1. Психология профессиональной деятельности государственных служащих. Этика и этикет государственного служащего

Вид материала

Документы

Содержание Социальный смысл Основные характеристики общения Манера общения. Стиль общения. Виды общения Основание разделения 1.Исполь­зуемые зна­ковые системы 2.Карактер связи общающихся 3.Количест­во участ­вующих в общении 4. Значи­мость соци­альных ро­лей 5. Отноше­ние к друго­му человеку 6. Направ­ленность на задачу Ролевое общение Деловое общение Перцепция в деловом общении Социальная перцепция Восприятие внешнего вида и поведения наблюдаемого Интерпретация и прогнозирование поступков наблюдаемого, причин и следствий его поведения – Термин "эмпатия " введен классиком мировой психологии Первое впечатление ... Полное содержание

Подобный материал:

• Тематический план изучения курса «базовый компьютерный инструментарий государственного, 66.49kb.
• Урок Раздел I. Этика общения и речевой этикет. Тема Этика и этикет. Значение этикета, 424.17kb.
• Рядочение прохождения государственной службы требует проведения оценки результативности, 33.83kb.
• Тема Психология управления и этика государственного служащего, 322.9kb.
• Конституционного Суда Республики Дагестан Общие положения кодекс, 101.96kb.
• Учебно-методический комплекс по дисциплине «Психология профессиональной деятельности», 361.08kb.
• Психология профессиональной деятельности, 21.5kb.
• Этики и служебного поведения государственных гражданских служащих Санкт-Петербурга,, 98.89kb.
• Программы курсов повышения квалификации (72 часа) государственных и муниципальных служащих, 290.56kb.
• Учебно-методический комплекс по дисциплине «Психология профессиональной деятельности, 1720.76kb.

Раздел 6. Психология управления и этика государственного служащего


Тема 1. Психология профессиональной деятельности государственных служащих. Этика и этикет государственного служащего


В психологии общение оп­ределяется как процесс установления и развития кон­тактов между людьми, порождаемый потребностями и состоящий в обмене между ними информацией по­знавательного (когнитивного) или эмоционально-оценочного (аффективно-оценочного) характера.

Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794-1856) однажды заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе»^1[1]

По сути он повторил парадоксальное определение человека данное 2,5 тыс. лет тому назад древнегреческим философом Аристотелем в одном из своих трактатов: «Человек – животное общественное».

Действительно, как объект живой природы человек действительно ничем не отличается от животного – рождается, взрослеет, приобретает индивидуальный опыт, болеет, стареет и умирает. Отличие же человека от животного состоит в том, что он не может жить иначе, как только в контакте и взаимодействии с себе подобными – т.е. человек может выделиться из мира животных и стать человеком только живя в человеческом обществе в контакте и взаимодействии с другими людьми, благодаря общению с себе подобными.

Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установ­ления взаимосвязей и сотрудничества людей. Об­щение — основная форма человеческого бытия. От­сутствие или недостаток общения может деформиро­вать человеческую личность.

Способ­ность к общению относится к числу важнейших челове­ческих качеств. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпа­тией. С замкнутыми людьми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый на деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Умелое владение средствами и способами общения необходимо каждому деловому человеку.

В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей. Трудно найти такие психические явления, свой­ственные человеку, которые так или иначе не были бы включены в процесс общения.

Социальный смысл обще­ния заключается в том, что оно выступает способом пе­редачи форм культуры и общественного опыта.

Психо­логический смысл общения состоит в том, что в ходе него субъективный, внутренний мир одного человека раскры­вается для другого и происходит изменение мыслей, чувств и поведения взаимодействующих людей. Обща­ясь с другими людьми, человек усваивает об­щечеловеческий опыт, исторически сложившиеся соци­альные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность. Другими словами, общение выступает важнейшим фактором психическо­го развития человека. Это, универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в те­чение всей жизни характер поведения человека, его пси­хические процессы, свойства и состояния.

Специалисты подсчитали, что уп­равленцы по роду своих занятий тратят на общение от 50 до 90% рабочего времени.

