Протокол №21/03-2011 заседания межведомственной комиссии по защите прав потребителей в Ростовской области
| Вид материала | Заседание |
- Регионального Форума «Обеспечение защиты прав потребителей в Ростовской области», 55.22kb.
- План мероприятий по обеспечению защиты прав потребителей в Кагальницком районе, 43.38kb.
- Протокол заседания комиссии по противодействию коррупции в Ростовской области, 587.56kb.
- Информация о работе уполномоченного по защите прав потребителей за 2011 год в Минском, 55.94kb.
- Рассмотренные в 2011 г вопросы: №1/1 от 21 марта 2011 года, 760.12kb.
- План проведения межведомственной профилактической акции «За здоровый образ жизни», 153.45kb.
- Концепция по защите прав потребителей в пензенской области на 2010 2014 годы, 221.88kb.
- Главы Администрации Ростовской области от 16. 04. 2001 №159 «о положении и составе, 563.89kb.
- Администрация ростовской области, 22.07kb.
- Документом, регулирующим правовые отношения в области защиты прав потребителей, является, 14.37kb.
ПРОТОКОЛ № 21/03-2011
заседания межведомственной комиссии по защите прав потребителей
в Ростовской области
г. Ростов-на-Дону, 29 сентября 2011 г.
ул. Соколова, 58 15.00
Заседание вел: директор департамента потребительского рынка Ростовской области – Иванов Андрей Николаевич.
На заседании присутствовали члены межведомственной комиссии по защите прав потребителей в Ростовской области, представители муниципальных образований области, управления Роспотребнадзора по Ростовской области, общественных организаций по защите прав потребителей, представители бизнес сообщества.
Повестка дня заседания:
1. Защита прав потребителей при оказании населению услуг предприятиями по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств (автосервис).
Докладчики:
Иванов Андрей Николаевич – директор департамента потребительского рынка Ростовской области;
Гордиенко Ирина Юрьевна – директор открытого страхового акционерного общества «Ингосстрах»;
Чаплыгина Галина Ивановна – председатель правления Донской ремесленной палаты;
Васильченко Геннадий Александрович – начальник отдела поверки и калибровки геометрических средств измерений Федерального бюджетного учреждения «Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в РО».
Содокладчики:
Богословский Андрей Александрович - директор ООО «Формула-РД»;
Городничев Андрей Геннадьевич - директор ООО «Дон-Моторс»;
Коршунов Сергей Владимирович - директор ООО «Юна Моторс».
2. Проблемные вопросы при оказании населению сельских районов области услуг по ремонту технически-сложных товаров бытового назначения, обеспечение защиты их потребительских прав.
Докладчики:
Чаплыгина Галина Ивановна – председатель правления Донской ремесленной палаты;
Гончаров Александр Викторович – заместитель главного врача Федерального бюджетного учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Ростовской области»
- Заслушав информацию докладчиков и выступающих по первому вопросу повестки дня, областная Межведомственная комиссия по защите прав потребителей в Ростовской области (далее МВК) отмечает следующее:
Количество автомобилей в собственности граждан ежегодно увеличивается, что, как следствие, приводит к возрастающему спросу населения на услуги по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств.
В свою очередь интенсивный рост автомобильного парка требует развития инфраструктуры предприятий по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, создания условий для обеспечения качества предоставляемых услуг соответствующего мировым и европейским стандартам.
По состоянию на 01.07.2011 года количество хозяйствующих субъектов, оказывающих населению услуги автосервиса, по данным органов местного самоуправления Ростовской области составляет 2131 единицы, что на 4 % больше, чем в аналогичном периоде прошлого года. Причем на долю граждан – индивидуальных предпринимателей приходится 63% автосервисных предприятий.
В данной сфере экономики занято 8 тысяч человек или 16 % от общего числа работающих на предприятиях бытового обслуживания Ростовской области. В среднем по области на каждую 1000 человек приходится по 2 специалиста, оказывающих услуги авторемонта.
При этом по данным органов местного самоуправления только 30 % работающих в автосервисных предприятиях имеют профессиональное образование. Конечно, в условиях, когда на рынке ежегодно появляются новые модели автомобилей, усложняется технологическое оборудование, широко применяется электроника, компьютеры наличие профессиональных рабочих кадров приобретает все большую актуальность. Прогнозная потребность в соответствующих кадрах на 2012-2014 годы составляет по данным муниципальных образований в целом по области 1500 человек.
По итогам 7 месяцев 2011 года автосервисными мастерскими населению области было предоставлено услуг на сумму 1259,5 млн. рублей, что в сравнении с аналогичным периодом прошлого года выше на 8%. Расчетно, сумма налоговых поступлений в бюджет от деятельности автосервисных предприятий Ростовской области за 7 месяцев текущего года составила 60 млн. рублей.
