Стэнли Янг системное управление организациейянг С. Системное управление организацией
| Вид материала | Документы |
- Экзамен Количество кредитов, 32.26kb.
- Общая характеристика и классификация программного обеспечения и базовых технологий, 132.64kb.
- Государственное управление как системное общественное явление, 499.67kb.
- Рабочая программа учебной дисциплины (модуля) Системное программирование, 108.12kb.
- Лекция 8 Системное программирование. Системное проектирование взаимодействия процессов., 225.21kb.
- Методика рейтингового контроля знаний студентов по дисциплине «Системное программное, 42.76kb.
- Методические указания по выполнению курсовых работ по дисциплине «Системное программное, 710.3kb.
- М. В. Ломоносова Факультет вычислительной математики и кибернетики Н. В. Вдовикина,, 2124.49kb.
- Томский Политехнический Университет Утверждаю Декан автф ю. С. Мельников 2000 г. Системное, 63.53kb.
- Рабочая учебная программа по дисциплине «Системное программное обеспечение» Направление, 78.8kb.
Часть II. Модель процесса формирования решений в организации
Глава 3. Проектирование системы управления
В ходе проектирования системы управления руководство высшего уровня должно разработать детальный план процесса, посредством которого будут вырабатываться решения, определив, что будет делаться, кто будет делать, где и каким образом это будет выполняться. Кроме того, все процедуры формирования решений нужно объединить в единую функционирующую систему. Как мы уже отмечали, системы можно проектировать как синтезируя, так и анализируя; в данной работе мы применили метод аналитического (или последовательного) разбиения полной системы на все меньшие части. Артур Холл замечает:
«Полная блок-схема даже сравнительно простой системы обычно слишком подробна и сложна для прямого анализа. Общепринятая процедура анализа состоит в том, что полная система разбивается на отдельные блоки» 44.
Поэтому в данной главе мы опишем систему управления как совокупность взаимосвязанных подпроцессов; другими словами, мы постараемся получить общее описание всей системы. Дальнейшее разбиение подпроцессов, представленных в общем описании системы, дано в гл. 4–7.
После этого мы сможем решить, кто приведет в действие систему (см. гл. 10). «Когда», «каким образом» и «какие» задачи в разработке решений будет выполнять конкретный руководитель – все вопросы связаны с определением характеристик компонентов системы, например необходимого количества руководителей, их способностей, квалификации и подготовки, степени их специализации и т. д. Но получить ответы на эти вопросы можно, лишь разбив процесс формирования решений на подпроцессы. Сейчас нам необходимо лишь указать, что «оборудование» системы состоит из людей или групп руководителей.
Во избежание недоразумений необходимо отметить, что модель, которая подробно проанализирована в гл. 3–7, является только одним из возможных проектов 45 и используется, чтобы 1) показать сущность системы управления и 2) дать пример процесса проектирования системы управления. Хотя автор считает предлагаемую модель хорошей, она не является единственно возможным проектом, и читатель, в конечном итоге, сможет спроектировать альтернативную модель, которая будет более адекватно подходить к определенным организациям, или сможет ввести в свой проект другие свойства, что сделает ее более эффективной. Таким образом, целью данной работы является выработка концептуальной базы, которую можно использовать при проектировании систем управления.
При анализе нашей модели попутно проведем сравнение предлагаемой модели с практикой управления, существующей в различных организациях, и эти сравнения наглядно продемонстрируют возможности системного подхода. Кроме того, мы сможем спроектировать такие подпроцессы управления, которые эффективно разрешат заданные проблемы управления.
На рис. 3.1 изображена схема полной системы управления и каналов, по которым проходит решение проблем в организации (опущен 1-й этап этого процесса – определение целей организации). В верхней части схемы перечислены девять подпроцессов системы. Эту систему управления можно представлять как бы состоящей из 10 человек: три человека в производстве, два – в отделе сбыта и по одному человеку в отделах кадров, финансов, снабжения, конструирования изделий и контроля производства.
Операции представляют собой набор действий, осуществляемых исполнителями решений в указанных сферах, таких как производство или сбыт; решения определяют и изменяют операции.
Система объединяется в одно целое посредством сети потоков информации; если решение оказывается неудовлетворительным, то проблема возвращается назад по контуру обратной связи к блоку управления, который повторит весь процесс. Система является частично закрытой.