Деловое общение по своим формам многообразно - это проведение совещаний, за­седаний, бесед, дискуссий, переговоров, публичные выступления, отчеты перед ру­ководством, офисные телефонные переговоры и т. д. —, Парадокс в том, что эффективно умеют общать­ся далеко не все руководители. Результаты опросов свидетельствуют о том, что в среднем 73% американских, 60% английских и 86% японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути к достижению целей, стоящих перед организациями.

В процессе общения, действуя преднамеренно или непреднамеренно, добровольно или невольно, осознан­но или неосознанно, люди всегда оказывают друг на дру­га психологическое воздействие. По своей сущности психологическое воздействие представляет собой вли­яние, «проникновение» одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Це­лью и результатом этого «проникновения» является из­менение мыслей, чувств и поведения человека или груп­пы людей.


Основные характеристики общения

Общение характеризуется: содержанием, функцией, манерой и стилем.

Содержание общения. Общение может иметь различное содержание, которое выражается в следующем:

1. 
   Передача информации от человека человеку (группе людей).
   
2. Взаимное восприятие партнерами по общению друг друга.
   
3. Взаимооценка партнерами по общению друг друга.
   
4. Взаимовлияние партнеров по общению.
   
5. Взаимодействие партнеров друг с другом.
   
6. Управление деятельностью людей в составе социальной группы (большой или малой) и т. д.
   

Функции общения.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения.

Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах. Различают следующие основные функции общения:

• инструментальная — характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий полу­чить и передать информацию, необходимую для исполнения какого-то, принятого решения, действия;
  
• интегративную.— используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и испол­нителей для коммуникативного процесса: решения проблем и задач, генерирования новых идей, выработки совместного решения и пр.;
  
• самовыражения — позволяет достичь взаимопонимания с партнером, самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный ин­теллектуальный и психологический потенциал;
  
• Трансляционная функция — функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.
  

Конечно, этими четырьмя функциями значение и характеристики общения не исчерпываются. Среди других функций общения можно отметить:

• экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний)
  
• социального контроля (регламентации поведения и деятельности людей),
  
• социализации (формирование знаний и навыков принятых в обществе норм и правил взаимодействия людей) и т.д.
  

Манера общения.

Этот параметр определяется прежде всего

- тоном общения. Он может быть спокойным, взволнованным, тревожным, властным, диктаторским, вкрадчивым, заискивающими т.д.

- дистанцией в общении (интимная, личная, социальная, публичная и т. д.). Дистанции в общении определяют характер отношений партнеров. Так к примеру, интимная и личная дистанции свидетельствуют о том, что общающиеся являются близкими людьми, друзьями. Социальная дистанция указывает на официальный характер общения. Публичная дистанция указывает на интеллектуально-демонстрационный характер общения.

Манер в общении известно много. Она может быть уважительной или пренебрежительной, в шутливой или серьезной, озлобленной или доброжелательной форме. Все эти манеры в той или иной мере могут присутствовать и в деловом профессиональном общении.


Стиль общения.

Определяется индивидуально-типологическими особенностями взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение:

а) общий уровень культуры и образованности человека;

б) особенности коммуникативных возможностей человека;

в) сложившийся характер отношений с конкретными людьми или коллективами;

г) психологическая или социальная индивидуальность человека;

д) особенности партнера по общению.


В основе свойственного для данной личности стиля общения лежат ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

Среди наиболее распро­страненных стилей общения называют

• творческо-продуктивный стиль общения,
  
• дружеский стиль общения,
  
• дистанционный стиль общения,
  
• авторитарный стиль общения,
  
• популистский стиль общения,
  
• заигрывающий стиль общения,
  
• требовательный стиль общения,
  
• деловой стиль общения,
  
• позиционный стиль общения и т. д.
  

Стиль общения непосредственно влияет на эмоцио­нальную атмосферу взаимодействия выбор его средств. Все средства общения принято делить на пять основных групп.


а) лингвистические (вербальные, или речевые)

б) оптико-кинетические (жесты, мимика, пантомимика);
в) паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность);

г) экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи),

д) пространственно-временные (дистанции, время, место, ситуация общения).