Несмотря на наличие в Ростове крупных дилерских центров ведущих мировых автопроизводителей, оснащенных современным оборудованием и имеющих профессионально обученные кадры, население по-прежнему продолжает прибегать к услугам «гаражных» мастерских, большинство из которых не представляет гарантий на оказываемые услуги. Их главным преимуществом является низкая цена, а недостатком - нелегальный характер бизнеса, слабая техническая оснащенность, отсутствие необходимого образования.
В этой связи, одним из существенных факторов, который может повлиять на ситуацию, сложившуюся на рынке авторемонта, является принятый в июле текущего года Федеральный закон «О техническом осмотре транспортных средств и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». Главная цель этого закона – исключить формальный подход к техническому осмотру автомобилей. Новый механизм должен со временем свести злоупотребления к минимуму, что, как следствие, напрямую связано с тем качеством оказываемых услуг по автосервису, которые сегодня предоставляют потребителям.
Первые два года проводить ТО будут иметь право и МВД и автосервисные предприятия. К 2014 году эта обязанность полностью перейдет в частный сектор.
В качестве оператора сможет выступить любой техцентр, автосервис или дилер, у которого есть необходимое оборудование для проведения диагностики и хотя бы один технический эксперт.
Более того, закон усиливает материальную ответственность предприятий (техцентров, автосервисов, дилеров), перед потребителями за некачественно предоставленные услуги.
При этом услуги большинства автосервисных предприятий, к которым привыкли прибегать автовладельцы, во многом нуждаются в модернизации: необходимо осваивать передовые технологии, новые методы работы, переоснащать предприятия оборудованием, отвечающем требованиям современных стандартов, повышать уровень квалификации кадров.
Автовладельцы, как потребители имеют право на безопасность оказываемых услуг для жизни, здоровья, имущества, окружающей среды, которая должна обеспечиваться неукоснительным соблюдением исполнителями обязательных условий и требований законодательства.
Между тем, существуют опасения, что многие автовладельцы после 1 января 2012 года не смогут получить талон технического обслуживания после прохождения ремонта или технического обслуживания своего автомобиля в «гаражном» автосервисе. Это может быть связано, в том числе с тем, что операторы ТО не будут брать на себя ответственность за неисправный, по их мнению, автомобиль, и могут настаивать на его дополнительном ремонте.
Такая ситуация безусловно отразится на расходах потребителей.
В настоящее время, руководителям автосервисных предприятий необходимо подготовиться к новым условиям, в которых им придется работать. Ведь в случае отказа автовладельцу оператором технического осмотра в получении талона, потребители будут предъявлять претензии к предприятиям по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, в которых обслуживают свой автомобиль. Все это ещё раз должно заставить задуматься руководителей автосервисных предприятий о повышении качества оказываемых услуг.
Таким образом, с учетом изменений в действующем законодательстве рассчитываем на то, что качество данных услуг будет повышаться, и потребители смогут рассчитывать на то, что получение талона технического осмотра не будет вызывать особых затруднений.
По первому вопросу комиссия решила:
1.1. Информацию докладчиков и выступающих принять к сведению.
1.2. Управлению Роспотребнадзора по Ростовской области (М.Ю. Соловьев), Управлению организации обеспечения охраны общественного порядка ГУ МВД по Ростовской области (В.Г. Серебрянников), Департаменту потребительского рынка Ростовской области (А.Н. Иванов):
1.3. осуществлять информационное взаимодействие по фактам нарушения законодательства о защите прав потребителей, при оказании услуг в предприятиях по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств Ростовской области.
Постоянно
1.4. Управлению Роспотребнадзора по Ростовской области (М.Ю. Соловьев):
1.4.1. продолжить работу по освещению в средствах массовой информации деятельности Управления Роспотребнадзора по Ростовской области, в т.ч. и в сфере оказания услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств;
1.4.2. для своевременного информирования СМИ и граждан о проводимой Управлением Роспотребнадзора по Ростовской области работе по защите прав потребителей обновлять информацию на сайте rpndon.ru в разделе «Защита прав потребителей» (последнее обновление – 16.05.2011 г.).
Постоянно
1.5. Общественным организациям по защите прав потребителей:
1.5.1. осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов, участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;
1.5.2. обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей);
1.5.3. вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества работ (услуг), по приостановлению выполнения работ, оказания услуг, не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;
1.5.4. вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих выполнение работ (оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
1.5.5. участвовать совместно с органом государственного надзора в формировании открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты прав потребителей, качества и безопасности работ (услуг) в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.
