«Цена качества. Как объяснить заказчику, сколько стоит качество?» Тезисы

Вид материала

Тезисы

Содержание Случай из жизни Что дальше? Что делать? Немного истории и определений Категории затрат на обеспечение качества Превентивные затраты Как «подать цифру» заказчику Оставайтесь всегда на виду

Подобный материал:

• Направляющие вопросы проекта, 27.78kb.
• Статья «Под знаком качества»: «Под знаком «Качество Кубань», 1260.85kb.
• Системный подход как основа качества профессионального образования, 59.36kb.
• Захлопнулась дверь мама вышла на балкон, а ребенок случайно запер за ней дверь, 14.9kb.
• Анализа затрат на повышение качества продукции акимов, 119.18kb.
• Батанова Марина Алексеевна olkko@mail, 62.03kb.
• Договору, настоящим Договором передает Заказчику имущественные права на Статью, а Заказчик, 68.5kb.
• Наименование и краткое содержание лекций №№ п/п Тема лекции, краткая аннотация Кол-во, 44.79kb.
• Сочинение. Суровая правда войны, 73.1kb.
• Рекомендации по повышению качества исследуемого продукта 23 Заключение, 236.28kb.

«Цена качества. Как объяснить заказчику, сколько стоит качество?»


Тезисы


В большинстве новых проектов, при формировании цены, возникает непонимание заказчиком стоимости тестирования и процессов обеспечения качества. Из-за этого, часто, активности, связанные с тестирование, урезаются и проводятся не в должной мере, что в итоге влияет на качество конечного продукта. И может повлечь за собой недовольство командой тестирования. В докладе представлены разновидности факторов влияющих на цену процесса обеспечения качества. Такие как: превентивные затраты, затраты на обнаружения дефектов, затраты на внутренние сбои, затраты на внешние сбои. Этот доклад призван помочь Тест Менеджерам и ведущим тестировщикам, столкнувшимся с проблемой обоснования цены за процесс обеспечения качества, грамотно объяснить цену заказчику, а также предоставить определенные метрики, связанные с процессами обеспечения качества и поднять уровень доверия заказчика. Также доклад будет полезен для младших и средних специалистов в области тестирования. Эти специалисты смогут познакомиться с факторами, влияющими на цену тестирования, а также с основными методиками представления этой информации заказчику и метриками, связанными с этими активностями.


Keywords: стоимость качества; затраты на обеспечение качества; метрики обеспечения качества


Введение


Я думаю, любой человек в своей жизни задавался вопросом, того, как формируется цена на определенный товар. Например, почему батон одного завода производителя стоит одни деньги, а другого, другие или почему цена на автомобиль «ВАЗ», отличается от автомобиля марки «Toyota». Немаловажную роль в формировании цены на любой товар играет качество производимой продукции. «Чем качественнее, тем дороже» - это утверждение знакомо всем еще с детства. В отношении ценообразования информационные технологии не отличаются от других областей производства. Цена на программное и аппаратное обеспечение зависит от того, насколько качественно будет сделана работа и какие именно процессы тестирования и QA предлагает компания разработчик. В этом докладе я как раз и хочу поговорить о том, каким образом качество влияет на цену проекта.

Также производной, от вопроса роли качества ценообразовании, является искусство «продавать» проект, подавая правильно, цену. Довольно часто, во время формирования списка работ по новому проекту, заказчики урезают именно активности, связанные с обеспечением качества, аргументируя это тем что «денег на вот это и вот это нет». Поэтому довольно важно объяснить заказчику, почему была сформирована именно такая цена на процессы обеспечения качества и почему все эти процессы важны в комплексе, и нельзя выкинуть несколько из них, сохранив тот же уровень качества, предоставляемого ПО.

Еще одним довольно важным аспектом в процессе подписания договора на работу (читай продажу проекта заказчику), является степень прозрачности контроля разработки и тестирования, о которой стоит поговорить во время подписания договора и предоставить как можно раньше в проекте. Мы обсудим несколько практик увеличения прозрачности. На этапе договора эти практики помогут Вам заручиться доверием заказчика, а также увеличат уверенность заказчика в том, что он сможет контролировать весь процесс разработки и удостовериться, что разработчики делают именно то, что хотел он хочет. После начала разработки, эти инструменты контроля за происходящим, помогут Вам увеличить прозрачность процессов на проекте, что, скорее всего, выльется в большую лояльность со стороны заказчика к проекту и проектной команде в целом.