Виды общения

По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Способы, сферы и динамика общения определяются социальными функциями вступающих в него людей, их положением в системе общественных отношений, принадлежностью к той или иной общности, индивидуальными свойствами личности. Разделение различных видов общения можно осуществить по нескольким основаниям (табл.1). Использование различных оснований разделения сопряжено с взаимопроникновением многих перечисленных в классификации видов общения. Так, все указанные виды общения могут быть как вербальными, так и невербальными. Деловое общение, безусловно, является ролевым и при этом может быть непосредственным или опосредованым, межперсональным или массовым, монологическим или диалогическим.


Таблица 1. Характеристика основных видов общения

Основание разделения	Вид общения	Краткая характеристика
1.Исполь­зуемые зна­ковые системы	Вербальное	Устная или письменная речь, т. е. общение с использованием сло­весных знаков
	Невербаль­ное	Визуальные (воспринимаемые зрительным анализатором), аудиальные (воспринимаемые слухо­вым анализатором — пара- и экс­тралингвистические), тактильные (связаны с прикосновением, ося­зательные) и ольфакторные (вос­принимаемые обонятельным ана­лизатором) бессловесные способы общения
2.Карактер связи общающихся	Непосредст­венное	Контакт «с глазу на глаз», «лицом к лицу»
	Опосредованное	Контакт при помощи письменных или технических (телефон, теле­граф, телевидение и др.) средств, отдаляющих во времени или в пространстве получение обратной связи между участниками
3.Количест­во участ­вующих в общении	Меж персо­нальное	Непосредственные контакты людей в постоянных группах или парах
	Массовое	Множество контактов незнакомых людей, опосредованных различными средствами массовой информации
4. Значи­мость соци­альных ро­лей	Межлично­стное	Стиль общения определяется уни­кальностью индивидуальных ка­честв личности, а социальные роли второстепенны
	Ролевое	Стиль общения диктуется исполняе­мой социальной ролью, а личност­ные качества вторичны
5. Отноше­ние к друго­му человеку	Монологиче­ское	Субъект-объектное, при котором субъект общения (лицо, обладающее активностью, осознанными целями и правом их реализации) связывает реализацию своих целей с партне­ром, рассматриваемым им как объект общения (лицом пассивным, имею­щим цели менее важные, чем цели Субъкта). Выделяют две разновид­ности монологического общения — «мператив и манипуляцию
	Диалогиче­ское	Субъект-субъектное, при котором субъект общения связывает реа­лизацию своих целей с равноправ­ным участником взаимодействия (субъектом) и заключающееся во взаимосвязанном познании, самопо­знании и саморазвитии партнеров. В диалогическом общении необходимо не просто слушать, а слышать, не просто смотреть, а видеть, не просто размышлять, а понимать
6. Направ­ленность на задачу	Деловое	Общение направлено на дело, на результат
	Личностное	Общение направлено на удовлетво­рение личностных потребностей

Еще в начале XX в. английский философ, психолог и пе­дагог У. Джеймс говорил, что для человека нет более страш­ного наказания, чем находиться в обществе и быть не замеча­емым другими людьми. Насмешка, осуждение, неприятие — все эти формы социального наказания болезненны, невыно­симы Наказание психологическим неподтверждением не просто тяжело переносится — оно разрушительно для лич­ности. Другой человек (особенно социально значимый — род­ственник, знакомый) играет в нашей жизни огромную роль: через подтверждение или неподтверждение нашего психологического существования он управляет нашей самооценкой, эмоциональным самочувствием и даже психическим здоровьем. В качестве примера достаточно вспомнить самое жестокое наказание, придуманное подростковой группой для тех, кто смеет быть не как все. Это не оскорбления и даже не «темная». Это бойкот. Бойкот будит в подростке-жертве самые дремучие силы страха и унижения, подвергает его психику, его самолюбие огромному, часто просто невыносимому испытанию.

Неподтверждение в общении — это трагедия, не знающая возраст­ных границ. И серьезнее всего от него страдают дети. Именно в хроническом, «последовательном» неподтверждении матерью своего ребенка знаменитый английский психиатр Д. Лэйнг увидел причину подростковой шизофрении.