Постоянно
1.6. ФБУ «Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в Ростовской области» (Красавин А.В.):
1.6.1. направить в адрес Управления Роспотребнадзора по Ростовской области информацию с перечнем предприятий, осуществляющих пассажирские перевозки на городских маршрутах, но не представляющих средства измерений в поверку.
Срок до 01.11.2011 г.
1.7. Органам местного самоуправления:
1.7.1. организовать работу по проведению мониторинга предприятий по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств Ростовской области по вопросу соблюдения требований законодательства по защите прав потребителей;
1.7.2. рекомендовать руководителям предприятий по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств Ростовской области регулярно проводить поверку оборудования, используемого для диагностики и ремонта автотранспортных средств, а так же проводить повышение квалификации работников, занятых в данной сфере деятельности.
Срок до 01.12.2012
1.7.3. направить в адрес департамента информацию с перечнем и местом осуществления деятельности организаций, планирующих пройти аккредитацию Российского союза автостраховщиков, для получения статуса оператора технического осмотра.
Срок до 10.12.2012
1.7.4. продолжить работу по взаимодействию в вопросах защиты прав потребителей с контролирующими и общественными организациями по защите прав потребителей Ростовской области;
1.7.5. обеспечить систематическое информирование населения через средства массовой информации о работе структурного подразделения администрации муниципального образования по защите прав потребителей, о правах потребителей и способах их защиты и пр.
1.7.6. обеспечивать реализацию функций по защите прав потребителей в рамках ст. 44 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Постоянно
1.8. Департаменту потребительского рынка Ростовской области:
1.8.1. обеспечивать оперативное информирование населения через средства массовой информации, в т.ч. электронные, а также сайт: www.zppdon.ru о фактах оказания некачественных услуг по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств Ростовской области (с указанием наименования предприятий).
Постоянно
II. Заслушав информацию докладчиков и выступающих по второму вопросу повестки дня, областная Межведомственная комиссия по защите прав потребителей в Ростовской области (далее МВК) отмечает следующее:
Основой для развития и регулирования отношений между потребителями и производителями услуг является Закон РФ «О защите прав потребителей», соблюдение положений которого - неотъемлемая часть социальной политики государства.
Наряду с Законом РФ «О защите прав потребителей» существуют «Правила бытового обслуживания населения», действия которых распространяются на всех юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, работающих в сфере оказания бытовых услуг.
Обязательным условием оказания бытовых услуг является их безопасность для жизни и здоровья клиентов, безопасность труда работников предприятий.
В соответствии с требованиями законодательства в каждом предприятии по оказанию услуг по ремонту радио-теле-аппаратуры и сложной бытовой техники должны быть квалифицированные кадры, необходимое оборудование, качественные материалы и обеспечена безопасность ведения ремонтных работ.
Как выглядит картина соблюдения основных требований законодательства по защите прав потребителей на территории Ростовской области по данному виду услуг?
Во многих муниципальных образованиях работниками предприятий службы быта не соблюдаются правила оказания услуг населению.
Больной вопрос – уровень квалификации специалистов, работающих в сфере оказания услуг, по ремонту бытовой техники. Он должен соответствовать современным требованиям к технологиям. Отсюда и стоимость услуги должна быть на другом уровне. Однако в сельских районах области, войдя в так называемый цех по ремонту сложно-бытовой техники и теле радиоаппаратуры, мы видим картину, далекую от современных норм. Важным условием отношений между исполнителем услуги и потребителем является договор. Именно он - главный документ в случае возникновения конфликта или жалобы потребителя. В соответствии с законодательством функции договора выполняют бланки строгой отчетности (БСО). Они одновременно являются и договором, и платежным документом.
Однако многие предприятия не используют ни БСО, ни ККМ. У них бланки лежат в ящиках (для налоговой инспекции), но потребителю не выдаются.
Что касается прейскурантов: стоимость услуги по прейскуранту (если он есть) не подтверждена калькуляцией.
Негативных примеров можно приводить бесконечно много. Ситуацию спасает недостаточный уровень требований клиентов к качеству услуг, хотя в городах претензий немало, но в конфликт они перерастают не так часто, как могло бы быть.
