Направление: Особенности принятия управленческих решений в таможенных органах

Вид материала

Подобный материал:

Направление: Особенности принятия управленческих решений в таможенных органах.

«PR как оптимальная модель коммуникативного взаимодействия таможенного ведомства с общественностью»

Шлямина Е., студентка 3 к. ФТД, Ростовский филиал РТА

Аннотация.

Данная статья посвящена проблеме коммуникативного взаимодействия таможенных органов с общественностью. PR на сегодняшний день можно смело назвать одним из наиболее используемых инструментов в управлении организацией. Автор данной работы попытался показать, как применение данного метода позволит усовершенствовать работу таможенной службы. В статье представлена краткая характеристика моделей PR, их преимущества и недостатки, необходимость появления собственных служб по связям с общественностью в таможенных органах и перспектива их развития.

В рамках проводимой нашим государством информационной политики принцип «государство для общества, а не общество для государства» можно реализовать только при условии информационной открытости деятельности всех органов и институтов, к которому, в том числе, относятся таможенные органы. Одним из важнейших инструментов обеспечения взаимодействия власти и общества является механизм «public relations» (PR), или «связей с общественностью», который в настоящее время признан неотъемлемой частью института управления, в том числе государственного. Связи с общественностью (public relations) - планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений между организацией и общественностью.

Понятие PR включает в себя следующие структурные составляющие внешней и внутренней среды организации: правительственные и законодательные органы, акционеров, инвесторов, кредиторов, финансовые учреждения, клиентов, партнеров, конкурентов, собственный персонал, муниципальные органы, средства массовой информации, профессиональные ассоциации, учебные учреждения, общественные организации, профсоюзы, национальные меньшинства и т.п. Не случайно используются иные переводы термина PR - «формирование деловой репутации», «развитие общественных связей», «общественное взаимодействие», «деловая коммуникация» [3, стр. 14].

В настоящее время в странах с рыночной экономикой сложилось несколько моделей деятельности по связям с общественностью.

Пресс-агентство/паблисити - это исторически первая модель PR, появившаяся в середине прошлого века. Целью служб, использующих эту модель, является пропаганда, насаждение образа организации, причем здесь не важно, полную ли правду вы сообщаете общественности и правду ли вообще. Коммуникации, построенные по такому типу, вызывают негативную реакцию, так как они нацелены на получение немедленного результата. Информация движется только в одном направлении - от организации к общественности, и обратная связь, как правило, не осуществляется.

Основное отличие второй модели - общественной информации - от первой заключается в том, что наибольший вес здесь приобретает полнота и правдивость информации об организации. Ключевыми понятиями здесь являются «взаимопонимание», «доброжелательность», «благожелательное отношение», «доверие». Состояние общественного мнения становится органической частью интересов бизнеса. На смену традиционным формам пропаганды приходит понимание необходимости доверия между бизнесом и прессой, деловым миром и общественностью. Эффективность коммуникативной программы определяется количеством благоприятных отзывов в прессе. Во всем же остальном эта модель повторяет первую, заключающуюся в одностороннем течении коммуникативного процесса, в пренебрежении исследованиями, в акцентировании журналистского начала[3, стр. 20].

До сих пор - это наиболее распространенная модель внешней коммуникации. По данным ее практикуют более 50% всех организаций. Наибольшую эффективность ее применение давало в правительственных структурах и общественных организациях. Именно на основе принципов этой модели фактически строит свою работу пресс-служба ФТС России.

Для обеих моделей (пресс-агентство/паблисити и модели общественной информации) коммуникация носит односторонний характер. Коммуникативный процесс здесь не предполагает обратной связи. Схема коммуникации выглядит следующим образом:

Эта схема реализует принципы монологического общения, сужая возможности сторон в адекватном восприятии друг друга. Следствием этого является нарушение процесса адаптации организации к внешней среде, так как организация взаимодействует не с реальной группой людей, а с проективным отображением собственных тенденций. Естественно, что такая схема может принести только краткосрочный эффект. Для долгосрочных целей необходима корректировка своих действий и представлений в соответствии с изменениями и реакцией внешней среды.

С

ейчас произошло выделение деятельности служб по связям с общественностью в самостоятельную отрасль, которая, «прежде всего, связана с функционированием массовой печати, но, вместе с тем, к ней не сводится». Важнейшим постулатом стало положение о том, что общественность надо не просто информировать. Ее надо изучать для того, чтобы сообщаемая информация имела нужное действие. Деловые коммуникации нуждаются в тщательном планировании на основе изучения потребностей, интересов и тенденций, наблюдаемых во внешней и внутренней среде организации.

