи (Приложение 1.1).

Данный раздел включает в себя в том числе:

проверку исполнения медицинскими организациями действующего законодательства в сфере охраны здоровья граждан
экспертизу процесса оказания медицинской помощи конкретным пациентам, в том числе по жалобам и обращениям; оценку соответствия оказанной медицинской помощи федеральным стандартам и порядкам оказания медицинской помощи
экспертизу качества оказания медицинской помощи в случае обращения руководителя медицинской организации с целью обжалования заключения страховой медицинской организации в соответствии с п.73(в) приказа ФФОМС от 01.12.2010 № 230 «Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по ОМС»
выявление дефектов, врачебных ошибок и других факторов, оказывающих негативное действие и повлекших за собой снижение качества и эффективности медицинской помощи
оценку удовлетворенности пациентов медицинской помощью и взаимодействием с системой здравоохранения
анализ целевых показателей, характеризующих состояние здоровья населения, качество и эффективность медицинской помощи
работу с обращениями граждан, других ведомств по вопросам организации медицинской помощи, качества медицинской помощи
анализ структуры жалоб и обращений граждан по вопросам организации медицинской помощи, качества медицинской помощи, размещение соответствующей информации ежегодно (по итогам года) на официальном сайте Главного управления Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности
подготовку рекомендаций, аналитической информации, направленных на предупреждение врачебных ошибок и дефектов в работе и способствующих повышению качества и доступности медицинской помощи
разработку рациональных управленческих решений
контроль за исполнением управленческих решений

Проведение проверок соблюдения медицинскими организациями безопасных условий труда, требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий и их утилизации (уничтожению)
Проведение проверок соблюдения медицинскими работниками, руководителями медицинских организаций, фармацевтическими работниками и руководителями аптечных организаций ограничений, применяемых к ним при осуществлении профессиональной деятельности согласно ст. 74 Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»

Ведомственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности осуществляет и координирует отдел организации медицинской помощи и взаимодействия с органами местного самоуправления (А.Г. Кайдалов) с привлечением главных специалистов – консультантов Главного управления по профилям (И.В. Бахарева, Е.В. Сафонов, И.В. Молчанова, В.Э. Миллер), экспертов по профилям медицинской деятельности, фармацевтической деятельности, по охране труда и технике безопасности, инженеров по вопросам эксплуатации медицинской техники. По результатам ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности составляется Акт проверки (Приложение 1.2.)

Приложение 1.1.

Перечень документов и разделов работы, подлежащих проверке в медицинской организации при проведении ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности

Экспертиза оказания медицинской помощи конкретным пациентам, оценка соответствия оказания помощи стандартам и порядкам оказания медицинской помощи.
Уголок потребителя: сведения о местонахождении медицинской организации (месте его государственной регистрации) – юридический адрес, режим работы, сведения о льготах отдельным категориям граждан, сведения о квалификации и сертификации специалистов, территориальная программа государственных гарантий оказания гражданам РФ на территории Алтайского края бесплатной медицинской помощи, копия лицензии, Положение о порядке оказания платных медицинских услуг в медицинской организации с прейскурантом цен, координаты контролирующих органов (Главное управление Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности, Росздравнадзор, Роспотребнадзор), Федеральный закон «О защите прав потребителей», книга жалоб и предложений (или информации о ее местонахождении);
Официальный сайт проверяемой медицинской организации, созданный согласно пп.6 п. 2 ст. 20 Федерального закона от 29.11.2010 г. № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в РФ» в обязательном порядке содержащий следующую информацию:

режим работы организации;
условия оказания медицинской помощи, установленные территориальной программой государственных гарантий оказания медицинской помощи, в том числе сроки ожидания медицинской помощи;
виды оказываемой медицинской помощи;
показатели доступности и качества медицинской помощи;
перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, применяемых при оказании стационарной медицинской помощи, а также скорой и неотложной медицинской помощи бесплатно;
перечень лекарственных препаратов, опускаемых населению в соответствии с перечнем групп населения и категорий заболеваний, при амбулаторном лечении которых лекарственные препараты и изделия медицинского назначения отпускаются по рецептам врачей бесплатно, а также в соответствии с перечнем групп населения, при амбулаторном лечении которых лекарственные препараты отпускаются по рецептам врачей с 50-процентной скидкой со свободных цен.