В целом, аргументированная и правильно посчитанная цена за обеспечение качества, поданная в правильной форме и приправленная инструментами контроля, повышающими доверие заказчика и уверенность в завтрашнем дне, покажет Вас как эффективного менеджера, улучшит отношение заказчика к команде тестирования и естественно принесет прибыль вашей компании.


Случай из жизни

Давайте немного пофантазируем. Представьте себе такую ситуацию (впрочем, сложно назвать это фантазией ведь такое случается довольно часто), отдел маркетинга и рекламы сработал на 5 баллов и к Вам в компанию пришёл новый потенциальный клиент. Клиент имеет определенную сумму денег, которую он готов потратить на проект. Потенциально модель оплаты за проект будет «Fixed all». Вы являетесь, Тест Менеджером и Вам была поставлена задача рассчитать цену за тестирование, которую впоследствии сложат с ценой за разработку, добавят коэффициент операционных расходов и покажут клиенту. Все сделать нужно было еще «на вчера» и времени на детальный анализ нет.

Как Вы поступите в данной ситуации? Я думаю, что воспользуетесь опытом предыдущих проектов, то есть посмотрите их итоговую цену для заказчика; воспользуетесь опытом конкурентов, поищите утечки информации о том, сколько за аналогичные услуги берут другие; прикинете примерно, сколько человек будет заниматься этим проектом, чтобы успеть в сроки, посчитаете приблизительную цену за человека и выдадите результат.

Ну что же, Вы готовы идти с ценой к менеджеру проекта и заказчику. Допустим, что цифра, получившаяся у Вас, равна 1му миллиону долларов. Это много или мало? Сложно сказать, все зависит от заказчика. Пообщавшись с менеджером и заказчиком, Вы узнаете, что бюджет проекта составляет всего миллион долларов и заказчик не согласен вкладывать больше. Скорее всего, он будет не согласен продолжать сотрудничество. Естественно это повлечет негативное поведение к Вам со стороны начальства.


Что дальше?


Естественно компания заинтересована в новом клиенте, поэтому как менеджер так и заказчик предлагают «урезать» затраты на тестирование, выбросив примерно половину того, что вы предлагаете и провести «только тестирование» самой важной функциональности, а все остальное и так сойдет. Естественно, Вы с этим не согласны, но никаких аргументов у Вас нет.


Что делать?


То, что поможет в этой ситуации, это факты и цифры, ведь заказчик бизнесмен, а эти люди лучше всего считают в условных единицах.

• Нужно показать, сколько заказчик потратит на качественный продукт на фактах
  
• Нужно посчитать, сколько заказчик сможет сэкономить на качественном продукте
  
• Нужно правильно представить эти расчеты заказчику
  
• Нужно предоставить заказчику элементы отчетности, для контроля за его деньгами
  

Поговорим о тех фактах, которые у Вас на самом деле есть и которые повлияют на заказчика. Я говорю о составляющих цены обеспечения качества. То, на что, мы, собственно, тратим деньги заказчика.


Немного истории и определений


«Цена качества» - это способ подсчета стоимости активностей связанных с обеспечением качества. Впервые этот термин был использован Армандом Фейгенбаумом (Armand V.Feigenbaum), выдающимся американским экспертом в области контроля качества. Фейгенбаум описал его в рамках своей статьи для научного журнала «Harvard Business Review» в 1956 году. До этого доминировало убеждение о том, что высокое качество требует бОльших затрат на покупку более хороших материалов или найма большого количества работников. Более того, в то время как бухгалтерский учет уже научился категоризировать финансовые потоки, разделяя прибыль, затраты и изменения в финансовых фондах, не было даже попыток категоризировать стоимость и затраты на обеспечение качества. Господин Фейгенбаум разделил стоимость качества на несколько составляющих, описал их и наделил некими свойствами. Несмотря на то, что прошло уже 55 лет с момента первого упоминания о «цене качества», этот термин и его составляющие до сих пор актуальны.


Категории затрат на обеспечение качества


Цена качества состоит из двух категорий затрат, которые, в свою очередь, разделяются еще на 4 подвида. Такая классификация помогает более грамотно разделить затраты и более точно подсчитать стоимость активностей связанных с обеспечением качества.