Кому-то отстраненность - холодность взрослых обходится «дешевле»: несформированной самооценкой, психологической зависимостью, сла6остью «эго-концепции». Дети ненавидят те формы наказания, которые связаны с психологической изоляцией, интуитивно и совершенно справедливо предпочитая физические, материальные наказания.

Потребность человека быть подтвержденным в процессе общения другими, существовать для них, иметь в их глазах самостоятельную ценность и значимость не менее важна и для взрослых.

Современная психология считает потребность в общении одной из базальных, т.е. жизненно-важных потребностей человека. Не случайно языковая культура преобладающего большинства современных народов в этикете приветствий предполагает фразу типа – «как обстоят Ваши дела», напр. «How do you do?», - в английском, «Que tal?» - в испанском языках и т.д.

Этот минимум заложен в языке, закреплен писаными и неписаными правилами хо­рошего тона и морального поведения

Прежде чем перейти к обсуждению специфики дело­вого общения, необходимо остановиться на таких важных видах общения, как межличностное, ролевое, монологическое и диалогическое.

Термин межличностное общение подчеркивает его эмоциональный характер, ценностное сходство партнеров и ограниченную значимость социальных рангов и ролей. Вступая в межличностное общение, люди ориентированы на свои внутренние цели и ценности. Их отношение к партнеру формируется «здесь и сейчас», в ходе контакта, на основе демонстрируемого им поведения и взглядов.

Ролевое общение помогает людям создавать и поддерживать отношения, построенное на деловых, формально-социальных контактах.

В ролевом об­щении человек не свободен в выборе стратегии своего поведения, восприятии партнера и самовосприятии. Он лишается определенной спонтанности своих реакций, а в ряде случаев - даже свободы внутреннего реагирова­ния (веками воспитываемая социальная послушность может приводить к тому, что даже в своем духовном мире человек продолжает исполнять ту или иную социальную роль). Ролевые ожидания участников общения определяют, как будет воспринят партнер (какие качества и характеристики в нем будут замечены и приняты), как будет читаться его поведение и строиться собственное.

В психологии под социальной ролью понимают способ поведения человека, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных — базовых психологических установок личности и ожиданий (экспектаций) других людей по отношению к исполнителю конкретной роли. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится играть несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, парт­нера по переговорам и т. д.

Базовые психологические установки личности формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся положительных или отрицательных реакций на окружающих нас людей. Они включают как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного са­мовосприятия. Возможны четыре вида установок (по Э. Берну) по отношению к себе и окружающим

«Я хороший — ты хороший». Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они
трудятся и сотрудничают конструктивно. Это победители, они выигрывают.

«Я хороший — ты плохой». Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они перелагают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.

«Я плохой — ты хороший». Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Люди этого типа часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.

«Я плохой — ты плохой». Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы.

Человек обычно использует все перечисленные базовые психологические установки, но одна из них, как правило, доминирует.


Деловое общение

В качестве субъекта общения может выступать как индивид, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть три:

• цель общения — вне самого взаимодействия субъектов (дело);
  
• цель общения — в самом взаимодействии субъек­тов (общение ради общения);
  
• цель общения — приобщение одного из партнеров к опыту и ценностям другого партнера по общению.
  

Деловое общение имеет цель вне себя и служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производствен­ной, научной, коммерческой и т. д. Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общени­ем в том случае, если другой субъект выступает в каче­стве объекта. Например, при жестко авторитарном сти­ле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объек­ту. В этом случае формой отношений является дисцип­лина — принцип строгого регулирования иерархическо­го сопоставления управляющего и управляемого. Понят­но, что управляемый лишен свободы действия, что пра­во принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

Различают пять основных видов делового общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Охарактеризуем каждый из них.

Существует несколько подходов к структурированию общения как социального феномена. Одним из удачных является подход, при котором выделяют три взаимосвя­занные стороны общения:

перцептивную (т. е. восприя­тие и понимание партнера по общению);

коммуникатив­ную (т. е. обмен информацией);

интерактивную (т. e. взаимодействие партнеров по общению).