Систему управления можно представить как рабочий процесс, который строит решения проблем организации, и схема этого рабочего процесса не отличается от схем других подсистем организации. Все проблемы организации пройдут предопределенный путь, и руководители будут выполнять лишь те задачи, которые входят в процесс решения проблемы. Это не означает, однако, что во всех случаях проблемы обязательно будут решаться точно таким образом; могут потребоваться различные подходы к решению проблем. И не обязательно нужен только один процесс; организация может предусмотреть много различных процессов, с помощью которых будут решаться проблемы организации. Однако важно, чтобы эти процессы были заранее спроектированы; если выбран какой-то процесс для решения данной проблемы, его и следует применить.
Критерий, применяемый для оценки системы управления, подробно рассмотрен в гл. 9; здесь следует лишь отметить, что когда руководство высшего уровня приступает к проектированию системы управления, цели организации, которые оно желает достичь, должны быть такими же, как цели других подсистем организации (например, отдела изучения рынка или производственного отдела)46.
Механизм выявления проблем (2-й этап)
Для демонстрации работы системы кратко опишем каждый подпроцесс (за исключением первого). Второй этап (рис. 3.2) – выявление проблемы; он обеспечивает вход данной системы. Проблемы организации могут быть выявлены непосредственно руководством высшего уровня, руководителями, рядовыми работниками и акционерами. Вопросы должны ставить руководители всех уровней; однако было бы идеальным использовать максимально возможное количество источников вопросов, которые включали бы и акционеров и рядовых работников, так как с увеличением числа участников, выявляющих проблемы, растет число лиц, заинтересованных в работе организации.
Кроме того, организация должна создать подразделение информации47 (состоящее из большого количества компонентов), (рис. 3.3), которое будет основным органом выявления проблем. Это подразделение собирает, классифицирует и упорядочивает информацию о внешней и внутренней среде, затем сравнивает ее с заранее установленными нормами работы организации. Если нормы выдержаны, то никакой проблемы нет; но если выявляются отклонения от норм, то причина отклонения формулируется как проблема, подлежащая решению. Подразделение информации собирает информацию об определенных областях среды, в которой функционирует организация, например об экономике, политике правительства и т. д. Затем выделяются критические факторы внешней среды и самые важные из них, такие как потребители и поставщики, обследуются. Подразделение информации разрабатывает график, определяющий частоту сбора информации: например, обзоры потребителей – каждые полгода, а обзоры работников или поставщиков – ежегодно. Предполагается, что вторичная информация от профсоюзов, правительства, банков и других источников будет поступать автоматически.
Деятельность подразделения информации может быть централизована и в этом случае оно отвечает за обзор и оценку как внешней, так и внутренней среды организации, или же выполнение этой функции можно децентрализовать так, что каждое подразделение само будет собирать необходимую ему информацию. Можно создать смешанную систему, в которой централизован сбор определенной информации, а все другие данные собираются и анализируются децентрализовано. Например, данные о состоянии технологии можно собирать децентрализовано.
Для иллюстрации того, как можно спроектировать этап выявления проблем, полезно рассмотреть примеры. Рис. 3.4 показывает органы выявления проблем и сбор информации в небольшой больнице. На рис. 3.5 представлена схема выявления проблем в отделении инженерных сооружений фирмы военного подрядчика.
Для облегчения процесса формирования решений необходимо наладить документооборот и разработать формы документов. Использование формы документа для этапа выявления проблем может быть весьма полезным, поскольку это облегчает передачу информации о проблеме внутри организации (форма 3.1). Следует отметить, что эта форма дает возможность сотруднику больницы, выявившему проблему (фамилия, отдел и занимаемая должность которого указываются в форме) сформулировать проблему, фиксировать события, относящиеся к данной проблеме, причины, по которым он выдвигает проблему, и предполагаемый им результат решения проблемы. Формы, фиксирующие выдвигаемые проблемы, можно раздать всем подразделениям организации, совету директоров и т. д. Каждому человеку должна быть доступна такая форма на случай возникновения проблем.
В
нешняя средаВыписанные пациенты
Торговцы
Органы здравоохранения
Посетители и родственники пациентов
Ассоциация больниц В подразделение информации
Правление комитета по связи с общественностью
Женский комитет
Консультант по управлению
Внешняя финансовая ревизия
Университетские курсы повышения квалификации
Государственные органы
Внешние источники финансирования
Внутренняя среда
П
ерсонал Пациенты
Медицинский персонал
Отчеты финансовой ревизии
Бюджеты
Медицинские карточки пациентов
Совет попечителей
Администратор
Руководители отделений
Общественное мнение
Рис. 3.4. Источники, выявляющие проблемы (2-й этап). (Небольшая больница общего типа).