Первая большая разновидность затрат, составляющих стоимость качества, это затраты на контроль или как их еще называют стоимость поддержания соответствия. Под такими затратами подразумевают все активности, связанные с обучением сотрудников, планированием тестирования, аудитам и оценкой работы процессов обеспечения качества, статическим тестированием и т.п. В свою очередь затраты на контроль подразделяются на 2 подвида:

• Превентивные затраты
  
• Затраты на оценку и контроль
  

Второй большой разновидностью затрат являются затраты на ошибки контроля или затраты на несоответствие. Под этим подразумеваются затраты на обнаружение, анализ, обработку, исправление внутренних и внешних сбоев в производимом программном обеспечении. Эти затраты также подразделяются на 2 подвида:

• Стоимость внутреннего сбоя
  
• Стоимость внешнего сбоя
  

Рассмотрим все подвиды по отдельности.


Превентивные затраты


Превентивные затраты направлены на активности, проводимые для того, чтобы избежать возникновения дефектов. Меры, направленные на уменьшение рисков возникновения сбоя в продукте, довольно полезны и работают на пользу продукту, ведь всем известно, что исправить дефект в начале проекта намного дешевле, чем в конце, но все-таки, еще дешевле не допускать дефектов вообще. Собственно стоимость активностей, уменьшающих вероятность возникновения ошибки, и является превентивными затратами. Приведем несколько примеров превентивных затрат:

• Планирование QA активностей
  
• Статическое тестирование процессов
  
• Инвестиции в изучение и внедрение автоматизированных систем контроля качества
  
• Постоянное обучение и тренинги сотрудников
  
• Создание прототипов
  
• Обратная связь с клиентом
  
• Внедрение метрик обеспечения качества
  

Затраты на оценку и контроль


В эту категорию входят активности связанные с обнаружением дефектов с помощью аудитов, инспекций, статического тестирования. Эти активности важны тем, что они позволяют обнаружить недоработки, несоответствия и противоречия еще на этапе дизайна архитектуры и становления процессов, что собственно также позволяет уменьшить риски появления дефектов в конечном продукте. Давайте поговорим о примерах таких затрат

• Тестирование и оценка сторонних компонентов
  
• Приемочное тестирование
  
• Инспекции и аудиты процесса тестирования
  
• Статическое тестирование
  
• Настройка тестового окружения
  
• Настройка и тестирование оборудования
  

Стоимость внутреннего сбоя


Как следует из названия, в эту категорию подпадают все затраты на обнаружение, анализ, обработку, исправление и регрессионное тестирование дефекта, обнаруженного непосредственно на этапе внутреннего тестирования продукта. Именно эту категорию затрат, чаще всего ошибочно называют «ценой качества», ассоциируя только эти активности с затратами на обеспечение качества. При правильном планировании активностей, качественном дизайне системы и управлении рисками затраты на исправление внутренних сбоев не должны быть катастрофически большими. Примеры активностей связанных с внутренним сбоем приведены ниже:

• Анализ первопричин появления дефектов (root cause analysis)
  
• Затраты на исправление дефектов
  
• Регрессионное тестирование
  
• Материальные затраты на исправление дефектов
  

Стоимость внешнего сбоя


Одна из самых важных категорий, затраты в которой по возможности должны сводиться к нулю. В эту категорию входят затраты на обнаружение, анализ, обработку, исправление дефектов обнаруженных уже после выпуска продукта на рынок. Иногда затраты в этой категории могут достигать или превышать стоимость самого продукта или что еще хуже могут перерастать в физические и материальные убытки. Примеры таких затрат.

• Обработка жалоб клиентов
  
• Возврат продукта клиентами
  
• Обращения по гарантиям
  
• Отзыв продукта с рынка
  
• Потеря репутации на рынке
  

Формула «цены качества»


Теперь, зная разновидности затрат, из которых состоит «цена качества» мы можем получить простую формулу. Цена качества является суммой стоимостей поддержания соответствия и исправления не соответствий. Понимание этой формулы и навык правильного расчета является критичным для формирования конечной цены за проект. Также эти элементы являются базовыми для дальнейшего управления рисками в области обеспечений качества на проекте. Так как из затрат, естественно, мы можем получить базовые риски и разработать эффективные пути уменьшения вероятности их возникновения.

Но одних лишь знаний о рисках и факторах образующих «стоимость качества» мало. Ведь если тест Менеджер «знает» настоящую цену качеству, а заказчик «не хочет» платить столько денег, то в этой ситуации победителем выйдет именно заказчик. Тест менеджер должен уметь эффективно, и грамотно преподнести заказчику стоимость активностей по обеспечению качества.