Рассмотрим компоненты этого триединого процесса. Следует сказать, что в реальном процессе общения все три компонента присутствуют в слитном, не разделенном виде. Сложно сказать где и когда заканчивается перцепция и начинается коммуникации, и когда начинается интеракция.


Перцепция в деловом общении

Под вос­приятием в социальной психологии понимается целос­тный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. При перцепции возникает определенное отношение к предмету, субъекту общения.

Заметим, что природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений: их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического «климата» группы. Эмоциональная основа межличностных отношений включает все виды эмоциональных проявлений личности: аффекты, эмоции и чувства. В социальной психологии обычно характеризуются чувства, причем термин употребляется не в самом строгом смысле. Естественно, что «набор» этих чувств безграничен. Их можно свести в две большие группы:

1) конъюнктивные – сближающие людей, объединяющие их чувства. В каждом случае такого отношения другая сторона выступает как желаемый объект, демонстрируется готовность к сотрудничеству, к совместным действиям и т.д.

2) дизъюнктивные – сюда относятся разъединяющие людей чувства, когда другая сторона выступает как неприемлемая, может быть, даже как фрустирующий объект, по отношению к которому не возникает желания к сотрудничеству и т.д. Интенсивность и того и другого родов чувств может быть различной.

В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание можно истолковывать по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но и приятие, разделение этих целей, мотивов, установок, что позволяет не просто «согласовывать действия», но и устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии.

Таким образом, деловое общение на первом своем этапе – это перцепция, - т.е. восприятие и оценивание будущего партнера (партнеров) по общению. Оценивание характеристик будущего партнера необходимо нам для выбора стратегии предстоящего общения. Прежде всего, решается вопрос: какова будет пристройка к партнеру – «снизу», «сверху», или «на равных».

На начальном этапе делового общения с помощью социальной перцепции нами оцениваются прежде всего социальные характеристики личности партнера по общению.

Социальная перцепция – это восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов, прежде всего самих себя, других людей, социальных групп. Термин ввел американский психолог Дж.Брунер для обозначения факта социальной обусловленности восприятия, его зависимости не только от характеристик объекта, но и от прошлого опыта субъекта, его целей, намерений, от значимости ситуации. Иными словами, Дж.Брунер отметил, что

несмотря на все индивидуальные различия, суще­ствуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни людей социально-психологические механизмы восприятия. Серия исследований показала, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от личностных, но и от социокультурных факторов.

Социальная значимость или незначимость объекта предопределяет специфику восприятия и степень его неадекватности.

Такой же деформации подвергаются и образы людей: чем выше их социальный статус, тем более высо­кими они воспринимаются.

Пример: известный эксперимент «Мистер Ингленд»).

Общение, следовательно, определяется тем представлением о партнере, которое складывается процессе восприятия. Перцептивная сторона общения заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе пего поступков. В наблюдаемом сотруднике нам доступны для восприятия лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний облик (физические качества и оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции). Процесс социальной перцеп­ции можно представить в виде схемы:

Восприятие внешнего вида и поведения наблюдаемого –

Оценка --

Формирование представлений о психологических качествах и состоянии наблюдаемого –

Оценка --

Интерпретация и прогнозирование поступков наблюдаемого, причин и следствий его поведения –

Оценка --

Обдумывание стратегии собственного поведения

«Восприятие человека человеком» - давняя и традиционная исследовательская проблема в психологии. В старых учебниках психологии приводилась иллюстрация рассказывающая о результатах экспериментального изучения процесса восприятия известного изображения красавицы Нефертити (жена египетского фараона). Испытуемому предлагали осмотреть этот портрет, предварительно наклеив ему на верхнее веко «блестку» от елочной игрушки. «Блестка» освещалась косым остронаправленным лучем света и отраженный луч попадал на фотопленку, засвечивая определенные ее участки. Получив светописное изображение процесса перемещения глаза в процессе ощупывания взглядом изображения Нефертити, психологи получили интересный результат: оказывается алгоритм перемещения взгляда по портрету при его рассматривании был одинаковым для самых разных людей.