В
нешняя средаА. Представители на местах
Б. Информгруппы
В. Бюро обслуживания
Г. Воинские подразделения В подразделение информации
Е. Публикации
В
нутренняя среда А. Отдел сбыта
Б. Отдел контрактов
В. Отдел исследования операций
Г. Отдел контроля качества продукции
Д. Отдел системотехники
Е. Отдел обработки данных
Ж. Предложения служащих
Рис. 3.5. Структура выявления проблем в отделении инженерных разработок (2-й этап).
-
ФОРМА 3. 1
Регистрация выявленных проблем
Проблемы больницы
I. Формулировка проблемы: (это может быть предложение, жалоба или проблема)
II. События и факты, относящиеся к данной проблеме: (представьте факты, фамилии и т. п.)
III. Почему вы поднимаете эту проблему и что вы ожидаете в результате ее решения?
Ваша фамилия _____________________________
Не заполняется ___________________________________
Дата регистрации _________________________________
Решение проблемы закреплено за ___________________
№ проблемы _____________________________________
Разрешение решения проблемы __________________
Отдел
Должность ________________________________
В двух экземплярах, один экземпляр сохраните, второй экземпляр передайте в отдел кадров
или опустите в ящик почты проблем.
Форма 3.2 также предназначена для выявления проблем.
Подразделение управления выработкой решения. Мы уже показали, что при выработке решений необходимо объединение и координация действий. Для достижения этой цели организация нуждается в органе, который мы назовем подразделением управления48. Это подразделение отвечает за передачу, классификацию и отображение проблем организации, их маршрутизацию, составление графика их решения, распределение или назначение исполнителей, выяснение состояния решения проблем и синхронизацию, координацию и слежение за всеми проблемами организации.
| ФОРМА 3.2 Бланк требования на решение проблемы (2-й этап) |
| Требование на решение Кому: (подразделению управления) От кого: (от лица, выявившего проблему) Дата ___________________ Время ______________________ |
| Описание проблемы |
| [ ] Неотложно [ ] Срочно [ ] Обычно |
| (Эта бланка заполняется подразделением управления). Проблема № ________ Получена: Дата __________ Время ___________ |
| Проверка [ ] Решение имеется. См. № _______________ картотеки [ ] Решения в картотеке нет. решений Распоряжение [ ] Возвращена лицу, выявившему проблему с просьбой дать дополнительную информацию. [ ] Возвращена лицу, выявившему проблему, затраты не оправданы. [ ] Решение начато. Предполагаемая дата решения ___________________________ Особые замечания ______________________________________________________________________________________________________ |
| Копии формы: 1) подразделению управления 2) подразделению управления 3) лицу, выявившему проблему |
Схема потоков на рис. 3.6 показывает содержание работы этого подразделения и используемый им метод координации процесса решения проблемы. Проблемы, выявленные всеми источниками, подаются на вход этого подразделения и затем сортируются на разумные и неразумные. Поскольку ресурсы руководства ограничены и дороги, необходим ряд средств отбора проблем, позволяющих руководителям работать лишь над теми проблемами, которые имеют значительную потенциальную выгоду для организации; руководители не должны заниматься поиском информации или предполагаемых проблем прежде, чем они смогут определить, над чем они должны работать. Именно этим должно заниматься подразделение информации, которое рассматривает данные и устанавливает области проблем, что позволяет руководителям избегать расточительной траты времени на просмотр отчетов, сводок и бюллетеней. Для достижения этого результата подразделение управления должно располагать различными средствами отображения информации.
Если, например, и работникам и акционерам (а в некоторой степени и потребителям и поставщикам) разрешается ставить вопросы о деятельности организации, то, возможно, что некоторые из вопросов будут задаваться неискренними или капризными людьми; они незамедлительно отсортировываются, и лицу, поднявшему эти проблемы, посылается официальное извещение о том, что в настоящее время фирма не может предпринять по ним какие-либо действия. Если проблема классифицирована как разумная, то в подразделении управления заполняются остальные графы формы учета выдвинутых проблем, регистрируется дата поступления проблемы и присваивается ей номер. За каждой поступившей проблемой и ее окончательным решением закрепляется постоянный номер, что устраняет возможность потери проблемы и предохраняет от дублирования работ по одной и той же проблеме. Два гипотетических примера даны в формах 3.3 и 3.4.