Однако и в данной концепции общественность продолжает выступать как объект воздействия, поскольку цель всех исследований состоит в том, чтобы более умело манипулировать ею, использовать для достижения организацией своих целей. Организация в результате получения обратной связи не планирует собственного изменения, а пытается использовать полученную информацию для изменения поведения общественности в желаемую сторону.

Самой перспективной представляется третья концепция, в рамках которой субъект-субъектное общение характеризуется отсутствием отношений «управляющий - управляемый». Оно основано на отношениях партнерства, на стремлении участников коммуникации учитывать интересы друг друга. Только диалогичное общение может обеспечить полноценное взаимодействие различных групп, обеспечивая устойчивый коммуникативный эффект[3, стр. 23].

Именно переход на партнерские взаимоотношения с деловым сообществом и создание устойчивой положительной репутации позволят таможенной службе РФ максимально приблизиться к лучшим мировым стандартам и решить задачи, сформулированные руководством ФТС.

О

собое значение в деятельности службы по связям с общественностью имеет выявление целевой аудитории, так называемой target groupe, которая и становится главным объектом приложения сил.

Можно привести немало серьезных доводов в пользу создания собственной службы по связям с общественностью в центральном аппарате ФТС России, а не использования услуг консультационных PR-агентств, так как положение полноправных сотрудников таможни открывает им возможность относительно свободно перемещаться в различных таможенных структурах, а также обеспечивать необходимые формальные и неформальные контакты со всеми сотрудниками на любом уровне. Это способствует созданию более благоприятных условий для внутренних мероприятий PR. Для получения отдельных рекомендаций из области PR обычно достаточно советов внешних консультантов, но для постоянной работы в данной сфере целесообразно иметь свою службу. Кроме того, таможенная служба России насчитывает более 60 000 чел. и охватывает довольно разнообразные по экономическому, социальному и культурно-историческому уровню развития регионы, где собственные специалисты могут в полной мере учесть местную специфику.

Наиболее эффективным при этом будет создание гибкой адаптивной самонастраивающейся организационной PR-структуры по типу кросс-функциональных команд (с перекрестными функциями), куда войдут специалисты из разный областей, разделяющие ответственность за достижение конечного результата, а именно - формирование устойчивой положительной деловой репутации государственного института таможни[5, стр. 94].

По численности - это небольшая группа, включающая не более 10 чел, так как в ней лучшим образом формируются сети коммуникаций и устанавливаются отношения доброжелательства и взаимопомощи. Каждый член группы признает общую цель и готов подчинить всю свою деятельность в группе этой общей цели. Работа группы является организованной, но существующая организация не отрицает неформального взаимодействия, которое должно питать организацию в ее динамике и развитии.

Работа службы PR таможни должна основываться на профессиональных навыках и достижениях целого ряда наук: психологии, социологии, права, менеджмента, знаниях в области искусства, журналистики, социальной рекламы, технических СМИ. Создание команды из специалистов в перечисленных выше областях целесообразно, поскольку разработка и воплощение в жизнь коммуникативной стратегии таможенного ведомства требуют взаимосвязанных Целенаправленных действий пресс-службы, таможенных психологов, сотрудников Управления по взаимодействию с деловыми кругами, специалистов в области технических СМИ, социологии и права.

П

ри построении модели в рамках имеющейся штатной численности на разных уровнях управленческой иерархии создаются советы по связям с общественностью. Организационная модель службы по связям с общественностью предусматривает вертикальную подчиненность советов нижнего уровня управленческой иерархии высшему[5, стр. 97].

Совет по связям с общественностью на таможнях, в РТУ и РТА организован по типу «эффективных рабочих команд» в рамках прежней численности сотрудников таможни. В такую команду предлагается ввести пресс-секретаря, психолога, сотрудника отдела кадров, сотрудника социального отдела, сотрудника юридического отдела. В состав команды на уровне ФТС вводится дополнительно сотрудник отдела профилактики правонарушений. Такая организационная структура позволяет подразделению функционировать в известной степени автономно, при этом все сотрудники службы по связям с общественностью функционально взаимозависимы и объединены наличием общих целей и задач.