В экспериментах по восприятию человека человеком (М. Ротбарт, П. Бирелл, А.А. Бодалев) был получен не менее интересный результат.

Подтвердилось предположение, что при восприятии и оценивании физического облика людей мы используем имеющиеся у нас стереотипы и установки. Показательны в этом отношении эксперименты отечественного психолога академика А.А.Бодалева.

Двум разным группам испытуемых предлагали кратко охарактеризовать человека по фотографии. Обеим группам была показана одна и та же фотография мужчины. Но одной группе косвенно дали понять , что это фото героя, а другой - что этот человек преступник..

Вот описание героя: «Человек опустившийся, очень озлобленный, неопрятно одетый, непричесанный. Можно подумать, что до того, как стать преступником, он был служащим или интеллигентом. Очень злой взгляд».

А вот описание героя: «Очень волевое лицо. Ничего не боящиеся глаза смотрят исподлобья. Губы сжаты, чувствуется душевная сила и стойкость. Выражение лица гордое».^2[2]

Кроме этого, в экспериментах по восприятию людей в реальной жизни оказалось, что существует два различных алгоритма рассматривания человека – в зависимости от того, кто является объектом восприятия – мужчина или женщина.

Рассматривание будущего партнера по общению быстрый, почти молниеносный процесс, длящийся доли секунды. За это время определяется множество параметров личности партнера по общению – гендерная принадлежность, социальный, образовательный, культуральный статус, особенности характера и пр.

Вопросы о том, как происходит это "беглое чтение" другого человека, что позволяет нам понимать его поведение, встают перед каждым из нас. Очень часто важно не только само по себе понима­ние того или иного поведения, но и его основ, истоков, движущих сил и механизмов.

Именно поэтому необходимо понимать, что стоит для нас за словами "восприятие и понимание другого в общении".

Произнося слова в процессе делового общения и направляя их своему партнеру по общению, помимо заготовленного текста мы предъявляем и себя, как личность (самоподача или самопредъявление в общении).

В процессе делового общения приходится взаимодействовать с людьми, которых:

а) видишь впервые;

б) достаточно хо­рошо знаешь.

Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация (от лат. identifico — отождествление, уподобле­ние) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобле­ние себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реаль­ных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по обще­нию строится на основе попытки поставить себя на его место.

Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и дру­гим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии (от греч. empatheia — сопереживание).

Эмпатия — это способность к постиже­нию эмоционального состояния другого человека в форме сопережи­вания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмыс­ление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например партнера по обще­нию, не столько продумывается, сколько прочувствуется.

Термин "эмпатия " введен классиком мировой психологии Эдвардом Брэдфорд Титченером, который гово­рил: "Я не только вижу в других важность, скромность или гордость... Я чувствую эти черты, проигрываю их в уме..."

Если я проявляю к кому-то эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную — могу строить совсем по-иному. И тот и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии (от лат. reflexio — размышляю). Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, что он думает, как он понимает мои действия. Это своеобразный удвоенный процесс зеркальных от­ношений друг с другом.

Пример рефлексии 3-го уровня в стихотворении английского поэта Р.Бернса:

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бес­сознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу опреде­ленного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя.

Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".

Внушение. Это целенаправленное неаргументированное эмоцио­нально-волевое воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществ­ляется процесс передачи информации, основанный на ее некрити­ческом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздей­ствие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике.

Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше под­даются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомлен­ные, ослабленные физически люди. Экспериментально дока­зано, что решающим условием эффективного внушения яв­ляется авторитет внушающего.

Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логическо­го обоснования добиться согласия от человека, принимающего ин­формацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздей­ствие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внуше­ния, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания:

или конкретному человеку,

или нормам поведе­ния, выработанным группой.

Анализ общения как сложного многостороннего процесса пока­зывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно рас­крываются процессы общения в различных группах, а также в раз­личной деятельности.

Для того чтобы понимать, что при этом происходит, необходимо ответить на следую­щие вопросы:

Как формируется первое впечатление?

Как происходит восприятие и понимание другого в длительном общении?