На основе полного набора описаний ситуаций и применимых к ним решений, хранящихся в подразделении управления, отбираются проблемы, по которым уже существуют решения. Это делается потому, что лицо, выявившее проблему, может быть недостаточно знакомо с процедурами и решениями организации относительно затрагиваемой им ситуации. Если подходящее решение уже сформулировано, подразделение управления найдет его, установит, применялось ли оно в подобной ситуации, и известит лицо, выдвинувшее проблему.
| ФОРМА 3.3 | |||||
| Книга регистрации проблем | |||||
| Проблема | Проблема получена от | Дата | Отправитель уведомлен | Дата распоряжения о решении проблемы | Характер распоряжения |
| 3741 3742 | компании «Аякс» подразделения информации | 26.3 26.3 | | 15.5 11.4 | Разработано новое решение № 5671 Реализовано решение № 374 |
При возникновении ситуации, для которой решение уже было составлено, но еще не было применено, подразделение управления решает: 1) привести ли в действие соответствующую программу, 2) попросить ли разрешение осуществить это решение, 3) запросить ли дополнительную информацию о ситуации (см. рис. 3.6 (6)).
В первом случае мы предполагаем, что некоторые заранее разработанные решения может привести в действие само подразделение управления; тогда оно просто известило бы подразделения, которые затрагивают эти решения о переходе к новой программе (мы допускаем, что подразделения способны выполнить новую программу). Избрав вторую возможность, подразделение управления запрашивает у руководства разрешение на ввод в действие решения и затем уведомляет подразделения по соответствующим информационным каналам о новых требованиях. Третий вариант выбирается в том случае, когда информация о ситуации (представленная в форме учета выявленных проблем) неполна и неясна. Прежде чем приступать к реализации решения, подразделение управления потребует от лица. выдвинувшего проблему, дополнительную информацию.
Если же существующее решение не дает ожидаемых результатов и, следовательно, неэффективно, то такая ситуация содержит новую проблему, которую включают в категорию «следует продолжить работу».
ФОРМА 3.4.
КНИГА РЕГИСТРАЦИИ ДОКУМЕНТОВ
Управление материально-технического обеспечения авиационных и наземных средств транспорта Армии США
| Дата получения | № п/п | Описание проблемы и номер документа | Готовое решение имеется в накопителе | Дата закрепления решения проблемы | За кем закреплено решение проблемы | Планируемая дата решения проблемы | Фактическая дата решения проблемы | Примечания |
| | | | | | | | | |
В ситуации, для которой нет готового решения (рис. 3.6 (7)), подразделение управления должно решить: 1) следует ли работать над проблемой, 2) необходимо ли запросить дополнительную информацию, 3) вернуть ли проблему лицу, которое ее выдвинуло. Что касается третьей возможности, то проблемы могут оказаться разумными по существу, но осуществление их решения может быть экономически невыгодным, или сами проблемы могут оказаться тривиальными. Эти проблемы возвращаются выдвинувшему их лицу с соответствующим объяснением. Случай, когда необходима дополнительная информация, подобен ситуации 6 рис. 3.6, для которой имеется решение.
И, наконец, нужно проверить книгу регистрации проблем (см. форму 3.3), чтобы убедиться в том, что эта проблема не разрешается в другом месте; это может случиться, если информация о подобной ситуации поступила бы из другого источника. Во избежание дублирования в этих случаях проблема регистрируется как разрешаемая.
Если, однако, решено работать над проблемой, то необходимо классифицировать ее по месту положения в организации (см. рис. 3.6 (8)): выяснить, относится ли эта проблема к производству, реализации продукции или кадрам? Если проблема многофункциональна, т. е. относится к более чем одному подразделению, то ее следует расчленить на составные функциональные аспекты. Это также должно сделать подразделение управления.
Затем подразделение управления оценивает приоритет проблемы, учитывая наряду с другими условиями срочность решения проблемы. Тогда же устанавливается шкала приоритетов, позволяющая оценить проблему; например, проблемы, выявленные руководством высшего уровня, могут получить наивысший приоритет. Поскольку одновременно может быть выявлено больше проблем, чем система управления в состоянии разрешить, то система приоритетов может выполнять роль дополнительного отсеивающего устройства. Проблемы, получившие низкий приоритет, можно поместить в накопитель проблем и передавать на рассмотрение по мере высвобождения руководителей.
В блоке 10 (см. рис. 3.6) составляется маршрут прохождения через систему формирования решений тех проблем, над которыми решено работать. Подразделение управления определяет, какие этапы процесса формирования решений нужно осуществить, а также последовательность прохождения проблемы через систему. Маршруты составляются для новых и для частично разрешенных проблем; подразделение управления может решить, что такую-то проблему следует дополнительно изучить, а затем возвратить ему, чтобы можно было определить, не потребуется ли дополнительная работа. Другие проблемы могут проходить по всем этапам процесса формирования решений. Поскольку трудности могут возникнуть на любом этапе процесса, может потребоваться новый маршрут решения проблемы, который проходит через некоторые или все предыдущие этапы процесса выработки решения.