Лицензия (разрешенные виды деятельности, кем выдана)
Утвержденное штатное расписание на текущий год
Комплексный план работы медицинской организации на год
Положение о структурных подразделениях медицинской организации
Должностные инструкции персонала (выборочно)
Личные дела руководящего состава: главного врача, заместителей главного врача (приказ о назначении, личный листок по учету кадров, копия диплома, сертификата специалиста, свидетельство о повышении квалификации)
Положение об организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации.
Приказ о назначении ответственного должностного лица за внутренний контроль качества и безопасности медицинской помощи в медицинской организации (зам. главного врача, имеющий тематическую подготовку)
Приказ об организации работы врачебной комиссии в медицинской организации (в соответствии с приказом МЗ СР РФ от 24.09.2008 № 513н)
Журнал регистрации заседаний врачебной комиссии, план-график заседаний ВК, протоколы ВК
Наличие в медицинской организации, во всех структурных подразделениях федеральных стандартов оказания медицинской помощи и порядков оказания медицинской помощи
Ведение учета клинико-экспертной работы в медицинской организации (в соответствии с приказом МЗ РФ от 21.05.2002г. №154 и Методическими рекомендациями № 2002/140 «Учет, оценка и анализ клинико-экспертной деятельности лечебно-профилактических учреждений» от 20 декабря 2002г. № 2510/224-03-34:

Наличие и ведение «Журнала учета клинико-экспертной работы ЛПУ (035/у-02)» (обратить внимание на графы 12,13 и 14)
Итоговая сводка об объемах и результатах экспертиз КМП (табл. №№ 5, 6 и 8 Методических рекомендаций)

Организация работы с обращениями граждан:

Наличие и ведение Журнала регистрации обращений граждан.
Организация и ведение личного приема граждан главным врачом медицинской организации и его заместителями (график личного приема граждан)
Приказы о мерах административного взыскания, примененных к медицинскому персоналу по результатам проведенных служебных расследований, связанных с жалобами (обращениями) граждан в медицинскую организацию или вышестоящие инстанции
Ответы заявителям по письмам и обращениям (жалобам) больных и их родственников

Материалы социологических опросов пациентов, обратившихся в медицинскую организацию:

Анкета пациента
Материалы (результаты) социологических опросов пациентов по оказанию медицинской помощи в конкретной медицинской организации
Результаты бесед ответственных должностных лиц медицинской организации с выписываемыми больными

Решения администрации медицинской организации, направленные на улучшение качества оказания медицинской помощи
Материалы патологоанатомических конференций, МСЭ, связанных с вопросами качества оказания медицинской помощи
Приказ о порядке предоставления платных медицинских услуг, образец договора на оказание платных услуг, прейскурант цен
Учетно-отчетная медицинская документация (согласно приказу Минздрава РФ от 30.12.2002 г. № 413 «Об утверждении учетной и отчетной медицинской документации»)
Положение по медицинской организации об организации охраны труда, утвержденное главным врачом
Трудовые договоры с медицинскими и фармацевтическими работниками с четко сформулированными в них ограничениями, налагаемыми на данную категорию работников при осуществлении ими профессиональной деятельности согласно ст. 74 Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»

Приложение 1.2.