Как мы понимаем действия партнера?

Как проявляется самоподача (самопредъявление) в общении?


Первое впечатление

Психологами было обнаружено несколько типовых схем, по ко­торым строится образ другого человека и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Построение образа партнера по этим схемам иногда приводит к так называемым эффектам пер­вого впечатления или систематическим ошибкам социального вос­приятия.

Типических ошибок первого впечатления три:

• ошибка «превосходства»
  
• ошибка «привлекательности»
  
• ошибка «отношения к нам»
  

Наиболее часто применяется схема восприятия, которая сраба­тывает в случае неравенства партнеров в той или иной сфере. Ошиб­ки неравенства проявляются в том, что люди склонны системати­чески переоценивать различные психологические качества тех лю­дей, которые превосходят их по какому-то параметру, существенному для них.

Ошибка превосходства проявляется при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас личностному параметру, (например, по цвету глаз), мы непроизвольно завышаем остальные его значимые личностные характеристики. Как бы самозаблуждаясь в оценке этого человека, мы полагаем, что он и очень умен, и сверх-образован и деликатен и благороден. И, наоборот, - если мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооце­ниваем, занижая его значимые личностные характеристики.

Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) про­исходит по многим параметрам личности.

Ошибка привлекательности сходна по механизму проявления: замечено, что физически привлекательным людям мы склонны приписывать и другие положительные личностные свойства, а физически непривлекательных людей занижаем в их личностных характеристиках.

Подобные примеры мы можем найти у многих писате­лей. Например, у Л.И. Толстого в "Крейцеровой сонате" говорится:

"Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина говорит глупо­сти, ты слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь ум­ное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а красива, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна и нравственна ".^3[3]

Подтверждение этому феномену мы находим даже в мировой судебной статистике. Отмечено, что судьи в различных странах мира за одни и те же преступления физически привлекательным людям назначают меньшие сроки тюремного заключения, чем физически непривлекательным людям.

Ошибка «отношения к нам» совершается по той же схеме. Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо.

В социальной психологии рассмотренные нами три вида ошибок при формировании пер­вого впечатления называются эффектом ореола. Механизм ошибок похож во всех трех случаях, но источником ореола являются разные причины, что и позволило выделить три основные ошибки — превосходства, привлекательно­сти и отношения к нам.

Следует ли из сказанного, что первичное восприятие другого человека всегда ошибочно? – Да.

И в то же время - это не совсем так. Специальные исследования показывают, что почти каждый взрослый человек, имеющий опыт об­щения, способен достаточно точно определить почти все характеристики парт­нера. Но все же нужно отметить, что эта точность бывает достижима только в эмоционально нейтральных, или личностно-не-значимых ситуациях (подобные ситуации встречаются только в специальных эксперимен­тах и совершенно отсутствуют в реальной жизни). Причем в этих же экспериментах было обнаружено, что в реальной жизни всегда при­сутствует тот или иной процент ошибок. Почему это происходит? Вероятно, потому, что перед человеком никогда не стоит задача просто воспринять другого человека и при этом не формировать к нему никакого отношения.

Человек – это не машина, не прибор, бесстрастно регистрирующий поступающую к нему информацию. Воспринимая информацию, человек выстраивает ассоциативные ряды, отыскивает в памяти аналоги и антиподы воспринятому, реагируя при этом аффективно – положительными или отрицательными эмоциями.

Образ партнера, который со­здается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, и он необходим для того, чтобы правильно и эффективно построить общение в данной и последующих ситуациях. Наше общение строится в зависимости от того, с кем мы общаемся, и для каждой категории партнеров существуют разные техники общения.


Интересен вопрос: а изменяется ли мнение о человеке на другое, более правильное после длительного знакомства и общения с ним? Зачастую – нет. Причина – действие закона селективного восприятия информации человеком. Суть его состоит в том, что человек на подсознательном уровне избирательно относится к поступающей к нему информации. Он склонен воспринимать информацию, которая совпадает с его установками и убеждениями. Информацию же не совпадающую с его установками он, «как честный маклер», может не услышать и не увидеть и будет очень удивлен, если ему скажут, что она в акте общения также присутствовала.