Использование потенциала уже имеющихся подразделений и привлечение новых специалистов, например в области социальной рекламы, позволит Совету по связям с общественностью выполнять следующие функции:

в области внутренних коммуникаций таможенной службы РФ:

1) воспитывать у персонала таможенного ведомства отзывчивое и внимательное отношение к проблемам, с которыми сталкиваются бизнессообщество и участники пассажиропотока;

2) обеспечивать полную осведомленность всего персонала таможен, РТУ и центрального аппарата ФТС России о политике, проводимой руководством таможенной службы, о целях и приоритетах ведомства;

3) способствовать предоставлению персоналу ТО всей информации, необходимой для эффективного выполнения повседневной работы;

4) гарантировать предоставление персоналу ТО возможности широкого обсуждения проблем службы и обмена идеями внутри трудового коллектива с целью совершенствования таможенного дела;

5) содействовать развитию корпоративной культуры, воспитанию у персонала чувства «единой команды» и сопричастности;

6) взаимодействовать с РТА и другими профессионально ориентированными учебными заведениями с целью воспитания студентов (слушателей) в традициях корпоративной культуры и профессиональной гордости;

7) обеспечивать устойчивость кадрового состава таможенной службы и сохранять имеющиеся кадры таможенников, повышать мотивацию персонала;

8) организовывать разнообразные мероприятия (конференции, семинары и т. п.), направленные на повышение профессионального уровня сотрудников службы по связям с общественностью всего ведомства;

9) координировать работу PR-служб РТУ и таможен;

10) систематически собирать и анализировать данные мониторинга, проводимого РТУ, о состоянии внутренней среды ведомства (в том числе об эффективности управления, кадровых проблемах и т.д.), выявлять тенденции и планировать коммуникативную деятельность ведомства;

11) установить партнерские взаимоотношения между Советом по связям с общественностью и руководством центрального аппарата ФТС России с целью получения и обмена необходимой информацией, а также предоставления руководству ФТС России необходимых информационных материалов, имеющих характер обратной связи во внутренних коммуникациях;

в области внешних коммуникаций:

1) обеспечивать предоставление обществу и участникам ВЭД своевременной, полезной и точной информации через взаимодействие со СМИ и использование интернет-сайта центрального аппарата ФТС России;

2) систематически собирать и анализировать данные мониторинга, проводимого РТУ и таможнями, о степени осведомленности бизнессообщества и общественности в целом о своих правах и обязанностях в правовом поле таможенного законодательства;

3) обеспечивать руководство ФТС России своевременной информацией о нуждах и проблемах, с которыми сталкивается общество при трансграничных коммуникациях;

4) с помощью СМИ, интернет-сайта ФТС России, средств социальной рекламы и музея ТС разрабатывать и проводить в жизнь образовательные программы с целью: а) ознакомления общества с ролью института таможни в жизни государства; б) повышения правовой культуры населения;

5) гарантировать рассмотрение и использование предложений и мнений, высказанных членами бизнессообщества и общественностью, в разработке программ и принятии политических решений;

6) планировать и осуществлять международные контакты с Всемирной таможенной организацией и таможенными службами других стран;

7) осуществлять контакты с властными структурами;

8) поддерживать партнерские отношения и сотрудничество с PR-службами других ведомств.

Служба по связям с общественностью объективно необходима таможне, поскольку меняется не только внутренняя (переход на государственную гражданскую службу, вступление в силу нового Таможенного кодекса), но и внешняя среда (экономические и демократические перемены в обществе, грядущее вступление в ВТО, глобализация), соответственно должна трансформироваться структура организации. В основу реорганизации должны быть положены современные тенденции менеджмента и управленческий опыт, накопленный Всемирной таможенной организацией, адаптированные к происходящим в стране социально-экономическим переменам.

Использованная литература:

Гусев М.И. Теория и практика управления в ТО. – СПб: РИО СПб филиала ГОУВПО РТА, 2005.
Молодчик А.В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знания. – М.: ГУ ВШЭ, 2005.
Меньщикова В.В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами Public relations/ - М.: 1998.
Одинцова Н. Разминка для начальника// Таможня №7, 2008.
Ткаченко И.Е., Колобова И.Н. Внутренние и внешние коммуникации таможенной службы Российской Федерации: состояние, управление, перспективы развития. – М.: 2006.

Blog

Направление: Особенности принятия управленческих решений в таможенных органах