Акт

проверки качества и безопасности медицинской деятельности

при проведении ведомственного контроля

На основании приказа (распоряжения) Главного управления Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности от ___________г. № ______ за подписью начальника (заместителя начальника) Главного управления _____________ была проведена проверка качества безопасности медицинской деятельности при проведении ведомственного контроля в отношении _______________________________,

_____________________________________________________________________________

по адресу ____________________________________________________________________

Дата проведения проверки: _____________________________________________________

Акт составлен Главным управлением Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности в рамках ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

С копией приказа о проведении проверки ознакомлен:

_____________________________________________________________________________

(подпись уполномоченного должностного лица, Ф.И.О. дата)

Комиссия в составе:___________________________________________________________

(Ф.И.О. экспертов, их должности)

_____________________________________________________________________________

в присутствии: _______________________________________________________________

(уполномоченное должностное лицо)

В ходе проверки установлено:

1. Анализируемая медицинская документация:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2. Проведение экспертизы качества медицинской помощи при осуществлении внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

4. Сведения о профессиональной подготовке руководящего состава и специалистов.

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________5. Обеспечение лечебно-диагностического процесса лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения.

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

6. Документы, регламентирующие план работы медицинской организации на год.

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

6.1 Нормативные документы по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности (приказ об организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности, о создании врачебной комиссии).

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

6.2. Наличие должностных инструкций персонала, положение о структурных подразделениях нормативных документов, инструкций для обеспечения деятельности структурных подразделений.

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

7. Ведение установленной учетной и отчетной медицинской документации при осуществлении медицинской деятельности, соблюдение "Типовой инструкции по заполнению форм первичной медицинской документации лечебно-профилактических учреждений".

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Выводы комиссии:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

По результатам проверки главному врачу поручено:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Члены комиссии:

________________________ ________________________________

(подпись)

________________________ ________________________________

(подпись)

________________________ ________________________________

(подпись)

Акт составлен в двух экземплярах, один вручен представителю медицинской организации.

При проведении проверки присутствовали, с актом ознакомлены/ отказались от ознакомления с актом проверки: _________________________________________________

Ф.И.О. уполномоченного должностного лица, подпись

Приложение 2

Положение об организации внутреннего контроля качества

и безопасности медицинской деятельности

Настоящее Положение разработано в соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»
Целью осуществления ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности является:
1. реализация на территории Алтайского края основных принципов охраны здоровья граждан в соответствии со ст. 4 Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»:

соблюдение прав граждан в сфере охраны здоровья и обеспечение связанных с этими правами государственных гарантий;
приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи;
приоритет охраны здоровья детей;
социальная защищенность граждан в случае утраты здоровья;
ответственность органов государственной власти и органов местного самоуправления, должностных лиц организаций за обеспечение прав граждан в сфере охраны здоровья;
доступность и качество медицинской помощи;
недопустимость отказа в оказании медицинской помощи;
приоритет профилактики в сфере охраны здоровья;
соблюдение врачебной тайны.

обеспечение прав пациентов на получение медицинской помощи необходимого объема и надлежащего качества на основе оптимального использования кадрового потенциала, материально-технических ресурсов и применения медицинских технологий в соответствии с утвержденными федеральными стандартами и порядками оказания медицинской помощи по профилям, организационно-медицинскими технологиями медицинской помощи на этапах ее оказания, маршрутами движения пациентов

Объектом контроля является медицинская помощь, представляющая собой комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг.
Приказом главного врача медицинской организации назначается ответственное за организацию внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности должностное лицо
Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности состоит из следующих уровней:

первый уровень является функцией заведующих структурными подразделениями медицинской организации
второй уровень является функцией заместителей руководителя медицинской организации по медицинской части, экспертизе временной нетрудоспособности и др.
третий уровень является функцией врачебной комиссией медицинской организации;

Четвертый уровень является функцией органа управления здравоохранением, имеющего полномочия по ведомственному контролю качества и безопасности медицинской деятельности.
Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности проводится по медицинской документации (медицинской карте стационарного больного, медицинской карте амбулаторного больного и др.) При необходимости может быть проведена очная экспертиза процесса оказания медицинской помощи.