Каузальная атрибуция.

В социальной психологии существует весьма интересное направление исследований, называемое «каузальная атрибуция» - приписывание субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения другим людям.

Каузальная атрибуция – это механизм социального восприятия, выражающийся в интерпретации поступков и чувств другого человека.

Всегда ли правильно мы оцениваем поведение других людей и свое собственное?

Как человек в реальной жизни объясняет поведение других? В одном из учебников делового общения приводится следующий пример:

Например, кто-то опаздывает на свидание с приятеля­ми.

• один из ожидающих считает, что это связано с плохой работой транспорта,
  
• другой предполагает, что опоздание — результат легкомыслия того, кто опаздывает,
  
• третий на­чинает сомневаться, не сообщил ли он опаздывающему другое, неверное место встречи,
  
• а четвертый считает, что их специально заставляют ждать.
  

Таким образом, у каж­дого свои представления о причине опоздания. Первый ви­дит ее в обстоятельствах, второй — в особенности лично­сти опаздывающего, третий видит причину в себе, а чет­вертый считает опоздание намеренным и целенаправленным. Причины опоздания совершенно по-разному мотивируются, причем это связано с тем, что приятели по-разному прово­дят атрибуцию.

Когда имеет место каузальная атрибуция? Необходимость в ней появляется в тех случаях, когда возникают неожиданные преграды и трудности на пути совместной деятельности. При столкновении интересов или взглядов а также при возникновении трудностей и конфликтов, люди прибегают к каузальной атрибуции своего или чу­жого поведения и пытаются таким образом оказать влияние на дальнейшие события.

Фундаментальная ошибка атрибуции

Исследования показывают, что при анализе и попытках объяснения уже свершившихся событий выделяется три отличающихся друг от друга типа атрибуции:

- личностная атрибуция

- обстоятельственная атрибуция

- стимульная атрибуция

У каждого человека есть свои «излюбленные» схемы привычного объяснения чужого поведения:

• люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку;
  
• в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны прежде всегда винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;
  
• при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие (ваза упала потому, что плохо стояла), или в самом пострадавшем (сам виноват, что попал под машину).
  

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены ее различные закономерности. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоятельствам. Характер приписывания зависит также от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если он был участником (соучастником) или наблюдателем.
Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости случившегося испытуемые склонны переходить от обстоятельственной и стимульной атрибуции к личностной (т. е. искать причину случившегося в осознанных действиях личности).^4[4]

ПРИМЕР. «...мама наивно полагает, что политики и генералы, так же как она, беспокоятся о Родине, но все время ошибаются, потому что получили неаристократическое образование. Иногда, очень мягко, я пытаюсь доказать маме, в чем её главная ошибка. Она оценивает наших руководителей, помещая их в свою систему координат. Они же существуют в совершенно другом измерении».^5[5]

ПРИМЕР. Интересно объяснение философом М.К. Мамардашвили, почему советские маршалы считали И.В. Сталина гением: они были «...по-своему заинтересованы в том, чтобы Сталин был гением, потому что было бы обидно, если тобою руководил и тебя пинал бы ногами не гениальный человек. Ни один уважающий себя маршал не вынесет такого, и поэтому все будут говорить, что Сталин был необыкновенным гением». ^6[6]

Итак, фундаментальная ошибка атрибуции состоит в том, что чаще всего причину успеха в каком –либо деле люди склонны приписывать себе, а неудачи – приписывать другим людям или обстоятельствам.

Еще Наполеон Бонапарт говаривал, что « у победы – много родственников, и только поражение – сирота!»


Вопросы для самоконтроля

Верно или неверно?

1. 
   Успех в общении не зависит от ожиданий общающихся
   
2. Ошибки первого впечатления свойственны только малоопытным людям.
   
3. Стереотип в качестве первоочередной, грубой оценки приносит пользу.
   
4. Атрибуция затрудняет понимание другого человека и общение с ним.
   
5. Эмпатийный человек не учитывает побуждения и состояние партнера по общению. Поэтому с ним трудно общаться.