После этого подразделение управления назначает лиц, ответственных за решение проблемы, учитывая соответствие их личных способностей требованиям формирования решения. Эти назначения осуществляются почти автоматически: однако, если решением проблемы с низким приоритетом могут заняться несколько компетентных людей, то все они могут быть выделены для этой работы. Если позднее. понадобится изменить назначения ответственных за решение проблемы в связи с необходимостью найти новое и более сложное решение по другой проблеме, то наиболее квалифицированному лицу (которому раньше была дана проблема с низким приоритетом) будет передана более сложная проблема. При этом подразделению управления придется изменить маршрут решения проблемы с меньшим приоритетом.
Для каждой проблемы рассчитывается график времени (рис. 3.6 (12)), которое потребуется на завершение всех этапов процесса формирования решений, причем на более важные проблемы отводится больше времени. Это означает, что подразделение управления должно иметь представление о потенциальной выгоде решения проблем, что дает возможность определять допустимую затрату времени руководителями при решении проблем.
Например, при решении проблемы сбыта два дня могло уйти на определение проблемы, один день на поиск альтернатив, один день на оценку альтернатив и выбор лучшей из них, три дня на согласование и т. д. Все время, выделенное на решение этой проблемы, могло составить 12 дней.
Следует избегать задержек при решении срочных или важных проблем. Когда в подразделении управления в первый раз рассматривается график решения проблемы, создается общее представление о текущей нагрузке каждого лица, работающего над разрешением проблем. Необходимо полностью использовать все наличное время руководителей, но при этом проблемы должны направляться тем, кто имеет требуемую компетенцию в данной области. Поскольку подразделение управления составляет график работ для всех лиц, занятых решением проблем, оно знает, каким резервом рабочего времени располагает каждый руководитель. Если один специалист перегружен, а у другого имеется свободное время, то подразделение управления назначает второму специалисту новую проблему (конечно, предполагается, что он располагает необходимой компетенцией). Штат руководителей следует увеличивать или уменьшать в зависимости от нагрузки проблемами системы управления (этот вопрос рассмотрен более детально в гл. 10).
Составление графика решения проблем. С накоплением опыта подразделение управления станет лучше оценивать значение и трудность решения проблем. Оно будет также более точно определять время, необходимое для решения проблем, и тем самым улучшит распределение времени руководства. Однако мнение подразделения управления о том, сколько времени нужно для решения некоторой проблемы, всегда будет отчасти произвольным, и, работая над проблемой, руководитель может обнаружить, что решение потребует больше времени, чем предполагалось. В таком случае он может попросить изменить график, что подразделение управления и выполнит. Следовательно, графики можно изменять и тогда, когда проблема находится в процессе решения.
Подразделение управления ведет картотеку регистрации проблем, находящихся в процессе решения, в которой записывается, за кем они закреплены, их графики и маршруты (форма 3.5); эта картотека используется для слежения за движением каждой проблемы. Просматривая ее, можно установить, были ли выполнены к назначенному сроку последовательности работ, установленных для каждой проблемы. Если сроки не выдержаны, то подразделение управления выявляет причины трудностей и может изменить график или маршрут решения определенных проблем. Лица, решающие проблемы, также могут встретить препятствия в работе должны попросить у подразделения управления дополнительных указаний или помощи.
ФОРМА 3.5.
Главная контрольная картотека, используемая подразделением управления
| Номер проблемы | Проблема закреплена за | Дата закрепления проблемы | Анализ проблемы | Поиск решений проблемы | Оценка и выбор решения | |||
| дата завершения по графику | дата фактического завершения | дата завершения по графику | дата фактического завершения | дата завершения по графику | дата фактического завершения | |||
| 347 | мр. Смитом | 25.5 | 1.6 | | 5.6 | | 15.6 | |
| Согласование решения | Утверждение решения | Подготовка к вводу решения в действие | Управление применением решения | Проверка эффективности решения | |||||
| дата завершения по графику | дата фактического завершения | дата завершения по графику | дата фактического завершения | дата завершения по графику | дата фактического завершения | дата завершения по графику | дата фактического завершения | дата завершения по графику | дата фактического завершения |
| 20.6 | | 22.6 | | 15.7 | | 16.7 | | 15.8 | |
Следующим действием подразделения управления, помимо наблюдения за ходом решения проблем, изменения графика и т. п., является фактическая отправка проблемы, возможно, вместе с копией формы первичного учета поставленной проблемы и дополнительно собранной информацией, назначенному для ее решения руководителю (рис. 3.6 (14)). Руководители среднего уровня в обязательном порядке принимают все направленные им проблемы как задание на работу.