Внутреннему экспертному контролю подлежат:

В стационаре:

все летальные исходы;
ятрогенные заболевания, внутрибольничное инфицирование, осложнения, внеплановые оперативные вмешательства, выполненные больным, поступившим на плановые операции;
повторные госпитализации по поводу одного и того же заболевания в течение года, не обоснованные технологией оказания медицинской помощи;
жалобы пациентов и их родственников;
все случаи повторной госпитализации в реанимацию;
прочие случаи методом случайной выборки;

В амбулаторно-поликлинических медицинских организациях:

все случаи смерти в детском возрасте и лиц трудоспособного возраста на дому от управляемых причин (болезни системы кровообращения, болезни органов дыхания, инфекционные заболевания; во всех возрастах - язвенная болезнь желудка и 12 п. кишки, острая хирургическая и гинекологическая патология);
все случаи первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста;
впервые выданные листки нетрудоспособности (от 10% до 30% методом случайной выборки);
расхождения диагнозов поликлиники и патолого-анатомического отделения в 100% случаев;
жалобы пациентов или их родственников;
запущенные формы онкологических заболеваний, туберкулёза;
прочие случаи методом случайной выборки.

На первом уровне внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности должна осуществляться экспертная оценка не менее 30% - 50% законченных случаев в течение месяца.

На втором уровне - не менее 50 экспертиз в течение квартала.

На третьем уровне (работа врачебной комиссии) объем работы должен соответствовать приказу Минздравсоцразвития РФ от 24.09.2008 г. № 513н «Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации»

При внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности проводится экспертиза качества медицинской помощи конкретному больному путем сопоставления сроков, своевременности, объема, методов лечения и диагностики, результатов оказанной медицинской помощи утвержденным федеральным стандартам и порядкам оказания медицинской помощи по профилям.

На каждый случай экспертной оценки заполняется «Карта экспертной оценки качества медицинской помощи» (Приложение 2.4.). Результаты экспертизы обрабатываются с помощью компьютерной программы «Экспертные карты», рассчитываются показатели, характеризующие качество и эффективность медицинской помощи в конкретной медицинской организации и по конкретным подразделениям (специалистам). Ответственное за внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности должностное лицо осуществляет анализ полученных показателей.

Мониторинг показателей качества работы отделений и конкретных специалистов может служить основанием для применения дифференцированной оплаты труда и штрафных санкций по конкретным отделениям и специалистам.

Медицинская организация проводит оценку удовлетворенности населения оказанной медицинской помощью в соответствии с разработанным и утвержденным Положением об оценке удовлетворенности населения (Приложение 2.1.).

Приложение 2.1.

Положение об оценке удовлетворенности населения Алтайского края оказываемой медицинской помощью

Общие положения

Эффективное управление здравоохранением невозможно без получения информации от населения об удовлетворенности организацией и качеством медицинской помощи.

Показатель удовлетворенности населения является одним из важнейших индикаторов качества медицинской помощи и должен оцениваться и мониторироваться на уровне каждой медицинской организации.

Порядок оценки удовлетворенности населения оказываемой медицинской помощью

1) Анкетирование населения (Приложение 2.2.).
2) Анализ обращений, поступивших от населения.
1. В каждой медицинской организации обращения граждан подлежат обязательной регистрации с момента поступления (журнал регистрации обращений граждан, содержащий графы: № п/п, дата поступления обращения, Ф.И.О., домашний адрес, телефон обратившегося, краткое содержание обращения, подпись лица, принявшего обращение, примечание).
2. Все обращения граждан должны быть рассмотрены в течение 30 дней с уведомлением заявителя о результатах рассмотрения.
3. Анализ обращений граждан должен осуществляться в ежеквартальном режиме по схеме: структура (жалобы на организацию медицинской помощи, на качество оказанной медицинской помощи, на нарушения правил этики и деонтологии со стороны медицинского персонала, на ОНЛС, обращения за консультацией и т.д.); результаты рассмотрения (обоснованные и необоснованные жалобы, меры административного взыскания к медицинскому персоналу в случае обоснованной жалобы), принятие управленческих решений по оптимизации направлений, по которым выявлено наибольшее количество обращений (жалоб). Форма сводной информации (Приложение 2.3.) заполняется ежеквартально.
4. 3) Осуществление должностным лицом, ответственным за организацию контроля качества и безопасности медицинской помощи в медицинской организации бесед с пациентами (не менее 50 человек в квартал) с регистрацией их оценки удовлетворенности оказанной медицинской помощью, замечаний и предложений в журнале регистрации (журнал должен содержать графы: № п/п, дата беседы, Ф.И.О., отделение, оценка качества полученной медицинской помощи пациентом, конкретные замечания и приложения, подпись пациента, примечания).