Как «подать цифру» заказчику


Усилия потраченные на анализ рисков и стоимостей и затрат на обеспечение качества не могут пропасть зря. В конце этого длинного пути стоит последнее испытание для любого тест менеджера – презентация итогов проделанной работы заинтересованным лицам (скорее всего это заказчик и руководитель проекта). Я хочу дать несколько советов, которые помогут пройти это испытание более предсказуемо и гладко.

Учёные доказали, что вербально человек воспринимает лишь около 15 % информации. Как ни печально, но это факт. Больше всего информации воспринимается визуально. Таким образом, для того, чтобы у Вас, как тест менеджера, получился конструктивный разговор с заказчиком, Вам нужно визуализировать то, что Вы пытаетесь ему донести. В этом поможет презентация. К презентации нужно подготовиться заранее, продумать наполнение презентации, использовать больше визуальных образов, не перегружать презентацию информацией.

Используйте меньше детальной и технической информации. Заказчику не обязательно знать, сколько дефектов вы планируете получить после проведения модульного тестирования или каковы шансы исправить все дефекты среднего приоритета к началу приемочного тестирования. Детальная информация, скорее всего, отвлечет заказчика от основной Вашей идеи, что естественно плохо скажется на окончательном решении.

Заказчик, это человек бизнеса. На таких людей лучше всего действуют выражение мыслей в терминах возврата затраченных инвестиций (ROI),или если Вы сможете подсчитать сколько денежных средств будет сэкономлено при успешном менеджменте затрат на контроль и как следствие уменьшении дорогостоящих затрат на устранение внутренних и внешних сбоев. Если сложно оперировать условными единицами, то на помощь должны прийти факты. Против фактов сложно поспорить, поэтому постарайтесь подготовить вашу презентацию, так чтобы в ней использовались по большей части факты.


Оставайтесь всегда на виду


В любом случае, если Вам удалось уговорить заказчика, и он принял «цену за качество» или если в переговорах настал уже n-ый раунд, Вам нужно работать над своим статусом в глазах заказчика. В нашем случае причин несколько. Первая причина в том, что если заказчик уважает Вас и Ваш статус (например, это не первый проект, на котором Вы работаете с этим заказчиком), то он намного скорее согласится работать по Вашей цене. В случае если это первый Ваш проект по работе с эти заказчиком, то Вам понадобится использование советов по повышению прозрачности в глазах заказчика для того чтобы он вероятнее согласился работать с Вами. Итак, перейдем к советам.

Поймите что именно нужно Вашему заказчику, если заказчик работал прежде с Вашей компанией, то имеет смысл пообщаться с менеджерами из прошлой команды. Если заказчик хочет работать с компанией впервые, то Вам стоит пообщаться с человеком, который собственно и привел заказчика в компанию (возможно, это представитель отдела продаж). Если есть возможность, то нужно пообщаться с самим заказчиком, и попросить его озвучить ожиданий от проекта. Если Вы поймете заказчика, то Вам будет намного легче предоставить ему именно ту информацию, которая будет ему полезна. Также это может повлиять на факторы риска и формирование затрат на стоимость качества.

Обговорите метрики процессов обеспечения качества и тестирования на проекте. Метрики важны как для контроля затрат, которые Вы собственно предлагаете клиенту, так и для контроля прогресса выполнения и эффективного управления рисками проекта.

Важно понимать что отчеты и метрики, которые Вы, как тест менеджер, будете отсылать вашему непосредственному руководителю и заказчику должны отличаться. Как я уже упоминал выше, отчетности для заказчика не должны содержать специфических вещей и деталей (если конечно он не запрашивает обратное по какой-либо причине), например количество дефектов на строку кода или количество пройденных и не пройденных автотестов после каждой сборки.

Заказчик должен иметь инструменты внесения изменений, у Вас должны быть проработаны процедуры внесения и обработки запросов на изменения от заказчика. Это увеличит его уверенность в контроле процесса, а также поможет Вам как команде произвести более качественный продукт, наиболее удовлетворяющий желания заказчика. Информация о таких инструментах внесения изменений, даже на этапе обсуждения начала проекта и разговоров о цене даст заказчику больше уверенности, что он действительно управляет проектом, а не пускает всё на самотёк.

У заказчика, должна быть возможность дать отзыв о вашей работе. Это может выражаться в оценках по различным процессам работы или устный отзыв, или письмо по электронной почте. Это полезно для повышения прозрачности Вашей работы перед заказчиком, дайте заказчику понять, что Вы открыты для любой критики и отзывов и всегда готовы пойти ему на встречу. Такая позиция является хорошим стартом в деловых отношениях с заказчиком, а также поможет Вам в переговорах с заказчиком о цене качества.