Довольно часто серьезные претензии потребителями предъявляются в сфере оказания услуг по ремонту теле-радио-аппаратуры и бытовой техники. Здесь проблема в том, что на потребительском рынке покупатель берет технику в основном импортного производства или известных в России фирм-изготовителей. Специализированные торговые сети имеют свои сервисные центры (например, «Поиск»). Имеются и многофункциональные сервисные центры («Эльдорадо» и др.). Для жителей Ростова, Таганрога, Новочеркасска и др., где имеются специализированные торговые центры со своим гарантийным и постгарантийным сервисным обслуживанием, проблема в основном решена. Единственные претензии по срокам исполнения услуг и их качеству. Здесь все зависит от квалификации специалистов по ремонту, наличия запчастей, материалов и качеств диагностики. Покупатели из отдаленных регионов области, обладатели современной техники испытывают серьезные затруднения с ремонтом сложной бытовой техники. В основном, ее нужно везти в областной центр или крупные города, где есть авторизованные сервисные центры. Выездная форма оказания таких услуг развита в области слабо — практически не развита.
Наиболее проблемным является ремонт отечественной бытовой техники производства прошлого века. В области сохранилось очень мало цехов по ее ремонту в составе многофункциональных центров бытовых услуг (например, г. Шахты) или мастерских, отвечающих нормам и правилам бытового обслуживания населения. То, что приходится видеть в отдаленных районах (например, Шолоховский р-н), не отвечает элементарным требованиям к мастерским: несоответствие помещений задачам ремонта, отсутствие запчастей, мастера не имеют специальной подготовки, нарушение правил техники безопасности при выполнении работ. Отсюда и низкое качество ремонта, и претензии со стороны заказчиков.
В Ростовской области всего предприятий, оказывающих услуги населению в области ремонта технически-сложных товаров в 2010 году было 350: города — 302, сельхозрайоны-48; в 2011 году стало 344: города — 304, сельхозрайоны — 40. ИП- в 2010 году 724: города — 353, сельхозрайоны — 383; в 2011 году 734: города — 351, сельхозрайоны — 386.
Количество работающих в этом виде услуг:
- в 2010 было — 2 691 человек
- в 2011 стало — 2 685 человек
То есть мы видим тенденцию снижения и численности работающих специалистов и численности подразделений оказывающих услуги по ремонту технически-сложных товаров.
В соответствии с законодательством ответственность за состоянием потребительского рынка, а значит, и сферы бытовых услуг, несут органы власти муниципальных образований, и в плане удовлетворения насущных потребностей населения еще много не сделано. Нужно честно сказать, что до сферы бытовых услуг мы еще не дошли. А ведь право на выбор – является одним из основополагающих прав потребителей.
В настоящее время работа по выполнению Закона РФ «О защите прав потребителей» лежит не только (и не столько!) в плоскости разбирательства жалоб и заявлений потребителей услуг, сколько в несоответствии их оказания требованиям законодательства. Значит, требует совершенствования нормативно-правовая база в сфере услуг, усиление контроля со стороны администраций и общественных организаций по защите прав потребителей, приближение услуг к современным стандартам.
По второму вопросу комиссия решила:
2.1. Информацию докладчиков и выступающих принять к сведению.
2.2. Рекомендовать Управлению Роспотребнадзора по Ростовской области (М.Ю. Соловьев), Управлению организации обеспечения охраны общественного порядка ГУ МВД по Ростовской области (В.Г. Серебрянников):
2.2.1. осуществлять информационное взаимодействие по фактам нарушения законодательства о защите прав потребителей при оказании населению услуг по ремонту и техническому обслуживанию теле радио аппаратуры, бытовых машин и приборов.
Постоянно
2.3. Управлению Роспотребнадзора по Ростовской области (М.Ю. Соловьев) продолжить работу по освещению в средствах массовой информации деятельности Управления Роспотребнадзора по Ростовской области, в т.ч. и в сфере оказания услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств.
Постоянно
2.4. Донской ремесленной палате (Г.И. Чаплыгина):
2.4.1. организовать проведение заседания с общественными объединениями в сфере бытовых услуг с целью выработки предложений по повышению качества услуг и защиты прав потребителей, а также разработки рекомендаций производителям бытовых услуг;
2.4.2. организовать проведение круглых столов с руководителями профессиональных учебных заведений, профессиональных общественных объединений и работодателей, работающих в системе потребительского рынка области, по вопросу подготовки и переподготовки кадров для данной сферы.
срок 1 квартал 2012 г.
2.5. Общественным организациям по защите прав потребителей:
2.5.1. осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов, участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;
2.5.2. обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей);
2.5.3. вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества работ (услуг), по приостановлению выполнения работ, оказания услуг, не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;
2.6. Органам местного самоуправления муниципальных районов и городских округов в Ростовской области:
- провести разъяснительную работу с руководителями предприятий, оказывающими услуги ремонта сложнобытовой техники, теле радиоаппаратуры, в т.ч. по вопросам проведения поверки оборудования, используемого для диагностики и ремонта.
- в целях повышения качества и доступности услуг рекомендовать использовать опыт работы компании «Сервис 004».
срок 1 квартал 2012 г.