Организация анкетирования

Опросы, обработка результатов и хранение заполненных анкет организуются отделениями (кабинетами) медицинской профилактики медицинской организации или другими подразделениями.

Количество опрошенных в течение года должно быть не менее 2,5% лиц, получивших медицинскую помощь в стационаре и не менее 1,0% обратившихся за амбулаторной помощью.

Опросы рекомендовано проводить в соответствии с годовым графиком опросов, но не реже чем 2 раза в год (за 6 мес.; за 12 мес.) в каждой медицинской организации, на селе - в том числе ФАПе, ВА, УБ.

Перед проведением опроса необходимо информировать респондентов о его целях и важности, порядке заполнения анкет, обратив внимание на анонимность ответов.

Важно персональное, уважительное обращение к респонденту, что оказывает положительное эмоциональное воздействие и сводит до минимума отказы в заполнении опросника.

Опросник может быть заполнен пациентом самостоятельно или интервьюером.

Необходимо следить за тем, чтобы на мнение пациентов не оказывалось давление со стороны медицинских работников подразделений, где проводится опрос, соседей по палате и т.п. Интервьюер имеет право разъяснить отдельные формулировки опросника.

При заполнении опросника необходим контроль отсутствия ошибок (пропуски вопросов, несколько отмеченных пунктов вместо одного и т.д).

Блиц-опросы в медицинских организациях проводятся в соответствии с полномочиями Главного управления Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности; опросы, анализ и обработка результатов могут быть организованы Центром медицинской профилактики КГБУЗ «Краевая клиническая больница»; самой медицинской организацией.

Результаты опросов с указанием количества опрошенных пациентов передаются из медицинской организации края в Центр медицинской профилактики КГБУЗ «Краевая клиническая больница» 2 раза в год (за 6 мес; за 12 мес) до 5 числа месяца, следующего за полугодием, по адресу: e-mail: medprof.kkb@barnaul.ru (с пометкой: анкета - опрос пациентов медицинской организации).

Адрес: 656024, г. Барнаул, ул. Ляпидевского, д.1, Центр медицинской профилактики. Тел./факс 68-98-19; тел. 98-98-20

Приложение 2.2.

АНКЕТА

для изучения удовлетворенности населения медицинской помощью

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

КГБУЗ «_______________________________________» проводит опрос пациентов для изучения удовлетворённости качеством медицинской помощи. Вам предлагается принять участие в социологическом опросе, позволяющем оценить работу медицинской организации в целом (варианты: отдельных подразделений медицинской организации, участковых врачей, других категорий медицинских работников, фельдшеров ФАПов) за последний год.

Анкета анонимная, фамилию указывать не нужно!

1. Скажите, пожалуйста, как часто Вы обращаетесь к участковому врачу (фельдшеру)?

1. Один раз в месяц

2. Один раз в 3 месяца

3. Один раз в полгода

4. Один раз в год

2. Проходили ли Вы стационарное лечение в текущем году в нашей медицинской организации?

1. Да

2. Нет

3. Довольны ли Вы работой медработников медицинской организации в целом (варианты: участкового врача, других категорий медицинских работников, конкретного подразделения медицинской организации, ФАПа, УБ, ВА) в текущем году.

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

4. Что Вы можете сказать о работе медицинской организации (поликлиники в целом, участковой больницы, СВА, ФАПа) в настоящий момент по сравнению с его работой год назад?

1. Произошло улучшение

2. Без изменений

3. Произошло ухудшение

5. Произошли ли за последний год изменения в работе врачей (фельдшеров)?

(нужное подчеркнуть)

5.1. В плане внимательного отношения к больным

1. Произошло улучшение

2. Без изменений

3. Произошло ухудшение

5.2. Во времени ожидания приема

1. Увеличилось

2. Не изменилось

3. Уменьшилось

6. Удобен ли для Вас график работы врачей и служб поликлиники?

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить, т.к. давно не обращался

7. Вы удовлетворены качеством оказания медицинской помощи?

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

8. Были ли у Вас трудности с вызовом скорой медицинской помощи за последние 12 месяцев?

1. Да

2. Нет

9. Что вызывает у Вас сегодня наибольшую тревогу в медицинском обслуживании? (возможны несколько вариантов ответов)

1. Увеличение объема платной медицинской помощи

2. Высокая стоимость лекарств

3. Снижение качества медицинской помощи

4. Отсутствие Вашей правовой защиты как пациента

5. Недостаточно хорошее оснащение стационара, поликлиники, скорой помощи

6. Невнимательное отношение медицинского персонала (нарушения этики по отношению к пациентам)

7. Недостаточно высокая квалификация медицинского персонала

8. Плохие санитарно-гигиенические условия

9. Сервисные услуги не на должном уровне

10. Другое_______________________________________________________

10. Пол

1. Мужской

2. Женский

11. Возраст

1. До 30 лет включительно

2. От 30 до 59 лет

3. От 60 лет и старше

12 . Ваш социальный статус:

1. Служащий (рабочий) государственного учреждения

2. Служащий (рабочий) негосударственного учреждения

3. Учащийся (студент)

4. Неработающий пенсионер

5. Работающий пенсионер

6. Временно не работаю

7. Прочее

Спасибо за участие в анкетировании!

Приложение 2.3.

Форма сводной информации по результатам оценки удовлетворенности населения медицинской помощью

Форма оценки удовлетворенности	Кол-во пациентов		Кол-во неудовлетворенных		Структура обращений						Кол-во админс-тратив-ных взыска-ний
			Абс. чис-ло	%	Жалобы					Консультации
			Абс. чис-ло	%	обоснованные				необоснован ные	Консультации
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
	Абс. число	% от обслуживаемого населения			Орг-ция МП	Кач-во МП	Наруш-е этики и деонтологии	ОНЛС
1. Анкетирование
2.Анализ обраще-ний
3.Результаты бе-сед с выписы ваемыми паци-ентами

Примечание

В столбце № 1 указывается абсолютное число респондентов (анкетирование), заявителей (обращения), опрошенных (выписываемые пациенты).
В столбце № 2 указывается процент респондентов, заявителей, опрошенных от общего числа обслуживаемого населения.
В столбце № 3 указывается абсолютное число респондентов, давших отрицательный ответ на три и более вопросов анкеты (с 3п. по 8 п.)
В столбце № 4 указывается процент респондентов, давших отрицательный ответ на три и более вопросов анкеты (с 3 п. по 8 п.) от общего числа опрошенных.
В столбце № 5 указывается абсолютное число обоснованных жалоб на организацию медицинской помощи.
В столбце № 6 указывается абсолютное число обоснованных жалоб на качество медицинской помощи.
В столбце № 7 указывается абсолютное число обоснованных жалоб на нарушение этики и деонтологии со стороны медицинских работников.
В столбце № 8 указывается абсолютное число обоснованных жалоб на ОНЛС.
В столбце № 9 указывается абсолютное число необоснованных жалоб.
В столбце № 10 указывается абсолютное число обращений за консультацией.
В столбце № 11 указывается абсолютное число административных взысканий, примененных к медицинским работникам по результатам рассмотрения жалоб.

По результатам сводной информации руководителем медицинской организации принимаются управленческие решения по оптимизации направлений работы, по которым выявлено наибольшее количество обращений (жалоб) граждан.

Приложение 2.4.

Карта

экспертной оценки качества медицинской помощи

в условиях стационара

Blog

Главное Управление алтайского края

Содержание

главное Управление АЛТАЙСКОГО КРАЯ

ПО ЗДРАВООХРАНЕНИЮ И ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